19 de Setembro de 2013 Hotel Tivoli São Paulo Mofarrej
Possibilidade de ocorrência de perdas resultantes de falha, deficiência ou inadequação de processos internos, pessoas e sistemas, ou decorrentes de fraudes ou eventos externos, incluindose o risco legal e excluindo-se os riscos decorrentes de decisões estratégicas. Resolução nº 283/2013 do CNSP. Define-se como risco operacional a possibilidade de ocorrência de perdas resultantes de falha, deficiência ou inadequação de processos internos, pessoas ou sistemas, ou de eventos externos. Resolução nº 3380 do BCB.
Receber, registrar, analisar e dar tratamento formal e conclusivo as reclamações de 2º nível dos clientes, dentro do prazo legal. Emissão de relatório semestral ao Conselho de Administração com estatísticas, procedimentos da Ouvidoria e recomendações de medidas corretivas ou aprimoramento de procedimentos e rotinas (operacionais). Sanar os pontos de conflito, através de um trabalho analítico bem realizado, saindo do micro (reclamação) para o macro (processo) com um olhar mais amplo.
Como a área de Ouvidoria pode contribuir para a gestão do Risco Operacional? Quais são os principais eventos de risco operacional que podem ser identificados pela Ouvidoria?
Fraudes Internas ou Externas: Direcionamento para prestador de serviço de reparo ou conserto de produtos / automóvel. Falsificação de documentos para análise de sinistro. A identificação na Ouvidoria: Excesso de ligações nos canais habituais, reclamações do próprio fraudador, denuncias, através do regulador.
Praticas inadequadas relativas a clientes, produtos e serviços: Vendas realizadas de maneira incorreta. Erros ou ausência de documentação de suporte. Erros decorrentes de um mau processo de subscrição. A identificação na Ouvidoria: Através de um processo de análise mais criterioso, após o recebimento e solução da reclamação do cliente.
Falhas em sistema de tecnologia da informação: Falha no processo de cobrança. Cancelamento de apólices. Não envio documentos aos segurados. Cadastro de clientes. A identificação na Ouvidoria: Através de um processo de análise mais criterioso, após o recebimento e solução da reclamação do cliente.
Falhas na execução ou gerenciamento de atividades e de cumprimento de prazos: Pagamento de sinistro fora do prazo legal e/ou sem correção. Erros a partir de atividades de fluxo manuais. A identificação na Ouvidoria: Reclamações recebidas pelo próprio canal de Ouvidoria, através de um processo de análise mais criterioso.
Além da identificação de eventos, com que mais a Ouvidoria pode ajudar a estrutura de gerenciamento do risco operacional da minha empresa?
Elaborar relatórios que permitam a identificação e correção das deficiências de controle e gerenciamento de risco: Art. 4º inciso V Propor ao conselho de administração... medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas... Art. 4º inciso VI Elaborar... ao final de cada semestre, relatório...com o seguinte conteúdo mínimo: c) estatísticas das ações desenvolvidas pela Ouvidoria...
Documentação e armazenamento de informações referente a perdas associadas ao risco operacional: Art. 7º A ouvidoria deve manter sistema de controle atualizado das reclamações recebidas, de forma que possam ser evidenciados o histórico de atendimentos..., com toda a documentação e as providências adotadas
Identificar, avaliar, monitorar, controlar e mitigar o risco operacional: Art. 4º inciso I Receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal às reclamações...
Na implementação de uma estrutura de gerenciamento de Risco Operacional, a Ouvidoria pode contribuir para... BASE DE PERDA DE RISCOS OPERACIONAIS. PARTINDO DO HISTÓRICO DE EVENTOS, SUGERIR RECOMENDAÇÕES PARA MITIGAÇÃO DE RISCOS OPERACIONAIS....pois isso já é parte do trabalho da Ouvidoria!
Se trabalho na ouvidoria... Se trabalho com riscos operacionais...
Alexandre Pestilli alexandre.pestilli@cardif.com.br