Sistema de atendimento de auto-rádios em garantia e pós garantia. Departamento de Pós Vendas
Bem-Vindo ao SERVICE CENTER Agenda - Comunicado - Vantagens do nosso processo - Fluxo de atendimento - Como utilizar o portal de Pós Vendas Service Center - Passo a passo - Solicitação de 2º via do código de segurança (Somente FIAT) - Cuidados gerais - Envio de produtos fora de garantia e orçamentos - Convocação - Nossos contatos 2
Comunicado Importante Informamos a todos nossos clientes CONTINENTAL que a garantia todos os AUTORRÁDIOS, fabricados pela Continental, antigas SIEMENSVDO e VDO, são atendidos exclusivamente em uma de nossas unidades localizada em Guarulhos, São Paulo. A Continental não trabalha e não possui postos autorizados terceirizados para reparo de autorrádio. A Evadin e StillVox foram descredenciados em outubro/2006. Este fluxo de atendimento visa a melhoria em qualidade de reparo e diminuição do prazo de atendimento. Para os concessionários, existe um portal de acesso para solicitar envio de produtos para reparo em garantia e fora de garantia com seu acompanhamento on-line. O conceito de atendimento não altera, somente a ferramenta, que deixa de ser procedimentos via e-mail e cartão postagem, para portal WEB on-line e instrumento de postagem, agilizando assim o processo de atendimento. 3
Vantagens Não é necessário a utilização do cartão postagem Elimina atualização de procedimentos Portal WEB com informações on-line do envio Acompanhamento e registro dos envios Canal de comunicação direto com a Continental Serviço prestado diretamente por um departamento interno Continental 4
Fluxo de atendimento dia 2 dia 02 dia 11* dia 04 Nota Fiscal Remessa para Conserto + dia 09 dia 09 Cópia da Nota Fiscal de Venda ou Certificado/identificação do veículo Nota Fiscal Devolução Remessa para Conserto dia 1 dia 08 Receber Analisar Orçar Reparar Fechar OS *Obs.: Tempo médio entre capitais Devolver 5
Como utilizar o Portal Service Center Esta é a tela inicial do Portal de Pós Vendas Continental. Em seu primeiro acesso clique no link para se registrar. 6
Como se cadastrar Esta é a tela de cadastro Preencha completamente: - Dados cadastrais da empresa que trabalha - Seus dados pessoais e seu e- mail que utiliza para trabalhar (muito importante) - Dados de acesso ao portal: Coloque aqui um nome de acesso e sua senha particular contendo: letras Maiúsculas, minúsculas e números. ex.: usuário: Paulogar ' senha: Garantia2110 ***Cuidado anote estas informações em local seguro para que possa ter acesso ao portal. 7
Liberação de acesso Seu cadastro foi enviado! Aguarde liberação de acesso via e-mail. Assim que receber a liberação, sua navegação será livre com a utilização dos dados cadastrados "usuário" e "senha". Esta liberação leva 1 dia útil. 8
Seu primeiro acesso Ao logar no site esta será sua tela de recepção: Confira os dados de Usuário e Empresa. Pronto, agora você já pode utilizar esta nova ferramenta que visa estreitar o relacionamento entre concessionário e nosso centro de reparo. 9
Descrição das novas ferramentas Estas são as ferramentas disponíveis em seu novo portal de pós vendas. 10
Descrição das novas ferramentas Dois link's estarão marcados sempre que o concessionário receber uma mensagem ou um orçamento de produto fora de garantia que necessite de aprovação de reparo. 11
Realizando um novo envio Antes de iniciar um novo envio tenha em mãos: - Cópia da NF de venda que comprova a garantia ou certificado de entrega/ identificação do veículo. - Cópia de sua ordem de serviço (e cópia do BDG para Nissan). - Nota fiscal de "Remessa para Conserto" destinada a: CONTINENTAL BRASIL INDÚSTRIA AUTOMOTIVA LTDA. Rua: Endres, Nº 1424 BAIRRO:VILA ENDRES - GUARULHOS - SÃO PAULO CEP:07043-000 CNPJ:48.754.139/0016-33 INSCR. ESTADUAL: 336.821.061.110 TELEFONE:(11) 2423-3400 - FAX:(11) 2421-3615 E-mail: service.center@continental-corporation.com 12
Realizando um novo envio Passe o ponteiro do mouse no ícone "Envios" e clique em "Novo envio" Preencha todos os campos exigidos pela garantia da montadora. (obs.: para a Nissan colocar "X" em Nt. Fiscal de venda) No campo dados da análise, se atente a detalhar ao máximo a falha identificada e reclamações do cliente. Clique em "Registrar Envio" para obter o relatório para impressão e envio. 13
Verificando o cadastro do novo envio Veja que a barra de "STATUS" já lhe informa a primeira situação do produto. Clique em imprimir envio para obter o ficha de envio e instrumento de postagem (casos de garantia). 14
Verificando o cadastro do novo envio Irá aparecer uma tela com uma visualização da ficha de envio e instrumento de postagem (casos de garantia). Clique em imprimir. 15
Ficha de envio Esta é a ficha de envio. Nele estarão todas as informações necessárias para identificar o atendimento. Anexar: -Cópia da NF de venda que comprova a garantia ou certificado de entrega/ identificação do veículo. -Cópia de sua ordem de serviço - Para Nissan adicionar cópia do BDG - Nota fiscal de "Remessa para Conserto" destinada a Continental Brasil Indústria Automotiva LTDA Recorte esta parte para identificar a embalagem 16
Instrumento de Postagem - Correios Este é o Instrumento de Postagem que será obtido quando o produto estiver em garantia. Este deve ser apresentado nos Correios para envio do produto sem custos para a concessionária. Fique atento, a validade deste documento é de 07dias corridos, não perca o prazo e envie o produto assim que finalizar o processo aos correios. 17
Cuidados ao embalar o auto-rádio Garanta que o aparelho de nosso cliente chegará a bom estado para ser reparado! Tenha o máximo cuidado ao embalar um auto-rádio, pois é um equipamento eletrônico e sensível. Basta proteger bem o aparelho para evitar danos no transporte. Para casos onde forem identificados danos no produto devido utilização de embalagem incorreta, os danos serão cobrados fora de garantia através de orçamento. 18
Documentos OBRIGATÓRIOS e identificação Após proteger bem o produto, junte os documentos exigidos. Após fechar a embalagem, identifique a caixa com a etiqueta gerada. Leve aos Correios a caixa identificada e o Instrumento de postagem. Nossa conta será identificada e a postagem será gratuita. 19
Como consultar e acompanhar um envio Passe o ponteiro do mouse no ícone "Envios" e clique em "Consultar" Localize o atendimento e clique na lupa para visualizar. Caso não esteja no resumo, inclua alguma informação acima e clique em "filtrar". 20
Verificando o STATUS do produto enviado A tela que aparece é a mesma do resumo de envio, ou seja, se necessário, você pode reimprimir a ficha de envio ou relatório de reparo. Veja na aba Histórico/Eventos você tem um acompanhamento em tempo real de todas as etapas do seu atendimento. 21
Como imprimir ou consultar um relatório de reparo Veja o campo "STATUS" O reparo foi finalizado e o relatório de conclusão pode ser impresso para consulta. As informações de data de saída, nº. de SEDEX e de nota fiscal também podem ser consultados. 22
Como imprimir ou consultar um relatório de reparo Veja o relatório de conclusão: 23
Duvidas - Comunicações Ainda assim, caso tenha alguma duvida em relação ao atendimento, é possível enviar um e-mail direto ao SERVICE CENTER Continental através do ícone "Comunicações" botão "Contato". Por aqui, também é possível obter contato com nossa Central de Relacionamento ou contatos do SERVICE CENTER. 24
Comunicações As mensagens serão sempre enviadas para sua caixa de entrada, e você receberá um aviso informando sobre novas mensagens. Por este canal de comunicação serão enviados também informativos e comunicados que ajudarão nosso dia a dia em nossas atividades. 25
Solicitação de Security Code - Comunicações A partir de agora a solicitação de Código de Segurança passa a ser feita direto pelo portal sendo necessário informar: -Modelo do produto; -Número de sério do autorádio, ex.:hc70106310000011. -Pré Code, ex.: A111. (ver na etiqueta de ID do rádio) Obs.: Disponível somente para empresas que utilizam aparelho com esta função 26
Produto fora de garantia Os produtos fora de garantia também podem ser encaminhados usando o mesmo procedimento, porém deve-se selecionar na tela de "novo envio" a opção "Fora de garantia". O relatório será emitido com o campo "fora de garantia" preenchido. O Instrumento de postagem não será gerado, pois o custo do envio é do cliente final. O orçamento será enviado para o e-mail cadastrado no Portal SERVICE CENTER. 27
Produto fora de garantia Produtos enviados em garantia também poderão ser considerados fora de garantia se o prazo estiver expirado ou caracterizado mau uso. O processo será o mesmo, assim que o orçamento for gerado o concessionário receberá um aviso por email e ao entrar no portal receber um aviso que possui orçamento para aprovação. 28
Produto fora de garantia O concessionário deverá avaliar o orçamento gerado e solicitar aprovação do cliente. Os itens marcados como opcionais são considerados itens para melhoria de aparência e não são obrigatórios podendo o concessionário selecionar ou não a troca destes itens. Caso o orçamento seja aceito nós iniciaremos o reparo e a devolução, caso não seja aceito será cobrado somente a devolução do material. 29
Produto fora de garantia Através do link ver orçamento da tela de Detalhes do orçamento é possível imprimir ou fazer o download do orçamento para avaliação. Veja um exemplo de orçamento com descrição de peças, serviços e fotos anexas: 30
Procedimentos Na tela "Procedimentos" é possível visualizar uma apresentação de todo o portal Service Center ou ainda baixar a apresentação em seu computador para impressão ou melhor visualização. Clique no link para donwload: 31
Produtos Nas telas "Produtos" esta disponível os seguintes documentos: - Guias de instrução - Manual de usuário - Guias de instalação - Informações adicionais de produtos - E demais documentos relacionados Busque sempre estar por dentro das funcionalidades dos produtos para ter maior facilidade em auxiliar nossos clientes. 32
Convocação Pedimos a gentileza a todos os concessionários que acessem nosso novo portal e efetuem seus cadastros. Através deste portal o concessionário poderá: - Efetuar as solicitações de envio dispensando o uso do cartão de postagem - Tirar duvidas sobre os procedimentos - Acompanhar os produtos enviados - Futuramente baixar manuais e informativos gerais de nossos produtos Acesse agora nosso Portal Service Center http://aplic.vdo.com.br/servicecenter 33
Contatos Ligue e tire suas dúvidas: Cadastro no sistema e utilização - Funcionamento de nossos produtos - Dúvidas de instalação - Como enviar auto-radios para reparo em garantia ou fora de garantia - Status de atendimentos 34