XXII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétri SENDI 2016-07 a 10 de novembro Curitiba - PR - Brasil Lucas Antonio Correa Martins CEMIG Distribuição S.A. lucas.martins@cemig.com.br Canais de atendimento Cemig com foco em aplicações móveis independentes Facebook e Telegram Palavras-chave Atendimento ao cliente Cemig aplicativos canais virtuais redes sociais Resumo Este projeto pretende descrever o desenvolvimento de plataformas de canais de atendimento virtuais em aplicativos de mídias sociais, cuja finalidade principal não seja, necessariamente, disponibilizar os serviços Cemig, por exemplo, Facebook e Telegram. Com o objetivo de tornar o atendimento aos clientes da Cemig Distribuição mais rápido, interativo e acessível, sem que o cliente tenha que se deslocar a um posto de atendimento presencial ou ligar para a estrutura de call center da empresa. Para alcançarmos estes objetivos foi realizado um estudo dos aplicativos disponíveis no mercado. É essencial que estes aplicativos possibilitassem o relacionamento comercial com seus usuários, permitindo a transferência de informações de forma segura. Verificamos também quais aplicativos apresentavam tendência de crescimento, perspectiva de longevidade, aceitação e utilização dos clientes. O alinhamento entre a equipe de relacionamento comercial (ampliando os canais de atendimento, obedecer aos requisitos regulatórios e otimizar recursos financeiros para o atendimento clientes), TI (assegurando a conectividade das aplicações móveis ao servidor Cemig com rastreabilidade das informações) e comunicação empresarial (atuando na identidade visual das aplicações de atendimento e adequação da linguagem ao público) foi de grande relevância, pois cada setor apresentou as necessidades e pontos a serem observados durante o desenvolvimento do projeto. 1/8
1. Introdução Em maio de 2015, a Cemig atingiu o número de 8 milhões de clientes em toda a sua área de concessão. Com o objetivo de garantir a satisfação dos seus clientes, a Cemig Distribuição tem investido nos últimos anos na aproximação de seus clientes nos atendimentos presencial, telefônico e virtual. Com todos os avanços tecnológicos, o atendimento aos clientes da organização disponibilizou uma plataforma virtual, que vem se consolidando como um dos principais pilares do relacionamento comercial. Para isto, a Cemig oferta a seus clientes o site de atendimento (www.cemig.com.br), o aplicativo de atendimento Cemig Atende (nas plataformas Android, IOS e Windows Phone), o Smart SMS Cemig Torpedo (enviando um SMS para o número 29810). Atualmente estas ferramentas de atendimento virtuais são imprescindíveis para suportar a demanda diária. Com os avanços tecnológicos e acessibilidade à da internet, hoje as relações interpessoais e a troca de informações ocorrem através de grandes redes de comunicação. As redes sociais proporcionam velocidade na forma de compartilhar informação e, por sua abrangência, maior familiaridade do público para utilizar os diversos aplicativos que surgem a cada dia. Alinhada a esta tendência de mercado e com foco na estratégia de negócio, migrar clientes para os canais de menor custo, a Cemig desenvolveu e disponibilizou para seus clientes as mesmas facilidades já oferecidas em outros canais virtuais dentro das mídias sociais, tais como o Facebook e Telegram. 2. Desenvolvimento 2.1. Lançamento dos aplicativos Cemig para Facebook e Telegram Em 2015 a Cemig lançou os aplicativos de atendimento no Facebook e no Telegram, permitindo aos clientes a solicitação de serviços através de um clique na tela do celular, de forma rápida e segura, sem que o cliente saia de sua própria rotina. Para o Facebook, a Cemig disponibiliza 16 serviços: falta de energia, histórico de faturamento, código de barras para pagamento, informar leitura, identificar débito (seu consumo), conta por e-mail, segunda via de fatura, alterar data de vencimento, localizar posto de atendimento, atualizar meios de contato, declaração de quitação, consultar interrupção, andamento de serviço, religação, troca de disjuntor e histórico de atendimento (protocolos). No aplicativo do Telegram, a Cemig disponibiliza 6 serviços: falta de energia, histórico de consumo, informar leitura, consultar débitos/segunda via de fatura, consulta de protocolos e localizar posto de atendimento mais próximo do cliente. Analisando a oferta de serviços do aplicativo Cemig Atende com estas duas novas opções de atendimento, percebe-se que estas são basicamente versões mais simples de atendimento, porém que oferecem maior praticidade e comodidade para o cliente, que já é usuário dessas redes sociais. 2/8
Ao cadastrar a sua instalação nos aplicativos do Facebook e Telegram o cliente pode utilizar os serviços Cemig somente quando necessário, sem a necessidade de instalação de um novo aplicativo. A Cemig passa a ser mais um contato em sua lista de contatos, e irá atende-lo sempre que o cliente demandar. 2.2. A Escolha da Mídia Social Mais Adequada Para disponibilizar um aplicativo em uma mídia social, de forma segura e prática para o cliente, foi necessária uma vasta pesquisa às mídias sócias, suas tendências de mercado e política de segurança. Feito isto, foram elencadas as redes sociais mais conhecidas. São elas: Facebook e Whatsapp. Atualmente o Facebook é a maior rede social do mundo, com mais de 1 bilhão de usuários conectados em todas as partes do mundo. É de interesse do Facebook que as divulgações das empresas para os seus clientes, assim como o relacionamento comercial, ocorram através de sua plataforma. Para que isto aconteça, o Facebook disponibiliza API (aplicativo de integração) para que as empresas possam disponibilizar serviços através da própria rede social. Ao analisarmos as e possibilidades der integração com os serviços Cemig, verificamos grande oportunidade de negócio nesta rede social. Além disso, a política de segurança do site permite que empresas utilizem os API com foco no relacionamento comercial de forma segura. Apesar de serem empresas do mesmo grupo, o Whatsapp (maior aplicativo de mensagens instantâneas do mundo) não permite nenhum tipo de relação comercial automatizada entre clientes e empresas. Em sua política de segurança é informado que ao se detectar este tipo de atividade robotizada para uso em larga escala, o número será bloqueado do aplicativo. Isto implicaria em transtorno para o cliente que teria que atualizar o contato Cemig constantemente, e para a empresa que necessitaria cadastrar um novo número, correndo o disco de o canal perder a credibilidade. Diante deste cenário, foi necessária a prospecção de um aplicativo que permitisse este tipo de automatização em aplicativos de mensagens instantâneas. Foi neste momento em que o Telegram foi analisado e identificado como a melhor opção. O Telegram é um aplicativo de mensagens instantâneas, assim como o Whatsapp, que disponibiliza API para que as empresas realizem relações comerciais automatizadas, que permite a transferência de arquivos em formato PDF, apresentando grande tendência de crescimento no mercado. Além disso, para garantir segurança aos seus usuários todas as mensagens são criptografadas. 2.3. Desenvolvimento Após a etapa de análise e definição de quais seriam as redes sociais que contemplariam os serviços Cemig, foi realizada uma etapa de levantamento de quais serviços deveriam ser disponibilizados aos clientes. Para isso foi analisado o histórico de serviços mais demandados nos canais de atendimento que poderiam ser aplicados às novas aplicações, assim como solicitações e sugestões dos clientes feitas através do site cemig.com.br e redes sociais 3/8
(Facebook e Twuitter). Em uma destas sugestões foi identificada a necessidade de informar o posto de atendimento presencial mais próximo do cliente, visto que alguns serviços de elevada demanda (ligação nova e troca de titularidade) não seriam disponibilizados online, exigindo que o cliente se deslocasse até uma agência de atendimento. Além disso, foi definido que o aplicativo deveria exigir a menor interação possível com o cliente, tornando a utilização prática e amigável. No primeiro contato o cliente deve registrar o número do parceiro de negócio (PN) cadastrado na empresa e a instalação (IN) para a qual deseja solicitar o serviço. A partir deste momento, qualquer solicitação de serviço será realizada para esta instalação já cadastrada (default). Pelo perfil de mensagens instantâneas o aplicativo do Telegrama, definiu-se que este aplicartivo teria apenas seis serviços: Falta de energia; Histórico de consumo; Informar leitura Consultar débitos/segunda via de fatura; Consulta de protocolos; Localizar posto de atendimento. 4/8
Para a aplicação do Facebook, optou-se por disponibilizar os seguintes serviços: Falta de energia; Histórico de faturamento; Código de barras para pagamento; Informar leitura; Identificar débito (seu consumo); Conta por e-mail; Segunda via de fatura; Alterar data de vencimento; Localizar posto de atendimento; Atualizar meios de contato; Declaração de quitação; Consultar interrupção; Andamento de serviço; Religação; Troca de disjuntor; Histórico de atendimento (protocolos). 5/8
3. Conclusões O monitoramento realizado pela equipe de equipe de sistemas do relacionamento comercial mostrou que a solução desenvolvida teve grande aceitação dos clientes da Cemig Distribuição. Em acompanhamento aos relatórios de performance verificou-se que o número de solicitações provenientes destes 6/8
canais tem aumentado a cada mês. Em uma análise de agosto de 2015 a abril 2016, juntos, os aplicativos já atenderam mais de 239 mil clientes. A participação dos atendimentos através das redes sociais no mix de canais de relacionamento passou de 0,24% em 2015 para 1,13% em 2016. Além disso, constatou-se que esta nova modalidade de atendimento facilitou a interação dos clientes, visto que as definições pré-programadas do sistema evita solicitações indevidas, aumentando a eficiência operacional. Para maior adesão dos nossos clientes aos nossos canais virtuais, estamos acompanhando constantemente os comentários feitos nas mídias sociais e estudando as possibilidades de inclusão de mais serviços, tais como parcelamento de débitos, encerramento de contrato, religação e informar conta paga. 4. Referências bibliográficas https://www.cemig.com.br/sites/imprensa/pt-br/paginas/cemig_pioneira_novo_canal_atendimento_telegram.aspx http://cemignet20/comunicacao/area_de_noticias/pages/20160107cemigenergiaservicospelofacebook.aspx Cemig é pioneira e lança novo canal de atendimento no Telegram Para inovar e oferecer comodidade e segurança aos seus consumidores, a Cemig é a primeira concessionária de energia do País a oferecer atendimento por meio do aplicativo Telegram. O aplicativo, totalmente gratuito, permite o serviço de autoatendimento por meio da troca de mensagens em tempo real. Compatível com todos os sistemas operacionais de smartphones, por meio do Telegram, o cliente pode acessar serviços como: localização de agência, obter débitos para pagamentos, histórico de consumo, informar leitura, reportar falta de energia e histórico de atendimento. O app é simples, rápido e totalmente seguro. Esse novo canal da Cemig vai ao encontro das novas tecnologias e do nosso objetivo que é oferecer produtos e serviços de qualidade para nossos 8 milhões de consumidores, destaca Willian Evans Duarte Melo, analista de comercialização da Gerência de Planejamento e Acompanhamento do Relacionamento Comercial com Clientes da Distribuição (RC/PA). Faça o seu cadastro! Após fazer o download gratuito do aplicativo para seu smartphone, o caminho para adicionar o contato do Cemig Autoatendimento no Telegram é simples é rápido. Basta procurar Cemig dentro do aplicativo ou adicionar o contato @CemigBot. Logo em seguida será enviada uma mensagem de boas-vindas com a solicitação de cadastro da instalação. Informe, uma única vez, o CPF ou o CNPJ, 7/8
seguido de outra mensagem com o número de cliente. Pronto! O acesso aos serviços já está disponível. #CEMIGENERGIA: CONHEÇA OS SERVIÇOS PRESTADOS AO ACESSAR O FACEBOOK A Cemig busca sempre aprimorar os serviços relacionados ao atendimento. Na web, empresas e consumidores convivem e conversam. Interação é fundamental e é a principal diferença em relação aos outros canais de comunicação. Nas mídias sociais, é preciso deixar de lado a formalidade e o distanciamento, adotando uma linguagem mais próxima e acolhedora. A fanpage da Cemig no Facebook tem chamado a atenção de usuários pelo bom humor e pela criatividade. A página tem como foco a economia de energia, a segurança com a rede elétrica e as ações de sustentabilidade da Empresa, mas adota uma linguagem divertida. Confira alguns exemplos de imagens postadas na página da Empresa. Elas divulgam os diversos serviços que podem ser acessados por meio da rede social. Seja pelo aplicativo da Cemig no Facebook ou pelo aplicativo Cemig Atende, que pode ser instalado em dispositivos ios ou Android, ser atendido pela Cemig está cada vez mais fácil, rápido e divertido! Ficou sem luz? Entre no aplicativo da Cemig via Facebook e nos informe. É fácil de usar, rápido e seguro! Depois é só esperar que logo nossas equipes estarão por perto! Na praia, no churrasco com os amigos ou no conforto da sua casa, é fácil de usar, rápido e seguro! Altere a data de vencimento e mais 16 serviços pelo aplicativo da Cemig via Facebook. No tablet, smartphone ou computador é fácil de usar, rápido e seguro! Solicite sua conta por e-mail e mais 16 serviços pelo aplicativo da Cemig via Facebook. Fácil de usar, rápido e seguro! Segunda via de conta e mais 16 serviços pelo aplicativo Cemig via Facebook. Sabe como informar a leitura, falta de luz ou solicitar a segunda via direto no seu smartphone? Baixe o nosso app! Android http://goo.gl/vt9u8m IOS: http://goo.gl/kygvk8 A Cemig está presente no Facebook, Twitter, Linkedin, Blog, Youtube, Google Plus e Instagram. Siga você também os perfis da Empresa! 8/8