SLA Aplicado ao Negócio Melhores Práticas para Gestão de Serviços Rildo Versão Santos 51 Rildo @rildosan Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 1
Programa: Menos Papel, Mais Árvores Nós devemos ser a mudança que queremos ver no mundo (Gandhi) Qual é o mundo que queremos? O primeiro passo para criar um mundo melhor, é saber qual tipo de mundo que queremos ter e qual tipo que deixaremos de herança para as próximas gerações. Nossa missão: É buscar pelo equilibro do homem, tecnologia e do meio ambiente. Para cumprir esta missão é necessário: conscientizar, comprometer e AGIR. O programa Menos Papel, Mais Árvores, é uma ação, com objetivo de estimular o consumo sustentável de papel dentro das organizações. Quer participar? - Reduza o uso de papel (e de madeira) o máximo possível. - Só imprima se for extremamente necessário. - Evite comprar produtos com excesso de embalagem. - Ao imprimir ou escrever, utilize os dois lados do papel. - Use papel reciclado. Este material não deve ser impresso.. Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 2
Conteúdo: 1 - Introdução a Gestão de Nível de Serviço:. Definição de serviço. Modelo de Gestão e Governança de Serviço. Nível de Qualidade do Serviço. Satisfação do cliente: Percepção e Expectativas. O valor percebido pelo cliente. O que é qualidade do serviço?. Definição de SLA. O que é Gestão de Nível de Serviço. Por que utilizar o SLA. SLA como entendimento formal entre o cliente e provedor de serviço 2 - Escrevendo um Acordo de Nível de Serviço:. Os componentes do SLA. Níveis do SLA. Papéis e Responsabilidades na Gestão de Nível de Serviço. Ciclo de vida da Gestão de Nível de Serviço. Implementando o SLA:. 1 - Entender a necessidade e requisitos do cliente. 2 - Traduzindo as necessidades e requisitos em requisitos técnicos. 3 - Avaliação da capacidade (para atender as necessidade e requisitos). 4 - Negociação com cliente e acordo. 5 - Definindo penalidades e compensação. 6 - Formalização do Acordo. 7 - Implementação do SLA.8 Riscos na implementação do SLA 3 Práticas de Gerenciamento:. Introdução as práticas de gerenciamento. Definindo metas, indicadores e métricas para o Serviço. Monitoramento do Serviço. Registro de incidentes dos serviços. Relatório de Nível de Serviço. Reunião de Revisão do Nível de Serviço e Plano de Ação. Riscos no Gerenciamento do Nível de Serviço 4 - Desenvolvendo um BSC para Gestão de Nível de Serviço.Visão Estratégica. A estratégia e o Planejamento. O que é BSC (Balanced Scorecard). Declaração de Visão, Missão e Valores. As perspectivas de Valor. Temas e Objetivos Estratégicos. Mapa Estratégico. Como criar um BSC para gestão de Nível de Serviço 5 - Terceirização e Aspectos legais e o SLA. Introdução a Terceirização. Definição de Terceirização. Terceirização e seus Principais Riscos. SLA como instrumento na Gestão de Fornecedores. Mitigação de Riscos da Terceirização. Elaboração e Interpretação de Cláusulas do Contrato. Elaboração dos anexos de SLA e SLM. Como Gerenciar Contratos de Prestação de Serviço Extra: Técnicas de Gestão e Análise de Negócio.Benchmarking. PDCA. Diagrama de Causa-Efeito. 5W2H Estudo de Caso: Elaboração de um SLA. Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 3
Facilitador: Rildo F Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br É Coach, Consultor, Palestrante, Instrutor e Professor de MBA. É graduado Administração de Empresas, pós graduação Metodologia do Ensino Superior e mestrando em Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie. Resumo da Experiência: Tem mais de 10.000 horas de experiência em Análise de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de Serviços de TI, Governança de TI, Métodos Ágeis (SCRUM, XP, Kanban, Lean, e FDD) e Tecnologia. Prestou serviço de instrutor para as Universidades Corporativas: Correios, Petrobras, Serpro, Secretária da Fazenda do Estado de São Paulo. Foi instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e da IBM. Professor de curso de MBA da Fiap e foi professor de pós-graduação do IBTA. Participou de projetos em diversas empresas públicas e privadas, tais como: Petrobras, Sefaz-SP, Sonagol (Angola), Secretária da Segurança do SP, Sabesp, Prodesp, Serpro, Bradesco, Correios, Banco do Brasil, Neo Quimica, Benner Sistemas, Seisa Saúde, Toot Micro, Vivo, Novabase, CTEP, do Hospital das Clinicas da Faculdade de Medicina do Estado de São Paulo, Aço Villares, Conexxoes Educacional e Amil. Certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner,SUN Java Certified Instructor, ITIL Foundation e Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games; Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 4
Como está organizado este curso: Este curso está organizado 4 módulos. Cada módulo tem uma ou mais partes. Existem ainda exercícios, exemplos e um estudo de caso. SLA Aplicado ao Negócio partes Módulo s Primeiro Módulo - Introdução a Gestão de Nível de Serviço Segundo Módulo - Escrevendo um Acordo de Nível de Serviço Terceiro Módulo - Práticas de Gerenciamento Quarto Módulo - Desenvolvendo um BSC para Gestão de Nível de Serviço Quinto Módulo - Terceirização e Aspectos legais e o SLA Estudo de Caso Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 5
Como está organizado este curso: Este curso está organizado 5 módulos. Cada módulo tem uma ou mais partes. Existem ainda exercícios, exemplos e um estudo de caso. SLA Aplicado ao Negócio Primeiro Módulo - Introdução a Gestão de Nível de Serviço Segundo Módulo - Escrevendo um Acordo de Nível de Serviço Terceiro Módulo - Práticas de Gerenciamento Quarto Módulo - Desenvolvendo um BSC para Gestão de Nível de Serviço Quinto Módulo - Terceirização e Aspectos legais e o SLA Estudo de Caso Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 6
Primeiro Módulo, Introdução: O cliente satisfeito é aquele que percebe que a entrega do serviço atendeu suas necessidades e é pelo menos igual àquele que esperava. Para isso necessitamos saber exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida quais as suas percepções em relação ao cumprimento dessas expectativas. Este é principal problema da Gestão de Serviços. Para resolver este problema, podemos implementar o SLA (Acordo de Nível de Serviço) que é um documento que expressa o entendimento formal entre o Cliente e o Provedor de Serviço sobre o nível de qualidade do serviço. Contudo, para implementar o SLA, precisamos primeiro entender algumas definições, saber o que é a percepção de satisfação do cliente sobre a qualidade dos serviços e conhecer os principais conceitos do SLA. Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 7
Módulo 1, parte 1 Introdução a Gestão de Nível de Serviço Conteúdo: A Definição de Serviço Um exemplo de serviço de fornecimento de energia elétrica:. Rede de valor do serviço. Modelo de Gestão do Serviço. Metas, Indicadores de Qualidade do Serviço. Penalidades Satisfação do Cliente O que é Qualidade do Serviço? Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 8
O que é Serviço? Definição do Serviço: Serviço é um componente que atende a uma função de negócio ou um processo de negócio. É intangível. A entrega do serviço deve gerar valor para o cliente. Para garantir a geração de valor na entrega do serviço é determinado o nível de qualidade do serviço, este nível deve ser definido em um Acordo de Nível de Serviço (SLA). Este acordo deve ser bem definido, conciso, otimizado, confiável e mensurável. SLA Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 9
Exemplo de Serviço: Geração Transmissão Distribuição sua casa Questão: Precisamos saber como feito a geração da energia elétrica e/ou sua transmissão para usufruirmos deste serviço? Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 10
Modelo de Gestão e Governança do Serviço: Contrato de Uso Contrato de Uso Comercialização Transmissão Distribuição Geração Contrato de Conexão Contrato de Conexão Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 11
Qualidade do Serviço: Metas e Indicadores de Qualidade do Serviço: Energia Elétrica Indicadores de Continuidade de Fornecimento ANEEL (www.aneel.gov.br) Todos os consumidores (indústrias, comércio, hospitais e pessoas físicas) recebem nas contas de luz informações sobre os Indicadores Individuais de Qualidade no fornecimento de energia elétrica, DIC (Duração de Interrupção por Unidade Consumidora Individual), FIC (Freqüência de Interrupção por Unidade Consumidora Individual) e DMIC (Duração Máxima Permitida de Interrupção por Unidade Consumidora). Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 12
Penalidade (Descumprimento de Metas de Qualidade do Serviço) Fonte: http://g1.globo.com/noticias/rio/0,,mul1399451-5606,00-aneel+multa+light+em+r+milhoes+por+descumprimento+de+metas.html Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 13
Satisfação do Cliente: A satisfação do cliente é geralmente definida como uma função das percepções do cliente e de suas expectativas, de modo que: O cliente satisfeito é aquele que percebe que a entrega do serviço atendeu suas necessidades e é pelo menos igual àquele que esperava. Para isso necessitamos saber exatamente quais as expectativas do cliente e em seguida quais as suas percepções em relação ao cumprimento dessas expectativas. Este é principal desafio, porque as expectativas e as percepções podem ser dinâmicas e na maioria das vezes são essencialmente subjetivas e portanto difíceis de validar. Exemplos: 1 - O cliente ficará satisfeito se receber uma encomenda dentro do prazo previsto, pois, a expectativa que foi atendida. 2- O cliente ficará insatisfeito se receber uma encomenda fora do prazo previsto (com atraso), pois, a expectativa não foi atendida. A Gestão de Serviços tem como principais desafios: - Manter a Satisfação do Cliente - Manter a Qualidade dos Serviços Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 14
O que é Qualidade do Serviço? Qualidade é o valor percebido pelo cliente em um serviço. É preciso que o provedor de serviço entenda o cliente (em suas percepções e expectativas) em relação qualidade do serviço (que é valor percebido); Exemplo: Na internet o cliente pode comprar a qualquer hora... Preciso que site da loja virtual esteja disponível todos 24 horas todos os dias Ok, você precisa de Alta Disponibilidade.. Preciso entender que ele quer... Cliente Provedor de Serviço Neste exemplo o valor pretendido (a Qualidade do Serviço) pelo cliente é caracterizado pela Alta Disponibilidade (24x7) do serviço (Loja Virtual). Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 15
Módulo 1, parte 2 Introdução a Gestão de Nível de Serviço Conteúdo: O que é SLA (Acordo de Nível de Serviço)? O que é Gestão Nível de Serviço? Por que utilizar o SLA? Resumindo (parte 1 e parte 2) Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 16
O que é SLA? O ANS - Acordo de Nível de Serviço (SLA - Service Level Agreement), é um acordo (documento) formal, celebrado entre o Cliente e o Provedor de Serviço. Sua principal função é definir o nível de qualidade do serviço que será entregue pelo provedor de serviço. SLA é principal instrumento da Gestão Nível de Serviço. Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 17
O que é Gestão de Nível de Serviço? Gestão de Nível de Serviço: É processo responsável por manter o Ciclo de Vida dos Acordos de Nível de Serviços (SLA). As principais atividades são: - Estabelecer o modelo de gestão, implementar SLA, Gerenciamento do Serviço e Melhoria Continua deste Serviço. Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 18
Por que utilizar o SLA? Atender as Leis e Regulamentos Melhorar o nível de qualidade dos serviços Aumentar a satisfação do cliente Fazer estabelecer um acordo formal sobre o nível de qualidade do serviços entre cliente e provedor de serviço Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 19
Resumindo (partes 1 e 2): O SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um entendimento formal entre o Cliente (que usa um serviço para atender as necessidades do negócio) e o Provedor de Serviço ( que fornece o serviço de acordo com os requisitos estabelecidos pelo cliente) sobre o nível de qualidade do serviço. Provedor de Serviço SLA Cliente Qualidade do Serviço é o valor percebido pelo cliente que deverá ser realizado pelo provedor de serviço na entrega do serviço. Versão 51 Rildo Santos @rildosan rildo.santos@etecnologia.com.br www.etecnologia.com.br http://etecnologia.ning.com 20