Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal João Varajão 1, Cidália Pereira 2, Luís Amaral 3, Sandra Castro 2 1 Escola de Ciências e Tecnologia, Departamento de Engenharias, Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro 2 Mestrado em Informática, Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro 3 Escola de Engenharia, Departamento de Sistemas de Informação, Universidade do Minho Referência: Varajão, J., C. Pereira, L. Amaral e S. Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld, 2011.
Conteúdo 1 Descrição sumária... 1 2 Caracterização das entidades participantes no estudo... 2 3 Serviços sujeitos a outsourcing na empresa (top 5)... 3 4 Motivações e Riscos... 4 4.1 Motivações para a adopção de outsourcing (top 5)... 4 4.2 Riscos identificados no outsourcing (top 5)... 5 5 Impactos organizacionais que resultam de um processo de outsourcing (top 5)... 6 6 Contratos de outsourcing... 7 6.1 Critérios utilizados na selecção de fornecedores (top 5)... 7 6.2 Aspectos que são considerados aquando da celebração de um contrato de outsourcing (top 5)... 8 7 Relação com os fornecedores... 9 7.1 Dificuldades verificadas na relação com os fornecedores (top 5)... 9 7.2 Aspectos que frequentemente originam situações de conflito com os fornecedores (top 3)... 10 8 Perda de controlo com o outsourcing (top 3)... 11 9 Satisfação relativa ao outsourcing (top 5)... 12 10 Nota final... 13
1 Descrição sumária Neste documento são apresentados os principais resultados obtidos com a realização de um estudo que visou caracterizar diversos aspectos da realidade do outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal. O estudo, cuja recolha de dados decorreu entre Setembro de 2008 e Fevereiro de 2009, envolveu um questionário que foi disponibilizado online a 32 gestores de sistemas de informação de entidades bancárias em Portugal. Obtiveram-se cinco respostas válidas, o que corresponde a uma taxa efectiva de resposta de um pouco mais de 15%. De referir que através de contacto telefónico houve uma sexta entidade bancária, de menor dimensão, que indicou não proceder ao outsourcing. É, assim, à luz destas características que devem ser considerados os resultados aqui apresentados. Verificou-se que nas cinco entidades bancárias participantes no estudo existe um departamento interno de informática, sistemas de informação ou similar. Todas as entidades bancárias recorrem ao outsourcing para a obtenção de uma parte significativa dos seus serviços de sistemas de informação, dedicando em média 42% do seu orçamento para tecnologias e sistemas de informação (TSI) ao outsourcing de serviços. 1 Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld, 2011 1
2 Caracterização das entidades participantes no estudo Volume de negócios das entidades bancárias participantes (euros) Percentagem 2.000.000 a 5.000.000 De 50.000.001 a 250.000.000 Mais de 500.000.000 40% Não identificado Número de utilizadores finais de TSI na entidade Percentagem 1 a 50 40% 201 a 500 Mais de 5000 40% Orçamento do departamento de informática ou similar (euros) Percentagem Menos de 200.000 De 1.000.001 a 5.000.000 Mais de 10.000.000 40% Não identificado Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld, 2011 2
3 Serviços sujeitos a outsourcing na empresa (top 5) o% 1%-25% 26%-50% 51%-75% 76%-99% 100% Serviços Web 40% Serviços de consultadoria Serviços de email e mensagens 40% 40% Plataformas e serviços de comunicação 40% Manutenção de aplicações 40% Exemplo de interpretação do gráfico: A escala utilizada corresponde à percentagem de outsourcing a que um serviço está sujeito, considerando os intervalos 0%, 1% a 25%, 26% a 50%, 51% a 75%, 76% a 99% e 100%. Assim, a leitura do gráfico para o caso Serviços Web (por exemplo), deverá ser: Em 40% das entidades bancárias os serviços Web são totalmente (100%) contratados a fornecedores externos. Em das empresas, entre 51% e 75% de serviços Web são contratados a fornecedores externos. E assim consecutivamente. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld, 2011 3
4 Motivações e Riscos 4.1 Motivações para a adopção de outsourcing (top 5) Acesso a competências técnicas e recursos humanos especializados Concentração no negócio (foco no core business) Acesso a tecnologia de ponta Acesso a serviços especializados Flexibilidade na mudança 71% 67% 63% 62% 57% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: A principal motivação para a adopção de outsourcing nas entidades bancárias em Portugal é o acesso a competências técnicas e recursos humanos especializados. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld, 2011 4
4.2 Riscos identificados no outsourcing (top 5) Exposição aos riscos de instabilidade do fornecedor 78% Perda de capital intelectual Custos não previstos Ficar preso aos fornecedores num mercado dinâmico Perda de competências e capacidades em sistemas de informação 63% 57% 57% 55% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: O principal risco identificado é a exposição aos riscos de instabilidade do fornecedor. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld, 2011 5
5 Impactos organizacionais que resultam de um processo de outsourcing (top 5) Maior concentração no negócio 84% Melhoria tecnológica 80% Reorganizaçao dos quadros da empresa 72% Aumento da competitividade da empresa 72% Melhor desempenho 72% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: Os principais impactos organizacionais que resultam de um processo de outsourcing são uma maior concentração no negócio e a melhoria tecnológica. Nota: De referir que os gestores de sistemas de informação participantes referiram a não existência de barreiras para a adopção de outsourcing no caso das suas entidades bancárias. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld, 2011 6
6 Contratos de outsourcing 6.1 Critérios utilizados na selecção de fornecedores (top 5) Capacidade para fornecer o tipo de serviço pretendido 100% Capacidade técnica e de gestão 88% Conhecimento e experiência na área de negócio da empresa Flexibilidade para responder a mudanças de negócio e tecnológicas Condições financeiras para a disponibilização de serviços 80% 84% 88% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: Os gestores de sistemas de informação participantes no estudo referiram a capacidade para fornecer o tipo de serviço pretendido como o principal critério utilizado na selecção de fornecedores. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld, 2011 7
6.2 Aspectos que são considerados aquando da celebração de um contrato de outsourcing (top 5) Descrição dos serviços a serem fornecidos 81% Definição dos níveis de serviço pretendidos 67% Definição da responsabilidade das partes 59% Definição da duração do contrato Incorporação no contrato de procedimentos visando a flexibilidade para futuras alterações 54% 53% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: A descrição dos serviços a serem fornecidos é o aspecto mais considerado aquando da celebração de um contrato de outsourcing. Nota: Das entidades participantes, 40% referiram que os contratos de outsourcing têm em média uma duração de três anos. Outras 40% referiram uma duração muito variável. Não referiram a duração dos contratos das entidades. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld, 2011 8
7 Relação com os fornecedores 7.1 Dificuldades verificadas na relação com os fornecedores (top 5) Falhas no cumprimento de prazos 79% Desacordo relativamente ao âmbito/preço 77% Falhas no cumprimento dos níveis de serviços acordados 76% Custos superiores ao esperado 61% Incapacidade de resposta do fornecedor 56% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: As principais dificuldades verificadas na relação com os fornecedores são: falha no cumprimento de prazos, desacordo relativamente ao âmbito/preço e falhas no cumprimento dos níveis de serviço acordados. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld, 2011 9
7.2 Aspectos que frequentemente originam situações de conflito com os fornecedores (top 3) Falhas nos níveis de serviço 69% Falta de comprometimento e atitude de serviço por parte do fornecedor 60% Falta de comprometimento e atitude de serviço por parte do cliente 51% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: As falhas nos níveis de serviço são o aspecto que mais frequentemente provoca situações de conflito com fornecedores. Nota: Relativamente à evolução das dificuldades ao longo do contrato, as entidades bancárias referem que tipicamente há uma melhoria traduzida na diminuição significativa das dificuldades. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld, 2011 10
8 Perda de controlo com o outsourcing (top 3) Não há perda de controlo 60% Perda de controlo em processos vitais para o negócio Impossibilidade de adoptar tecnologias fora do âmbito do contrato 40% 40% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: A maior parte dos participantes no estudo considera não haver perda de controlo com o outsourcing. Por outro lado, 40% dos participantes referem que a perda de controlo pode traduzir-se em perda de controlo em processos vitais para o negócio ou impossibilidade de adoptar tecnologias fora do âmbito do contrato. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld, 2011 11
9 Satisfação relativa ao outsourcing (top 5) Concentração no negócio 88% Relacionamento com os fornecedores 88% Aumento de concentração nas actividades principais 84% Acesso a tecnologia de ponta 84% Competências e sofisticação do fornecedor 84% 0% 40% 60% 80% 100% Exemplo de interpretação do gráfico: No que respeita à satisfação relativa ao outsourcing, os participantes referem vários aspectos praticamente em situação de igualdade, destacando-se ligeiramente a concentração no negócio e o relacionamento com os fornecedores. Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld, 2011 12
10 Nota final O estudo apresentado neste documento faz parte de um conjunto alargado de estudos que nos últimos anos têm vindo a ser desenvolvidos com a participação de gestores de sistemas de informação, visando possibilitar uma melhor compreensão da realidade portuguesa de adopção e gestão de tecnologias e sistemas de informação. Os resultados obtidos com a realização desses estudos permite-nos hoje ter uma melhor percepção do que se passa nas grandes empresas portuguesas, no que se refere à gestão de sistemas de informação, à função sistemas de informação, à adopção de sistemas ERP, à adopção de sistemas CRM, a práticas de outsourcing de serviços de sistemas de informação, a práticas de gestão de projectos de desenvolvimento de software, entre muitos outros aspectos. Tal não seria possível sem a colaboração dos muitos gestores de sistemas de informação que gentilmente acederam a participar nesses estudos e a quem queremos uma vez mais manifestar o nosso agradecimento e disponibilidade. João Varajão (em nome das equipas de trabalho) Varajão, Pereira, Amaral e Castro, Outsourcing de serviços de sistemas de informação na banca em Portugal, Computerworld, 2011 13 13