MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 1 ITEM CAPITULO Pág. 1 ESCOPO........................................................ 04 2 REFERÊNCIA NORMATIVA......................................... 04 3 TERMOS E DEFINIÇÕES............................................ 04 4 CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO...................................... 04 4.1 4.2 Entendendo a organização e seu contexto......................... 04 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas.... 06 4.3 4.4 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade.......... Sistema de gestão da qualidade e seus processos................. 06 06 5 LIDERANÇA..................................................... 07 5.1 5.1.1 5.1.2 Liderança e comprometimento.................................. Generalidade.............................................. Foco no Cliente............................................ 07 07 08 5.2 Política.................................................... 08 5.2.1 Desenvolvendo a Política da Qualidade........................... 08 5.2.2 Comunicando a Política da Qualidade............................ 09 5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais............. 09 6 PLANEJAMENTO.................................................. 10 6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades........................ 10 6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los............. 11 6.3 Planejamento de mudanças.................................... 11 7 APOIO........................................................... 12 7.1 Recursos................................................... 7.1.1 Generalidades............................................... 7.1.2 Pessoas................................................... 7.1.3 Infraestrutura................................................ 7.1.3.1 Manutenção Mecânica Preventiva de Equipamentos e Veículos........ 7.1.3.2 Manutenção Mecânica Corretiva de Equipamentos e Veículos......... 7.1.4 Ambiente para a Operação dos Processos........................ 12 12 12 12 13 13 13
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 2 7.1.5 Recursos de monitoramento e medição........................... 13 7.1.5.1 Generalidades............................................... 13 7.1.5.2 Rastreabilidade de medição.................................... 14 7.1.6 Conhecimento organizacional................................... 14 7.2 Competência................................................ 14 7.3 Conscientização............................................. 15 7.4 Comunicação............................................... 15 7.5 Informação documentada...................................... 16 7.5.1 Generalidades.............................................. 16 7.5.2 Criando e atualizando........................................ 17 7.5.3 Controle de informação documentada............................ 18 8 OPERAÇÃO...................................................... 18 8.1 Planejamento e controle operacionais............................ 18 8.2 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 Requisitos para produtos e serviços.............................. 19 Comunicação com o Cliente.................................... 19 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços............ 19 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços............ 20 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços.................. 20 8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços.................. 20 8.4 8.4.1 8.4.2 8.4.3 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente..... Generalidades............................................... Tipo e extensão do controle.................................... Informação para provedores externos............................ 8.5 Produção e provisão de serviço................................. 8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço..................... 8.5.2 Identificação e Rastreabilidade.................................. 8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos........... 8.5.4 Preservação................................................ 8.5.5 Atividades pós-entrega........................................ 8.5.6 Controle de mudanças........................................ 20 20 21 21 21 21 22 22 22 22 23
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 3 8.6 Liberação de produtos e serviços................................ 23 8.7 Controle de saídas não Conforme.............................. 23 9 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO...................................... 24 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação...................... 24 9.1.1 9.1.2 9.1.3 Generalidades............................................... 24 Satisfação do cliente.......................................... 25 Análise e avaliação........................................... 25 9.2 Auditoria Interna............................................ 26 9.3 Análise crítica pela direção..................................... 27 9.3.1 Generalidade............................................... 27 9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção........................... 27 9.3.3 Saídas de análise crítica pela direção............................ 29 10 MELHORIA....................................................... 29 10.1 Generalidades............................................... 29 10.2 Não conformidade e ação corretiva.............................. 30 10.3 Melhoria contínua............................................ 30 11 ANEXOS......................................................... 31 12 HISTÓRICO DE REVISÕES.......................................... 31
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 4 1. ESCOPO. Implementação de serviços de infraestrutura viária compreendendo a execução de serviços de terraplenagem, pavimentação, obras de arte correntes e especiais, drenagem, sinalização e obras complementares. Este escopo abrange os processos controlados pela matriz localizada na Avenida Sete de Setembro, 4476, 12º andar, Curitiba/PR e pelos canteiros e obras civis cujas localizações são temporárias em função dos contratos de serviços vigentes. O item 8.3 - Projeto e Desenvolvimento de Produtos e Serviços da norma NBR ISO 9001:2015, está excluso deste Manual em função da sua não aplicabilidade, porque não elabora - se projeto, somente a sua implementação conforme a obra e também não há validação do processo porque há inspeção após execução do serviço. 2. REFERÊNCIA NORMATIVA. Foi usada como referência normativa neste manual a norma ABNT NBR ISO 9000:2015, Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário, no todo ou em parte, na qual é indispensável à sua aplicação. 3. TERMOS E DEFINIÇÕES. Para os efeitos deste manual, aplicam-se os termos e definições da ABNT NBR ISO 9000:2015. 4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO. 4.1 Entendendo a organização e seu contexto. A CASTILHO foi fundada em Janeiro de 1958 atuando, desde então, de maneira contínua, na execução de obras de engenharia. Assim, ao longo de pouco mais que meio século de ininterruptos trabalhos, conseguiu se diferenciar e se destacar positivamente
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 5 num mercado cada vez mais competitivo, tanto no aspecto da execução quanto da gestão de contratos das mais variadas obras vinculadas à engenharia de grande porte. A CASTILHO mantém-se na vanguarda da tecnologia da engenharia nacional e oferece a seus clientes a garantia da qualidade de suas obras, do cumprimento dos cronogramas estabelecidos e a plena conquista dos compromissos firmados, sendo um referencial no setor de construção pesada com especialidade em lavra de mina, escavação carga e transporte de minérios, obras de engenharia rodoviária e de saneamento, apoiada na alta capacidade técnica, no aproveitamento de tecnologia avançada e na garantia de atendimento às expectativas de seus clientes, através de um constante aperfeiçoamento do seu quadro técnico de 200 funcionários, em média, distribuídos entre sua matriz em Curitiba, sua filial em Rondônia e suas obras em diversos pontos do território nacional. O código de conduta da Castilho abrange: A Missão: Desenvolver e executar obras de qualidade por meio do emprego de profissionais altamente qualificados, bem como pelo investimento em equipamentos e tecnologia de ponta, garantindo assim a satisfação total das necessidades e expectativas de nossos clientes. A Visão: Tornar-se uma empresa de referência nacional no mercado de Engenharia Civil, reconhecida pela realização de obras de excelência no setor de infraestrutura rodoviária. Os Valores: SIMPLICIDADE: construir relações duradouras com clientes, parceiros e fornecedores por meio da adoção de uma conduta acessível, baseada em transparência, respeito e honestidade. COMPROMETIMENTO: cumprir prazos e compromissos, realizar projetos com responsabilidade, eficácia e competência, garantindo segurança, qualidade e excelência de resultados. ÉTICA: atuar dentro da legalidade, adotando princípios como justiça, equidade, integridade e solidariedade
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 6 Dentro do quadro atual de competitividade, a CASTILHO tem alcançado resultados satisfatórios através de uma metodologia de trabalho que busca aliar o crescimento da produtividade com a redução dos custos operacionais, com ganho de qualidade nos serviços prestados e com um mínimo de impacto sobre o meio ambiente. 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas. A CASTILHO possui uma quantidade diversificada de equipamentos qualificados a atender seus clientes nas áreas mais diversas da engenharia, notadamente na execução de serviços de terraplenagens e pavimentações rodoviárias e de aeroportos, extração e transportes de minérios, aterros sanitários, além de barragens, construções industriais, obras ferroviárias, dragagens, saneamento urbano e incorporações. A CASTILHO tem como seus principais clientes o Departamento Nacional de Infraestrutura de Transportes DNIT e os Departamentos de Estradas de Rodagem dos Estados do Rio Grande do Sul - DAER/RS, Paraná - DER/PR, São Paulo - DER/SP, Goiás - DER/GO e Rondônia - DER, também a Companhia de Saneamento do Paraná - SANEPAR/PR, além de várias Prefeituras nos Estados do Paraná, São Paulo e Rondônia. 4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade. Este Manual declara a Política, os objetivos da Qualidade, Missão, Visão e valores, bem como, o escopo de certificação da Construtora CASTILHO. Apresenta sua estrutura organizacional, seus processos e inter-relações, descreve de forma global o sistema na sequência da norma NBR ISO 9001:2015 identificando os procedimentos necessários conforme o requisito da mesma. 4.4 Sistema de gestão da qualidade e seus processos. Neste manual está descrito como é estabelecido, implementado, mantido e melhorado continuamente o sistema de Gestão da Qualidade, nele inclui os processos e suas interações e os itens relevantes do Sistema e, onde aplicável, as interfaces com os
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 7 Clientes e Fornecedores Externos, em conformidade com os requisitos da Norma, estabelecendo o Sistema de Gestão da Qualidade na CASTILHO. São determinados os processos necessários e sua aplicação, as entradas requeridas e as saídas esperadas, a sequência e suas interação, os critérios e métodos incluindo monitoramento e medição, indicadores de desempenho, os recursos necessários e assegura sua disponibilidade, as responsabilidades e autoridades, os riscos e oportunidades, as mudanças necessárias para que sejam alcançados os resultados pretendidos e a melhoria desses processos e do Sistema de Gestão da Qualidade. Na extensão necessária é imprescindível manter informação documentada (procedimentos) para apoiar a operação desses processos e reter informação documentada (registros) para ter confiança de que os processos foram realizados como planejados. 5. LIDERANÇA. 5.1 Liderança e comprometimento. 5.1.1 Generalidade. A Alta Direção está comprometida com o desenvolvimento, implementação, eficácia e melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade, se responsabilizando pela eficácia do mesmo. Assegura que a Política e os Objetivos da Qualidade são estabelecidos para o Sistema de Gestão da Qualidade e que estão compatíveis com o Planejamento Estratégico da Direção e o contexto da empresa. Assegurando a integração dos requisitos do SGQ nos processos do negócio da empresa. A Alta Direção provê o uso da abordagem de processos através do diagrama da tartaruga, da matriz GUT e do pensamento baseado em risco, os recursos necessários para o SGQ estão disponíveis, comunicando a importância da qualidade eficaz e da conformidade com os requisitos do SGQ e, garantindo de forma satisfatória que o SGQ atinja os resultados esperados.
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 8 A Alta Direção também envolve, direciona e apoia as pessoas que contribuem para a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, promovendo a melhoria e, ainda apoia outras funções relevantes de gestão, para demonstrar sua liderança no que se aplica às suas áreas de responsabilidade. 5.1.2 Foco no Cliente. A Alta Direção demonstra liderança e comprometimento em relação ao foco no Cliente assegurando, que os requisitos do mesmo e os requisitos regulatórios e estatutários aplicáveis são determinados e consistentemente atendidos. Assegura que os riscos e oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e serviços e a capacidade para aumentar a satisfação do cliente são determinados e enfrentados. O foco em aumentar a satisfação do Cliente é mantido de forma que cada projeto recebido é específico a um cliente, portanto é imprescindível o entendimento claro do escopo para a realização do projeto recebido a qual permite que os serviços prestados e o atendimento ao cliente sejam avaliados e ações corretivas determinadas. 5.2 Política. 5.2.1 Desenvolvendo a Política Estratégica. A Alta Direção declara formalmente as intenções e diretrizes da CASTILHO em relação à qualidade dos serviços prestados para atender as necessidades de seus clientes, através da sua Política de Gestão da Qualidade, que se apresenta documentada e divulgada, conforme abaixo: A CASTILHO, empresa que atua no território nacional na implementação de obras de engenharia com tradição de responsabilidade e confiança junto a clientes e colaboradores, é direcionada pelos seguintes princípios:
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 9 Executar serviços com qualidade técnica, de modo eficaz e rentável, satisfazendo as necessidades e expectativas dos clientes bem como das partes interessadas; Utilizar de forma responsável os recursos naturais, buscando a melhoria da disposição dos resíduos gerados, respeitando o meio ambiente; Cumprir com os requisitos legais e regulamentares referentes à atividade; Aprimorar a eficácia do Sistema de Gestão Estratégico, buscando sempre a melhoria contínua dos processos. A política foi definida e é analisada nas reuniões de análise crítica pela administração. O comprometimento com a melhoria contínua e o atendimento aos requisitos são aspectos relevantes da Política de Gestão da Qualidade. 5.2.2 Comunicando a Política da Qualidade. O entendimento da política em todos os níveis da organização dá-se a partir de sua divulgação através dos seguintes meios: Divulgação no Manual do SGQ. Apresentação destes princípios utilizando-se dos meios de comunicação institucional, treinamentos integrativos. Através de quadros espalhados pela empresa, tanto na Matriz quanto nas obras. A política é analisada criticamente para manutenção de sua adequação nas reuniões periódicas de análises críticas do Sistema de Gestão da Qualidade. 5.3 Papéis, responsabilidades e autoridades organizacionais. A Alta Direção assegura que as responsabilidades e autoridades para cargos pertinentes sejam atribuídas, comunicadas e entendidas na empresa, das quais são claramente definidas e documentadas na Descrição de Cargos e Funções e nos procedimentos documentados bem como, no organograma funcional da organização. A Alta Direção atribui a responsabilidade e autoridade, para: Assegurar que o sistema de gestão da qualidade esteja conforme com os requisitos desta norma;
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 10 Assegurar que os processos entreguem suas saídas pretendidas; Relatar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e as oportunidades para melhoria; Assegurar a promoção do foco no cliente na organização; Assegurar que a integridade do sistema de gestão da qualidade seja mantida quando forem planejadas e implementadas mudanças no sistema de gestão da qualidade. 6. PLANEJAMENTO. 6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades. 6.1.1 A CASTILHO determina os riscos e oportunidades considerando as questões externas e internas e as necessidades e expectativas das partes interessadas. Conforme a necessidade, reúnem as pessoas da Liderança envolvidas nos processos, e realizam um Brainstorming para levantar os pontos importantes para abordar os riscos e oportunidades, analisando cada uma e fazendo a sua avaliação, verificando quais ações podem ser tomadas para eliminar ou minimizar cada risco e oportunidade levantada, dando segurança para que o Sistema de Gestão da Qualidade, possa atingir os resultados esperados, aumentando os efeitos desejáveis, prevenindo ou reduzindo efeitos indesejáveis, alcançando melhorias. Após a verificação das ações para cada risco levantado é utilizado o método GUT. Essa ferramenta gerencial é utilizada para priorizar a tomada de decisão, levando em consideração a gravidade, a urgência e a tendência do evento relacionado. A partir dessas variáveis, o gestor do processo pode agir com base em um escalonamento, identificando quais complicações devem ser resolvidas primeiro. É descrito a forma de Monitoramento / Controle que é realizado sobre o risco apontado. Se verificado uma nota geral muito alta, que o risco é muito impactante e que a forma de monitoramento ou controle não são satisfatórios, que não está bem fundamentado, um Plano de Ação deve ser aberto para eliminar os Riscos impactantes ou minimizar o mesmo.
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 11 6.1.2 A CASTILHO planeja ações para abordar os riscos e oportunidades integrando e implementando as ações nos processos do seu sistema de Gestão da Qualidade, avaliando a eficácia dessas ações. 6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los. A CASTILHO estabeleceu os seguintes objetivos do SGQ através do desdobramento da Política de Gestão da Qualidade. Os objetivos do SGQ são: Prestar os serviços com qualidade. Atender as expectativas dos clientes. Diminuir o consumo de recursos naturais. Prevenir a poluição e acidentes. Cumprir a legislação ambiental e outros requisitos. Estes objetivos são monitorados através da matriz de indicadores do SGQ que são acompanhados, sistematicamente, nas Reuniões de Análise crítica. 6.3 Planejamento de mudanças. Quando mudanças são previstas o sistema garante a identificação dos novos processos e a integração com os processos já existentes. De modo a assegurar que os requisitos do sistema sejam atendidos, são estabelecidas pautas específicas nas reuniões de análises críticas abrangendo o planejamento de mudanças organizacionais, iniciação de novos projetos, serviços, tecnologia, assim como alterações para o aprimoramento contínuo da qualidade.
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 12 7. APOIO. 7.1 Recursos. 7.1.1 Generalidades. Os recursos administrativos, financeiros, tecnológicos, assim como o desenvolvimento e a manutenção da qualificação dos profissionais necessários ao pleno funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade, são disponibilizados, de modo a assegurar às funções que operacionalizam as atividades que tem influência no sistema. Os recursos financeiros e humanos são estabelecidos a partir da identificação de necessidades, sendo aprovados pela direção. 7.1.2 Pessoas. Todo pessoal é contratado ou promovido considerando a competência necessária para a realização ou gerenciamento de tarefas, conforme a descrição de Cargos e Funções que descreve o perfil necessário do profissional, abrangendo: educação, treinamento ou experiência adequada. Quando o profissional não atende plenamente aos requisitos, os pontos a serem desenvolvidos são incluídos no Plano Anual de Treinamento. 7.1.3 Infraestrutura. A CASTILHO mantém a infraestrutura necessária para alcançar a conformidade dos serviços, de acordo com as necessidades de seus clientes. Toda infraestrutura é analisada pela direção, nas reuniões de análise crítica do sistema ou no fechamento de um novo contrato, em função de novas necessidades. Equipamentos para o processo, incluindo transporte, comunicação, hardware e software são disponibilizados em número e especificações adequadas às demandas do cliente. A estrutura funcional é definida a cada obra, através da necessidade para o atendimento do escopo e conforme planejamento de cada obra.
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 13 7.1.3.1 Manutenção Mecânica Preventiva de Equipamentos e Veículos. A manutenção mecânica preventiva de equipamentos e veículos, a partir de dados de abastecimento, é executada segundo o Plano de Manutenção Mecânica Preventiva conforme orientação contida nos documentos PS 17 Controle de Utilização de Equipamentos e Veículos e PS 18 Manutenção Mecânica Preventiva. 7.1.3.2 Manutenção Mecânica Corretiva de Equipamentos e Veículos A manutenção mecânica corretiva de equipamentos e veículos, a partir de solicitação específica, é executada conforme o procedimento sistêmico PS 19 Manutenção Mecânica Corretiva. 7.1.4 Ambiente para a Operação dos Processos. Partindo da premissa que somente em um ambiente organizado, disciplinado e seguro pode se obter a satisfação plena de seus clientes internos e externos a CASTILHO, possui o Programa de Prevenção de Riscos Ambientais e Monitoramento da Segurança e Saúde Ocupacional. Os Chefes de Escritório e/ou Técnicos de Segurança do Trabalho são responsáveis por conscientizar os colaboradores com referência à utilização de Equipamentos de Proteção individual. As obras estão organizadas em Centros de Custos, atendendo as especificidades dos serviços a serem executados. 7.1.5 Recursos de monitoramento e medição. 7.1.5.1 Generalidades. Os serviços prestados pela CASTILHO utilizam equipamentos de medição e monitoramento, porém, quando estes são aplicáveis, o coordenador do projeto é responsável em providenciar a locação do equipamento, através da seleção de empresas idôneas, que serão cadastradas no sistema de Cadastramento de Fornecedores Externos da CASTILHO.
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 14 7.1.5.2 Rastreabilidade de medição. Para cada equipamento locado será exigido do fornecedor externo o certificado de calibração e/ou aferição. O procedimento documentado é o PS 09 Controle de Instrumentos de Medição. 7.1.6 Conhecimento organizacional. A CASTILHO determina o conhecimento necessário para as operações de seus processos, para alcançar a conformidade de produtos e serviços. Esse conhecimento está mantido e definido através do documento Descrição de Cargos e Funções. O conhecimento organizacional é o conhecimento específico para a organização e é adquirido pela experiência. É a informação utilizada e compartilhada para atingir os objetivos. São fontes de conhecimento: Internas: lições aprendidas com fracassos e sucessos, propriedade intelectual, captação e compartilhamento de experiências em situações não documentadas, avaliação de resultados de mudanças, etc; Externas: normas, conferências, estudos acadêmicos e compilação de conhecimentos com clientes e fornecedores. 7.2 Competência. As competências necessárias para cada cargo são identificadas na descrição de Cargos e Funções já definida. As necessidades de treinamentos são identificadas com base no atendimento de metas, desempenho do colaborador, levantamento de necessidades ou disponibilidade de treinamentos no mercado. A eficácia do treinamento é avaliada através da performance do profissional no processo de trabalho. Registros de educação, treinamento e experiência são mantidos.
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 15 Documentos que regulamentam o requisito: PS 05 Contratação de Colaboradores e PS 06 Treinamento. 7.3 Conscientização A integração do novo colaborador com a estrutura organizacional da empresa abrange também a apresentação do Sistema de Gestão da Qualidade, para conhecimento e esclarecimento dos princípios da Política de Gestão da Qualidade. Portanto desde a contratação os profissionais são conscientizados da importância de suas atividades e das implicações e como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade. 7.4 Comunicação. Para garantir que as informações necessárias sejam acessíveis em todos os processos os Colaboradores seguem o Plano de Comunicação e sempre que necessário, são realizadas reuniões entre os colaboradores e os gerentes de operações. Fluxos operacionais definem as sistemáticas de trabalho, informações importantes relacionadas à atividade da organização, são divulgadas através de comunicados internos e/ou no Quadro de Gestão. O Diretor Técnico é o responsável por informar aos seus colaboradores os resultados de pesquisas de satisfação de clientes e o Diretor Administrativo por mudanças no Sistema de Gestão da Qualidade, entre outros. A comunicação interna referente ao sistema de gestão, quanto sua eficácia em cumprir os objetivos propostos é divulgada no Quadro de Gestão. Os resultados de ações são comunicadas a todos os envolvidos. A CASTILHO mantém procedimento documentado PS 13 Comunicação Interna e Externa para tratar das comunicações internas e externas com as partes interessadas, incluindo os prestadores de serviços e visitantes no local de trabalho, o qual define as
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 16 responsabilidades envolvidas, bem como o ciclo de recebimento, documentação, resposta e registro das decisões tomadas pela empresa. 7.5 Informação documentada. 7.5.1 Generalidades. Os processos do Sistema de Gestão da Qualidade são gerenciados de acordo com os requisitos da NBR ISO 9001:2015, formando assim o Sistema de Gestão da Qualidade da CASTILHO. A CASTILHO, dentro do seu sistema inclui: Política e objetivos para a gestão da qualidade vide itens 5.2 e 6.2, desse manual; Manual do SGQ; Procedimentos, Instruções de Trabalho, Registros e Fluxos Operacionais necessários ao planejamento, operação e controles eficazes de seus processos. A estruturação da informação documentada do Sistema de Gestão da Qualidade se encontra da seguinte forma: Nível Estratégico: Manual do Sistema de Gestão da Qualidade. Documento que dá diretrizes ao sistema de gestão implantado, através da declaração da Política da Qualidade, dos objetivos, metas e programas dos sistemas, da definição de responsabilidades. Nível Tático (gestão): Procedimentos Sistêmicos. Documentos que descrevem como as atividades de gestão do sistema da qualidade devem ser realizadas para que se atinjam os objetivos do sistema. Nível Operacional: Fluxos Operacionais e Instruções de Trabalho. Explicam mais detalhadamente as atividades, sendo documentos específicos para cada tarefa. Ajudam a garantir os objetivos do Manual da Qualidade.
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 17 Nível Comprobatório: Registros da Qualidade. Documentos que comprovam a eficiência, a eficácia e a efetividade do Sistema, servindo como fonte de dados para as análises críticas do SGQ. A hierarquia do SGQ pode ser representada pelo esquema apresentado na figura a seguir: Figura 01: M.S.G.Q. Procedimentos Sistêmicos Instruções de Trabalho e Fluxos de Processos Registros 7.5.2 Criando e atualizando. Documentar informações é uma ótima maneira de retenção do conhecimento, mas também funciona como apoio para operação de processos e alcance de resultados por isso, a Castilho ao criar e atualizar informações documentadas, assegura: Identificação e descrição (por exemplo, um título, data, autor ou número de referência);
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 18 Formato (por exemplo, linguagem, versão de software, gráficos) e meio de comunicação (por exemplo, papel, eletrônico); Análise crítica e aprovação quanto à adequação e suficiência. 7.5.3 Controle de informação documentada. As informações documentadas necessárias ao pleno desempenho das funções e atividades do Sistema de Gestão da Qualidade são controladas quanto à adequação, análise crítica, aprovação, alteração e distribuição, de acordo com procedimento documentado específico, o qual define de forma objetiva as responsabilidades e forma de controle. Documento que regulamenta o requisito: PS 01 - Controle de Documentos. As informações documentadas que comprovam a operacionalidade do Sistema de Gestão da Qualidade são identificadas quanto à origem e mantidos legíveis, armazenados, protegidos e recuperáveis, conforme definido em procedimento documentado específico. O tempo de retenção e o descarte dos registros são estabelecidos e, quando determinado em contrato, são mantidos disponíveis para avaliação pelo cliente ou outra parte interessada. São considerados, também, os registros provenientes de fontes externas. Documento que regulamenta o requisito: PS 02 - Controle de Registros. 8. OPERAÇÃO. 8.1 Planejamento e controle operacionais. Todos os processos e serviços da CASTILHO são planejados e implementados a partir das diretrizes definidas para o escopo solicitado, a necessidade de recursos humanos, documentos externos, legislações aplicáveis, entre outros, conforme o fluxo de processo detalhado no documento FP 06 Planejamento de Obra. É realizado o monitoramento do desenvolvimento da obra de modo a garantir o atendimento às necessidades dos clientes. Quando há necessidade de replanejamento, por modificações no Sistema de Gestão da Qualidade como: definição de novas áreas de atuação, expansão do negócio
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 19 ou alteração da estrutura organizacional, os processos necessários para realizar o serviço requerido e a sua sequência são determinados, planejados e implementados. Em qualquer caso a realização do serviço só ocorre após a análise de escopo e definição da estrutura, nos quais são considerados: Objetivos da qualidade e requisitos do serviço - cada processo possui indicador (es) alinhado(s) com os objetivos da qualidade e sua performance é medida através do resultados alcançados. Sequência de atividades e responsabilidades/autoridades (definição do processo de trabalho), provisão de estrutura física e humana necessária para que os processos ocorram como planejado. Requisitos de verificação, validação, medição e monitoramento, sempre inclusos na sequência das atividades. Registros necessários para demonstrar evidência que os resultados do processo atingiram os requisitos. 8.2 Requisitos para produtos e serviços. 8.2.1 Comunicação com o Cliente. A CASTILHO mantém meios e canais de comunicação para atendimento ao cliente de modo a atender necessidades de consulta, informações e manifestações a fim de retroalimentar o Sistema de Gestão da Qualidade. O Diretor Técnico e o Coordenador da obra estão em contato direto com o cliente recebendo novas solicitações. 8.2.2 Determinação de requisitos relativos a produtos e serviços. As atividades de análise das necessidades do cliente se iniciam com a identificação dos requisitos implícitos e/ou explícitos dos clientes. Os requisitos do serviço a ser adquirido pelo cliente são registrados na Proposta ou Contrato, quando necessário, onde a diretoria e o gerente da unidade de negócio definem
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 20 o valor do serviço baseado no conhecimento e experiência e de acordo com a negociação com o cliente. Requisitos estatutários e regulamentares são considerados. A atuação comercial e formalização da proposta ou contrato estão descritos no fluxo de processo FP 05 Participação em Processo Licitatório. 8.2.3 Análise crítica de requisitos relativos a produtos e serviços. Para garantir que os requisitos do serviço estão adequadamente definidos, diferenças tenham sido resolvidas e para garantir que a CASTILHO tenha capacidade para realizar o serviço solicitado pelo cliente, à proposta ou contrato comercial relaciona o escopo para atendimento. Caso não seja possível atender ao contrato firmado com o cliente, conforme a proposta de serviços, o cliente é contatado imediatamente e informado que não será possível o atendimento total ou parcial. 8.2.4 Mudanças nos requisitos para produtos e serviços. Quando for realizada uma alteração de escopo ou uma emenda contratual, esta deve ser identificada, documentada e arquivada de forma a rastrear as informações pertinentes ao desenvolvimento do projeto e contratação do cliente. 8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços. Não aplicável em função de que a CASTILHO não elabora projeto ou desenvolve tecnologia, tendo por escopo a implementação de serviços de infraestrutura viária. O requisito vem do Cliente, a Castilho planeja e executa o serviço. 8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente. 8.4.1 Generalidades. A qualidade do serviço está relacionada com a seleção de fornecedores externos, portanto a CASTILHO estabelece o procedimento documentado PS 08 Homologação,
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 21 Monitoramento e Avaliação de Fornecedores Externos que determinam critérios para seleção e qualificação de seus fornecedores externos, baseando na homologação e avaliação do desempenho da qualidade dos fornecedores externos de serviços, materiais para obra e empreiteiros. 8.4.2 Tipo e extensão do controle. As atividades de recebimento de produto adquirido e de serviço contratado são realizadas em conformidade ao documentado no PS 08 - Homologação, Monitoramento, e Avaliação de Fornecedores Externos. 8.4.3 Informação para provedores externos. As informações para aquisição, ou seja, as especificações enviadas aos provedores conforme documento PS 11 Compras e Contratações de Serviços. 8.5 Produção e provisão de serviço. 8.5.1 Controle de produção e de provisão de serviço. O planejamento das atividades da CASTILHO tem como objetivo determinar o escopo para o fornecimento do serviço, de modo a garantir a capacidade de desenvolvimento e assegurar aos clientes o atendimento aos requisitos de qualidade e entrega. A CASTILHO está organizada em Obras/Centros de Custo que fornecem uma estrutura para o desenvolvimento da obra para todas as etapas definidas no seu planejamento executado conforme o fluxo de processo FP 06 Planejamento de Obra. Os equipamentos utilizados no serviço, quando aplicável, são adequados para as operações, como os veículos, máquinas, equipamentos de medição, softwares, entre outros. Há contínuo monitoramento de manutenção para garantir a qualidade do serviço. A inspeção do serviço requer pessoal qualificado por se tratar de projetos específicos, uma vez que a validação dos defeitos é subjetiva.
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 22 A Construtora Castilho valida seus processos de produção e fornecimento de serviços. A validação demonstra capacidade desses processos de alcançar os resultados planejados. 8.5.2 Identificação e Rastreabilidade. O sistema de identificação estabelecido e documentado pela CASTILHO visa assegurar a rastreabilidade, o desenvolvimento e a execução da obra. 8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos. É considerado pela CASTILHO, como propriedade do cliente, as informações e documentações advindas dos clientes, desenhos técnicos, mapas, etc. Estes documentos e informações acompanham o desenvolvimento da obra sendo armazenados de forma a evitar sua deterioração ou danos. A CASTILHO preza a ética profissional em reservar a propriedade intelectual do cliente, quando este fornecer informações importantes para o desenvolvimento do seu projeto. 8.5.4 Preservação. A preservação do serviço é considerada na CASTILHO desde a preservação dos insumos e produtos antes, durante e após a sua execução, com registro dos controles, que passam a integrar a documentação de obra. Métodos de armazenamento destas informações oferecem condições para que sejam preservados contra danos ou deterioração. 8.5.5 Atividades pós-entrega. Para os processos onde à saída resultante não possa ser verificada pelos métodos de monitoramento definidos ou medições subsequentes devem ser definidos métodos para a sua validação. Isso inclui quaisquer processos onde as deficiências só fiquem depois que o produto esteja em uso ou o serviço tenha sido entregue.
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 23 Estes critérios devem ser definidos pelos seus responsáveis e, quando aplicável incluir: Critérios definidos para análise crítica e aprovação dos processos; Aprovação de equipamentos e qualificação de pessoal; Uso de métodos e procedimentos específicos; Requisitos para registro; Revalidação. 8.5.6 Controle de mudanças. A CASTILHO analisa criticamente e controla mudanças na produção ou provisão de serviços na extensão necessária para assegurar continuamente conformidade com requisitos. A CASTILHO deve reter informação documentada, que descreva os resultados das análises críticas de mudanças, as pessoas que autorizam a mudança e quaisquer ações necessárias decorrentes da análise crítica. 8.6 Liberação de produtos e serviços. Os casos de não atendimento aos requisitos especificados são devidamente tratados de modo a restabelecer a conformidade e dar sequência ao processo. Para a atribuição de responsabilidades para a monitoração e inspeção de um resultado é considerado o nível de qualificação do profissional, baseando-se em sua experiência e conhecimento no método e técnica em questão. A responsabilidade pela aprovação e liberação de um resultado são devidamente documentadas nos registros dos processos. 8.7 Controle de saídas não Conforme. O controle de não conformidades estabelecidas pela CASTILHO abrange os serviços prestados durante o desenvolvimento da obra ou no atendimento ao cliente. Os procedimentos para esta identificação, análise e melhoria, seguem os mesmos passos da
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 24 ação corretiva, utilizando-se da mesma planilha para registro da ocorrência e ações tomadas. São considerados no tratamento dos serviços não conformes: Não atendimento ao prazo do contrato. Manifestações de clientes. Não atendimento ao escopo. As decisões tomadas para o tratamento de não conformidades são comunicadas a todos os envolvidos, incluindo o cliente, quando apropriado. As não conformidades são submetidas à análise crítica às quais devem tomar suas decisões avaliando seus efeitos, com base nos requisitos que envolvem a atividade e com base em disposições específicas estabelecidas nos procedimentos do SGQ que trata do controle de não conformidades. Documento que regulamenta o requisito: PS 03 Controle de Produto/Serviço não Conforme. 9. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO. 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação. 9.1.1 Generalidades. A CASTILHO planeja e implementa processos necessários de monitoramento, medição, análise e melhoria. Os processos do SGQ são medidos e monitorados através de indicadores mensuráveis com metas definidas, acompanhadas e atualizadas de forma a assegurar que os processos e produtos ocorram conforme planejado, quando estas metas não são alcançadas, ações corretivas são definidas e implantadas para garantir que os resultados sejam atingidos.
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 25 A conformidade do sistema de gestão é assegurada através de auditorias internas, ações corretivas, análises críticas, utilização de procedimentos documentados, etc. A melhoria contínua é garantida com a busca do cumprimento de metas estabelecidas e a contínua alteração para melhoria das mesmas. Técnicas estatísticas são utilizadas para análise de dados como não conformidades, ações corretivas, resultados de monitoramento e medição no processo, etc., e quando necessário à sua implantação é planejada e realizada através de necessidades identificadas nas reuniões gerenciais, análises críticas pela Alta Direção e planejamento da qualidade. 9.1.2 Satisfação do cliente. Quanto à satisfação dos nossos clientes, as atividades realizadas com o objetivo de melhorar o atendimento e a satisfação dos mesmos, bem como retroalimentar o Sistema da Qualidade com informações que são importantes fontes para tomada de ação corretiva, os clientes são sistematicamente ouvidos e as informações são registradas dando base para o processo de melhoria contínua. As insatisfações advindas dos clientes são documentadas e tratadas de modo a restabelecer sua satisfação sempre que possível. A partir das manifestações e das pesquisas de satisfação dos clientes, são estabelecidos os indicadores que são tratados nas Análises Críticas. A descrição da sistemática para a realização da pesquisa de satisfação de clientes é efetuada conforme o documento PS 10 Pesquisa de Satisfação de Clientes. 9.1.3 Análise e avaliação. Os dados determinados e coletados pelo SGQ são trabalhados estatisticamente e analisados para que sejam transformados em informações relacionadas à aplicabilidade, eficácia e adequação do SGQ indicando as tendências de serviços e processos internos; satisfação e/ou insatisfação de clientes; conformidade com os requisitos do cliente; características de processos, projetos e/ou serviços.
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 26 As informações advindas das diversas atividades do Sistema (monitoramento e medições) são analisadas criticamente pela Direção para que sejam transformadas em conhecimento e aplicadas ao sistema através de ações corretivas com o objetivo de melhorar a eficácia do SGQ. 9.2 Auditoria Interna. Para monitoramento dos processos é elaborada uma sistemática de Auditoria do SGQ cobrindo todos os elementos do Sistema de Gestão da Qualidade com referência à NBR ISO 9001:2015 e todos os processos. Esta sistemática está estabelecida em períodos regulares (de modo que todos os processos e atividades sejam auditados no mínimo 01 vez ao ano), conforme a situação atual e importância do processo. A sistemática de auditorias internas é conduzida pela Equipe da Qualidade, tendo como base o conhecimento, experiência, educação e postura ou por prestador de serviço contratado que não possui responsabilidade direta pela atividade, processo ou área a ser auditada. O planejamento das auditorias inclui, quando necessário, a definição da abrangência, identificação dos documentos de referência, preparação de listas de verificação para apoio ao Auditor e a comunicação da programação. As auditorias são realizadas conforme procedimento definido e devidamente documentadas nos relatórios de auditorias da qualidade que apresentam evidências objetivas de eventuais não conformidades e são divulgadas para todas as áreas envolvidas e para toda a linha hierárquica responsável pelos processos das áreas auditadas. As auditorias são realizadas para verificar se o Sistema de Gestão da Qualidade está em conformidade com os requisitos da própria Castilho e da Norma NBR ISO 9001:2015, bem como, se está mantido e implementado eficazmente. Documento que regulamenta o requisito: PS 04 Auditorias do Sistema de Gestão da Qualidade.
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 27 9.3 Análise crítica pela direção. 9.3.1 Generalidade. A análise crítica do Sistema de Gestão da Qualidade é realizada anualmente pela Direção, juntamente com a equipe da Qualidade, e consiste em avaliações estruturadas e abrangentes, englobando todas as fontes de informação relevantes, incluindo a avaliação da gestão de riscos, oportunidades de melhorias e preventivas, necessidade de mudança do sistema e a validação ou revisão das políticas e dos objetivos da Qualidade em paralelo com o Planejamento estratégico da organização. Semestralmente os índices de desempenho da empresa são analisados e monitorados pela Diretoria. As informações documentadas das Análises Críticas são mantidas e seu tempo de arquivamento definido na Tabela de Controle de Registros. As entradas e as saídas resultantes das reuniões de Análises Críticas da Direção são realizadas em conformidade com a exigência norma NBR ISO 9001:2015. 9.3.2 Entradas de análise crítica pela direção. A Alta Direção acompanha o desempenho do sistema de gestão, responsabilizando-se por prestar contas pela eficácia do SGQ e assegurando que o sistema alcance os resultados pretendidos. Para que isso aconteça, a Alta Direção, visualiza o desempenho do sistema de gestão como um todo periodicamente possibilitando uma visualização mais fiel dos resultados do SGQ. As entradas da análise crítica são as informações mínimas necessárias para examinar a eficácia do sistema de gestão que deve considerar: A situação de ações provenientes de análises críticas anteriores pela direção; Mudanças em questões externas e internas que sejam pertinentes para o SGQ; Informação sobre o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade, incluindo tendências relativas a:
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 28 Satisfação do cliente e retroalimentação de partes interessadas pertinentes; Extensão na qual os objetivos da qualidade foram alcançados; Desempenho de processo e conformidade de produtos e serviços; Não conformidades e ações corretivas; Resultados de monitoramento e medição; Resultados de auditorias; Desempenho de provedores externos; A suficiência de recursos; A eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades; Oportunidades para melhoria; Avaliação de oportunidades de melhorias e preventivas; Validação ou revisão das políticas e dos objetivos da Qualidade; Acompanhar todas as considerações facilita a visualização de como o sistema de gestão se comportou no período analisado assim, é importante primeiramente que a Alta Direção verifique as informações da evolução e mudanças no contexto do SGQ, analisando: Qual foi a evolução das ações planejadas em análises críticas anteriores; Quais foram as mudanças ocorridas no contexto organizacional. Os níveis de satisfação dos clientes e das partes interessadas; Os níveis em que os objetivos da qualidade foram alcançados; Os índices de conformidades de produtos e serviços; Os índices de não conformidades e de eficácia das ações corretivas adotadas; Os resultados dos monitoramentos e medições aplicados ao sistema; Os resultados de auditorias realizadas;
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 29 O desempenho dos provedores externos; A suficiência dos recursos disponibilizados; A eficácia das ações usadas para abordar riscos e oportunidades; Quais foram as oportunidades de melhorias já identificadas. 9.3.3 Saídas de análise crítica pela direção. Após analisar todas as entradas e obter as informações de desempenho e evolução do SGQ, serão produzidas as saídas da análise crítica, que são as ações planejadas para assegurar que o SGQ alcance os resultados pretendidos: Quais são as oportunidades de melhoria; Quais são as necessidades de mudanças; Qual a necessidade de recursos para executar isso tudo. A análise crítica pode ser considerada como um acompanhamento do planejamento estratégico da empresa. Todas as informações analisadas são para assegurar a adequação, controle, eficácia e alinhamento do SGQ com o direcionamento estratégico da organização. 10. MELHORIA. 10.1 Generalidades. A CASTILHO utiliza como base para todo desdobramento de metas dentro da organização sua Política da Qualidade, dela são gerados os objetivos para a qualidade e todos os indicadores dos processos, esta visão conduz toda organização para a melhoria contínua, além disso, a pesquisa de satisfação de clientes orienta para desejos não explícitos e, sempre que possível, são incorporados ao sistema. Os resultados de auditorias internas, não conformidades identificadas, ações corretivas junto com a análise crítica da Direção apoiam toda organização na contínua manutenção para a melhoria do sistema.
MSGQ 01 Gestão Diretor Administrativo 17/04/2017 5 30 10.2 Não conformidade e Ação Corretiva. A CASTILHO analisa os registros de não conformidades, com suas respectivas ações e implementação das ações, nas reuniões de análise crítica do sistema, através de um panorama geral. As não conformidades identificadas, são registradas e monitoradas quanto à análise de sua causa, definição de ação corretiva e implementação, bem como o acompanhamento da eficácia da ação proposta. As não conformidades relacionadas aos serviços terceirizados são informadas ao responsável e solicitada uma ação corretiva, ficando registrada como histórico de desempenho do fornecedor externo. A eficácia da ação é acompanhada pelo Coordenador da Obra ou Chefe de Escritório. As não conformidades registradas através de manifestações de clientes devem ter a ação imediata a fim de restabelecer a satisfação do cliente, e após, analisa a causa fundamental para estabelecer ações corretivas para prevenir sua repetição. Se necessário os riscos e oportunidades determinados durante o planejamento, bem como, o Sistema de Gestão da Qualidade serão revisados para a adequação conforme o processo. Documento que regulamenta o requisito: PS 12 Ações Corretivas e de Melhorias. 10.3 Melhoria contínua. No mundo dos negócios que se altera a cada instante, nem tudo acontece de acordo com o planejado, por isso, a CASTILHO continuamente melhora a consistência, adequação e a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade com o objetivo de aumentar a eficiência dos processos e a satisfação dos clientes, por meio do uso da política da qualidade, objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, acompanhamento da eficácia das ações usadas para abordar riscos e oportunidades, ações corretivas, sugestões de melhorias e da análise crítica pela direção, para determinar se existem necessidades e/ou oportunidades que devam ser revisadas e abordadas como parte da melhoria contínua.