1 de 15 msgq CONTROLE DE DOCUMENTOS MACROPROCESSO GESTÃO DE PROCESSOS PROCESSO CONTROLE DE DOCUMENTOS CONTROLE DE DOCUMENTOS 1. OBJETIVO... 2 2. ABRANGÊNCIA... 2 3. DOCUMENTOS RELACIONADOS... 2 4. PROCEDIMENTOS... 2 4.1 ESTRUTURA GERAL... 2 4.1.1 PROCEDIMENTO OPERACIONAL... 4 4.1.2 ELABORAÇÃO, ANÁLISE CRÍTICA E APROVAÇÃO E DISTRIBUIÇÃO DE DOCUMENTOS... 6 4.2 CONTROLE DE REVISÃO, OBSOLETOS E DE ACESSO... 8 4.3 DOCUMENTOS DE ORIGEM EXTERNA... 9 4.4 CONTROLE DE SOFTWARE... 10 4.5 TREINAMENTO EM DOCUMENTOS... 12 5. REGISTROS... 12 6. HISTÓRICO DO DOCUMENTO... 13 7. ANEXOS... 13 7.1 LISTA MESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS... 14 7.2 CONTROLE DE SOFTWARE... 15 Elaboração Análise Crítica e Aprovação Distribuição CONSUELO LIMA ASSESSORIA DE PROCESSOS ANTONIO CARLOS BORGES DIRETORIA EXECUTIVA BIBLIOTECA LINK E INTRANET 1
2 de 15 1. OBJETIVO Definir a sistemática para codificação, elaboração, análise crítica, aprovação, revisão e distribuição dos documentos do SGQ Sistema de Gestão da Qualidade. 2. ABRANGÊNCIA Toda a estrutura da FecomercioSP 3. DOCUMENTOS RELACIONADOS PROC. 01 Alteração em Processos PROC. 03 Controle de Registros PES. 01 Treinamento e Integração DOC. 01 Controle de Legislação e outros Requisitos 4. PROCEDIMENTOS 4.1 Estrutura Geral Um documento da qualidade deve ser entendido como um conjunto de orientações necessárias e relevantes para a realização de atividades que integram um ou mais processos do SGQ. Nesse contexto, a necessidade e relevância do documento deve ser avaliado à luz do seu impacto no SGQ, ou seja, caso a sua ausência possa 2
3 de 15 prejudicar o desempenho de um ou mais processos, com considerável probabilidade, então este documento é necessário. Outros documentos, entretanto, podem ser necessários ou mesmo obrigatórios face ao modelo normativo adotado para o SGQ (ISO 9001). Os tipos e definições dos documentos que integram o SGQ constam na tabela 1 a seguir. Tipo de Documento Definição Identificação Estrutura Política da Qualidade Declara as intenções e diretrizes da FecomercioSP com relação aos seus clientes, à qualidade de seus produtos e serviços e ao seu Sistema de Gestão da Qualidade. Por meio do nome ou título no documento. Para o texto da Política da Qualidade afixado em locais estratégicos da FecomercioSP, deve-se descrever a data e revisão da mesma no seu rodapé ou outro local apropriado. Outros meios de simples divulgação não exigem este controle. Manual do Sistema de Gestão da Qualidade Descreve de forma geral os elementos do SGQ e referencia os principais documentos relacionados. MSGQ Deve possuir cabeçalho e rodapé idêntico a este procedimento Controle de Documentos. Observar que o cabeçalho deve ser identificado como "Manual do Sistema de Gestão da Qualidade". Procedimento Operacional Descreve os elementos e controles relacionados a um ou mais processos específicos. XXX-YY onde: XXX - YY - representa as letras iniciais da principal área responsável pelo processo (vide MSGQ). representa um número sequencial dentro de uma mesma área, a partir de 01, para o processo em questão. Deve possuir cabeçalho e rodapé idêntico a este procedimento Controle de Documentos e os seguintes itens: 1. Objetivo 2. Abrangência 3. Documentos relacionados 4. Procedimentos 5. Registros 6. Histórico do documento Anexos, se pertinentes, devem ser inseridos ou referenciados no documento. Documentos internos Documentos diversos como listas, tabelas, planilhas e outros que fornecem informações, dados e elementos diversos para que os processos e atividades descritas nos Procedimentos Operacionais possam ser realizados e alcancem os resultados planejados. Por meio do nome ou título no documento. Deve possuir cabeçalho e rodapé idêntico a este procedimento Controle de Documentos. Observar que o cabeçalho deve ser identificado com o nome do documento. Alternativamente, pode-se descrever estas mesmas informações em outros locais do documento. Excetua-se a codificação e paginação, não aplicável neste caso. Estes requisitos valem apenas para documentos e não para formulários que, uma vez 3
4 de 15 Alguns documentos internos poderão constar na tabela de registros desde que sejam considerados extremamente importantes para o processo relacionado a ponto de necessitarem de um controle específico, semelhante ao de um registro, que facilite sua localização e acesso rápido. preenchidos, tornam-se registros. Para documentos internos que por ventura necessitarem de divulgação externa para qualquer um dos clientes da FecomercioSP sugere-se manter somente as informações nº versão/data e elaboração. O envio desses documentos deve ser feito pela(s) unidade(s) competente(s) da Administração* Resoluções, Portarias, Estatuto, CCT, Acordos, Dissídios etc Documentos diversos com características legal elaborados internamente e que norteiam ou limitam a condução de ações dos processos e atividades descritas nos procedimentos operacionais, para que os mesmos tenham respaldo técnico e jurídico no alcance dos seus resultados esperados Por meio do nome ou título no documento. Tabela 1 Tipos e definições de documentos Não precisa possuir cabeçalho e rodapé idêntico a este procedimento Controle de Documentos, porém, deve ser, no mínimo, identificado com o nome e data do documento e possuir paginação. * Documentos internos controlados que precisarem de divulgação externa a qualquer um dos clientes da FecomercioSP (Sindicatos, empresas que utilizam o serviço de enquadramento sindical e as empresas que pertencem à base inorganizada, ou seja, que não possuem Sindicato que a represente legalmente) e que influenciam diretamente o SGQ podem ser emitidos por qualquer área, seguindo as orientações apresentadas na tabela 1, porém o seu envio e controle de recebimento deve ser feito somente pela Secretaria Geral através do procedimento operacional SEC.02 Ofícios e Textos Edição e Formatação que assegura a atualização dos documentos enviados. Os processos e procedimentos operacionais estão definidos e codificados no Manual do Sistema de Gestão da Qualidade (MSGQ). 4.1.1 Procedimento Operacional Ao elaborar um procedimento operacional, os itens constantes na estrutura deste tipo de documento, devem apresentar as seguintes características: 4
5 de 15 Objetivo: definir o objetivo principal do procedimento operacional; Abrangência: estabelecer a área de aplicabilidade do conteúdo do procedimento operacional, ou seja, identificação da(s) área(s) que deve(m) ter conhecimento do procedimento operacional em questão; Documentos relacionados: citar os principais documentos internos e/ou externos que foram utilizados como referência para a elaboração do procedimento operacional em questão ou que o complementam com informações relevantes, mencionando o código e o título do mesmo; Procedimentos: descrever todas as atividades executadas no procedimento operacional, respeitando a ordem cronológica em que acontecem bem como especificando os responsáveis por sua execução. Registros: descrever por meio de uma tabela, que contenha os parâmetros descritos no procedimento PROC. 03 - Controle de Registros, os cuidados para as tratativas a serem aplicadas nos registros gerados pelo procedimento. Histórico do documento: inserir ao final de cada procedimento operacional informações sobre a natureza de possíveis alterações no documento, conforme modelo apresentado na tabela 2 abaixo. Versão Data Comentários Numeração seqüencial, com início em 1.0 Data da revisão Resumo da alteração feita no procedimento operacional. Tabela 2 Histórico do Documento Como demonstrado no modelo, se faz necessário inserir o resumo de cada revisão feita no procedimento operacional, atribuindo uma nova numeração a partir de 1.0 e devem ser mantidas, no mínimo as três (03) últimas revisões realizadas no procedimento operacional. Anexos (se pertinente): inserir todos os anexos existentes, tais como formulários, fluxogramas, diagramas, termos etc. O cabeçalho e rodapé devem ser idênticos a este procedimento Controle de Documentos. Os fluxogramas considerados como mecanismo de representação gráfica dos procedimentos operacionais devem ser elaborados apenas para os processos direcionadores e os de apoio pertencentes ao macroprocesso administrativo. 5
6 de 15 Ao seguir as orientações apresentadas neste procedimento operacional, tem-se a geração de registros ou outras evidências correlatas. Neste caso, formulários preenchidos, atas de reunião, e-mails, relatórios e outros similares podem constituir registros da qualidade e estão submetidos ao procedimento PROC. 03 Controle de Registros. 4.1.2 Elaboração, análise crítica e aprovação e distribuição de documentos Os responsáveis pela elaboração, análise crítica e aprovação dos documentos descritos na tabela 1 estão descritos na tabela 3 a seguir. Tipo de Documento Elaboração Análise crítica e aprovação Distribuição Comentários Política da Qualidade Alta Direção, com o apoio da Assessoria de Processos Alta Direção Intranet, Biblioteca Link e divulgação em locais estratégicos da estrutura física da FecomercioSP Deve ser disponibilizada em PDF. O rodapé do MSGQ evidencia a respectiva elaboração, análise crítica e aprovação da Política da Qualidade, bem com os responsáveis por estas atividades. Manual do Sistema de Gestão da Qualidade Assessoria de Processos Alta Direção Intranet e Biblioteca Link. Deve ser disponibilizado em arquivo PDF. O rodapé deste documento evidencia a respectiva elaboração, análise crítica e aprovação, bem com os responsáveis por estas atividades. Procedimentos Operacionais Interface ou colaborador da principal área responsável pelo processo ao qual aplica-se o procedimento, ou colaborador da Assessoria de Processos. No segundo caso, a Assessoria de Processos deve contar com o apoio dos responsáveis envolvidos, conforme a Assessoria de Processos ou Diretoria Executiva, conforme análise da Assessoria e evidenciado no rodapé dos documentos. Intranet e Biblioteca Link. Devem ser disponibilizados em arquivo PDF. O rodapé destes documentos evidencia a respectiva elaboração, análise crítica e aprovação, bem com os responsáveis por estas atividades. 6
7 de 15 necessidade. Documentos internos Interface da principal área responsável pelo processo ao qual se aplica o documento, ou colaborador designado, conforme evidenciado no rodapé ou legenda equivalente dos documentos. Interface da principal área responsável pelo processo ao qual se aplica o documento, ou colaborador designado, conforme evidenciado no rodapé ou legenda equivalente dos documentos. Intranet, Biblioteca Link, diretório específico da área responsável pela elaboração do documento e/ou impressos, sendo esta última opção a critério da própria interface, somente para os casos de reuniões, apresentações, treinamentos e outras ações pontuais. Devem ser disponibilizados, preferencialmente, em arquivo PDF. Excetua-se da regra os documentos internos caracterizados como confidenciais. Neste caso, os mesmos devem possuir acesso restrito em diretório específico da área responsável por sua elaboração. Outros documentos podem incluir desenhos, listas, tabelas, planilhas e outros. Resoluções, Portarias, Estatuto, CCT, Acordos, Dissídios etc Interface da principal área responsável pelo processo ao qual se aplica o documento ou colaborador designado ou ainda membros que compõem a Diretoria da FecomercioSP. Documento é assinado pela Presidência ou Diretoria Executiva e demais cargos com a devida procuração correspondente. Toda aprovação desse tipo de documento deve constar em ata de reunião relacionada. Biblioteca Link, site Fecomercio, Programa Relaciona, diretório específico da área, arquivo central da Administração e/ou impressos, sendo esta última opção a critério da própria interface de área, somente para os casos de reuniões, apresentações, treinamentos e outras ações pontuais. Esse tipo de documento deve ser distribuído apenas com a devida assinatura do responsável pela aprovação e análise crítica. 7
8 de 15 Devem ser disponibilizados, em meio eletrônico, em arquivo PDF. Tabela 3 - Elaboração, análise crítica e aprovação de documentos 4.2 Controle de revisão, obsoletos e de acesso Os documentos elaborados são mantidos em meio eletrônico e protegidos com controle de acesso exclusivo, através de senha ou outro mecanismo que impeça eventuais alterações e até mesmo visualização de informações confidenciais. Este tipo de controle de acesso é definido pelos responsáveis pela sua análise crítica e aprovação que devem organizá-los e disponibilizá-los aos envolvidos em meio eletrônico, via diretório específico, Biblioteca Link (software de gestão de documentos) e/ou Intranet. Aplica-se este mecanismo em meio eletrônico somente para documentos internos, com exceção da atualização na intranet. A disponibilização através de meio físico deve ser analisada também pelos responsáveis, de acordo com a conveniência e necessidade do ato. Neste caso, cópias impressas devem ser providenciadas e distribuídas pelo responsável, colaborador designado ou usuário. Os documentos impressos são apenas para consultas pontuais, treinamentos, reuniões, auditorias etc, e, devem ser descartados ou identificados como cópia não controlada, cópia para consulta ou semelhante, se armazenados. A necessidade de guarda de documentos obsoletos deve ser definida pelos responsáveis envolvidos na análise crítica e aprovações dos mesmos. Caso o documento seja mantido em meio eletrônico deve ser identificado de modo a deixar claro que se trata de um documento obsoleto. Pode-se, por exemplo, criar um diretório de documentos obsoletos, com acesso controlado. Documentos obsoletos mantidos em meio físico devem ser identificados por meio de carimbo ou outra forma similar de identificação. Estes documentos devem ser armazenados em pastas ou arquivos segregados de modo a prevenir sua utilização inadvertida. 8
9 de 15 Os responsáveis pela elaboração, análise crítica e aprovação dos documentos descritos na tabela 3 devem realizar a revisão dos documentos sempre que julgar necessário. Os usuários e outros envolvidos devem procurar por esses responsáveis de modo a definir ou mesmo sugerir eventuais alterações em função de mudanças no Sistema de Gestão da Qualidade, oportunidade de melhoria, ações preventivas, ações corretivas ou outros fatores relevantes. A identificação das alterações realizadas em documentos revisados deve ser evidenciada por meio de marcação específica no documento ou manutenção de versão anterior, conforme a tabela 4 a seguir. Esta sistemática deve ser aplicada de modo a identificar as alterações da versão imediatamente anterior para a versão atual. Caso o documento seja novo ou passe por uma revisão completa, esta marcação torna-se ineficaz. Neste caso, texto específico no documento deve identificar esta situação. Tipo de Documento Identificação das alterações em documentos Política da Qualidade Manual do Sistema de Gestão da Qualidade Procedimentos Operacionais Documentos internos Resoluções, Portarias, Estatuto, CCT, Acordos, Dissídios etc Tabela 4 Identificação das alterações em documentos Deve-se manter a revisão obsoleta da Política da Qualidade identificada conforme meios definidos neste item 4.2 Ao longo do texto deve-se destacar as alterações realizadas por meio da aplicação de letras itálicas. Deve-se trabalhar com o tópico Histórico do Documento, conforme tabela 2 apresentada no item 4.1.1. Esses documentos devem identificar a alteração recebida pelo meio mais conveniente, a ser definido pelo responsável pela análise crítica e aprovação, quando pertinente, ou pela sua elaboração. Esses documentos devem identificar a alteração recebida pelo meio mais conveniente, a ser definido pelo responsável pela análise crítica e aprovação, ou pela sua elaboração, quando pertinente. Alternativamente pode-se manter a última versão obsoleta do documento. 4.3 Documentos de Origem Externa 9
10 de 15 Normas, manuais, legislações e outros documentos de origem externa, cuja utilização seja relevante para o Sistema de Gestão da Qualidade, devem possuir o respectivo controle de modo que sejam sempre disponibilizados na sua versão atualizada para os envolvidos. Esses documentos devem constar na Lista Mestra de Documentos Externos, mantida e atualizada em diretório específico pela área de Documentação Técnica, somente quando se tratar de documentos legais, conforme procedimento operacional DOC. 01 Controle de Legislação e outros Requisitos, e pelas interfaces, ou alguém designado por ela, das principais áreas envolvidas no procedimento operacional, quando se tratar de normas, manuais e outros documentos de conteúdo mais específico da área. Neste caso, cada área pertencente à estrutura da FecomercioSP terá, individualmente, sua lista mestra de documentos de origem externa, de acordo com a planilha descrita no anexo 1. É de responsabilidade da interface verificar periodicamente se há a necessidade de atualiza-la. 4.4 Controle de Software Um software, cujo resultado impacta um ou mais processos do Sistema de Gestão da Qualidade, deve possuir o respectivo controle de modo a assegurar, principalmente, que ele cumpra com suas especificações e que as operações realizadas por ele atendam aos resultados esperados de seus usuários. Todo software deve ter um escopo bem definido e compreendido por todas as partes envolvidas no seu desenvolvimento (usuários e desenvolvedores internos ou externos). A identificação do escopo de um software ocorre através da realização de uma ou mais reuniões com todos os envolvidos, usuários e desenvolvedores (internos ou externos), para o mapeamento das necessidades, gerando-se em cada reunião um documento único, datado e versionado. O referido documento deve ser disponibilizado aos usuários para possíveis solicitações de ajustes/adequações as quais podem ser feitas por e-mail à interface da área de Tecnologia da Informação ou diretamente aos desenvolvedores desde que a referida interface tenha ciência das solicitações realizadas. Com base na consolidação de todos os apontamentos, deve-se esclarecer possíveis dúvidas com os usuários. Havendo a necessidade, novas reuniões devem ser agendadas entre usuários e desenvolvedores até que haja 10
11 de 15 o completo entendimento do escopo por todas as partes envolvidas. A cada alteração, o documento do escopo deve ser atualizado e disponibilizado a todos os envolvidos. A aprovação final feita pelos usuários deve ser registrada pela interface da área de Tecnologia da Informação em diretório específico e de acesso, apenas para visualização, a todos os envolvidos internos. A etapa de validação do software deve ser realizada através de reunião para apresentação do respectivo protótipo e posterior liberação de acesso aos usuários, os quais terão a responsabilidade de interagir com o mesmo, por prazo previamente definido pelos desenvolvedores, e identificar anomalias e defeitos e, apontar os ajustes e adequações necessárias. Havendo a necessidade de alterações, os usuários devem repassá-las à interface da área de Tecnologia da Informação ou diretamente aos desenvolvedores, com cópia para a interface de TI. Os desenvolvedores atualizarão o documento do escopo, versionando-o e inserindo a data da atualização. Recebido o documento atualizado, o mesmo deve ser arquivado pela interface da área de Tecnologia da Informação em diretório específico para acesso dos envolvidos. Se, por ventura, houver a necessidade de um alinhamento entre as partes (usuários e desenvolvedores) para melhor entendimento das adequações, o mesmo será realizado através de uma ou mais reuniões organizadas pelos próprios desenvolvedores ou pela interface, atualizando-se, ao final de cada uma delas, o documento que contempla todo o escopo do software em questão. Feito os ajustes, a fase de validação se reiniciará até que o software seja definitivamente aprovado pelos usuários, sem necessidade de alteração. A partir do software validado, toda e qualquer mudança será considerada como uma melhoria a ser implementada e deve ter o seu impacto no processo avaliado pela área de Assessoria de Processos considerando-se o procedimento operacional PROC. 01 Alteração em Processos, salvo quando se tratar apenas de simples correções. Feito isso, deve-se seguir os mesmos passos iniciais abordados neste item. Todo software desenvolvido ou adquirido pode ou não possuir o seu respectivo manual de utilização, o que vai depender da necessidade, podendo este ser desenvolvido por colaboradores internos ou por empresa contratada. Somente após a finalização do desenvolvimento e implementação do software é que o responsável pelo desenvolvimento ou mesmo aquisição do software em questão deve providenciar seu controle conforme planilha descrita no anexo 2. 11
12 de 15 4.5 Treinamento em documentos Todo colaborador da FecomercioSP deve conhecer e praticar aqueles documentos inerentes às suas atribuições. Desta forma, a interface responsável por este colaborador, ou quem aprova o documento, deve disseminá-lo na FecomercioSP. Em função de eventual complexidade do documento, treinamentos presenciais podem ser necessários para a sua disseminação. Neste caso, tal treinamento deve ser conduzido conforme o procedimento operacional PES. 01 Treinamento e Integração. Caso contrário, outros meios de disseminação como simples leitura pelos usuários, reuniões rápidas e semelhantes podem ser utilizados sem, necessariamente, implicar a geração de um registro desta ação. 5. REGISTROS Identificação Armazenamento Proteção Recuperação Tempo de Retenção Cópia de Segurança Descarte Escopo do Sistema (software) Pasta e Diretório Específico da área de TI Acesso restrito por meio de permissão de acesso na rede Nome do Sistema Indeterminado Sim Quando houver substituição de sistemas Proposta(s) de Alteração (software) Pasta e Diretório Específico da área de TI Acesso restrito por meio de permissão de acesso na rede Nome do Sistema Indeterminado Sim Quando houver substituição de sistemas Proposta de Validação (software) Pasta e Diretório Específico da área de TI Acesso restrito por meio de permissão de acesso na rede Nome do Sistema Indeterminado Sim Quando houver substituição de sistemas 12
13 de 15 6. HISTÓRICO DO DOCUMENTO Versão Data Comentários 1.0 16/09/2013 Edição Inicial 2.0 01/11/2013 3.0 26/11/2013 4.0 27/11/2014 1. Tabela 1: Adequação da nomenclatura do item 4, linha Procedimentos Operacionais, coluna Estrutura e melhoria na definição de documento interno; 2. Tabela 3: Acrescentados novos meios de distribuição de documentos internos, inserção das palavras em meio eletrônico na coluna Distribuição e de informações na coluna Comentários da linha sobre as Resoluções, Portarias etc; 3. Tópico 4.2: Inserção da frase ou outra forma similar de identificação e, 4. Alteração da regra para exigência dos fluxogramas, como parte integrante da documentação dos processos. 1. Ajustes na definição da coluna da lista mestra denominada Data da Revisão da Norma/Dispositivo, anexo 7.1. 1. Sem alterações. Revisão realizada em função da validade do documento. 7. ANEXOS 13
14 de 15 7.1. Lista Mestra de Documentos Externos Lista Mestra de Documentos Externos Inserir Logo da área Nº Versão/Data: Documento Data da revisão da norma/dispositivo Responsável pela atualização Procedimento Operacional Forma de atualização Distribuição Legenda: Documento: nome, código ou outra identificação do documento em questão. Data da revisão da norma/dispositivo: revisão e/ou data da última atualização do documento na lista mestra. Responsável pela atualização: função responsável por manter o documento atualizado na FecomercioSP. Procedimento Operacional: nome do procedimento operacional a qual o documento influencia e está direta ou indiretamente ligado. Forma de atualização: meio para determinar se a atualização do documento é necessária e forma de atualização. Distribuição: processos/áreas que devem receber cópia do documento ou cujo acesso deva ser disponibilizado. 14
15 de 15 7.2. Controle de Software Controle de Software Software Procedimento Operacional Versão e/ou data Acesso Proteção Manual (Incluir versão) Comentários Legenda: Software: nome, código ou outra identificação do software em questão. Procedimento Operacional: nome do procedimento operacional a qual o software influencia e está direta ou indiretamente ligado. Versão e/ou data: versão e/ou data do software de modo a caracterizar seu estado revisional. Acesso: funções que possuem acesso ao software na FecomercioSP. Proteção: necessidade ou não de senha de acesso ou outra proteção equivalente ou complementar. Comentários: quaisquer informações complementares necessárias para controle do software. 15