MANUAL Avaliação de Indicadores Revisão do Planejamento Estratégico e desdobramentos
Sumário Apresentação Etapas de revisão do Planejamento Conceitos e desafios 03 04 Revisão/avaliação de Indicadores Metodologia Aplicação Exemplo 05 05 08 Agenda Futura 08 Referências Bibliográficas 09
Apresentação Etapas de revisão do Planejamento Estratégico Prezada Liderança, Na certeza de que cada vez mais é necessário fazer escolhas estratégicas acertadas que garantam a sustentabilidade da Cooperativa, apresentamos e convidamos os Srs. para participarem do processo de Revisão do Planejamento Estratégico da Unimed-BH. O processo contempla desde a revisão das Questões e das Diretrizes Estratégicas; das metas globais; do mapa estratégico até a revisão dos indicadores de desempenho (estratégicos, gerenciais e operacionais) e do portfolio de estudos e projetos. O envolvimento de cada liderança nas respectivas etapas do processo, conforme demonstra Figura 1 abaixo, é essencial para o sucesso da Revisão do Planejamento. Figura1: Etapas da Revisão do Planejamento Estratégico e lideranças envolvidas A Diretoria já vem trabalhando a revisão das questões estratégicas e das diretrizes. Paralelamente, vamos iniciar o trabalho de revisão e avaliação dos indicadores de desempenho. Para apoiar as lideranças (Superintendentes e Gestores) nesta fase, a GEPP (Gestão de Planejamento, Processo e Projetos) e a AGSP (Assessoria de Gestão dos Serviços Próprios) desenvolveram este guia que poderá ser utilizado como referência e consulta no momento da avaliação. 3 Antes de falar sobre a metodologia que será utilizada na Unimed-BH para avaliação dos indicadores existentes, vale destacar alguns aspectos relevantes para alinhar os conceitos e facilitar o trabalho.
Conceitos e desafios Para que servem os indicadores? Eles não devem servir apenas para verificar se as metas estabelecidas estão sendo alcançadas. Mais do que isso, na Unimed-BH, os indicadores devem oferecer à Alta Direção uma visão completa e inter-relacionada da Cooperativa. Eles devem gerar informações que permitam confirmar que as estratégias estão adequadas (quando a organização estiver alcançando seus objetivos) ou demonstrar que algo precisa ser feito para os objetivos sejam alcançados. Em síntese, o que se espera com os indicadores e com a medição sistemática do desempenho, é que a Unimed-BH possa avaliar o desempenho de equipes, atividades, processos e gestão e que possa realizar rapidamente intervenções, à medida em que ocorram flutuações de processo de maneira a garantir a melhoria do desempenho da Cooperativa e o efetivo sucesso de sua gestão estratégica. Segundo a Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), Um sistema de medição de desempenho tem como intuito servir de base para (UCHOA, 2013): analisar problemas estratégicos de forma proativa, antes que desvios ocorram; apoiar a busca de novos caminhos estratégicos para a organização; apoiar a tomada de decisão; apoiar o aprendizado da organização; reconhecer a dedicação coletiva; comunicar as estratégias e as prioridades da alta direção e dos gestores. 4
Vários outros aspectos como Características de um bom sistema de medição de desempenho; atributos de indicadores; classificação; limitação de quantidade e modelo lógico para construção de indicadores são relevantes para compreender o sistema de medição de desempenho, mas não são foco deste trabalho e, por isso, não serão contemplados neste Guia. Considerando a evolução do Sistema de Gestão da Unimed-BH ao longo dos últimos anos e a existência de um Planejamento Estratégico que contempla uma visão de curto, médio e longo prazo (até 2020), nosso trabalho, neste momento, deve focar na revisão e avaliação dos indicadores já existentes. Desafios Buscar entendimento comum de que medir o desempenho não é um gasto ou burocracia; que indicadores devem medir resultados e não somente atividades e enraizar a cultura de que todos estamos comprometidos em identificar os indicadores mais importantes; que iremos identificar os indicadores que realmente devem ser utilizados; que todos somos responsáveis pela entrega dos produtos e/ou serviços e que todos somos responsáveis pelo resultado final. Revisão/avaliação de Indicadores Metodologia A partir do estudo de metodologias já consolidadas e referenciadas no mercado, a Unimed-BH desenvolveu sete critérios para avaliação dos indicadores já existentes na Cooperativa: Representatividade Relevância Definição da Meta Custo do Indicador Origem dos dados Objetividade, Clareza e Entendimento Confiabilidade Metodológica e comparabilidade 5
A definição de cada critério na Unimed-BH levou em consideração a adequação da realidade da Cooperativa ao método SMART, sendo: S Critérios SMART ESpecífico Critérios Unimed-BH Objetividade, Clareza e Entendimento O indicador deve contar expressões, nomes e metodologia de cálculo de fácil compreensão e de utilização por grande parte dos colaboradores. M Mensurável Confiabilidade Metodológica e Comparabilidade e Origem dos dados Deve possuir um método de avaliação bem definido que permita comparabilidade com o mercado e os dados para coleta do indicador devem ser seguros A Alcançável Definição da meta O indicador deve possuir uma meta condizente com o seu comportamento e manter uma série histórica de desempenho. T R Realista ou Relevante Temporal Relevância, Representatividade e Custo do Indicador O indicador deve se relacionar diretamente com um ou mais objetivos estratégicos, gerando ainda grande impacto na abrangência do objetivo e seu resultado deve permitir a tomada de decisão para toda a cooperativa. A coleta do indicador não deve demandar novos investimentos e/ou redimensionamento de recursos físicos, financeiros e de pessoal. Definição da meta Além de possuir uma meta condizente com o seu comportamento, o indicador manter uma série histórica de desempenho, ou seja, ser oportuno no tempo. Aplicação É recomendável que cada gestor, juntamente com um representante da GEPP ou da AGSP, aplique o instrumento de avaliação para cada um dos indicadores existentes da área. Na impossibilidade, o gestor deve indicar um colaborador para realização do trabalho. Cada critério possui um peso numa escala que varia entre 02 (mínimo) e 04 (máximo), conforme tabela abaixo. A partir de perguntas direcionadoras para cada um dos critérios definidos, será possível atribuir uma pontuação que, de acordo com o peso, vai identificar os indicadores que melhor atendem aos requisitos esperados para o sistema de medição de desempenho da Unimed-BH. Neste primeiro momento, a avaliação será feita somente para indicadores estratégicos e gerenciais. 6
Importante! Limitações da quantidade de indicadores Atualmente, a Unimed-BH possui uma relação de 274 indicadores, entre gerenciais e estratégicos e mais 271 operacionais. As referências bibliográficas sobre o tema recomendam que cada nível hierárquico (estratégico, gerencial e operacional) monitore um conjunto diferente e limitado de indicadores que devem, ainda, integrar-se e se correlacionarem. Na verdade, todos são importantes, mas o grau de importância estratégica certamente é variável. Em um modelo de planejamento baseado no BSC, como que o que é adotado na Unimed-BH, recomenda-se como número ideal uma média de 1,5 indicador por objetivo estratégico. Critérios Perguntas direcionadoras A B C Origem dos dados Os dados para coleta do indicador são gerados e validados somente pela área de origem ou não estão disponíveis. Os dados para coleta do indicador são gerados por uma área e validados por outra. Os dados para coleta do indicador são gerados por sistemas transacionais* ou gerados por órgãos externos. Definição da meta O indicador não possui meta definida. O indicador possui uma meta definida não condizente com o comportamento do indicador ou não possui série histórica. O indicador possui uma meta bem definida condizente com o comportamento do indicador. Confiabilidade metodológica e comparabilidade Não existe metodologia definida e nem comparabilidade para o indicador. Diferentes colaboradores/áreas não conseguem obter o mesmo resultado para o indicador seguindo a metodologia definida e/ou o indicador não permite comparabilidade com o mercado. Diferentes colaboradores/áreas conseguem obter o mesmo resultado para o indicador seguindo a metodologia definida e/ou o indicador permite comparabilidade com o mercado. Objetividade, Clareza e entendimento As expressões, nomes e metodologia de cálculo do indicador são conhecidos e utilizados somente por colaboradores da área. As expressões, nomes e metodologia de cálculo do indicador são conhecidos e podem ser utilizados por colaboradores de diferentes áreas. As expressões, nomes e metodologia de cálculo do indicador são conhecidos e podem ser utilizados por toda cooperativa. Relevância O resultado do indicador é relevante e permite a tomada de decisão somente para a gestão responsável pela sua análise. O resultado do indicador e sua análise são relevantes e permitem a tomada de decisão para mais de uma gestão da cooperativa. O resultado do indicador e sua análise são relevantes e permitem a tomada de decisão para a cooperativa como um todo. Representatividade O indicador relaciona-se direta e claramente com um ou mais processos da área. O indicador relaciona-se indiretamente com um ou mais objetivos estratégicos da cooperativa ou não é totalmente representativo na abrangência do objetivo (é um recorte pouco significativo dos valores econômicos e assistenciais). O indicador relaciona-se direta e claramente com um ou mais objetivos estratégicos da cooperativa e tem grande impacto na abrangência do objetivo (é um recorte significativo dos valores econômicos e assistenciais). Custo do indicador A coleta para o indicador demanda novos investimentos de recursos físicos ou financeiros ou de pessoal. A coleta para o indicador demanda redimensionamento de recursos físicos ou financeiros ou de pessoal. A coleta para o indicador não demanda novos investimentos e/ou redimensionamento de recursos físicos, financeiros e de pessoal. 7 Figura2: Matriz de critérios de avaliação de indicadores Unimed-BH
Exemplo de aplicação Indicador: Ebitda Fórmula de Cálculo: (Resultado acumulado / receita bruta) * 100 Objetivo Estratégico vinculado: Gerar resultado sustentável de forma a assegurar políticas de reajuste de consulta e honorários, o crescimento do patrimônio e a manutenção dos benefícios Avaliação na Matriz: Matriz de Avaliação Quantitativa de Indicadores Critérios e Ponderações Indicador Representati vidade Peso Relevância Peso Origem dos dados Peso confiabilidade metodològica Peso Objetividade, clareza e entendimento Peso Definição de meta Peso Custo do indicador Peso % Ebitda c 4 c 4 c 2 c 3 c 2 c 3 c 2 100% Nota-se, neste caso, que o Ebitda obteve a pontuação máxima de classificação na matriz (100%), atendendo aos requisitos esperados para o Sistema de medição de desempenho da Cooperativa. Agenda Futura Lista dos indicadores avaliados Consolidado da avaliação de indicadores realizada pelas áreas. Estruturação da árvore de indicadores para cada Superintendência Esta etapa consiste na estruturação visual, a partir da classificação dos indicadores, de acordo com a relação de causa e efeito entre os indicadores estratégicos, gerenciais e operacionais utilizados pelas áreas. Permitirá identificar também processos críticos não contemplados no sistema de medição e ainda a existência de indicadores posicionados (categorizados) de forma equivocada. Desdobramento das diretrizes e suas respectivas metas globais, os objetivos estratégicos e respectivos indicadores estratégicos Será realizado alinhamento das contribuições de cada Superintendência Geral para as diretrizes da Cooperativa e, a partir daí, da identificação de Fatores Críticos de Sucesso para desdobramento dos indicadores. 8
Referências Bibliográficas UCHOA, Carlos Eduardo. Elaboração de indicadores de desempenho institucional; desenho e elaboração Coordenação Geral de Programas de Capacitação /DDG. _ Brasília: ENAP/DDG, 2013. 36p Como criar e usar Indicadores de Desempenho, http://www.comexito.com.br/indicadores/indicadores_mod1.pdf. Acessado em 22/07/2015. PLANEJAMENTO. Ministério do. Melhoria da Gestão Pública por Meio da Definição de um Guia Referencial para Medição do Desempenho da Gestão, e Controle para o Gerenciamento dos Indicadores de Eficiência, Eficácia e de Resultados do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização. Brasília, Dezembro de 2009 UNIMED-BH, Glossário corporativo. https://qualidade.unimedbh.com.br/wiki/doku.php?do=search&ns=+@informacao_cor porativa+&id=indicador++@informacao_corporativa+++@informacao_corporativa+ Acessado em 22/07/2015. 9 Elaborado pela GEPP 07 de agosto de 2015