Data Revisão Página Código 11/04/2014 03 1 / 22 MQ-01 Referência MANUAL DA QUALIDADE TÍTULO MANUAL DA QUALIDADE Escrital Contabilidade Rua Capitão Otávio Machado, 405 São Paulo/SP Tel: (11) 5186-5961 Site: www.escrital.com.br Os direitos de reprodução deste documento pertencem a ESCRITAL sendo proibida sua reprodução, por qualquer meio, no todo ou em parte, sem prévia autorização por escrito HISTÓRICO DE REVISÕES EMISSÃO Nome Márcio Oliveira Cargo Gestor do SGQ APROVAÇÃO Nome Egidio Fontana Cargo Diretor Visto Visto Revisão 00 Edição Inicial de 07/12/2012 Revisão 01 Conforme RAI 1.13 e Ata de Analise Critica da Direção de 16/01/2013. Revisão 02 Ata de Analise Critica da Direção 11/13 Revisão 03 Revisão das tabelas do item 7.5.1 OBJETIVO Este Manual descreve o Sistema de Gestão da Qualidade da ESCRITAL, desenvolvido para o cumprimento dos requisitos estabelecidos na norma NBR ISO 9001:2008
Página 2 / 22 Manual da Qualidade
Página 3 / 22 ÍNDICE 1 O MANUAL... 6 2 A ESCRITAL... 6 2.1 Histórico da ESCRITAL... 6 2.2 Estrutura Organizacional... 6 3 ASPECTOS GERAIS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE... 6 3.1 Objetivo... 6 3.2 Campo de Aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade... 7 3.3 Referências Normativas... 7 3.4 Escopo do Sistema de Gestão da Qualidade... 7 3.5 Exclusões de Requisitos do Sistema de Gestão da Qualidade... 7 4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)... 8 4.1 Introdução... 8 4.1.1 Modelo do Sistema de Gestão da Qualidade... 8 4.1.2 Modelo de Processo... 9 4.1.3 Processos e suas Interações... 10 4.2 Requisitos da Documentação... 11 4.2.1 Generalidades... 11 4.2.2 Manual da Qualidade... 11 4.2.3 Controles de Documentos... 11 4.2.4 Controle de Registros... 11 5 RESPONSABILIDADES DA DIREÇÃO... 11 5.1 Comprometimento da Direção... 11 5.2 Foco no Cliente... 12 5.3 Política da Qualidade... 12 5.4 Planejamento... 13 5.4.1 Objetivos da Qualidade... 13 5.4.2 Planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade... 13
Página 4 / 22 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação... 13 5.5.1 Responsabilidades e Autoridades... 13 5.5.2 Representante da Direção... 14 5.5.3 Comunicação Interna... 14 5.6 Análise Crítica pela Direção... 15 5.6.1 Aspectos Gerais... 15 5.6.2 Entradas para Análise Crítica... 15 5.6.3 Saídas para Análise Crítica... 15 6 GESTÃO DE RECURSOS... 15 6.1 Provisão de Recursos... 15 6.2 Recursos Humanos... 16 6.3 Infraestrutura... 16 6.4 Ambiente de Trabalho... 16 7 REALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS... 16 7.1 Planejamento da Realização dos Serviços... 16 7.2 Processos Relacionados ao Cliente... 17 7.2.1 Determinação de Requisitos Relacionados aos Serviços... 17 7.2.2 Análise Crítica dos Requisitos Relacionados aos Serviços... 17 7.2.3 Comunicação com o Cliente... 17 7.3 Projeto e Desenvolvimento (Excluído)... 18 7.4 Aquisição... 18 7.5 Produção e Fornecimento de Serviço... 18 7.5.1 Controle de Fornecimento de Serviços... 18 7.5.2 Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço... 20 7.5.3 Identificação e Rastreabilidade... 20 7.5.4 de do Cliente... 20 7.5.5 Preservação do Serviço... 20 7.6 Controle de Equipamento de Monitoramento e Medição (Excluído)... 20
Página 5 / 22 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA.... 20 8.1 Aspectos Gerais... 20 8.2 Monitoramento e Medição... 21 8.2.1 Satisfação dos Clientes... 21 8.2.2 Auditoria Interna... 21 8.2.3 Monitoramento e Medição de Processos... 21 8.2.4 Monitoramento e Medição de Serviços... 21 8.3 Controle de Serviço Não Conforme... 21 8.4 Análise de Dados... 22 8.5 Melhorias... 22 8.5.1 Melhorias Contínuas... 22 8.5.2 Ação Corretiva... 22 8.5.3 Ação Preventiva... 22
Página 6 / 22 1 O MANUAL Este Manual descreve o Sistema de Gestão da Qualidade da ESCRITAL, desenvolvido para o cumprimento dos requisitos estabelecidos na norma NBR ISO 9001:2008. 2 A ESCRITAL 2.1 HISTÓRICO DA ESCRITAL Consultoria e Assessoria Contábil, Fiscal e Trabalhista, atuando desde 1993 na prestação de serviços à empresas de pequeno, médio e grande porte, constituída pelos sócios Alberto Oliveira e Egidio Fontana. A ESCRITAL Contabilidade está comprometida com os princípios éticos das normas contábeis, buscando, continuamente, atender à credibilidade, pontualidade e confiança adquiridas, primando sempre pelo nosso maior patrimônio: O CLIENTE. A Escrital Contabilidade esta certificada pelo PQEC Programa de Qualidade de Empresas Contábeis instituído pelo SESCON-SP / AESCON-SP, desde 2009. 2.2 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL 3 ASPECTOS GERAIS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 3.1 OBJETIVO Este manual descreve a estrutura do Sistema de Gestão da Qualidade empregado pela ESCRITAL de acordo com os requisitos da NBR ISO 9001:2008, bem como, documenta nossa Política da Qualidade e referencia os procedimentos documentados do Sistema. Entenda-se por Sistema de Gestão da Qualidade, como uma parte do Sistema de Gestão Global da ESCRITAL que inclui estrutura organizacional, atividades de planejamento, responsabilidades, práticas, procedimentos, processos e recursos para desenvolver, implementar, atingir, analisar criticamente e manter a Política da Qualidade.
Página 7 / 22 3.2 CAMPO DE APLICAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Refere-se à unidade da ESCRITAL Contabilidade situada na Rua Cap. Otavio Machado, 405 Chácara Santo Antonio SP/ São Paulo CEP 04718-000. 3.3 REFERÊNCIAS NORMATIVAS Norma NBR ISO 9001:2008 - Sistemas de Gestão da Qualidade Requisitos Norma NBR ISO 9000:2005 Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário 3.4 ESCOPO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE O escopo do Sistema de Gestão da Qualidade implementado na ESCRITAL, refere-se: Processos Críticos: 1) Contábil 2) Fiscal 3) Departamento Pessoal 4) Legal 5) Comercial Processos de Apoio 1) Recursos Humanos 2) TI 3) Sistema de Gestão da Qualidade 3.5 EXCLUSÕES DE REQUISITOS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Considerando que a ESCRITAL é uma prestadora de Serviços Contábeis, consideram-se excluídos os seguintes requisitos da Norma ISO 9001:2008: 7.3 - Projeto e Desenvolvimento A Alta Direção definiu que este item não faz parte do escopo do SGQ, uma vez que executamos serviços de acordo com os requisitos estabelecidos pelo Cliente. 7.5.2 - Validação dos Processos de Produção e Fornecimento de Serviço - em razão de não ter sido identificado nos serviços que integram nosso SGQ, situações em que o resultado dos processos não possa ser monitorado ou avaliado antes de serem considerados concluídos. 7.6. Controle de Equipamentos de Medição e Monitoramento A ESCRITAL não utiliza destes meios para fins de monitoramento ou medição dos processos ou produtos.
Página 8 / 22 4 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 4.1 INTRODUÇÃO A Alta Direção da ESCRITAL promoveu a estruturação do Sistema de Gestão da Qualidade, documentado, implementado e mantido, de acordo com as boas práticas operacionais e visando a melhoria contínua de sua eficácia. As atividades abaixo relacionadas estão contempladas em nosso Sistema de Gestão da Qualidade: Identificação e determinação dos processos e atividades envolvidas no Sistema de Gestão da Qualidade; Determinação da sequência e interação desses processos; Determinação de critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e o controle desses processos sejam eficazes; Garantia da disponibilização de recursos e informações necessárias para o suporte à operação e ao monitoramento dos processos; Monitoramento, medição e análise dos processos; Implementação de ações necessárias para atingir os resultados planejados e a melhoria contínua desses processos. A ESCRITAL não terceiriza nenhum processo do SGQ. 4.1.1 MODELO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE O modelo do Sistema de Gestão da Qualidade adotado é baseado em processos conforme figura abaixo, a qual ilustra, conceitualmente, as interações dos processos apresentados nas seções deste manual. Esta ilustração mostra que as partes interessadas desempenham um papel significativo na definição dos requisitos de entrada e por meio do monitoramento dos processos verificamos como a ESCRITAL tem atendido aos seus requisitos.
Página 9 / 22 4.1.2 MODELO DE PROCESSO O esquema de processo e suas interações é o indicado abaixo:
Página 10 / 22 4.1.3 PROCESSOS E SUAS INTERAÇÕES O Sistema de Gestão da Qualidade aplicado na ESCRITAL foi concebido de acordo com os requisitos da norma citada no item 3.3, e estruturados nos seguintes processos: INTERAÇÃO ENTRE OS PROCESSOS INTERNOS PROCEDIMENTO INTERAÇÃO PROCEDIMENTO INTERAÇÃO PR-01 D, E, F e G K PR-02 G G PL-13 H K PF-04 I, J e K H, I e J PL-01 G PL-14 G PL-07 G G K PL-15 K PL-08 K H, I e J H e I K PL-09 H
Página 11 / 22 4.2 REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO 4.2.1 GENERALIDADES A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade contempla os seguintes tipos de documentos: 4.2.2 MANUAL DA QUALIDADE Este Manual da Qualidade é estruturado em conformidade com a norma NBR ISO 9001:2008, inclusive com a mesma numeração da norma para seus requisitos, para facilitar uma consulta cruzada. 4.2.3 CONTROLES DE DOCUMENTOS Os documentos do Sistema de Gestão da Qualidade são controlados quanto a sua análise crítica, aprovações, versão, identificação, disponibilização, legibilidade e guarda. É dada especial atenção aos documentos de origem externa. O procedimento PQ 01 - Controle de Documentos detalha a sistemática de elaboração e controle desses documentos. Os documentos internos e de origem externa são controlados por meio da Lista Mestra de Documentos. 4.2.4 CONTROLE DE REGISTROS Os registros referentes ao Sistema de Gestão da Qualidade são controlados quanto a sua identificação, armazenamento, proteção, recuperação, retenção e disposição, visando fornecer evidências da conformidade com os requisitos da norma. A sistemática de controle encontra-se definida no procedimento PQ 02 - Controle de Registros da Qualidade. 5 RESPONSABILIDADES DA DIREÇÃO 5.1 COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO A Alta Direção da ESCRITAL compõe o Comitê do Sistema de Gestão da Qualidade (CSGQ), o qual é constituído pelo Diretor ( Sócio Administrador ), Representante da Direção e Responsáveis pelos Processos. Este Comitê assegura o desenvolvimento, implementação e melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, através de ações, destacando-se as abaixo relacionadas:
Página 12 / 22 Definição da Política e Objetivos da Qualidade; Comunicação aos envolvidos quanto à importância em atender aos requisitos regulamentares e de clientes; Realização de Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade; Provisão dos recursos humanos, materiais e financeiros. 5.2 FOCO NO CLIENTE Consideram-se como clientes as empresas que adquirem os serviços oferecidos pela ESCRITAL. Assim sendo, a Alta Direção da ESCRITAL, zela para que os requisitos dos clientes, requisitos regulamentares, normas e regras que regem nossas atividades, sejam monitoradas, atualizados, melhorados e consequentemente, possam promover o aumento da satisfação de nossos clientes (ver itens 7.2.1 e 8.2.1). 5.3 POLÍTICA DA QUALIDADE A ESCRITAL definiu a Política da Qualidade abaixo citada, a qual é comunicada a todas as áreas envolvidas no Sistema de Gestão da Qualidade e sempre que julgarmos necessário a mesma será analisada criticamente para que mantenha sua adequação ao compromisso com o atendimento aos requisitos determinados e a melhoria contínua dos processos:
Página 13 / 22 5.4 PLANEJAMENTO 5.4.1 OBJETIVOS DA QUALIDADE Os Objetivos da Qualidade estão definidos de forma a assegurar o atendimento aos requisitos exigidos para realização de nossos serviços e à melhoria do desempenho dos processos da ESCRITAL, sendo determinadas as metas que permitem tornar os objetivos mensuráveis, com responsabilidades definidas, os quais são coerentes com a nossa Política da Qualidade. Os Objetivos da Qualidade, após definidos pela Alta Direção, são divulgados no relatório de Medição e Monitoramento de Processos, emitida e disponibilizada Trimestralmente pelo RD. Estes objetivos são analisados quanto ao seu cumprimento nas reuniões de analise critica da Alta Direção. 5.4.2 PLANEJAMENTO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE O planejamento do Sistema de Gestão da Qualidade estabelece as atividades necessárias para a sua manutenção e/ou para qualquer alteração no mesmo, desde que modifique substancialmente a estrutura do sistema atual. Sempre que o Sistema de Gestão da Qualidade sofrer alterações, uma análise critica é realizada pela Alta Direção, e se aplicável, são gerados Planos de Melhoria, incluindo as respectivas interações com o planejamento de realização dos serviços. Estas alterações são comunicadas ao Representante da Direção para que o mesmo efetue em conjunto com os demais envolvidos a revisão dos processos pertinentes e se necessário a revisão das respectivas Planilhas de Planejamento Sintético do Processo, sendo: PQ 00 - Planejamento Sintético do Processo SGQ PR 00 - Planejamento Sintético do Processo Comercial PD 00 - Planejamento Sintético do Processo DP PF 00 - Planejamento Sintético do Processo Fiscal PC 00 - Planejamento Sintético do Processo Contábil PL 00 - Planejamento Sintético do Processo Legal PT 00 Planejamento Sintético do Processo TI PH 00 Planejamento Sintético do Processo RH 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO 5.5.1 RESPONSABILIDADES E AUTORIDADES As responsabilidades e autoridades, bem como suas inter-relações encontram-se definidas nos documentos do Sistema de Gestão da Qualidade e Descrições de Cargo da ESCRITAL.
Página 14 / 22 5.5.2 REPRESENTANTE DA DIREÇÃO A Alta Direção indicou o Gestor do SGQ, para assumir as responsabilidades de Representante da Direção. Esta definição é realizada nas reuniões de análise crítica pela direção. O Representante da Direção designado possui as seguintes responsabilidades principais: Assegurar que os processos necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade sejam instituídos, implementados e mantidos; Relatar ao Comitê o desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade e qualquer necessidade ou oportunidade de melhoria; Prover o suporte necessário para a realização das reuniões de Análise Crítica pela Direção; Representar a empresa, juntamente com o Gestor da Qualidade, sempre que necessário, na relação com partes externas, nos assuntos relativos ao Sistema de Gestão da Qualidade; Conduzir os itens 8.3, 8.5.2 e 8.5.3 deste manual, tratados no PQ-04. 5.5.3 COMUNICAÇÃO INTERNA Os processos de Comunicação Interna asseguram a difusão de informações relativas à eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade. Para tal são definidos os tipos de informações, os canais de comunicação (utiliza-se pelo menos um dos canais), os responsáveis, a frequência e o público alvo, conforme a tabela abaixo. INFORMAÇÕES VEICULADAS POLÍTICA DA QUALIDADE ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO RESULTADOS DE AUDITORIAS INTERNAS CANAIS UTILIZADOS RESPONSÁVEL FREQUÊNCIA PÚBLICO ALVO Manual da Qualidade Quadros, Banners e Site Ata de reunião de análise crítica pela Direção RD Permanente Todos os Funcionários RD Após cada reunião Comitê do SGQ Relatório de Auditoria RD Após cada auditoria Comitê do SGQ CONSCIENTIZAÇÃO PARA A Treinamentos RD / RH Sempre que ocorrer atualizações Todos os Funcionários QUALIDADE Reuniões Periódicas Responsável pelas áreas Sempre que necessário Comitê do SGQ REQUISITOS DO CLIENTE Contrato de Prestação de Serviços / Solicitação de Serviço Comercial Sempre que ocorrer emissões ou alterações nos pedidos Processos Envolvidos REQUISITOS LEGAIS E REGULAMENTARES DESEMPENHO DO SGQ SATISFAÇÃO DO CLIENTE Comunicados Internos e Externos Ata de Reunião de Análise Crítica pela Direção Ata de Reunião de Análise Crítica pela Direção Responsável pelas áreas Sempre que ocorrer alterações Processos Envolvidos RD Após cada análise Comitê do SGQ RD Após cada análise Comitê do SGQ
Página 15 / 22 5.6 ANÁLISE CRÍTICA PELA DIREÇÃO 5.6.1 ASPECTOS GERAIS A Alta Direção promove anualmente, ou quando julgar oportuno em função de fatos circunstanciais, a Análise Crítica do Sistema de Gestão da Qualidade. Essa análise caracteriza-se por ser um fórum adequado para avaliar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, como um todo. Durante essa análise, são discutidos assuntos relacionados aos resultados operacionais do Sistema de Gestão da Qualidade e aqueles referentes à satisfação dos clientes. É avaliada também, a necessidade de atualização da Política da Qualidade e de seus Objetivos, monitorando o desenvolvimento e atendimento às metas estabelecidas. 5.6.2 ENTRADAS PARA ANÁLISE CRÍTICA As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações sobre: a) resultados de auditorias; b) realimentação de cliente; c) desempenho de processo e conformidade do serviço; d) situação das ações preventivas e corretivas; e) ações de acompanhamento sobre as análises críticas anteriores pela direção; f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade; g) recomendações para melhoria. 5.6.3 SAÍDAS PARA ANÁLISE CRÍTICA As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a: a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus processos; b) melhoria do serviço em relação aos requisitos do cliente; c) necessidades de recursos. Os resultados da Análise Crítica pela Direção são registrados na Ata de Reunião de Analise Critica pela Direção. 6 GESTÃO DE RECURSOS 6.1 PROVISÃO DE RECURSOS A identificação da necessidade de recursos é realizada pela Alta Direção da ESCRITAL, responsáveis dos processos envolvidos e Representante da Direção com base na Ata de Reunião de Análise Crítica pela Direção.
Página 16 / 22 Consideram-se como recursos envolvidos no Sistema de Gestão da Qualidade: Recursos Humanos; Recursos de Infraestrutura; Recursos relacionados ao ambiente de trabalho; Recursos relacionados à obtenção de dados e informações; Recursos para contratação de Prestadores de Serviços; Recursos financeiros. Os recursos citados são destinados à manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade, melhoria contínua de sua eficácia e melhoria no grau de satisfação dos clientes. 6.2 RECURSOS HUMANOS Para assegurar as competências necessárias para as pessoas envolvidas no Sistema de Gestão da Qualidade, a Alta Direção da ESCRITAL estabeleceu uma sistemática apropriada para que as mesmas sejam identificadas e providas. A Alta Direção assegura ainda que os funcionários envolvidos sejam conscientes quanto à importância de suas atividades, e de como eles contribuem para os objetivos do Sistema de Gestão da Qualidade. As atividades referentes à conscientização, treinamento e competência, são tratadas de forma detalhada nos documentos de Descrição de Cargos e Matriz de treinamentos x cargos. Esses treinamentos são devidamente registrados e avaliados quanto a sua eficácia. As competências definidas são evidenciadas e arquivadas no prontuário das pessoas envolvidas no SGQ. 6.3 INFRAESTRUTURA A infraestrutura envolvida nas operações da ESCRITAL incluindo edifícios, espaços de trabalho, equipamentos de processo e serviços de apoio são mantidos para alcançar a conformidade com os requisitos dos serviços especificados. 6.4 AMBIENTE DE TRABALHO O ambiente de trabalho disponibilizado na ESCRITAL foi projetado para proporcionar a segurança necessária ao bom desempenho dos profissionais envolvidos nos processos, bem como, alcançar a conformidade com os requisitos dos serviços prestados. O gerenciamento deste ambiente é realizado pelos responsáveis das áreas envolvidas. 7 REALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS 7.1 PLANEJAMENTO DA REALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS A Qualidade dos Serviços prestados é obtida através de um planejamento que inclui o conhecimento dos requisitos dos clientes, a manutenção da competência da mão de obra envolvida e o controle das atividades dos processos.
Página 17 / 22 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS AO CLIENTE 7.2.1 DETERMINAÇÃO DE REQUISITOS RELACIONADOS AOS SERVIÇOS A ESCRITAL por ocasião do contato direto com o cliente para fins de transações comerciais preocupa-se inicialmente em determinar o escopo de fornecimento, observando principalmente: Requisitos especificados pelo cliente; Requisitos não declarados pelo cliente necessários para o Serviço contratado; Requisitos estatutários e regulamentares relacionados aos Serviços; Outros requisitos determinados pela ESCRITAL. 7.2.2 ANÁLISE CRÍTICA DOS REQUISITOS RELACIONADOS AOS SERVIÇOS A ESCRITAL analisa criticamente os requisitos relacionados aos serviços antes do inicio da sua execução, sendo : Por ocasião da elaboração e encaminhamento da proposta; Por ocasião da aceitação da proposta; Por ocasião do planejamento dos serviços; Por ocasião da aceitação de alterações da proposta; O resultado desta análise critica é registrado através de e-mail com os dados relevantes para realização dos Serviços. Quando o cliente não fornece uma declaração documentada dos requisitos, a ESCRITAL confirma os requisitos do cliente, formalmente ou informalmente, dependendo dos riscos envolvidos, antes da sua aceitação. Quando os requisitos de Serviços forem alterados, a ESCRITAL assegura que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal envolvido é informado sobre os requisitos alterados. 7.2.3 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE Os processos de Comunicação com o Cliente asseguram o envio e recebimento de informações pertinentes e relevantes à operação da ESCRITAL, bem como promovem a melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade. Esses processos de comunicação são os seguintes: SENTIDO: ESCRITAL CLIENTES - ESCRITAL INFORMAÇÕES CANAIS DE COMUNICAÇÃO RESPONSÁVEL INFORMAÇÃO SOBRE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS e-mail Coordenação de Serviços TRATAMENTOS DE CONSULTAS, CONTRATOS E PEDIDOS REALIMENTAÇÃO DO CLIENTE, INCLUINDO SUAS RECLAMAÇÕES Endereço postal Telecomunicações (correspondência eletrônica, telefone, internet, facsimile, etc) ouvidoria@escrital.com.br Coordenador Comercial Direção / RD
Página 18 / 22 7.3 PROJETO E DESENVOLVIMENTO (EXCLUÍDO) Requisito excluído do SQG. 7.4 AQUISIÇÃO A aquisição de produtos e serviços que se relacionem com as atividades envolvidas no Sistema de Gestão da Qualidade assegura a conformidade com os requisitos especificados, avaliação e seleção de fornecedores e prestadores de serviços e a verificação dos mesmos por ocasião de seu recebimento. Os registros dos resultados das avaliações e reavaliações são mantidos. Quando a ESCRITAL e/ou cliente pretendem executar a verificação nas instalações do fornecedor, os requisitos para esta verificação são estabelecidas nas informações de aquisição. Os critérios, bem como a forma de Avaliação são definidos no IQ-01 Critérios para Seleção e Avaliação de Fornecedores e Prestadores de Serviços. 7.5 PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO 7.5.1 CONTROLE DE FORNECIMENTO DE SERVIÇOS As atividades são planejadas e controladas de tal forma a serem realizadas da maneira e na sequencia especificada nos procedimentos citados nas tabelas a seguir: PROCESSO Gestão da Qualidade DP PROCEDIMENTOS PQ 00 - Planejamento Sintético do Processo SGQ PQ 01 - Controle de Documentos PQ 02 - Controle de Registros da Qualidade PQ 03 - Auditorias da Qualidade PQ 04 - Controle de Serviço Não-Conforme, Ação Corretiva e Ação Preventiva PD 00 - Planejamento Sintético do Processo DP PD 01 - Folha de Pagamento_Prolabore_Adiantamentos PD 02 - Admissão de Funcionário PD 03 - Emissão de Guia - Contribuição Sindical e Assistencial PD 04 - Emissão CAGED PD 05 - Emissão da DIRF PD 06 - Emissão da RAIS PD 07 - Controle e Emissão de Férias PD 08 - Rescisão de Contrato PD 09 - Rescisão de Contrato - Seguro Desemprego PD 10 - Homologação
Página 19 / 22 PROCESSO Contábil Comercial Fiscal Legal PROCEDIMENTOS PC 00 - Planejamento Sintético do Processo Contábil PC 01 - Elaboração de Balancete_Balanço_DRE PC 02 - Emissão de Livros Contábeis PC 03 DIRF PC 04 DIPJ PC 05 - Informe de Rendimentos Sócios PC 06 - SPED Contábil PR 00 - Planejamento Sintético do Processo Comercial PR 01 - Planejamento de Trabalho PR 02 - Transferência de Responsabilidade Técnica (Saída de Cliente) PF 00 - Planejamento Sintético do Processo Fiscal PF 01 - Apuração de Tributos PF 02 - Elaboração das Obrigações Acessórias PF 03 - Arquivamento de Documentos Fiscais PF 04 - Regularização de Certidão PL 00 - Planejamento Sintético do Processo Legal PL 01 - Abertura de Empresa (Contrato Social) PL 02 - Abertura de Empresa (CNPJ) PL 03 - Abertura de Empresa (Inscrição Estadual) PL 04 - Abertura de Empresa (Inscrição Municipal) PL 05 - Abertura de Empresa (Previdência Social) PL 06 - Abertura de Empresa (CEF) PL 07 - Encerramento de Empresa (Distrato) PL 08 - Encerramento de Empresa (CNPJ) PL 09 - Encerramento de Empresa (Inscrição Estadual) PL 10 - Encerramento de Empresa (Inscrição Municipal) PL 11 - Encerramento de Empresa (Previdência Social) PL 12 - Encerramento de Empresa (CEF) PL 13 - Emissão _ Regularização de Certidões PL 14 - Alteração Contratual PL 15 - Parcelamentos
Página 20 / 22 7.5.2 VALIDAÇÃO DOS PROCESSOS DE PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DE SERVIÇO Requisito excluído do SGQ. 7.5.3 IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE A identificação dos serviços é providenciada desde o recebimento das informações do cliente e ao longo dos processos, e, é assegurada por meio do nome do cliente ou outra identificação adequada. Esta identificação prevê a identificação da situação do serviço no que se refere aos requisitos de monitoramento e medição. A rastreabilidade dos serviços realizados, indicados na IQ 02 (Rev. 00) - Monitoramento do Produto, é garantida a partir do recebimento da documentação por meio do nome do cliente e do período em que o mesmo foi realizado. 7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE Itens fornecidos pelos Clientes, para a utilização na execução de serviços são recepcionados, verificados, identificados, armazenados, preservados e manuseados nos termos dos Procedimentos internos para realização dos serviços. Tais itens são denominados Propriedade do Cliente e são tratadas com cuidado devido, enquanto permanecerem sob o nosso controle ou por nós sendo usados. Se qualquer Propriedade do Cliente for perdida, danificada ou for considerada inadequada para uso, isso será imediatamente informado ao Cliente, sendo as devidas providências tomadas. 7.5.5 PRESERVAÇÃO DO SERVIÇO Todos os serviços recebidos ou expedidos são preservados de forma a manter a integridade dos mesmos. Esta preservação inclui identificação, manuseio, embalagem, armazenamento e proteção. 7.6 CONTROLE DE EQUIPAMENTO DE MONITORAMENTO E MEDIÇÃO (EXCLUÍDO) Requisito excluído do SGQ. 8 MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA. 8.1 ASPECTOS GERAIS A ESCRITAL determina no Sistema de Gestão da Qualidade sistemáticas para implementar os processos de monitoramento e medições, para : a) demonstrar a conformidade do serviço; b) assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade; c) melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade.
Página 21 / 22 8.2 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO 8.2.1 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES Para avaliação da Satisfação dos Clientes, é prevista uma pesquisa a ser realizada anualmente. A ação deverá ser promovida por email ou por telefone, utilizando-se do formulário eletrônico no site da ESCRITAL ou Formulário específico Pesquisa de Satisfação. Deverá ser realizado Tratamento de Não Conformidade sempre que houver nota inferior a 7,0 em qualquer quesito. 8.2.2 AUDITORIA INTERNA As auditorias internas são realizadas anualmente, de modo a determinar se o Sistema de Gestão da Qualidade está conforme com as disposições planejadas, com os requisitos da Norma NBR ISO 9001:2008, com os requisitos estabelecidos pela ESCRITAL e se está sendo mantido eficazmente. O procedimento PQ 03 - Auditorias da Qualidade detalha a sistemática de planejamento, programação, execução, e registro das auditorias internas, bem como das atividades de acompanhamento. 8.2.3 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE PROCESSOS São aplicados métodos adequados para monitoramento e medição dos processos do Sistema de Gestão da Qualidade. Esses métodos demonstram claramente a capacidade dos processos em alcançar os resultados planejados. Quando os resultados planejados não são alcançados serão tomadas ações corretivas ou preventivas definidas na reunião de Analise Critica pela Direção. O registro deste monitoramento é realizado por meio do relatório Medição e Monitoramento do Processo. Os Processos Críticos serão avaliados uma vez por trimestre. Os Processos de Apoio serão avaliados uma vez por semestre. 8.2.4 MONITORAMENTO E MEDIÇÃO DE SERVIÇOS A ESCRITAL mede e monitora as características dos serviços por meio da planilha Medição e Monitoramento do Serviço para verificar se os requisitos são atendidos, vide planilha IQ-02. 8.3 CONTROLE DE SERVIÇO NÃO CONFORME Os responsáveis pelos Serviços ao identificarem a não conformidade, analisam e a documentam conforme o do tratamento dado no procedimento: PQ 04 - Controle de Serviço Não-Conforme, Ação Corretiva e Ação Preventiva.
Página 22 / 22 8.4 ANÁLISE DE DADOS Uma vez por trimestre, são realizadas reuniões para a análise critica pela direção dos dados relevantes do Sistema de Gestão da Qualidade SGQ, participando dessas reuniões Alta Direção, Representante da Direção e o Comitê do Sistema de Gestão da Qualidade. Os resultados dessas análises são documentados em Ata de Reunião de Análise Critica pela Direção, e podem ser fonte de Ações Corretivas e Ações. 8.5 MELHORIAS 8.5.1 MELHORIAS CONTÍNUAS A melhoria contínua da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade pode ser evidenciada através da Política da Qualidade, dos Objetivos da Qualidade, Resultados de Auditorias, Análises de Dados, Ações Corretivas e Preventivas e Análises Críticas pela Direção. 8.5.2 AÇÃO CORRETIVA Ações Corretivas são realizadas de modo a eliminar as causas reais de não-conformidades, evitando assim, sua repetição. O procedimento PQ 04 - Controle de Serviço Não-Conforme, Ação Corretiva e Ação Preventiva descreve esta sistemática. 8.5.3 AÇÃO PREVENTIVA Ações Preventivas são realizadas de modo a identificar e tratar não conformidades potenciais prevenindo sua ocorrência. O procedimento PQ 04 - Controle de Serviço Não-Conforme, Ação Corretiva e Ação Preventiva descreve esta sistemática.