Relatório da The Economist Intelligence Unit Como os líderes de TI de PMEs podem contribuir para a transformação digital de suas empresas história da transformação digital é frequentemente retratada como uma batalha A na qual gigantescas corporações são ameaçadas por minúsculas startups. No entanto, existem milhões de empresas entre esses dois extremos para as quais as oportunidades oferecidas pela tecnologia digital, e a ameaça da transformação digital, também são convincentes. Uma pesquisa patrocinada pela SAP e realizada pela The Economist Intelligence Unit (EIU), com a participação de 201 executivos de empresas com receita anual entre USD 250 a 500 milhões, mostra que a transformação digital é a maior prioridade dessas pequenas e médias empresas (PMEs). De acordo com a pesquisa, as PMEs concentraram o foco em iniciativas digitais voltadas para os clientes nos últimos três anos, e a mídia social foi a área com maior investimento. Nos últimos anos, o aperfeiçoamento de produtos e da maneira de utilizar os dados e as informações foram as principais prioridades. A probabilidade de que as iniciativas digitais sejam conduzidas pelo departamento de TI e não por departamentos individuais com o apoio das equipes de TI é menor nas PMEs. No entanto, tanto executivos de TI como de outros departamentos mostram-se menos satisfeitos que os de grandes empresas com a contribuição do departamento de TI para a transformação digital. Em particular, eles gostariam que o departamento de TI assumisse uma função mais importante e agilizasse a adoção da tecnologia digital, contribuindo para a agilidade da empresa com a seleção e implementação de tecnologias digitais. Para aproveitar ao máximo a experiência e expertise do departamento de TI, a empresa, não apenas a equipe de TI, precisa evoluir como um todo. Os resultados da nossa pesquisa indicam a necessidade de diálogo entre executivos de TI e de outros departamentos com relação à transformação digital, bem como de aproveitar a oportunidade de estabelecer um modelo de colaboração entre todas as funções que possa ser seguido pelo restante da empresa.
Transformação digital nas PMEs Menos de um quarto dos entrevistados de empresas com receita entre USD 250 a 500 milhões (22%) mencionou a transformação digital como a maior prioridade estratégica. Outros 42% a consideraram uma prioridade estratégica relativamente alta (veja o gráfico 1). Os objetivos que essas pequenas empresas estão tentando atingir por meio da transformação digital são semelhantes aos das grandes empresas. Quando foi perguntado quais seriam os principais objetivos de suas iniciativas de transformação digital, as respostas dadas com maior frequência pelos executivos da PMEs foram melhorar a maneira como os dados e as informações da empresa são utilizados (42%) e melhorar os produtos e serviços com a utilização de tecnologia digital (41%). No entanto, a probabilidade de que os entrevistados de empresas menores (35%) identifiquem a transformação de nosso modelo operacional como um objetivo principal é maior em comparação aos entrevistados de grandes empresas (29%). Este é um sinal positivo: a International Data Corporation (IDC), uma empresa de pesquisa de mercado dos EUA, argumenta que somente com a transformação de seus modelos operacionais básicos, incluindo a estrutura de processos, tomada de decisões e organizacional, as empresas terão capacidade para competir na economia digital. Para competir em mercados inteligentes, é essencial que os modelos operacionais de uma empresa sejam transformados. 1 Gráfico 1 Como as iniciativas digitais de sua empresa podem ser classificadas em comparação a outros objetivos estratégicos? (% de entrevistados por tamanho da empresa) Prioridade estratégica relativamente alta Prioridade estratégica máxima 22% 42% 29% 40% USD 250 USD 500 milhões USD 500 milhões USD 1 bilhão 31% 49% Mais de USD 1 bilhão Certamente, muitas PMEs veem a tecnologia digital como uma oportunidade para transformar seus negócios. A Vectus é uma empresa da Índia que fabrica canos e caixas d água e que depende principalmente dos varejistas e distribuidores para as vendas. A empresa planeja transformar seu modelo operacional com novos links diretos para os clientes, construindo uma rede on-line de encanadores locais, e pretende trabalhar com o governo na certificação de encanadores de todo o país, familiarizando-os com seus produtos e criando um serviço móvel para que empresas e consumidores individuais localizem, um encanador local e certificado, quando necessário. Podemos usar esse recurso para abrir um novo canal com o consumidor final, explica o diretor de TI da Vectus, Manish Sinha. 1 https://www.idc.com/getdoc. jsp?containerid=prus25668615 2 The Economist Intelligence Unit Limited 2016
Progresso até o presente momento Até o presente momento, as PMEs têm concentrado as iniciativas digitais nos clientes: 64% afirmam que a empresa lançou novos canais digitais dedicados ao cliente nos últimos três anos, o que representa 9% a mais do que os entrevistados de empresas com receita superior, e 63% dizem ter lançado novos produtos ou serviços viabilizados pela tecnologia digital, o que também representa 5% a mais do que os outros entrevistados. Esse enfoque no cliente se reflete nos investimentos em tecnologia digital feitos por PMEs nos últimos anos. E a mídia social foi o investimento em tecnologia mais frequente no último ano entre as pequenas e médias empresas, conforme identificado por 73% dos executivos de PMEs, em comparação a 66% de outras empresas. Uma empresa para a qual a mídia social é um componente crucial para a transformação digital é a Skullcandy, fabricante de fones de ouvido com sede nos EUA. A empresa usa as redes sociais para promover produtos específicos, inclusive fones personalizados criados por celebridades, e para se posicionar com uma marca de estilo de vida, com o conteúdo de sua revista on-line Stayloud. As redes sociais são uma rica fonte de feedback dos clientes para a Skullcandy e o departamento de TI colabora com o serviço de atendimento ao cliente para tirar maior proveito dele. Se analisar qualquer um de nossos canais nas redes sociais, de vez em quando você poderá ver reclamações mais exacerbadas, uma pergunta, um problema, como de um novo cliente perguntando como configurar o fone de ouvido para um jogo, explica o diretor de TI da Skullcandy, Mark Hopkins. Muitos dessas coisas passam despercebidas porque não estamos buscando ativamente esse tipo de coisa neste momento. Atualmente, estamos trabalhando em ferramentas para buscar automaticamente essas mensagens com o uso de palavras-chave para encaminhá-las para o departamento de suporte ao cliente. Esta é uma área que planejamos realmente mudar neste ano, explica Hopkins. Outra área enfocada pelas PMEs é o comércio móvel e 70% dos entrevistados relataram que suas respectivas empresas investiram em tecnologia móvel. Embora isso represente um bom progresso, a reposta das empresas com receita superior a USD 500 milhões foi de 82%. O comércio móvel é o segmento de crescimento mais rápido no setor de varejo on-line e, em muitos mercados emergentes, já é a principal plataforma para negócios digitais. As PMEs que ainda não estiverem tirando proveito da tecnologia móvel devem começar a pensar em fazê-lo. 3 The Economist Intelligence Unit Limited 2016
A função de TI Um desafio para empresas de todos os tamanhos é o nível de satisfação com a eficácia das iniciativas digitais de seus departamentos. De acordo com a pesquisa, o grau de satisfação é menor entre as PMEs, com apenas 17% dos entrevistados considerando as iniciativas da empresa altamente eficazes em comparação a 27% dos entrevistados na faixa de receita maior (veja o gráfico 2). Gráfico 2 Como você descreveria a eficácia das iniciativas digitais de sua empresa nos últimos três anos? (% de entrevistados por tamanho da empresa) Um pouco eficaz 17% Altamente eficaz 25% 29% USD 250 USD 500 milhões USD 500 milhões USD 1 bilhão Mais de USD 1 bilhão Uma explicação para essa relativa falta de eficácia é a ausência de supervisão estratégica na orientação dos projetos digitais. Apenas 7% dos executivos de PMEs afirmam que seus empregadores têm uma estratégia de transformação digital para toda a empresa, em comparação a 28% dos executivos de grandes empresas. Conforme demonstrado pelo relatório Digitalização de TI da EIU, a probabilidade de que os executivos de empresas com estratégia digital descrevam suas iniciativas digitais como eficazes é muito maior. Esse fato é contrabalançado pela maior probabilidade de que os CEOs de pequenas empresas assumam diretamente a responsabilidade pelas iniciativas digitais: 27% dos entrevistados de PMEs disseram que as iniciativas são conduzidas pelo CEO em comparação a 18% dos entrevistados de grandes empresas. De acordo com George Westerman, principal cientista de pesquisa da MIT Sloan Initiative on the Digital Economy, uma iniciativa sob a responsabilidade de um executivo é vital para o êxito da transformação digital. A condução da transformação exige um líder. Para todo discurso sobre inovação de baixo para cima, as empresas que chamo de mestres digitais adotam uma abordagem de cima para baixo, sem exceção. Assim como nas grandes empresas, há um considerável grau de variação na maneira como as PMEs implementam suas iniciativas digitais. A abordagem mais frequente é a condução das iniciativas digitais por departamentos individuais com o suporte das equipes de TI (32%); a segunda tática mais comum é a condução pelo próprio departamento de TI (23%). O fato de a transformação digital não ser essencialmente conduzida pelo departamento de TI não negativo, desde que haja uma participação efetiva dele. Como disse Westerman: Embora nem sempre conduza a transformação digital, o departamento de TI sempre deve faz parte das conversas de qualquer empresa que conduza com êxito a transformação digital. No entanto, os departamentos de TI de PMEs poderiam participar mais dessas conversa. De um lado, apenas 40% dos executivos de PMEs estão satisfeitos com a contribuição do departamento de TI, em comparação a 45% dos executivos de empresas com receita anual de USD 500 milhões a USD 1 bilhão, e 52% dos de empresas com receita de USD 1 bilhão ou mais (veja o gráfico 3). 43% 39% 49% 4 The Economist Intelligence Unit Limited 2016
Esse nível de satisfação é consistente entre os executivos de TI e de outros departamentos de PMEs. Os responsáveis pela TI de pequenas empresas claramente reconhecem que seu departamento poderia fazer mais para contribuir apara a transformação digital. Mas o que poderiam fazer e como? Gráfico 3 Qual das opções a seguir melhor descreve a sua opinião sobre a contribuição atual do departamento de TI de sua empresa para as iniciativas digitais? (% de entrevistados por tamanho de empresa) USD 250 milhões USD 500 milhões USD 500 milhões USD 1 bilhão Mais de USD 1 bilhão 50% 48% 42% 40% 45% 52% 9% 8% 5% Frustração Indiferença Satisfação 5 The Economist Intelligence Unit Limited 2016
Contribuição ideal da TI Quando questionado sobre os aspectos mais importantes para o sucesso de suas iniciativas digitais, a resposta mais frequente entre os entrevistados de pequenas empresas foi tornar a empresa mais ágil. Este é um tema frequente entre empresas de todos os tamanhos: o ritmo da inovação digital exige empresas mais ágeis e flexíveis. Quase quatro entre dez executivos de PMEs entrevistados (39%) acreditam que o departamento de TI deve exercer uma função de liderança para melhorar a agilidade da empresa. Esse ponto de vista é um pouco mais frequente entre executivos de TI em comparação a executivos de outros departamentos (42% contra 37%). No entanto, apenas 9% dos entrevistados de PMEs relataram que o departamento de TI de suas empresas assumem a liderança nesse sentido. Do mesmo modo, 40% acreditam que o departamento de TI deveria assumir uma função de liderança na seleção, implementação e integração da tecnologia digital, mas apenas 14% o fazem. E 29% acham que o departamento de TI deveria liderar a busca por oportunidades de inovação, mas apenas 3% o fazem. Apesar dessas discrepâncias, os departamentos de TI de PMEs estão começando a se adaptar à era digital: 85% dos entrevistados disseram que seus departamentos de TI mudaram a maneira de trabalhar nos últimos três anos para incluir as iniciativas digitais (veja o gráfico 4). Um número menor de executivos de PMEs disseram que os departamentos de TI mudaram completamente ou significativamente nesse período (37%) em comparação a 49% dos entrevistados de grandes empresas. E a adoção limitada de novas tecnologias, como desenvolvimento Agile (16%) e DevOps (17%), indica que a adaptação não está ocorrendo de forma tão rápida quanto deveria. Quando foi solicitado que os entrevistados identificassem as medidas que ajudariam o departamento de TI a desempenhar essa função de forma ideal, 44% deles responderam elaboração e implementação de uma estratégia de transformação digital. São processos que exigem a participação do departamento de TI, mas que certamente devem ser conduzidos pelo alto escalão. A segunda medida considerada como a mais importante por 39% dos entrevistados foi o aumento da colaboração entre o departamento de TI e os demais. O desenvolvimento digital exige estreita colaboração entre as funções, frequentemente em equipes pequenas, ágeis e interdisciplinares. Quando a Vax, fabricante britânica de eletrodomésticos, embarcou em um projeto para o desenvolvimento de experiência em vários Gráfico 4 Em que medida você acha que o departamento de TI de sua empresa mudou a maneira de trabalhar em função das iniciativas digitais nos últimos três anos? (% de entrevistados por tamanho de empresa) Mudanças limitadas Totalmente 3% 34% 48% 7% 34% 45% USD 250 USD 500 milhões USD 500 milhões USD 1 bilhão Significativamente 15% 38% 34% Mais de USD 1 bilhão 6 The Economist Intelligence Unit Limited 2016
canais para o cliente, os profissionais de TI tiveram que conversar com os departamentos que lidam diretamente com o cliente e perguntar quais eram os objetivos, lembra o diretor de TI, Nigel Aitchison. Atingir essa colaboração estreita exige o mesmo nível de esforço das equipes de TI e dos outros departamentos da empresa. Não cabe apenas ao departamento de TI adaptar-se à transformação digital: a empresa como um todo precisa evoluir para que os departamentos de TI possam aplicar suas experiências e conhecimentos com maior eficácia. A contribuição mais valiosa que os executivos de TI de PMEs podem fazer para o futuro digital de suas empresas é iniciar um diálogo com os colegas para a elaboração de uma estratégia de transformação digital que ofereça um modelo de colaboração entre todas os departamentos e que possa ser seguida pelo restante da empresa. As PMEs podem não ter a escala e o orçamento de grandes empresas, mas, na economia digital, elas têm certas vantagens: podem ser mais ágeis que as grandes corporações e ter relacionamentos mais sólidos com os clientes do que as startups típicas. Os departamentos de TI das PMEs progrediram, mas devem se concentrar nas oportunidades oferecidas pela tecnologia digital para que possam crescer. Sobre este relatório Digitalização de TI é um programa de pesquisa da The Economist Intelligence Unit, patrocinado pela SAP. O artigo foi baseado em uma pesquisa multinacional realizada com 812 executivos seniores, realizada em março de 2016. Pouco menos da metade dos entrevistados (49%) eram executivos seniores de TI, enquanto os demais representavam vários outros departamentos, como marketing, RH, finanças e operações. Os entrevistados são de empresas de vários tamanhos, inclusive 201 de empresas com receita anual de USD 250 a 500 milhões (ou, no caso de empresas do setor público, orçamento anual). 7 The Economist Intelligence Unit Limited 2016