A IMPLANTAÇÃO E ESTRUTURAÇÃO DE UM DEPARTAMENTO DE HELP DESK COMO PRODUTO DA METODOLOGIA DE ENSINO POR REPRESENTAÇÃO DE ILHAS DE RACIONALIDADE Wagner Alves dos Santos wagnersoft@ig.com.br Suely Midori Aoki smaoki@sumare.edu.br
RESUMO: O objetivo deste artigo é expor a metodologia de ensino por projetos (representação de ilhas interdisciplinares de racionalidade), originalmente pensada para o ensino de Ciências por Gerard Fourez (1994), no ensino a estudantes do curso tecnológico de Gestão da Tecnologia da Informação sobre as etapas da criação de um departamento de Help Desk, bem como mostrar de uma maneira geral sua estruturação, a organização dos recursos humanos e exemplos de processos de apuração de resultados, como fruto dessa metodologia. Esta abordagem leva o ensino-aprendizagem para além do próprio conteúdo, revelando que o cotidiano e a realidade, principalmente a dos profissionais em questão, fazem-se imprescindíveis quando há a intenção de formação de estudantes para o mercado de trabalho. Assim, a participação de um gestor em TI, neste processo da criação e controle de um departamento de Help Desk, será presença constante na exposição deste trabalho. PALAVRAS CHAVE: Help Desk; RFP; SLA; Metodologia de Ensino; Ensino por Projeto. 1. Introdução 1.1. Motivação A intenção pedagógica em cursos de formação profissional viabiliza-se quando o estudante consegue apropriar-se de um conhecimento a partir da contextualização deste com seu cotidiano e/ou a partir da busca de soluções para problemas reais característicos de sua profissão. Desta forma, transformar estudantes em profissionais para atuarem em um mercado de trabalho, ou seja, para a vida real, por meio de enfrentamento com situações-problema baseadas na realidade profissional é de suma importância para uma boa formação profissional. 1.2. Benefícios de um processo de ensino-aprendizado contextualizado O valor e a eficiência da atividade por projeto estão vinculados à sua contribuição para solução de um problema bem determinado por meio do cruzamento de saberes provenientes de muitas disciplinas e conhecimentos da vida cotidiana, culminando na definição de uma teoria produzida pelo projeto e não as existentes no mundo acadêmico. Desta forma, retira-se a exclusividade do professor e dos livros didáticos como referência da aprendizagem dos estudantes, fazendo-os utilizarem de outras fontes de conhecimento, desenvolvendo o senso crítico capaz de avaliar, julgar e selecionar os conhecimentos e suas fontes. Na metodologia de ensino por projeto deve-se delegar aos estudantes as decisões e encaminhamentos do processo de realização e, ao professor, o papel de coordenador das atividades desenvolvidas. Pensamos que o processo interdisciplinar proposto neste trabalho propicia um ensino mais contextualizado que o tradicional, levando até mesmo a realidade do pensamento empresarial de enfrentamento de desafios nos moldes de um projeto, mostrando as dimensões do contexto realístico do mundo.
1.3. Embasamento técnico sobre o Help Desk A principal fonte de pesquisa para a elaboração deste trabalho é a obra do escritor Roberto Cohen (2008). As experiências profissionais do autor principal deste artigo também contribuíram para a construção da dimensão realística do projeto. Efetuamos ainda pesquisas em sites especializados no assunto para abordar temas como a Request For Proposal (R.F.P.). Este trabalho contém informações cruciais para que essa estrutura seja montada com coerência, clareza, detalhes técnico-operacionais e fundamentos de controle de pessoas e serviços. A organização do projeto de implantação e estruturação do Help Desk foi feita de acordo com a ordem natural das etapas de criação, sendo as ideias mais importantes seguidas de outras mais secundárias. 2. Metodologia de ensino por projetos: Ilhas Interdisciplinares de Racionalidade A proposta original desta metodologia vem de Gerard Fourez (1994) para o ensino de ciências: ele propõe a construção de ilhas interdisciplinares de racionalidade, como uma estratégia metodológica capaz de promover um ensino que propicie a autonomia, o domínio e comunicação das tecnologias intelectuais elaboradas pela humanidade. Este estudante teria que possuir como característica primordial a capacidade de compreensão de uma representação teórica de um contexto e de um projeto específico, sendo capaz da construção de uma Ilha de Racionalidade a partir de saberes provenientes de muitas disciplinas e também do conhecimento da vida cotidiana. A Ilha de Racionalidade é uma representação teórica de uma situação específica (o projeto), faz-se necessário, então, que o projeto e o contexto sejam claramente definidos. Percebemos como esta metodologia poderia ser transportada para o contexto do ensino na Gestão em Tecnologia de Informação e propusemos aqui a construção de uma Ilha de Racionalidade para a implantação e estruturação de um departamento de Help Desk: temos o projeto, o contexto realístico da vida profissional para a qual o estudante está sendo preparado neste processo de ensino e os diversos saberes necessários que vão desde o conhecimento tecnológico à percepção social sobre os relacionamentos usuário-atendente na solução dos problemas na área de TI. Expomos aqui as etapas nas quais o grupo de estudantes envolvidos toma decisões sobre a extensão e a profundidade com que os assuntos serão abordados, tendo como referência o contexto e o projeto de implantação do Help Desk. As oito etapas serão relacionadas a seguir e descritas em dois momentos: Teoria - será descrito qual o objetivo e o que se espera; e Prática - descrição específica do projeto de elaboração do Help Desk. Etapa 1 Definição e apresentação didática do problema para o grupo de estudantes. Etapa 2 Esta etapa caracteriza-se pela sondagem inicial, ou seja, o momento no qual os estudantes expressam espontaneamente a situação apresentada, sem respostas rigorosas ou
tipo especial de conhecimento, apenas questões relacionadas possíveis, com base no cotidiano e intuição deles. Etapa 3 É uma etapa na qual se busca ampliar o clichê por meio da formulação, pelo professor e pelos estudantes, de outras questões relevantes relacionadas com o projeto a ser desenvolvido e que ou não foram levantadas na sondagem inicial ou foram abandonadas. Etapa 4 Quando entre os membros do grupo que desenvolve o projeto não há quem possa esclarecer ou discutir a respeito do assunto envolvido na situação, pode haver a necessidade de consultar especialistas. Etapa 5 É uma etapa de aprofundamento, com ênfase na prática, definido pelo projeto e pelos produtores da ilha, na qual ocorre o confronto entre a própria experiência prática e as situações teóricas. Etapa 6 É neste momento da proposta que se pode trabalhar o rigor de uma disciplina específica, a base original de tratamento do assunto que se pretende examinar, e até mesmo estudar, rapidamente, tópicos clássicos do programa, trata-se da abertura aprofundada de algumas caixas pretas e descoberta de princípios disciplinares que são base de uma tecnologia. Etapa 7 Esta etapa é uma síntese da ilha de racionalidade produzida para se organizar os conhecimentos obtidos a partir das informações e estudos realizados, mostrando os aspectos importantes eleitos pelo grupo. Etapa 8 É a etapa da elaboração do produto, seguindo minimamente o seguinte roteiro: caracterização do produto, definição das tarefas, definição das equipes responsáveis pelas tarefas e elaboração do cronograma. 3. Projeto: criação e estruturação de um departamento de Help Desk Apresentaremos a seguir o produto final da ilha de racionalidade produzida, ou seja, todo o processo de criação de um departamento de Help Desk como produto desta metodologia de ensino. O detalhamento de cada etapa explicitada no item 2 deste artigo não será citado aqui por motivos óbvios de espaço e pelo fato de não constituir o objeto principal deste artigo. 3.1. Como organizar e gerir um Help Desk? A facilidade e disponibilidade da conectividade eletrônica entre as pessoas, principalmente em ambientes corporativos, tornaram o assunto abordado neste artigo uma constante, em palestras, seminários, treinamentos, e-mails e consultas por telefone. Esse tema tem aflorado com bastante evidência nesses eventos e situações. A gama de empresas especializadas em prestação de serviços de Help Desk, o crescimento avançado da tecnologia, a competitividade, arrastou tais departamentos para um crescimento
substancial nos atendimentos de suporte. Supervisores passaram a gerir milhares de incidentes por mês, de um momento para outro. Neste trabalho, a cronologia das etapas de montagem e gestão do Help Desk seguirá uma linha de pensamento do autor principal deste artigo. 3.2. Iniciando a elaboração do departamento: as etapas 3.2.1. R.F.P. O início de tudo Começaremos nossa etapa de estruturação a partir da abertura da R.F.P. (Request For Proposal), ou pedido para a proposta. Este documento é a abertura pública das empresas que necessitam da contratação de um serviço. No nosso caso, especificamente, trataremos da prestação de serviços de Help Desk. A R.F.P.(2010) é o convite enviado a um grupo de fornecedores para apresentarem propostas de venda de produtos ou serviços. Um processo de aquisição envolvendo vários fornecedores aumenta a capacidade de negociação e o poder de compra das empresas. A elaboração concisa de uma R.F.P. traz informações cruciais para que as empresas interessadas em efetuar a prestação dos serviços tomem conhecimento dos detalhes técnicos e operacionais, a fim de se estruturarem e se adequarem às necessidades do conteúdo descrito neste documento, fazendo com que apenas as empresas que atendam aos pré-requisitos participem da licitação/concorrência da prestação dos serviços. A elaboração de uma R.F.P. deve ser um subprojeto de um projeto maior. O projeto (2010) de uma R.F.P. envolve desde a preparação, definição dos requisitos administrativos, definição de como as informações dos fornecedores serão apresentadas, definição dos requisitos técnicos do produto ou serviço a serem adquiridos, gerenciamento de requisitos da R.F.P., definição de como serão apresentadas as informações de preço e definição do processo de avaliação das propostas. 3.2.1.1. Como funciona o processo de seleção das empresas? Quando uma R.F.P. é aberta, as empresas especializadas na prestação desse tipo de serviço (no nosso caso, estamos tratando do Help Desk), possuem um departamento próprio para pesquisar e tomar conhecimento dos projetos que estão sendo publicados, e rastreiam essas informações, passando-as para as áreas competentes de projetos. Uma vez tomado o conhecimento da divulgação da necessidade de contratação do serviço, as empresas fazem um checklist para ver se se enquadram no perfil da R.F.P. publicada. Algumas empresas exigem que os funcionários da empresa prestadora sejam contratados no regime de CLT (consolidação das leis do trabalho), ou seja, registrados em carteira, exigem também cópia do documento de recolhimento das obrigações sociais (PIS, FGTS, IRRF, INSS, entre outros). A cópia desses documentos confirma que a empresa está dentro dos padrões estabelecidos pela contratante. Outras empresas exigem nível de certificação dos técnicos para a execução de certos serviços.
Tomadas as devidas providências quanto às necessidades da contratante, a empresa prestadora dos serviços encaminha um envelope para o local mencionado na R.F.P. com sua proposta para a prestação dos serviços, valores, prazos etc. As empresas contratantes analisam os envelopes-proposta, e normalmente vence a licitação aquela que apresentar o maior volume de serviços pelo menor preço. Vencida a etapa de seleção da R.F.P., a empresa contratada para a prestação dos serviços de Help Desk dá início aos trabalhos de estruturação da equipe e dos serviços que serão prestados, conforme contrato firmado entre as partes. 3.2.1.2. O papel do gestor da Tecnologia da Informação Dentre muitas situações que podem comprometer o perfeito funcionamento do departamento de Help Desk, podemos destacar um software que não funciona corretamente (bugs), um circuito eletrônico mal desenvolvido (causando queima de equipamentos e a consequente perda de dados e informações) ou redes elétricas mal elaboradas (falta de no-breaks, estabilizadores), fiação incorreta para a alimentação dos equipamentos etc. E para que essas situações não interfiram, ou interfiram minimamente, no bom andamento do Help Desk, requer-se do gestor a tomada de decisões baseada em conhecimentos consolidados tanto pela experiência de atuação na área como pela formação técnica. Expectativas e desencontros de comunicação são difíceis de detectar de forma sistemática, porque elas não são quantitativas ou de natureza técnica. O papel do gestor na coordenação de um Help Desk está na estruturação adequada para atender as necessidades do cliente, gerando resultados que satisfaçam a relação cliente/fornecedor. É claro que do ponto de vista técnico, se o gestor tiver alguma formação na área de eletrônica, terá grande vantagem na tomada de decisões para a montagem da estrutura elétrica/eletrônica que formará o seu parque de equipamentos. Quanto mais conhecimento tiver, mais fácil será a condução dos trabalhos, pois o sucesso da implementação do Help Desk depende desse nível de conhecimento do gestor. Esta necessidade pode ser observada na resposta de um gestor de TI, atuante também num setor de Help Desk: Para o exercício da sua função, no caso de implantação de um novo help desk, quais são as suas atribuições? Informe com detalhes. R: Ter conhecimento da demanda que este Help Desk inicial irá atender e garantir que o custo ao nível de funcionários seja compatível. Especificamente no ramo da eletrônica, é necessário algum conhecimento do gestor junto ao cliente? (por exemplo, determinar a voltagem dos equipamentos, espessura de fiação elétrica, qualidade do cabo de dados/voz, etc). R: Uma Gestão pode ser desenvolvida sem o conhecimento técnico operacional. Mas, caso o Gestor o tenha (como é o meu caso, iniciei minha carreira como atendente de Help Desk), isso poderá facilitar o entendimento do
operacional e também dos projetos a serem realizados e implantados (COTÊS, N. Gestor de Projetos no depto de Projetos e Contratos da Connectcom Teleinformática Ltda. [11 de abril de 2010]. São Paulo. Entrevista concedida a Wagner Alves dos Santos para elaboração da monografia apresentada na disciplina de Projeto Profissional Interdisciplinar 1 do curso de Gestão na Tecnologia da Informação da Faculdade Sumaré). A Estruturação 3.2.1.3.A elaboração do catálogo de serviços O catálogo de serviços é exatamente o que o nome diz: uma relação dos serviços que serão prestados pelo fornecedor ao seu cliente. É muito importante a elaboração de um catálogo de serviços transparente e abrangente, que atenda às necessidades dos usuários, e minimize os custos operacionais, tanto para quem executa os serviços como para quem paga por eles. Nele estão especificados os serviços, como eles serão executados, em quanto e por quanto tempo serão feitos. 3.2.1.4.S.L.A. Service Level Agreement (acordo de nível de serviços) é um contrato entre um fornecedor de serviços e um cliente, especificando, em geral, quais serviços o fornecedor vai prestar e em quanto tempo serão executados. Muitas vezes, um cliente pode cobrar multa de um outsourcer se o S.L.A. contratado não for atingido. Geralmente, o gerenciamento dos serviços é feito através de uma ferramenta computacional disponibilizada a ambas as partes, cliente e outsoucer. Geralmente o gerenciamento de S.L.A. contratado pode ser feito por um software dedicado. 3.2.2. Níveis de atendimento Para que o atendimento dos serviços contratados possa ser realizado de forma mais organizada e com maior rapidez, é feita uma divisão da equipe do atendimento, em geral, em níveis de atendimento. Níveis de serviço (ou atendimento) são definidos no início de qualquer relação de outsourcing (mão de obra terceirizada). Os três níveis de atendimento e suas respectivas ações para a solução do incidente/problema são descritos a seguir: 3.2.2.1. Primeiro Nível solucionador: A missão desse time é matar os incidentes no momento do atendimento providenciando uma solução imediata. Para que isso aconteça, são necessários treinamento adequado na utilização dos produtos, base de conhecimento ampla e adequada, ferramentas de acesso remoto, evitando distorções na interpretação de incidentes pelo usuário, visualizando o problema
3.2.2.2. Primeiro Nível direcionador (dispatcher): Neste primeiro nível de suporte, o técnico não está preocupado em resolver o problema. Não que não exista compromisso do técnico, esse técnico apenas registra o incidente com todas as minúcias para encaminhá-lo a um especialista no assunto. 3.2.2.3. Segundo Nível: Neste nível de atendimento, o técnico apenas registra o incidente com todas as minúcias para encaminhá-lo a um especialista no assunto. Existem problemas que exigem a presença de um técnico ao local do chamado. Exemplos: um sistema operacional que não consegue ser iniciado, uma impressora com peça quebrada, um monitor que não liga, troca/substituição de equipamento. 3.2.2.4. Terceiro Nível: A última chance, a última fronteira de atendimento. Quando o problema extrapola as competências locais, segue para o terceiro nível. Este nível é composto por fabricantes de software e hardware, especialistas externos e consultores. Exemplos: uma empresa de telefonia, um fabricante de sistemas, consultores e especialistas. 3.2.3 Montando a equipe Para formar uma boa equipe de atendimento, um gestor precisa conhecer: quais serviços serão prestados; o catálogo de serviços (R.F.P.); em quanto tempo serão executados (S.L.A.); quantos e quais equipamentos serão usados. Além disso, essa equipe precisa ser preparada para compreender todas as etapas do atendimento a um chamado, ou seja, é de extrema importância o conhecimento do fluxograma de atendimento 1. A elaboração correta e detalhada do fluxograma de atendimento é peça fundamental para o êxito do departamento de Help Desk. Convém neste caso, esboçar o mapeamento do atendimento desde a abertura do chamado, as etapas de atendimento, o acompanhamento, o feedback, e o respectivo fechamento com a validação do usuário, evitando-se dessa forma a abertura de chamados reincidentes, o que gera insatisfação por parte do usuário final e o retorno do técnico para solucionar de forma definitiva o problema apresentado. Uma solução viável para evitar esse tipo de transtorno é ter uma base sólida e eficiente de conhecimento da causa dos problemas. O registro dos incidentes deve alimentar essa base de conhecimento para que o técnico possa diagnosticar com eficiência a solução do usuário. 3.3. Apurando os resultados 3.3.1. Resultados operacionais 1 Este fluxograma é uma contribuição do autor principal deste artigo na elaboração da etapa 4 da metodologia aqui empregada; por restrição do espaço de publicação, ele não foi publicado neste artigo, mas pode ser solicitado ao autor por email (wagnersoft@ig.com.br).
Uma das principais funções do gestor é a apresentação dos dados obtidos no contrato, como, por exemplo, um gráfico que relaciona a quantidade (percentual) de atendimentos em cada nível de atendimento. Tais informações são encaminhadas para o cliente e para seus superiores. 3.3.2. Resultados financeiros Os resultados apurados mostram não só a qualidade dos serviços, como a saúde financeira do contrato. Cada empresa estipula uma margem sustentável de lucro para a execução dos serviços. Uma informação relevante seria um gráfico comparativo entre os diversos gastos gerados num depto de Help Desk. 3.4. Aspectos da relação contratada - contratante numa implantação e estruturação do Help Desk A terceirização de um setor de Help Desk é uma tendência muito forte no mercado, permitindo relacionamentos mais flexíveis entre a empresa contratante dos serviços de Help Desk e a contratada que irá fornecê-los. Contudo, é preciso evitar armadilhas: pode-se tornar viável para a empresa contratada pagar multa do que alcançar as métricas estabelecidas no S.L.A.. Por outro lado, na visão do contratado, ainda que se preste um bom serviço, o contratante estará sempre pressionando por uma diminuição de custos. A série de relatórios produzida para exibir o desempenho da contratada constitui um importante documento balizador da avaliação dos serviços, permitindo conhecer os serviços que se oferecem e verificar se eles atendem às verdadeiras necessidades; esse processo permite que ambas as partes possam se comunicar para a satisfação das necessidades da contratante e melhoria do ambiente de trabalho para a contratada. O dilema de todo serviço de suporte, baixar o custo com melhoria no nível e atendimento, não pode ser um objetivo cego por parte da contratada, sendo que a empresa contratante deve levar em conta os seguintes pontos na sua relação com a contratada: listar as ideias (anseios) quando se contrata alguém; desenhar um mapa de onde se espera estar em X tempo; considerar o contratado como um parceiro; valorizar pessoas, medir, aprender a negociar, ser específico, interagir, participar. Estas informações podem ser consideradas abrangentes, mas, já se pode ter uma ideia de como a relação contratada - contratante deve ser encarada na estruturação e funcionamento deste departamento de fundamental importância para uma empresa de médio/grande porte que necessite organizar, gerenciar e manter funcionando a contento seus recursos em TI. 4. Considerações finais sobre a metodologia de ensino por projetos A metodologia aqui apresentada propõe primordialmente que os estudantes partam de uma concepção espontânea sobre o tema, ou seja, a análise dos aspectos relevantes para a solução de
uma situação-problema deve iniciar-se buscando em suas próprias experiências e conhecimentos prévios as ideias que possam levar a cabo a resolução da questão proposta. Só após este levantamento prévio é que se pode permitir a consolidação dos conceitos teóricos formais envolvidos; a afirmação destes deve ser feita através de sua ligação com o cotidiano dos próprios estudantes, com sua própria realidade profissional e social. Este enfoque permite que o processo de ensino-aprendizagem seja levado para além do próprio conteúdo, revelando ser o conhecimento sobre o cotidiano e a realidade dos profissionais em questão imprescindíveis na formação de estudantes para o mercado de trabalho. Apesar das poucas referências teóricas exibidas aqui, acreditamos que o produto apresentado como resultado da metodologia proposta atinge as expectativas e o objetivo inicial deste artigo, uma vez que ele foi elaborado, em grande parte, a partir das próprias experiências e conhecimentos prévios consolidados posteriormente pelo próprio autor principal deste artigo. Esperamos que este trabalho contribua nos processos de ensino-aprendizagem baseados na abordagem realística e cotidiana para uma boa formação teórico-prática de estudantes de cursos voltados ao mercado de trabalho, assim como para cursos acadêmicos que permitam a realidade profissional como prática de ensino contextualizada.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS COHEN, Robert (2008). Implantação de Help Desk e Service Desk. São Paulo: Editora Novatec. FOUREZ, Gerard (1994). Alfabétisation scientifique et tecnique. Essai sur les finalités de l enseignement des sciences. Belgique: De Boeck Université. MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito (2007). Gerenciamento de Serviços de TI na Prática: uma Abordagem com Base na ITIL. São Paulo: Editora Novatec. FAGUNDES, Eduardo Mayers (2010). Disponível em: http://www.efagundes.com/artigos/como_el aborar_uma_r.f.p..htm, acessado em 28/07/2010.