Microsoft Office system Caso Prático de Solução para o Cliente A Royal Dutch Shell Prevê um Melhor Ambiente de Trabalho com a Comunicação Unificada Descrição Geral País ou Região: Países Baixos Sector: Petróleo e gás Perfil do Cliente A Royal Dutch Shell é um grupo mundial de empresas do ramo da energia e da petroquímica, com actividade em mais de 110 países e territórios. Situação da Empresa A Shell tinha vários sistemas e interfaces de utilizador para comunicações. Devido a esta complexidade, os empregados dependiam, frequentemente, de chamadas telefónicas ou de reuniões em pessoa envolvendo viagens de negócios dispendiosas, quando outros modos de comunicação teriam sido mais adequados às suas necessidades. Solução A Shell implementou uma solução de comunicação unificada baseada no Microsoft Office Communications Server 2007. Esta solução fornece uma interface de utilizador para todos os requisitos de comunicação em tempo real. Benefícios Maior produtividade Ambiente de trabalho mais flexível Comunicações globais aceleradas Colaboração melhorada com terceiros Redução de custos O nosso objectivo principal com a implementação do Office Communications Server é dar maior flexibilidade aos nossos empregados e acrescentar valor ao que realizam, através de um melhor ambiente de trabalho. Johan Krebbers, Arquitecto de TI do Grupo, Royal Dutch Shell A Royal Dutch Shell actualmente depende de vários fornecedores para os serviços de comunicação e colaboração. Uma vez que estas capacidades não estão integradas, elas podem inibir a eficácia das equipas globais da empresa. Para melhorar o ambiente de trabalho, a Shell elegeu o Microsoft Office Communications Server 2007 para fornecer uma interface de utilizador única para comunicações em tempo real. Actualmente, a Shell tem 150.000 utilizadores a tirar partido das funcionalidades de mensagens instantâneas e presença e mais de 8.000 utilizadores para as capacidades de voz. A Shell está actualmente a testar o Office Communications Server 2007 R2 e, quando esta solução estiver totalmente implementada, fornecerá uma plataforma integrada para voz, vídeo, mensagens instantâneas e conferência Web para todos os utilizadores dentro da Shell. A Shell conseguirá consolidar cerca de 200 sistemas de PBX e múltiplos serviços de conferência de áudio e vídeo numa única solução rentável.
Situação Sediada nos Países Baixos, a Royal Dutch Shell é um grupo mundial de empresas do ramo da energia e da petroquímica. Sendo uma das maiores corporações de energia do sector privado do mundo, registou receitas anuais de 248 biliões de euros em 2007. A Shell acredita que o petróleo e o gás serão parte integrante das necessidades de energia globais para o desenvolvimento económico, durante muitas décadas futuras. A empresa pretende extrair e fornecer estes recursos de forma ambiental e socialmente responsável. A Shell também produz betume e químicos e produtos refinados, transporta gás natural, vende gás e electricidade e desenvolve fontes de energia renováveis. Tem a maior rede de retalho do mundo com 46.000 estações de serviço da Shell em mais de 90 países, servindo milhões de clientes diariamente. Desafios Globais As soluções de comunicação e colaboração inovadoras são essenciais para os 104.000 empregados da empresa, que trabalham em mais de 110 países e territórios em localizações tão diversificadas como locais de prospecção a montante, refinarias a jusante e salas de mercado. Os grandes projectos dependem do trabalho de equipa entre indivíduos em campos tão longe como nos Países Baixos, Estados Unidos, Sibéria e Nigéria. Nos anos mais recentes, assistiuse a um foco crescente da empresa na colaboração e em parcerias com organizações independentes, o que expandiu a comunidade de utilizadores para 150.000 indivíduos. Oitenta por cento das nossas equipas são equipas globais, com membros em múltiplas localizações em todo o mundo, explica Johan Krebbers, Arquitecto da TI do Grupo para a Royal Dutch Shell. Temos de oferecer capacidades de colaboração de classe mundial para que o nosso pessoal possa trabalhar a um nível global. A Shell requer ferramentas de comunicação e colaboração fiáveis e seguras para o pessoal e parceiros externos da Shell. O correio electrónico é o método tradicional, mas frequentemente as comunicações em tempo real, tal como as conferências, as mensagens instantâneas (MI) ou o telefone são mais eficazes. A Shell já está a utilizar as soluções de comunicação unificada da Microsoft para o correio electrónico, mensagens instantâneas e presença, mas depende das outras tecnologias para voz e conferências. Voz No que diz respeito às comunicações de telefonia e voz, a Shell utiliza a infra-estrutura PBX (Private Branch Exchange) tradicional. Até recentemente, a empresa recomendou fornecedores de PBX às suas subsidiárias mundiais. Como as decisões locais se basearam na disponibilidade e no custo do equipamento, o resultado foram centenas de sistemas PBX diferentes de vários fornecedores. Temos talvez 100 ou 200 sistemas PBX em todo o mundo porque temos muitos escritórios e cada escritório tem o seu próprio ambiente, explica Krebbers. Outro problema é os sistemas oferecerem apenas telefonia, pelo que não suportam um ambiente integrado. Não está integrada na restante experiência de utilizador. Conferências Outras formas de comunicação na Shell também utilizam múltiplos sistemas e têm interfaces exclusivas. Cerca de 40.000 utilizadores da Shell estão registados para alojar conferências de áudio utilizando um fornecedor de conferências alojado. Para videoconferências, a empresa depende de inúmeros fornecedores e tem muitas salas de videoconferência distribuídas globalmente. Mas muitos empregados frequentemente consideram a configuração de uma videoconferência demasiado demorada e muitos preferem os serviços de conferências
de áudio. Ter muitos fornecedores de videoconferência também criou ilhas de comunicação. Temos actualmente estas funcionalidades, mas não são encaradas nem geridas como um ambiente integrado. As pessoas têm uma ferramenta de conferências de áudio, outra de videoconferência e algo diferente para os dados, pelo que são todas ferramentas isoladas em vez de uma só, assinala Krebber. Tantas tecnologias acabam inevitavelmente por contribuir para os custos globais da empresa. Com os recentes avanços na tecnologia VoIP (Voice over Internet Protocol), já não faz sentido para a Shell gerir dois sistemas separados de comunicação e processamento de voz. O nosso plano é fornecer um ambiente simplificado onde as pessoas tenham uma única interface de utilizador para voz, vídeo, mensagens instantâneas e outros requisitos de comunicação em tempo real, afirma Krebbers. Mas Krebbers realça com entusiasmo que a política de comunicação da empresa não se centra só nos custos. Um dos nossos grandes desafios é a necessidade de acesso a especialistas exclusivos, incluindo consultores de outras empresas e joint ventures, quando e onde for necessário, afirma Krebbers. Ou seja o nosso principal objectivo para a comunicação unificada é oferecer um melhor ambiente de trabalho ao pessoal. Krebbers salienta que a comunicação unificada significa muito mais do que uma melhor colaboração entre os empregados da empresa. Para ser verdadeiramente bemsucedida, deve apoiar um número crescente de parcerias com parceiros, consultores e especialistas do sector da energia. Isto é especialmente importante pois a procura do petróleo e gás conduz as actividades a montante e à exploração em localizações cada vez mais remotas onde a empresa tem de recorrer aos peritos locais e a outros especialistas. As parcerias também desempenham uma função essencial na pesquisa de fontes de energia alternativas, onde as competências e os conhecimentos se centram em empresas de menor dimensão e em novos protagonistas no sector da energia. Solução Em 2008, a Shell concluiu a implementação do Microsoft Office Communicator 2007 para todos os seus 150.000 utilizadores, incluindo fornecedores e parceiros. Todos esses utilizadores podem tirar partido das capacidades de MI, presença e conferência Web fornecidas pelo Microsoft Office Communications Server 2007, estando este último disponível para um subconjunto de utilizadores. A Shell escolheu implementar o Office Communications Server 2007 e o Office Communicator porque estes se integram no ambiente de trabalho existente na empresa, o que inclui o Microsoft Office SharePoint Server e o software de colaboração e mensagens de correio electrónico Microsoft Exchange Server 2007. O Office Communications Server 2007 é uma das imagens de marca das soluções de comunicação unificada da Microsoft, que proporciona mensagens instantâneas, presença, comunicações por voz, bem como conferências de áudio, vídeo e Web. Constatámos a simplicidade de integrar a interface do utilizador nas restantes actividades do ambiente de trabalho, tal como com o Exchange Server e o SharePoint Server, explica David Griffiths, Consultor de Infra-estrutura Sénior da Royal Dutch Shell. O ambiente de trabalho está totalmente integrado. A Shell também está a avançar com a implementação das capacidades de áudio e vídeo no Office Communications Server, como parte do objectivo de ter uma interface de utilizador para todas as comunicações em tempo real. No fim de 2008, a Shell tinha 8.000 pessoas a utilizar as comunicações
de áudio ponto-a-ponto e 1.500 a utilizar a videoconferência de ambiente de trabalho. Além disso, 8.000 estavam a utilizar o softphone no Office Communicator como o seu telefone principal. As 8.000 pessoas que utilizam a capacidade de voz são executivos seniores que viajam pelo mundo. No próximo ano, iniciaremos a fase de instalação (rollout) da capacidade de voz para todos os utilizadores, afirma Krebbers. Iremos fornecer às pessoas um novo número de telefone local baseado no Office Communications Server e as pessoas começarão a utilizá-lo para as comunicações diárias por voz. Uma vez testado com êxito, começaremos a retirar os telefones PBX existentes. A Shell implementará as capacidades de voz do Office Communications Server nos escritórios utilizando um serviço de sobreposição, de modo a que possam ser fornecidos números locais. As primeiras instalações serão efectuadas em novas instalações da Shell, instalações onde precisam de capacidade adicional ou onde é necessário substituir o PBX, explica Krebbers. A empresa também utilizará o SIP (Session Initiation Protocol) Trunking para minimizar o esforço de rollout. O SIP Trunking permite que as organizações transfiram o tráfego telefónico da sua rede empresarial para um fornecedor de serviços de rede através de uma ligação de IP. Os fornecedores do SIP Trunking fornecem coberturas DID (Direct-Inward Dial) para diferentes países, pelo que, através dessa ligação, a Shell pode servir inúmeros países com coberturas DID diferentes. Para muitos escritórios, a Shell está a preparar o rollout de comunicações por voz baseadas no Office Communications Server 2007 R2, disponível a partir de Fevereiro de 2009. Esta solução fornece capacidades de voz adicionais importantes para os utilizadores finais nestes escritórios, tais como os Grupos de Resposta e o Office Communicator Attendant. O Office Communicator Attendant é uma aplicação de gestão de chamadas intuitiva e integrada (consola de operador), que facilita o processamento e encaminhamento exacto e rápido das chamadas para os profissionais na linha da frente dos negócios. Com um Grupo de Resposta, as chamadas recebidas são colocadas em fila e encaminhadas para agentes designados com base em regras de encaminhamento predefinidas. Hoje em dia muitas instalações da Shell utilizam consolas de operador e grupos de respostas, pelo que estas capacidades permitirão o rollout da solução para um maior número de escritórios. Estas são funcionalidades de voz e se formos substituir os PBXs a longo prazo, necessitamos de manter funcionalidades já disponíveis nos PBXs, explica Griffiths. Penso que esse é o verdadeiro benefício do Office Communications Server R2, que adiciona novas funcionalidades ao produto actual. A Shell também irá efectuar o rollout das capacidades de áudio ponto-a-ponto para uns adicionais 85.000 utilizadores na primeira parte de 2009. A seguir à implementação do Office Communications Server 2007 R2, a Shell permitirá que os empregados realizem conferências de áudio alojadas no servidor, em vez de confiar em bridges de conferências de áudio de terceiros. Com as conferências de áudio fornecidas através do Office Communications Server, os utilizadores conseguirão facilmente agendar conferências utilizando o cliente de mensagens e colaboração do Microsoft Office Outlook. A Shell também tenciona efectuar o rollout das capacidades de vídeo. As capacidades de vídeo melhoradas do Office Communications Server 2007 R2, tal como o suporte de vídeo de alta definição, ajudarão a substituir os serviços existentes. A Shell espera ver um aumento nas videoconferências ponto-
a-ponto a partir dos ambientes de trabalho dos utilizadores utilizando o Office Communications Server e um aumento na utilização do dispositivo de colaboração e conferências Microsoft RoundTable nas salas de conferência. Ambos ajudarão a reduzir o número de salas de videoconferência dispendiosas e dedicadas de que a empresa necessita. Actualmente, a empresa tem 600 salas deste tipo e prevê uma redução drástica das mesmas. A Shell também utilizará o Office Communications Server para fornecer uma experiência de conferência mais consistente para os utilizadores. O plano é que qualquer sala de reuniões também suporte videoconferências, o que pode ser conseguido através de um dispositivo Roundtable. Nessa altura, o utilizador decidirá se pretende uma chamada de áudio ou de vídeo. Para facilitar as comunicações com parceiros e fornecedores, a Shell implementará as capacidades de federação do Office Communications Server. A funcionalidade de federação permite que as pessoas de outras organizações, através de soluções de MI que não sejam da Microsoft, encetem conversações de MI e utilizem as funcionalidades de detecção de presença do Office Communications Server 2007. Benefícios A implementação do Microsoft Office Communications Server 2007 e do Office Communicator 2007 proporciona ao pessoal da Shell e às partes externas uma interface de utilização fácil com um conjunto unificado de ferramentas de comunicação potentes. Entre elas, incluem-se MI, VoIP, e conferências de áudio, vídeo e Web. Os empregados podem trabalhar com mais flexibilidade e comunicar eficazmente em movimento e a partir de instalações remotas. A Shell espera reduzir os custos operacionais, bem como o tempo e custos associados a viagens, com uma nfra-estrutura centralizada de VoIP, mensagens e colaboração baseada na tecnologia Microsoft. Também espera reduzir custos ao descontinuar gradualmente o seu sistema de PBX e ao migrar inteiramente para a telefonia de VoIP. Comunicações Eficazes e Simplificadas Aumentam a Produtividade Os empregados da Shell poderão aceder às ferramentas de comunicação a partir do ambiente de trabalho ou do smart phone com o cliente Office Communicator 2007. Os debates por voz, MI e conferências de áudio, vídeo e Web são todos realizados através de uma interface familiar e intuitiva. O nosso objectivo principal com a implementação do Office Communications Server é dar maior flexibilidade aos nossos empregados e acrescentar valor ao que realizam, através de um melhor ambiente de trabalho, afirma Krebber. Além disso, os empregados da Shell poderão facilmente passar de um canal de comunicação para outro. Por exemplo, se uma conversação por MI evoluir para um debate mais detalhado, um utilizador pode iniciar uma chamada de voz simplesmente clicando no ícone da pessoa com a qual pretende falar. O Office Communications Server 2007 também cria um ambiente de trabalho mais eficiente porque os números de telefone e de voice mail dos empregados não estão associados a um dispositivo específico. Agora, os empregados só precisam de clicar no ícone da pessoa que pretendem contactar e o Office Communications Server 2007 encaminha a chamada para onde a pessoa tiver sessão iniciada. Os empregados gostam de usar o Office Communications Server para efectuar chamadas telefónicas quer estejam em casa ou a viajar, diz Krebbers. Acesso Remoto Promove Cultura de Trabalho Local Flexível O desafio que enfrentamos com a exploração é o de termos pessoas posicionadas globalmente para explorar o petróleo e gás, diz Krebbers, por isso, é necessário fornecermos um meio de trabalho eficaz e flexível.
Através do Office Communications Server 2007, a Shell facultará os benefícios completos da comunicação unificada à maioria dos empregados, desde o pessoal a trabalhar em locais remotos ao baseado na sede e escritórios regionais. Os empregados que viajam com portáteis também poderão utilizar a gama completa de funções de voz, MI e presença, desde que tenham uma ligação à Internet através da qual possa ligar-se a um dos centros de dados globais. A Detecção da Presença Acelera as Comunicações Globais Com os empregados da Shell a trabalharem em diferentes localizações e fusos horários, é essencial para eles poderem comunicar eficazmente com os colegas. Os empregados agora podem saber se um colega está online, fora do escritório ou ocupado, conforme é indicado pelo ícone de presença junto ao nome das pessoas no Office Communicator 2007. Esta funcionalidade permite que os empregados determinem a melhor forma de contactar um colega. Krebbers afirma, Ao utilizar o Office Communicator 2007, um empregado na Nigéria saberá instantaneamente se um colega na Sibéria ou nos Países Baixos está disponível e a melhor forma de contactá-lo. É um ambiente único e transparente para o utilizador. As pessoas reagiram de forma positiva a esta capacidade avançada. A detecção de presença do Office Communications Server 2007 é uma das funcionalidades utilizadas com mais frequência, refere. Infra-estrutura Centralizada Reduz Custos Um sistema VoIP centralizado para a Shell, baseado nas soluções de comunicação unificada da Microsoft, reduzirá o custo e a complexidade da gestão de múltiplos PBXs em escritórios globais. Centralizará todos os servidores de controlo de chamadas, colaboração e gestão de servidores em três centros de dados. A Shell prevê descontinuar a utilização de mais de 200 peças de equipamento de PBX ao longo dos próximos anos. A infra-estrutura simplificada também abrange os telefones. Quando a Shell efectuar a transição dos utilizadores dos telefones de secretária para os softphones, a empresa irá poupar o custo dos telefones e os custos associados à sua gestão. A utilização das funcionalidades de SIP Trunking do Office Communications Server 2007 R2 nos centros de dados permite poupanças de custos significativas. Se não utilizarmos o SIP Trunking, teremos de instalar gateways e servidores de mediação em todos as instalações da Shell, o que será muito dispendioso e difícil de gerir, explica Griffiths. Outra vantagem do SIP Trunking é a simplicidade. Podemos ter ligações ao fornecedor de SIP Trunking nos nossos centros de dados, de modo a que todo o tráfego de telefonia passe por SIP Trunks nesses pontos. Em vez de termos encargos com chamadas em todos os países, agora temos encargos com chamadas em três ou quatro instalações em todo o mundo. Podemos agregar os números e obter um melhor negócio. A Shell também irá constatar poupanças de custos na consolidação das conferências de áudio e vídeo para o Office Communications Server. Actualmente, a Shell mantém mais de 600 salas de videoconferência e espera que este número diminua à medida que as capacidades de vídeo do Office Communications Server forem sendo implementadas. A Shell espera reduzir significativamente os encargos obtidos do seu serviço alojado de conferências de áudio à medida que for sendo efectuada a transição dos utilizadores das conferências de áudio para bridges alojadas pelo Office Communications Server. Krebbers resume, Não há dúvida que poupámos nos custos, mas o valor mais importante é a maior flexibilidade que a nossa comunidade de utilizadores adquiriu com o ambiente de trabalho melhorado.
Para Mais Informações Para mais informações sobre os produtos e serviços Microsoft, ligue para o Microsoft Sales Information Center através do (800) 426-9400. No Canadá, ligue para o Microsoft Canada Information Centre através do (877) 568-2495. Os clientes surdos ou com deficiências auditivas podem contactar os serviços de telefone de texto da Microsoft (TTY/TDD) através do (800) 892-5234 nos Estados Unidos ou do (905) 568-9641 no Canadá. Fora dos Estados Unidos e do Canadá, contacte a subsidiária local da Microsoft. Para aceder a informações através da World Wide Web, visite: www.microsoft.com Microsoft Office system O Microsoft Office system é o ambiente eleito pelo mundo empresarial para trabalho de informação proporcionando os programas servidores e serviços que o ajudam a ter sucesso ao transformar a informação em impacto. Para obter mais informações sobre o Microsoft Office system, aceda a: www.microsoft.com/office Para obter mais informações sobre os produtos e serviços da Royal Dutch Shell, visite o Web site em: www.shell.com Software e Serviços Microsoft Office Microsoft Office Communications Server 2007 Microsoft Office Communications Server 2007 R2 Microsoft Office Communicator 2007 Microsoft Office SharePoint Server 2007 Portefólio de Produtos do Microsoft Server Microsoft Exchange Server 2007 Tecnologias Microsoft Office Communicator Web Access Hardware Os dispositivos qualificados para comunicação unificada (UC) fornecem uma óptima experiência de UC e economia: áudio de banda larga, instalação plug-andplay e integração total com o Microsoft Office Communicator 2007. Telefone Polycom CX200 USB Auricular Jabra GN2000 NC USB Microsoft RoundTable Este caso prático tem apenas fins informativos. A MICROSOFT NÃO FAZ QUALQUER GARANTIA, EXPRESSA OU IMPLÍCITA, NESTE RESUMO. Documento publicado em Janeiro de 2009