MÓDULO 14 Sistema de Gestão da Qualidade (ISO 9000) Ao longo do tempo as organizações sempre buscaram, ainda que empiricamente, caminhos para sua sobrevivência, manutenção e crescimento no mercado competitivo. A década de 90 foi marcante porque se caracterizou pela difusão de métodos e ferramentas que resultassem na minimização dos custos de produção e na maximização da lucratividade. Assim como os fatores políticos, econômicos, sociais e culturais, além das exigências do mercado, tornaram se condicionantes externos para as empresas buscarem a superação da concorrência e traduzirem as melhorias obtidas em bens e serviços. Portanto, como identificar quais os melhores métodos e ferramentas para possibilitar o crescimento das empresas nesses mercados globalizados e altamente competitivos? Existem centenas de ferramentas disponíveis para a melhoria da qualidade, mas se deve conhecer, primeiramente, o próprio negócio e seus problemas, e logo em seguida deve se selecionar as ferramentas de acordo com os seus objetivos e métodos para adequá las à cada realidade, caso contrário dificilmente será obtido o melhor resultado. Mas vale ressaltar que boa parte das ferramentas da qualidade difundidas nos últimos anos não são propriamente inovações conceituais, mas são frutos do aprimoramento e da combinação de conceitos e filosofias já existentes, com o intuito de obter maior eficiência e eficácia na sua aplicação. 14.1. Avaliação de conformidade Em meados da década de 90, um novo padrão de desenvolvimento começou a se estabelecer na economia brasileira, que pregava a redução de custos, a racionalização dos canais de distribuição, a terceirização das atividades de menor expressão, a adesão aos programas de qualidade. A busca de maior participação de mercado e aumentos de produtividade passou a ser um objetivo constante citado nos planejamentos das organizações. Assim, surgiu a certificação de conformidade como uma ferramenta para se adequar ao processo de mudança. A avaliação de conformidade é definida como uma forma sistematizada para avaliar a adequação de produtos, de serviços, de processos ou de profissionais às normas ou regulamentos técnicos que foram preestabelecidos para obter uma certificação. Dessa forma a avaliação produz alguns benefícios, como: proporciona uma justa concorrência, informa e protege o consumidor, facilita a adequação aos mercados externos e agrega valor à marca. A avaliação de conformidade pode ser dividida em três partes caracterizadas por quem a realizará: 1ª parte: realizada pelo fabricante ou fornecedor; 2ª parte: realizada pelo comprador ou consumidor; 3ª parte: realizada por uma instituição independente em relação aos interesses de qualquer uma das partes. Quando a avaliação é realizada por uma instituição independente é necessário que ela seja credenciada, pois isso atesta um reconhecimento por um organismo credenciador sério e respaldado, que fornece competência à credenciada
para avaliar a conformidade de produtos, de serviços, de sistemas de gestão ou de pessoal em qualquer organização. O INMETRO é o órgão credenciador oficial no Brasil e os programas de avaliação de conformidade que são adotados obedecem às práticas internacionais fundamentadas em requisitos da ISO (International Organization for Standardization), a entidade normalizadora internacional, e são divididas em cinco modalidades: certificação, declaração do fornecedor, inspeção, etiquetagem e ensaios. Independente da modalidade de avaliação a ser executada, ele pode ser voluntária ou compulsória: Voluntária: quando é de iniciativa do solicitante. É caracterizada como uma medida de marketing para atrair consumidores, através da comprovação de conformidade de seus processos, produtos e serviços às normas internacionais. Compulsória: quando é exigida ou solicitada por um organismo regulamentador. Destina se, usualmente, à defesa dos interresses dos consumidores, no que diz respeito à sua vida, à sua saúde e ao meio ambiente. Dentre as cinco modalidades de avaliação de conformidade, a certificação se sobressai como sendo a mais solicitada pelas empresas, até porque é muito utilizada como argumento de venda. E se tratando de certificações, podem se destacar três tipos: certificação de sistemas de gestão, certificação de produtos e certificação de sistema de pessoal. 14.2. Certificação de sistemas de gestão (normas série ISO 9000) Essa certificação atesta que o modelo de gestão adotado por fabricantes e prestadores de serviço está em conformidade com os requisitos normativos. Na certificação de sistemas de gestão os mais procurados são os sistemas tratam sobre a gestão de qualidade (conforme as normas NBR ISO 9000) e os sistemas que tratam sobre a gestão ambiental (baseados nas normas NBR ISO 14000). Há, no entanto, outros sistemas de gestão que são passíveis de certificação, provenientes de iniciativas setoriais, como o automobilístico, que trata dos sistemas desenhados pelas normas, conhecidas como QS 9000, AVSQ 94 e TL 9000. Em primeiro lugar, deve se esclarecer o significado da sigla ISO (referência à palavra grega iso, de igualdade). A International Organization for Standardization, ISO, é uma organização não governamental, de caráter internacional, com sede em Genebra, na Suíça, composta por organismos de mais de cem países, sendo um representante de cada país. Criada em 1947, a ISO tem como objetivo o desenvolvimento e a promoção de normas e padrões mundiais que possam traduzir o consenso entre os diferentes países do mundo. A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é a representante do Brasil na ISO, sendo, portanto, responsável pela distribuição da norma, denominada NBR ISO 9000. Desde que a série ISO 9000 se tornou conhecida pelo mundo, as empresas passaram a adotar suas normas e padrões visando oferecer aos consumidores certo nível de confiança. Afinal, a adoção de um sistema de qualidade é um forte argumento de venda, informando ao cliente que a organização possui sistemas, processos e controles que garantem a qualidade dos seus produtos e um aperfeiçoamento dos processos de produção.
Contudo, para obter a certificação é necessário comprovar a adoção dos padrões, o que não é tão simples. Há uma avaliação realizada periodicamente por instituições independentes, ou seja, imparciais, para auditar os sistemas da qualidade e assegurar a certificação. As auditorias são realizadas por Organismos de Certificação Credenciados (OCC s), que concedem a certificação de conformidade e que são credenciados com base nas políticas e princípios adotados pelo Sistema Brasileiro de Certificação (SBC) e nos critérios, procedimentos e regulamentos estabelecidos pelo INMETRO. É importante ressaltar que os OCC s também podem fazer acordos de reconhecimento de suas atividades com outros organismos de sistemas estrangeiros, com o objetivo de fazer com que suas certificações sejam aceitas em outros países. As cinco normas que certificam a série ISO 9000 surgiram no ano de 1987 e estão relacionadas à gestão e garantia da qualidade. A saber: ISO 9000: dizem respeito às normas da gestão da qualidade e garantia da qualidade. Dão as diretrizes para a seleção. ISO 9001: dizem respeito aos sistemas da qualidade como modelo para a garantia da qualidade em projetos para desenvolvimento, produção, instalação e assistência técnica. ISO 9002: dizem respeito aos sistemas da qualidade como modelo para a garantia da qualidade em produção e em instalação. ISO 9003: dizem respeito aos sistemas da qualidade como modelo para a garantia da qualidade em inspeção e em ensaios finais. ISO 9004: dizem respeito à gestão da qualidade e das diretrizes do sistema da qualidade. As normas da série ISO 9000, recentemente, passaram por uma revisão de conteúdo, sendo aplicável hoje a norma ISO 9001:2000. Essa revisão permitiu uma maior aproximação das mais atuais normas de sistemas de gestão, enfocando o cliente e os resultados, inclusive promovendo Prêmios da Qualidade. A série NBR ISO 9000, hoje está estruturada em alguns requisitos, cujos conteúdos são fundamentados em oito princípios para a gestão da qualidade: foco no cliente, liderança, envolvimento das pessoas, abordagem do processo, abordagem sistêmica para a gestão, melhoria contínua, abordagem factual para a tomada de decisão e benefícios mútuos nas relações com fornecedores. A figura a seguir exibe o fluxo do Sistema de Gestão da Qualidade.
Nota: As informações entre parênteses não se aplicam à NBR ISO 9001 A implementação e a concessão de certificação do sistema da qualidade (ISO 9001:2000) a uma empresa, implica afirmar que a mesma deseja produzir de forma sistemática e focada na qualidade, e que possui empregados capacitados que sabem o que fazer para tal. Demonstra, também, que o sistema da qualidade da empresa está bem estruturado sob um padrão de ordem internacional, ou seja, que os processos relativos à fabricação de determinado produto, ou à realização de determinado serviço, têm sua qualidade atestada internacionalmente e assegura um nível de qualidade crescente, que atende aos requisitos dos clientes. A certificação traz vários benefícios às empresas, como: a solução de problemas, a eliminação de desperdícios, a minimização de custos e a melhoria da produtividade. 14.3. Certificação de produtos É o meio de atestar a fabricação do produto voltada ao atendimento dos requisitos de uma Norma ou de um Regulamento Técnico. A certificação, como no caso anterior, é feita por Organismos de Certificação Credenciados (OCC s) no Sistema Brasileiro de Certificação. Se um produto, por algum motivo, não estiver de acordo com os requisitos da Norma, ou puder afetar à saúde ou a segurança dos consumidores, o INMETRO, ou outro órgão governamental, pode exigir a certificação desse produto (compulsória). No Brasil, a certificação de produtos é um movimento estruturado na atuação dos OCC s de setores específicos, que são necessariamente credenciados pelo INMETRO para realização da certificação compulsória. Como benefícios ao consumidor, a certificação de produtos pode auxiliar a identificar aqueles produtos que atendem às normas específicas de manuseio, por exemplo, e que serve de referência na escolha de compra do consumidor. Para os fornecedores, a certificação pode demonstrar a qualidade dos seus produtos ou serviços diante dos vários existentes, tornando a empresa mais competitiva, além de atestar o padrão internacional, o que garante respaldo diante dos mercados
consumidores, não deixando de ser uma estratégia de marketing. E quanto ao governo, a certificação pode facilitar o controle do uso desses produtos e serviços no mercado interno, além de simplificar as compras públicas. 14.4. Certificação de pessoal A certificação de pessoal tem como característica a avaliação das habilidades e dos conhecimentos de certas ocupações profissionais, e pode incluir dentre várias exigências, algumas, como: Formação: a exigência de determinado nível de escolaridade assegura o nível de capacitação; Experiência profissional: a experiência em um setor específico proporciona uma melhor compreensão dos processos envolvidos, além de uma rápida identificação de oportunidades para melhorá los; Habilidades e conhecimentos teóricos e práticos: a capacidade de executar é essencial para a atuação e o próprio desenvolvimento na atividade. A avaliação dessa certificação é de terceira parte, ou seja, por organismos independentes e é exigida a reciclagem dos conhecimentos e a experiência aplicada e comprovada anualmente através de declarações e testes. No Brasil, as seguintes funções são certificadas e reconhecidas pelo INMETRO: os inspetores de soldagem, os auditores de sistemas da qualidade e os inspetores de ensaios não destrutivos.