O que é a Qualidade? 1 Sumário O que é a Qualidade? Definições de qualidade Porque é que a qualidade é importante? A evolução da qualidade A gestão pela qualidade total Conclusões Bibliografia 2 O que é a Qualidade) 1
O que é a qualidade? Discussão O que é? 3 Definições de Qualidade 4 Qualitativa Quantitativa Uniformidade das características do produto (ou fornecimento de serviço) à volta de um valor nominal ou valor alvo Conformidade com requisitos acordados e completamente compreendidos Aptidão para o uso/ finalidade Satisfazer as expectativas dos clientes e compreender as suas necessidades e exigências futuras Nunca (ter de) pedir desculpa a um cliente O que é a Qualidade) 2
Qualidade - Definição Qualitativa 5 Usualmente em situações não técnicas Sentido comparativo; grau de superioridade Produto com qualidade Qualidade superior. A Qualidade está presente no mais pequeno detalhe Cutelarias com qualidade desde 1945... Claro que o grande John Malkovich está igual a si mesmo, literalmente falando, e o resto do casting é de qualidade a toda a prova A melhor qualidade e performance disponível no mercado, através do seu topo de gama.. um passe milimétrico de Jorginho, que é sem dúvida um jogador de qualidade notável.. Uso subjectivo e má utilização do termo Qualidade Definição Quantitativa Níveis de Qualidade Os Painéis de Avaliação classificaram as unidades em cinco níveis de qualidade global: Excellent, Very Good, Good, Fair, Poor 6 O que é a Qualidade) 3
Exemplo Níveis de Qualidade Níveis de Qualidade Valor Convencionado Mínimo Objectivo Realizado Correio Azul a): % Entregas no dia seguinte: 92,10 93,10 93,10 % Entregas até dez dias 99,72 99,83 99,85 Correio Normal b) % Entregas até três dias 95,10 95,90 97,40 % Entregas até quinze dias 99,72 99,83 99,88 Jornais, Livros e Publicações Periódicas c) % Entregas até três dias 95,00 95,90 97,50 Encomendas d) % Entregas até três dias 90,00 91,60 91,60 Tempo de espera nas Estações de Correios e) Tempo médio 5m 00s 3m 35s 4m 46s Hora mais carregada 8m 00s 4m 35s 7m 07s 7 www.ctt.pt (12-01-2004) Exemplo Níveis de Qualidade 8 http://www.us.schott.com (12-01-2004) O que é a Qualidade) 4
Exemplo Níveis de Qualidade 9 Qualidade Definição Quantitativa AQL - Nível de qualidade aceitável A percentagem ou proporção máxima de itens não conformes ou não conformidades num lote/batch que possa ser considerada satisfatória como média do processo Associado à inspecção por amostragem Permite aceitar uma dada proporção de não conforme! 10 O que é a Qualidade) 5
Qualidade Uniformidade das características do produto (ou fornecimento de serviço) à volta de um valor nominal ou valor alvo 11 Qualidade Conformidade com requisitos acordados e completamente compreendidos 12 O que é a Qualidade) 6
Qualidade Aptidão para o uso/ finalidade 13 Qualidade Satisfazer as expectativas dos clientes e compreender as suas necessidades e exigências futuras 14 O que é a Qualidade) 7
Qualidade Nunca (ter de) pedir desculpa a um cliente 15 Qualidade ISO 9000 Qualidade: grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas. Requisito: necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória Característica: elemento diferenciador 16 O que é a Qualidade) 8
Conclusões Qualidade utilizada em sentidos muito diferentes Para evitar mal-entendidos Quem utiliza a palavra deve ter uma clara compreensão do seu significado O receptor da comunicação deve ter a mesma compreensão Dentro da empresa deve existir uma definição organizacional da qualidade, para evitar confusões e assegurar que todos, em todos os departamentos, encaram a qualidade segundo os mesmos objectivos 17 Porque é que a qualidade é importante? 18 Se 20 clientes estiverem insatisfeitos com o serviço, 19 não dirão nada. 14 irão procurar a concorrência; Clientes insatisfeitos contam a uma média de 10 pessoas a sua má experiência; 12% contam-na a até 20 pessoas; Clientes satisfeitos transmitem a sua experiência positiva a uma média de 5 pessoas; O custo de atrair um novo cliente é 5 vezes mais elevado que o de manter um cliente; 90% dos clientes insatisfeitos deixam de comprar os produtos e não indicam as suas razões; Em muitos sectores industriais a qualidade de serviço é das poucas variáveis que permitem fazer a diferença em relação à concorrência; O fornecimento de um serviço de alta qualidade pode ser uma fonte de poupança. As competências necessárias para aumentar a satisfação dos clientes são as mesmas que permitem um aumento da produtividade dos funcionários. Os clientes estão dispostos a pagar mais por um melhor serviço; 95% dos clientes insatisfeitos tornam-se clientes fieis quando as suas reclamações são tratadas de uma forma satisfatória e expedita O que é a Qualidade) 9
A importância da qualidade A Qualidade não se regateia A Qualidade está sempre presente A Qualidade leva a aumentos de produtividade A Qualidade leva a um melhor desempenho no mercado Qualidade significa aumento do desempenho do negócio Os custos da não-qualidade são elevados 19 A evolução da Qualidade Gestão pela Qualidade Total Garantia da Qualidade Controlo da Qualidade Inspecção 20 O que é a Qualidade) 10
Inspecção Inspecção a 100% - escolha Aceitação por amostragem Acções correctivas Identificação das causas das não conformidades 21 Controlo da Qualidade Manual da Qualidade Auto-inspecção Testes ao produto Planeamento básico da Qualidade Uso de técnicas estatísticas básicas Controlo documental 22 O que é a Qualidade) 11
Garantia da Qualidade Planeamento avançado da qualidade Desenvolvimento de sistemas da qualidade Envolvimento em operações ligadas à Qualidade Focalização na concepção Custos da Qualidade FMEA, HACCP Controlo Estatístico do Processo 23 Gestão pela Qualidade Total Política da Qualidade Envolvimento dos fornecedores e clientes Envolvimento em todas as operações Gestão dos processos Quantificação do desempenho Trabalho de equipa Envolvimento e desenvolvimento do pessoal 24 O que é a Qualidade) 12
Sistemas baseados na detecção apaga fogos Métodos Pessoal 25 Ambiente O U T P U T Equipamento Material Informação sobre o desempenho Acção no output Sistemas baseados na prevenção Design do produto e do processo 26 Métodos Ambiente O U T P U T Pessoal Equipamento Material Acção sobre o processo Informação sobre o desempenho Acção no output O que é a Qualidade) 13
A gestão pela Qualidade Total Envolvimento de todos os que trabalham numa organização (e actividades associadas), num processo de cooperação que se concretiza no fornecimento de produtos e serviços que vão de encontro das necessidades e expectativas dos seus clientes. Dale e Cooper (1995) 27 Elementos chave da GQT Responsabilidade e liderança pelo Director Executivo Mudança de cultura da empresa Planeamento e organização Educação e formação Empenhamento Reconhecimento Avaliação 28 O que é a Qualidade) 14
Princípios da GQT 29 Cada individuo deve assumir a responsabilidade pela garantia da qualidade do processo em que está integrado Todas as pessoas da organização devem sentir-se envolvidas no desenvolvimento dos processos que estão sob o seu controlo Toda a gente no organização deve reconhecer que aqueles para quem desempenha uma tarefa são seus clientes (interno e externo) e como tal deve sentir-se obrigada a satisfazer as suas necessidades Praticar o trabalho de equipa sob diversas formas As capacidades e meios de cada pessoa devem ser totalmente utilizados (contínua) Princípios da GQT (continuação) Participação e desenvolvimento dos empregados na actividade da organização devem ser encorajadas Educação e formação são consideradas um investimento Fornecedores e clientes são integrados no processo de qualidade Honestidade, sinceridade e diligência devem fazer parte do perfil da organização Simplicidade nos processos, sistemas, procedimentos e instruções de trabalho (Dale e Cooper, 1985) 30 O que é a Qualidade) 15
Bibliografia consultada / Leituras aconselhadas Dale, B. e Cooper, C, 1995. Qualidade Total e Recursos Humanos. Editorial Presença, Lisboa Capítulo 1 Gestão da Qualidade Total: Uma visão Geral Dale, B. e Bunney, H., 1999. Total Quality Management. Blackwell, Oxford, UK. Chapter 1 Total Quality Management: An introduction Mitra, A., 1998. Fundamentals of Quality Control and Improvement. Prentice Hall, New Jersey, USA Ramos Pires, A., 2000. Qualidade Sistemas de Gestão da Qualidade. Editorial Sílabo, Lisboa. Capítulo 1- Introdução à Garantia da Qualidade 31 O que é a Qualidade) 16