Conceituação e Entendimento Análise Organizacional Parte 2 Agenda: CONCEITUAÇÃO E ENTENDIMENTO Instrumentos de levantamento de Informações Entrevista Questionário Observação Pessoal Pesquisa de Documentação Existente 4. Instrumentos de levantamento de Informações Temos normalmente quatro instrumentos de levantamento que possibilitam o cumprimento de uma boa análise organizacional. São eles: a entrevista, o questionário, a observação pessoal (ou direta) e pesquisa de documentação existente (ou revisão de literatura). Todos podem ser utilizados juntos em um mesmo estudo, ou separadamente. Sugere-se apenas que a observação pessoal e a pesquisa de documentação existente não sejam utilizadas como instrumentos únicos de tomada de informações, qualquer que seja o estudo desenvolvido. Essas técnicas de investigação estão direcionadas a fornecer à equipe de análise as informações necessárias para que o estudo possa ser desenvolvido com base em dados reais e verdadeiros. Um levantamento feito sem técnica metodologicamente válida pode comprometer todo o trabalho. 4.1. Comportamentos e cuidados da equipe de levantamento Alguns comportamentos são importantes na equipe que irá fazer o levantamento, e devem ser levados em conta conforme a técnica a ser utilizada: 4.1.1. É indispensável que seja conhecida a situação atual ou vigente e, para que se conheça esta situação com segurança é necessária a realização de um levantamento completo de todos os procedimentos que envolvem determinado trabalho; 4.1.2. Identificar o órgão em estudo, no organograma da empresa; 4.1.3. Identificar as relações entre o órgão em estudo com outros órgãos (formais e informais); 4.1.4. Identificar os cargos dos funcionários que serão consultados; 4.1.5. Identificar detalhadamente as tarefas de cada funcionário e o tempo respectivo de execução; 4.1.6. Identificar os impressos (formulários) utilizados em cada tipo de serviço; 4.1.7. Testar a idoneidade e/ou necessidade de cada informação recebida; 4.1.8. Analisar o layout do escritório ou a distribuição dos móveis e equipamentos e sua relação com as pessoas e o fluxo de trabalho; 4.1.9. Analisar as condições ambientais de trabalho, ou seja, iluminação, temperatura, higiene, segurança etc.; 1
4.1.10. Incentivar os funcionários para a apresentação de sugestões que possam contribuir para o estudo; 4.1.11. Preocupar-se unicamente em conhecer a realidade dos fatos; 4.1.12. Não fazer juízo ou sugestões sobre os fatos que se apresentarem, classificando-os como certos ou errados 4.1.13. Estar atento, apurando as habilidades de escutar e observar, para tudo que acontece quando do levantamento. 4.2. A Entrevista É uma técnica de conversação executada de forma planejada, sistemática e documentada. A entrevista é utilizada quando se quer obter informações que requeiram reflexões em conjunto com os entrevistados; quando a amplitude do processo que está em estudo não contempla muitas áreas a serem levantadas e quando se quer obter informações que estão armazenadas na memória dos entrevistados, em razão de suas experiências. 4.2.1. Objetivos: minimizar resistências; envolver os entrevistados proporcionando maior grau de participação e discussão; obter melhor compreensão do trabalho a cargo de determinado indivíduo, ou mesmo de melhor compreensão de toda empresa; ouvir a opinião dos membros componentes da unidade ou da empresa em estudo. 4.2.2. Recomendações: Envolver o entrevistado no estudo, enfatizando sua contribuição; Estabelecer um roteiro prévio da entrevista; Entrevistar primeiramente o titular da unidade a ser estudada (Diretor, Gerente, Chefe); Identificar, mediante consulta prévia, qual a melhor hora ou ocasião para serem feitas as entrevistas; Entrevistar de forma a obter a confiança dos entrevistados; Transmitir qual a finalidade do estudo; Sempre que possível dar a entender ao entrevistado que se deseja ajudar e não criticar; Dar prioridade a perguntas simples, evitando complexidade e termos excessivamente técnicos; Falar pouco, evitar contradizer o entrevistado e omitir a opinião própria sempre que possível; Evitar formulações de promessas de benefícios pessoais ou financeiros à pessoa do entrevistado; Anotar cuidadosamente as informações do entrevistado por melhor que seja a memória; Obter do entrevistado uma confirmação das informações prestadas e consultar o superior imediato a título também de confirmação; Evitar formulações de promessas de benefícios pessoais ou financeiros à pessoa do entrevistado; Manter sigilo das declarações considerando-as confidenciais. 4.2.3. Vantagens: Permite que o entrevistado faça críticas e sugestões sobre seu trabalho ou sobre a empresa; Permite ao entrevistado a exposição oral dos seus pontos de vista; Possibilita ao entrevistador o conhecimento mais profundo da unidade ou cargo em análise; Permite o alcance de informações que estão guardadas apenas na memória do entrevistado; Proporciona 2
uma avaliação mais próxima sobre a atitude e capacidade de subchefes e funcionários; Estimula o raciocínio de ambos(entrevistador e entrevistado); Facilita o desabafo. 4.2.4. Desvantagens: Dificuldade de fazer anotações ao longo da entrevista; Frequência de palpites e adivinhações; Envolvimento de natureza emocional. 4.3. O Questionário Consiste em instrumento de coleta de dados com questões elaboradas de acordo com a finalidade do estudo, sendo apresentado de forma impressa ou por meio eletrônico. É um elemento útil quando bem preparado. Mas é preciso ter cuidado, pois em mãos não habilidosas poderá ser desastroso, criando muitos problemas. A pessoa responsável pelas informações prestadas também deverá ter consciência da importância de sua participação no processo, fornecendo dados consistentes e reais. 4.3.1. Objetivos: utilizado quando -> não há tempo para entrevistar todas as pessoas ou quando o número dessas pessoas não comporte entrevistar todos; as informações possam ser utilizadas para fins estatísticos; as pessoas estão situadas em outras regiões, inviabilizando a entrevista. 4.3.2. Recomendações: Experimentação prévia - fazer um teste-piloto do questionário; Fazer a explicação prévia da finalidade; Obter apoio e colaboração dos chefes mais graduados; Planejamento, perguntas claras e precisas; Fazer perguntas que visem respostas simples e diretas; Propiciar respostas com o mínimo de redação; Perguntas cujas respostas possam ser tabuladas; Quando dirigido para um grande número de pessoas, fazer testes prévios para eliminar má interpretação; 4.3.3. Vantagens: Obter informações ao mesmo tempo que se exerce outras atribuições do cargo; Permitir ao inquirido um período para formular respostas; Ideal para quem têm dificuldades em manter contato por outros meios; Possibilidade de detalhamento das respostas. 4.3.4. Desvantagens: Inibição do inquirido na formulação de críticas e sugestões para novas diretrizes da empresa, porque teme sua identificação; Resistência ao preenchimento; Emissão de falsas informações; Interpretação variada de uma mesma pergunta. 4.4. A Observação Pessoal É o único método de comparação das informações obtidas na pesquisa de documentação, questionários e entrevistas com a realidade dos fatos. Consiste em observar a aplicação de métodos e técnicas na organização, tais como: o cumprimento de normas pelos empregados, a disciplina, disposição dos móveis e equipamentos, utilização de arquivos e formulários etc. 4.4.1. Objetivos: Utilizar quando há necessidade de conhecer o ambiente (layout) no qual se desenvolve o processo de análise, quando é preciso verificar in 3
loco o fluxo de um ou mais componentes do processo e as forças atuantes no ambiente e quando há necessidade de verificar e validar informações obtidas nas entrevistas e nos questionários. Recomendada para processos produtivos, podendo ser utilizada para processos administrativos. 4.4.2. Recomendações: Jamais poderá ser utilizado como exclusivo nos estudos organizacionais; A observação subsidia o estudo organizacional; Evitar o caráter de inspeção: avisar antecipadamente da presença de pessoal envolvido no estudo, seja gerente, seja pessoa indicada por ele; Ser informal, dar uma característica amistosa à visita que faz. A observação direta não define nada. 4.4.3. Vantagens: Permite a verificação pessoal e o respectivo registro dos fatores que influenciam ou sofrem influência do processo, tais como: relações interpessoais, interdependência e inter-relação com os demais processos da organização; Permite um estudo in loco do fluxo do processo, identificando gargalos e pontos críticos; Não depende da capacidade de escutar de quem está fazendo o levantamento, nem da capacidade de expressão verbal do pesquisado; Não interrompe o trabalho; Complementa o levantamento, a comparação e validação das informações obtidas com outras técnicas. 4.4.4. Desvantagens: A presença de um ou mais observadores no local de trabalho sempre é um fator inibidor; A observação direta sempre está limitada ao tempo de duração das atividades que estão sendo observadas, o que exige muita habilidade e concentração dos observadores; Acontecimentos e fatores imprevisíveis podem interferir na observação; É um processo demorado; Em razão do tempo longo é uma técnica de custo alto. 4.5. A Pesquisa de Documentação Existente Também chamada de revisão de literatura, compreende a identificação, coleta e análise de todos os instrumentos escritos internos ou externos à organização referentes ao tema que está sendo desenvolvido, salientando-se a legislação, os instrumentos executivos da empresa, como normas, instruções, rotinas, estatutos sociais, organogramas, regulamentos, relatórios e outros documentos análogos, assim como bibliografia especializada. 4.5.1. Objetivos: Não é muito importante o fato de constatar-se que o material está desatualizado, mas sim conhecê-lo e apurar por que houve obsolescência, que controles falharam etc. 4.5.2. Vantagens: Permite verificar se a organização possui ou não a cultura da documentação; Complementa o levantamento efetuado com a utilização das demais técnicas; Permite fazer análises comparativas entre o que está documentado e o que acontece realmente; Possibilita visão geral, bem rápida, de toda a organização e como está inserido o processo em estudo nela. 4.5.3. Desvantagens: Não é uma técnica que possa ser utilizada independentemente das outras técnicas de levantamento; É de difícil acesso 4
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4 Etapa 5 Disciplina Análise Organizacional 4º Período Administração 2013/2 em razão da resistência dos administradores brasileiros em elaborar, manter e orientar-se pela documentação de processo; É de difícil análise em razão de que, quase sempre, a documentação está desatualizada. 4.6. Pontos Fortes e Fracos dos Instrumentos de Levantamentos de Dados: TIPO DE TÉCNICA FORTE FRACO CONSULTA REGISTROS A PROVÊ PERSPECTIVA HISTÓRICA DE LONGO PERIODO FATOS E FIGURAS CONFIRMAM OU REFUTAM AS INTENÇÕES CONSOME MUITO TEMPO MANUTENÇÃO INCORRETA DO ARQUIVO (DADOS DESATUALIZADOS) ENTREVISTA O CONTATO FACE A FACE É REVELADOR QUESTÕES PODEM SER INSERIDAS NO MOMENTO OS ENTREVISTADOS TENTAM PARECER BONS AOS OLHOS DO ENTREVISTADO HÁ CONSUMO DE TEMPO E CUSTO, SE UMA GRANDE AMOSTRA É EXIGIDA QUESTIONÁRIO ADEQUADO PARA GRANDES AMOSTRAS A ADMINISTRAÇÃO É EFICIENTE EM TEMPO E CUSTO QUANDO PRÉ-ELABORADOS PODEM FORMULAR QUESTÕES ERRADAS É LIMITADO E FRIO, ÀS VEZES IMPEDINDO AS CRÍTICAS OBSERVAÇÃO DIRETA PROBLEMAS DESCONHECIDOS PODEM SER IDENTIFICADOS OS COMPORTAMENTOS FALAM POR SI PROVOCA COMPORTAMENTOS ANORMAIS CONSUMO DE TEMPO E CUSTO 5. Relembrando as etapas da Análise Organizacional Análise do Contexto e Histórico Organizacional Análise Estratégica e de Ambiente Análise da Estrutura Análise das Pessoas Feedback e Resultados Referência Bibliográfica: ARAUJO, Luis César G. de. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão organizacional. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 2011. CURY, Antonio. Organização e Métodos: uma visão holística. 7ª ed. São Paulo: Atlas, 2000. 5