Palestra Informativa Sistema da Qualidade NBR ISO 9001:2000
ISO 9001:2000 Esta norma considera de forma inovadora: problemas de compatibilidade com outras normas dificuldades de pequenas organizações tendências das grandes organizações: processos envolvimento das necessidades do usuário e do cliente necessidade em auxiliar o desempenho da empresa adoção de abordagem de processo
Família ISO 9000:2000 ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário ISO 9001 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos ISO 9004 - Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para melhorias de desempenho
Processo Qualquer atividade CORE que recebe entrada e converte-a em saída Abordagem de processo Identificação sistemática e gerenciamento destas atividades e as interações entre as atividades
Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade Responsabilidade Responsabilidade da da direção direção Cliente Cliente Gestão Gestão de de recursos recursos Medição, Medição, análise análise e e melhoria melhoria Satisfação Requisitos Entrada Realização do produto Produto Saída
Abordagem de Processo Dois temas centrais : Foco no cliente Melhoria contínua
Foco no cliente Importância do atendimento dos requisitos do cliente requisitos do cliente devem ser atendidos requisitos não especificados devem estar determinados comunicação deve ser implementada satisfação do cliente deve ser avaliada e monitorada
Melhoria Contínua nua Requisitos para melhoria devem ser definidos comprometimento com a política da qualidade funcionários devem ser competentes alcançar a melhoria através de medição planejar e gerenciar a melhoria contínua.
Estrutura do sistema da qualidade Processos definidos Objetivos da Qualidade para cada processo Elaboração de procedimentos e Mapas de processo Ferramentas para gestão de problemas
Qual o nosso papel neste contexto? Trabalhar preventivamente para maximizar os resultados de nossos processos, auxiliando assim no aumento da satisfação de nossos clientes
Requisitos gerais do Sistema A organização deve: estabelecer, documentar, implementar, manter o sistema continuamente melhorar sua eficácia
A organização deve: Requisitos gerais identificar os processos necessários determinar a seqüência e interação dos processos determinar critérios e métodos para assegurar a execução e o controle destes processos assegurar a disponibilidade de recursos e informações monitorar, medir e analisar os processos implementar ações para alcançar a melhoria contínua
ISO 9001:2000 exige procedimentos em: controle de documentos controle de registros auditorias internas controle de produto não-conforme ações corretivas ações preventivas Requisitos mínimos m para documentação
Controle de documentos Um procedimento documentado para: aprovar documentos antes de sua emissão analisar criticamente, atualizar e reaprovar identificar alterações e a situação da revisão disponibilizar nos locais de uso estarem legíveis e identificáveis assegurar que documentos de origem externa estão identificados e controlados prevenir o uso de documentos obsoletos
Controle de registros Registros: demonstram e evidenciam que as atividades planejadas nos documentos foram realizadas. Controlar os registros definindo critérios para: * identificação * armazenamento * recuperação * proteção * tempo de retenção * disposição
Responsabilidade da Direção A Alta Direção deve : comunicar internamente a importância do cliente comunicar da importância de atender o sistema da qualidade. estabelecer os objetivos e política da qualidade realizar análises críticas dos sistema periodicamente prover recursos necessários
Foco no cliente A Alta Direção deve assegurar que os requisitos do cliente: estão definidos são atendidos para aumentar a satisfação do cliente
Política da Qualidade A Política da Qualidade deve: ser apropriada aos propósitos da organização incluir comprometimento com o atendimento aos requisitos e melhorar continuamente a eficácia proporcionar uma estrutura para definir os objetivos da qualidade ser comunicada e entendida em toda a organização ser analisada visando sua adequação ao negócio
Planejamento e Definição de Objetivos da qualidade Objetivos da qualidade devem : estar estabelecidos pela Alta Direção difundidos nas funções e níveis pertinentes incluir aqueles necessários para atender os requisitos do serviço prestado pela Orbitall Ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade
Gestão de recursos A organização deve determinar e prover recursos necessários para: implementar e melhorar o SGQ e processos aumentar a satisfação do cliente.
Recursos humanos Pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do produto deve ser competente com base em: educação, treinamento, habilidades E experiência apropriados.
Infra-estrutura A infra-estrutura necessária para alcançar ar a conformidade do produto deve ser determinada, provida e mantida, incluindo: edificação, espaço de trabalho e instalações associadas equipamentos de processo (hardware e software) serviços de apoio ( comunicação, transporte,etc..)
Ambiente de trabalho O ambiente de trabalho necessário para alcançar a conformidade com os requisitos do produto ou serviço deve ser: determinado mantido adequado controlado
Planejamento para a realização do produto ou serviço A Realização do produto é a seqüência de processos e sub-processos requeridos para alcançar ar o produto O Planejamento dos processos de realização do produto da empresa deve ser consistente com os outros processos do sistema da Qualidade
Requisitos do cliente devem estar claramente determinados, incluindo: Os requisitos especificados pelo cliente; os requisitos do produto não declarados pelo cliente mas necessário para o uso, onde conhecidos; requisitos regulamentares /leis,etc... Processos relacionados a clientes quaisquer requisitos adicionais para o fornecimento Analisados antes de oferecer proposta ao cliente garantindo que a organização pode realizar o desejado
Comunicação com o cliente Providências eficazes para comunicação com os clientes devem ser determinadas e implementadas em relação a: informações sobre o produto ou serviço desejado consultas, contratos ou pedidos, e emendas( alterações) retro-alimentação de dados do cliente, incluindo as suas reclamações
Projeto e desenvolvimento O projeto do serviço o deve contemplar: planejamento de cada fase do projeto atividades de análise crítica, verificação e validação registros das analises criticas responsabilidades e autoridades definidas registros dos dados de entrada e saida de projeto controle das alterações
Aquisição aquisição controlada para assegurar que os produtos adquiridos estão conforme o planejado fornecedores devem ser avaliados e selecionados critérios para seleção, avaliação e reavaliação devem estar estabelecidos resultados registrados informações de compra : bem definidas controles sobre o produto ou serviço adquirido
Controle de produção e fornecimento de serviço Controle deve ser efetuado através s do uso de: informações descrevendo o serviço a ser produzido instruções de trabalho/ fluxos de processo equipamentos e software adequados uso dispositivos de medição necessário controle e monitoramento das atividades/processos
Inicio Autorização Processamento do Faturamento Recebimento Exemplo de processo Pagamento Ok? N S Cobrança Amigável Cobrança Contenciosa Cobrança externa Fim
Controle de dispositivos de medição e monitoramento A organização deve determinar: O que e como Medir Os dispositivos de medição necessários para prover evidência de que o produto ou serviço está OK controle sobre os dispositivos de medição
Se utilizar um Equipamento de medição, onde aplicável, o mesmo deve ser : calibrado e verificado em intervalos ou antes do uso, contra padrões nacionais ou internacionais ajustado e re-ajustado como necessário identificado Controle de dispositivos de medição e monitoramento protegido de danos e deterioração resultados das calibrações e verificações devem registrados
Controle de dispositivos de medição e monitoramento Paquímetro Termohigrômetro Espessimetro Balança Micrômetro
Medição, análise e melhoria O monitoramento, medição, análise e processo de melhoria devem ser planejados e implementados para: demonstrar que produto ou serviço está conforme assegurar que o Sistema está conforme melhorar continuamente a eficácia do Sistema Nota : incluir a determinação de métodos m aplicáveis incluindo técnicas e métodos m estatísticas sticas
Medição e monitoramento da Satisfação de clientes A organização deve: medir e monitorar informação relativa a percepção do cliente sobre se os requisitos do cliente têm sido atendidos determinar os métodos para obter e usar estas informações
Medição e monitoramento pelas Auditorias Internas Auditorias internas são definidas para determinar se o Sistema da Qualidade está: conforme o planejado no manual e documentos conforme os requisitos da Norma ISO9001:2000 implementado, mantido e produzindo resultados Auditores Internos não podem auditar suas próprias prias atividades
O processo de auditoria Coletando e selecionando (por análise crítica dos documentos, entrevista, observações, etc.) Verificação Comparação com os critérios de auditoria Análise crítica Fontes de informações Informações Evidência de auditoria Comentários de auditoria Conclusões da auditoria
Evidência da auditoria Registros, apresentação de fatos ou outras informações, pertinentes aos critérios de auditoria acordados e verificáveis.
Informações Podem ser obtidas através s de: entrevistas observação de atividades documentos registros dados processos/fluxos registros sobre clientes, desempenho de fornecedor interação entre funções, atividades, processos
Perguntas mais freqüentes realizadas pelo auditor da qualidade Como é o processo tal? O que e como você controla este processo? Qual o resultado desta monitoração? Quais objetivos e metas da Qualidade você influencia ou participa? Caso aconteça um problema ou não conformidade neste processo, o que você faz? Os resultados do sistema da Qualidade são conhecidos?
Constatações da auditoria As evidências da auditoria são: identificadas documentadas registradas avaliadas contra critérios de auditoria para determinar as observações para que a empresa tome as devidas ações corretivas.
Medição e monitoramento dos processos da empresa a organização deve aplicar métodos adequados para monitoramento e, onde aplicável, medir os processos os métodos devem evidenciar se os processos alcançam os resultados planejados ações corretivas devem ser tomadas quando os processos afetarem os produtos ou serviços
Controle de produto nãoconforme( conforme(não não conformidades no serviço) Procedimento documentado para: identificar produto/ serviço não-conforme adotar controles para evitar o uso não intencional A organização deve tratar produto não-conforme com: ações para eliminar as não-conformidades uso do produto NC deve estar autorizado ações para impedir o uso indevido
Análise de dados da Qualidade Dados apropriados devem ser coletados e analisados para determinar: Se o sistema da Qualidade é eficaz Onde a melhoria contínua pode ser realizada prover informação sobre: - satisfação do cliente - conformidade com requisitos dos serviços - características e tendências de processos - desempenho dos fornecedores
A Melhoria contínua nua da eficácia cia do Sistema da Qualidade deve ser obtida por meio da: Prática da Política da qualidade Busca de objetivos da qualidade Analise dos resultados da auditoria análise de dados Melhoria contínua nua ações corretivas e preventivas análise críticas efetuadas pela direção
Ação corretiva Procedimento documentado para: análise as não-conformidades (incluindo reclamações de cliente) determinar as causas das não-conformidades prevenir re-ocorrência determinar e implementar ações necessárias registrar os resultados analisar e validar a eficácia das ações tomadas
Ação Preventiva Procedimento documentado para: identificar não conformidades potenciais e suas causas avaliar a necessidade de ações determinar e assegurar a implementação das ações necessárias registrar o resultado das ações tomadas analisar ações foram realmente implementadas
Passos da Ação Corretiva Identificação da não-conformidade Disposição Análise ( Freqüência ) x Severidade Relevante? Não Sim Tomada de Ação Proporcional na extensão necessária: Não - Identificação da(s) causa(s) - Determinação da extensão - Ação para eliminar a(s) causa(s) - Gestão da mudança - Registro da gestão da mudança Eficaz? Fim Sim