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Com depoimentos de Warren Buffet, Ralph Lauren, Gildo Zegna entre outros gigantes dos mundos dos negócios, esse livro mostra uma maneira justa (que deveria ser a certa tanto para as empresas quanto pela sensibilidade do cliente) de tratar cada "cliente" como parte da família. O livro conta a história de Jack Mitchell, hoje diretor da Richards/Mitchell, sobre como encantar clientes e como manter sua empresa em um clima de perfeita harmonia e faturar altíssimo! Logo no prólogo, Jack deixa claro que um de seus "segredos" é não apenas conhecer seus 100 melhores clientes, mas também reconhecer seus 27 melhores vendedores (que valem mais de 29 milhões de dólares em vendas anuais) e sua famosa "teoria do abraço", onde demonstram fisicamente após a venda ou metaforicamente dando atenção total a um cliente por vez. Jack coloca também outras teorias que usa na empresa como "O grande segredo", "A fórmula" e "Dia de jogo"! No final do livro, ele deixa o "Jogo do abraço" como uma metodologia de avaliação dos "abraços" em seus clientes.
"Abraçar implica demonstrar paixão - sem isso e também sem comprometimento, o atendimento ao cliente jamais atinge um nível de excelência." Jack Mitchell Para começar, o autor destaca 3 mudanças críticas: 1ª - Mude de reativo para proativo; 2ª - Mude de negociações para relacionamentos; 3ª - Crie uma "lista mágica" de atendimentos sob medida para cada cliente. Nós devemos colecionar abraços nos relacionamentos, como um exemplo do livro onde uma vendedora recebe um telefonema às 10 da manhã e o cliente precisa de seu terno pronto às 17 horas. Ela apenas falou para o cliente ficar tranquilo e passar na loja (esse foi o primeiro abraço). Logo que desligou a ligação, ela puxou o perfil do cliente, preparou tudo conforme o gosto dele e logo que ele chegou, só precisou experimentar! Ele aceitou tudo o que ela tinha sugerido, bebeu um café, foi para casa enquanto os ajustes foram feitos pelo time de alfaiates (abraços 2 e 3). Algumas horas depois, suas roupas foram entregues em sua casa, sem taxa de acréscimo e ele ficou muito feliz (abraços 4 e 5). Sabe quando a cultura do abraço não para? A vendedora sabia que o aniversário do cliente seria no dia seguinte. Esse cliente ia ministrar um seminário e comentou sobre todo o acontecido e como adorou o atendimento e, quando foi mostrar a etiqueta da empresa, sentiu um envelope. Nesse envelope encontrou um cartão de aniversário com uma nota pessoal da vendedora (esse foi o 6º abraço; e um dos grandes). O seminário foi na Suíça para diversos banqueiros do país que aplaudiram de pé toda a história! Para a vendedora, foi algo normal pois ela acredita na cultura da empresa. A cultura do abraço destaca 5 benefícios para um atendimento excepcional: 1º - Uma recepção calorosa; 2º - Interesse genuíno e personalizado; 3º - Uma loja onde os clientes sintam-se especiais; 4º - Uma atitude proativa; 5º - Visão de futuro. Juntando a política e os benefícios, Jack cita a filosofia de atendimento, que se resume em Pessoas > Atendimento > Produto, nessa ordem. Mesmo tendo a melhor filosofia de atendimento, você deve ter uma filosofia de contratação onde a pessoa é acolhida como um membro da família e consiste em: 1º - Competência e autoconfiança; 2º - Atitude positiva; 3º - Paixão por escutar, por aprender e por tornar-se o melhor; 4º - Integridade.
Algo que dá muito certo na empresa, segundo Jack, é o princípio de Pareto: 20% de seus clientes correspondem a 80% de seu faturamento. Assim, se considerar toda a carteira de clientes como uma pirâmide, 20% equivalem ao topo e 80% à base. O Diretor instrui que os colaboradores devam se concentrar um pouco mais no topo, sem se esquecer da base da pirâmide. Para chegar nessa classificação, há um parâmetro: os clientes precisam comprar pelo menos U$ 5000,00 em um ano durante qualquer um dos últimos 3 anos. Nisso chegaram a uma equação onde consumidor + parâmetro referencial = cliente. Mesmo assim, nunca esquecem da base, pois todos são igualmente importantes. À medida que a cultura do abraço foi cada vez mais percebida por mais e mais clientes, chegaram a uma nova classificação: os Propagadores (ou evangelistas). Um propagador é aquele que fala sobre a empresa para toda sua roda familiar, amigos e colegas de trabalho. Trocando em miúdos, é o marketing boca a boca. A cultura do acolhimento não para e Jack da a dica de escrever um bilhete tanto em datas comemorativas quando no dia posterior à uma compra. Todo dia ele imprime um "Top 10" do dia anterior e envia uma carta personalizada usando o banco de dados de compra, quem o atendeu e outras informações da família, dando um impacto maior sendo escrito a mão. Ele dá alguns toques pessoais que individualizam cata correspondência. "Planejamento + preparo + prática = lucros" Com essa dica de ouro, Jack Mitchell mostra que o marketing de conteúdo sempre foi um dos melhores trunfos de uma empresa. Ajude seus clientes a usar seus produtos e eles voltarão também pelas suas dicas. Eles fazem seminários gratuitos sobre "A arte de se vestir bem" onde seus clientes aprendem mais e não precisam comprar nada. Por último, ele deixa o "Teste do abraço" que consiste em 20 perguntas que você deveria fazer em sua empresa como: - Uma lista com 12 maneiras com as quais você acha que abraça seus clientes e supera suas expectativas; - Na hora de contratar, quais são as principais características que você busca; - Você planeja seus dias de grandes vendas, se prepara e treina para eles de forma diferente; - Cite três erros que afetaram os clientes e explique como contornou a situação; - Das respostas anteriores, cite cinco dicas de abraço e acolhimento que você deseja implementar e diga como fará; - Entre outras dicas...
Esse resumo é para ser compartilhado e disseminado, pois esse livro é espetacular! Se você gostou e for comprar o livro, após lê-lo, envie um e-mail para falecom@thiagocompan.com.br ou comente no link do post sobre esse resumo: http://www.thiagocompan.com.br/resumo-do-mes-defevereiro-abrace-seus-clientes-de-jack-mitchell Comente sobre o que achou do livro, pontos positivos e a melhorar e como esse livro adicional algo em sua vida! Os primeiros que comentarem irão participar de um Hangout sobre o livro no dia 17 de março de 2015. Fico muito feliz por sua iniciativa em conhecer mais e no mês que vem irei trazer outro resumo espetacular! Um forte abraço, Thiago C. Compan