Contexto CTT História/ Evolução Missão e Visão Negócios Macroestrutura, Empresas Participadas, Ciclo Operativo e Cadeia de Valor Alguns Indicadores
Os serviços postais têm desempenhado ao longo dos séculos uma função crucial na aproximação das pessoas e das instituições, contribuindo para a integração nacional e para o desenvolvimento económico, social e tecnológico das sociedades. Eis algumas datas da nossa história postal que mostram como foram sendo construídos os alicerces do que é hoje a empresa CTT. 1520 Em plena época dos Descobrimentos e para fazer face às trocas comerciais geradas pela abertura do caminho marítimo para a Índia, o rei D. Manuel I, o Venturoso, cria, por carta régia de 6 de Novembro de 1520, o ofício de Correio-Mor. 1525 Carta de confirmação do Ofício de Correio-Mor passada por D. João III a Luís Homem. 1644 Publicação da primeira estrutura do Serviço de Correio. 1657 Criação do cargo de Correio-Mor das Cartas do Mar para os domínios da África e América. 1753 Surgem as primeiras disposições sobre a remessa de dinheiros por via postal alvará de 30 de Março. 1821 Início da distribuição domiciliária de correspondência na cidade de Lisboa. 1853 Introdução do selo postal representando a imagem da Rainha D. Maria II. 1874 Criação da União Postal Universal (UPU),com 22 países entre os quais figura Portugal. 1882 São instalados os primeiros marcos de Correio na cidade de Lisboa.
1911 Constituição da Administração-Geral dos Correios, Telégrafos e Telefones, com autonomia financeira e administrativa. 1970 CTT empresa pública Correios e Telecomunicações de Portugal. 1978 Introdução do Código Postal. 1981 Inauguração da rede Informática a 23 de Abril. 1983 Criação do serviço de Cobranças Postais suportado informaticamente. 1984 Criação de novos serviços de Correio Acelerado - Express Mail e Post Expresso, Introdução do Correio Electrónico - Corfax. 1992 Passagem a sociedade anónima de capitais exclusivamente públicos com a designação CTT - Correios de Portugal S.A. Separação das actividades das telecomunicações dos CTT, S.A. 1998 Introdução do Código Postal de 7 dígitos. 2000 Assinatura do Contrato de Concessão do Serviço Postal Universal aos CTT. 2001 Aprovação do DL 150/2001 que regulamenta as formas de acesso ao mercado por parte das entidades que pretendem prestar serviços postais em regime de concorrência. Implementação do Sistema Track & Trace no Correio Registado. Aquisição de 70% do capital social da Campos Envelopagem, S.A., empresa de transformação industrial na área do Finishing.
2002 Assinatura do Acordo de parceria para o mercado internacional, entre a PostLog Empresa de Correio Urgente e Logística do universo CTT (actual CTT Expresso) e a TNT. 2004 Aquisição de 49% do capital da MAILTEC Holding. Aquisição da Payshop. 2005 Aquisição do restante capital da MAILTEC. Aquisição da empresa especializada em correio urgente a nível da península ibérica, TOURLINE. 2006 Aquisição de 51 % da EAD - Empresa de Arquivo de Documentação, SA, empresa especificamente vocacionada para a gestão da função Arquivo Documental. Lançamento via CTT. Serviço Mailmanager. Lançamento do Operador Virtual Phone-Ix. 2010 Reposicionamento CTT Consigo. Anúncio com emissão Carbono 0. Portefólio ECO. 2011 Liberalização do mercado postal. 2012 Lei n.º 17/2012, em vigor a partir de 27/ abril, que fixa as regras da prestação de serviços postais em plena concorrência.
Missão Os CTT Correios de Portugal têm por Missão o estabelecimento de ligações físicas e electrónicas, entre os cidadãos, a Administração Pública, as empresas e as organizações sociais em geral nos mercados doméstico e internacional Visão Os CTT Correios de Portugal serão uma poderosa plataforma multiserviços, visando a satisfação das necessidades dos cidadãos e dos agentes económicos, através de uma rede comercial e logística de elevada qualidade, eficiência e proximidade do Cliente.
CTT Expresso, Serviços Postais e Logística, é a Empresa do Grupo CTT especializada em serviços de courier, correio urgente e mercadorias. Tourline Express empresa do Grupo CTT, sediada em Espanha, especializada no serviço de courrier e transporte de correio urgente. Empresas do Grupo Mailtec visam satisfazer necessidades de gestão global da comunicação escrita entre fornecedores e clientes, assegurando a produção de correio físico e híbrido e a gestão de documentos por via eletrónica. EAD, Gestão Documental, Empresa especializada em Custódia e Gestão de Arquivo, atuando nas áreas de Digitalização, Custódia, Rotação de Tapes e Reciclagem Segura de Documentação Payshop, Rede nacional de mais de 4.000 agentes (estabelecimentos comerciais de proximidade) para pagamentos diversos: serviços (conta de água, eletricidade, gás, TV, ), carregamentos (telemóveis, passe, título de transporte, ), compras na internet, donativos, PostContacto, Correio Publicitário, Lda, está especialmente direcionada para a prestação de serviços relacionados com a distribuição de correio publicitário.
Ciclo Operativo de Correio ACEITAÇÃO RECOLHAS EXPEDIÇÃO TRATAMENTO TRANSPORTES DISTRIBUIÇÃO 900 Estações de Correio 1.990 Postos de Correio ± 4.000 Postos Vendes Selos 9 Centros Operacionais de Correio (Lisboa, Porto, Coimbra, V Real, C Branco, Évora, Guia, P Delgada, Funchal) 3.470 veículos ± 52.000 Km/dia ± 190 trabalhadores 362 Centros Distribuição ± 7.200 trabalhadores 7 Milhões de Objectos Postais/Dia ± 3.000 trabalhadores ± 800 trabalhadores 1000 Objectos por Carteiro/ Dia
Nova Cadeia de Valor GESTÃO DE INFORMAÇÃO CONTEÚDOS PRODUÇÃO PRINTING & FINISHING CORREIO FÍSICO/ DIGITAL GESTÃO CONTACTO COM CLIENTE MAILROOM DIGITAL LOGÍSTICA PAGAMENTOS SERVIÇOS FINANCEIROS
FORMAÇÃO 2012 /2011 Resumo em 31 maio - 2012 Volume de Formação (h) Mês Acumulado Plano Anual Mai-11 Mai-12 Var % Mai-11 Mai-12 Var % Aprovado Realização % TOTAL GRUPO CTT 30.371 42.292 39% 119.840 135.296 13% 323.678 42% TOTAL CTT,SA 24.613 37.669 53% 100.665 112.164 11% 271.022 41%
Volume de Formação (Part*Horas) 350.000 300.000 250.000 200.000 150.000 100.000 50.000 0 jan fev mar abr mai jun jul ago set out nov dez 2011 2012 Plano 2012 (mensualisado) Média Mensal (2006-2011)
Trabalhadores dos CTT: Novas experiências / Novas competências
Classificar e Taxar envios de Correio Vender serviços de conveniência, produtos próprios e de terceiros numa rede de retalho eficiente Rede de Tratamento e Transporte de Correio Cadeia Logística de Valor, apoiada em tecnologia avançada e em processos eficientes e certificados Distribuição domiciliária de Correio Entrega de objetos postais e Canal de proximidade ao Cliente Apoio à atividade Estratégia, políticas, controlo, inovação, tecnologia, especialização, excelência, benchmarking, subcontratação, parceiros, serviço
Menor estabilidade funcional pela necessidade de resposta aos novos Desafios; Menor enfâse no conhecimento aprofundado de um portefólio de produtos, serviços e procedimentos duradouros, passando a destacar-se a elevação das qualificações de entrada, o desenvolvimento de competências comportamentais alinhadas com a flexibilidade, atualização e aprendizagem; Menor disponibilidade para formação (nomeadamente saberes) e maior necessidade de aprendizagem rápida de novos serviços, produtos e procedimentos operacionais (nomeadamente saber fazer). Novo Paradigma no desenvolvimento, aprendizagem e, em consequência, na difusão da Formação
Necessidade de mudar modalidades de formação
1978 Introdução do Código Postal 1981 Inauguração da rede Informática 1984 Correio Acelerado - Express Mail e Post Expresso, Corfax. Respostas formativas adequadas 1992 CTT - Correios de Portugal S.A. (separação da Telecom Portugal, S.A.) Viabilidade da empresa e do negócio: alternativas 2000-2012 Progressiva liberalização do mercado postal e cenário de crise económica Ameaça de entrantes, redução de tráfego e de gastos, eficiência de processos (também formativos)
EXTERNA 3% Tra/Est 1% A DISTÂNCIA 7% BLENDED 12% EM LOCAL 47% EM SALA 30%
Soluções mais tradicionais: Presencial/ em sala Externa (inter-empresas) Soluções mais inovadoras: Formação em Local Formação a Distância Coaching (Programa FAROL) Centro Novas Oportunidades
Formação em Local Conceito: a formação dada pela própria chefia à sua equipa de trabalho Projeto: identificação de cursos específicos; escolha de 6 mais estáveis; dossiers de apoio ao formador (plano de sessão, incluindo sugestões de dinamização com metodologias ativas) e formando (documentação de apoio, avaliação de satisfação e de conhecimentos); + 1 dossier com modelo (em branco) para novos produtos e serviços; registo de informação (presenças) em solução tecnológica simples; formação pedagógica a chefias; Evolução: 2009-24% 2010-22% 2011-32% 2012(maio)-47% Destaques em junho: Formação para contratação a termo; Formação contínua de operacionais; Produtos: oferta seguradora, pedidos de isenção de taxas moderadoras, certificação de fotocópias; Certificação de Lojas e Centros de Distribuição; SST.
Formação a Distância Contexto: 12.000 empregados casa mãe (15.000 no grupo); dispersão geográfica mais de 1000 locais de trabalho Continente e Ilhas; empregados por local de trabalho entre 1 e +1000; vasto portefólio de produtos e serviços, alguns exclusivos; contenção de gastos, nomeadamente com deslocações e substituições. Projeto e características: contratualização LMS formare; formação de e-tutores; 2 cursos desenvolvidos em parceria com a PT Inovação e 15 internamente; conceção de cada curso assente em 3 pilares: peritos da matéria, pedagogia e design gráfico; avaliação de satisfação e de conhecimentos em todos os cursos (alguns com avaliação de impacto); dinamização de comunidades de prática: experiência Global Management Challenge /importância do dinamizador; utilização massiva na mudança para o novo edifício (SST, mobilidade, cultura, ); possibilidade de versão consulta: o exemplo do Kit Chefias; formação em cascata: formação de chefias e preparação pedagógica para dinamização a equipas em local; 3.500 trabalhadores com acesso a PC: projeto acesso a TI para alargamento aos restantes. Evolução (exclui blended learning): 2009-6% 2010-6% 2011-10% 2012(maio)-7% Destaques em junho: Kit Chefias; Qualificação agente de seguros; R. Empregador (SST, homologado pela ACT).
Coaching (Programa FAROL) Conceito: tornar as chefias em Lider Coach pela metodologia do Coaching Projeto: primeiros passos em 2000: conjunto de gestores operacionais recrutados que se pretendia não serem absorvidos pela cultura vigente; população abrangida: Gestores Regionais, adjuntos, Responsáveis Regionais, GLj/GCDP, alguns elementos das equipas operacionais (mobilidade potencia novas entradas e disseminação da metodologia); avaliação com base nos resultados do compromisso de gestão garantem a eficácia do programa; certificação de Coach interno como PCC pelo ICF; experiência relatada no livro top Question de Maggie João; programa de formação em liderança a ocorrer em 2012 complementado com sessões de coaching; Evolução (participações): 2009-203 2010-162 2011-260 2012(maio)-80
Centro Novas Oportunidades Contexto: integrado na rede nacional de CNO desde finais de 2004; primeira empresa portuguesa a criar um centro autofinanciado; diagnóstico e encaminhamento de adultos que abandonaram o sistema de ensino antes de completar o ensino básico ou secundário e possuem uma experiência profissional relevante; condução de processos de RVCC escolar; sazonalidade da atividade, com conclusão dos processos de certificação no 2º semestre do ano; projeto numa fase de maturidade que revela uma menor motivação dos participantes. Evolução (nº de certificações): 2009-205 2010-191 2011-93 2012(maio)-9 Desde a criação do CNO, em2004, inscreveram-se no programa mais de 2750 trabalhadores; 956 obtiveram a certificação.
Controlo e governnance do processo formativo
Plano de Formação anual: Documento síntese com agregação do diagnóstico de necessidades de todo o grupo CTT; Aprovado em CA; Organizado por áreas de formação e direções/ empresas; Enfatiza: a aposta dos líderes e gestão de topo; o desafio para os dirigentes e chefias intermédias; a responsabilidade de cada trabalhador no diagnóstico, atualização e desenvolvimento de competências; o compromisso dos serviços de formação na prossecução das metas adotadas.
Objetivos e Responsabilidades Conselho de Administração Comité Executivo de RH Comité Operacional de RH Fóruns Aprovar Políticas RH Aprovar Plano Estratégico RH, Plano Médio Prazo e Anual RH Promover alinhamento Políticas RH com Negócios e Suporte aos Negócios Acompanhar evolução Plano e Orçamento Garantir operacionalização Políticas RH Assegurar alinhamento Políticas RH com Negócios e Suporte aos Negócios Assegurar operacionalização Políticas RH Assegurar envolvimento em projetos estruturantes Identificar necessidades específicas de Formação Assegurar operacionalização Plano de Formação Formação
Fórum de Formação: Representantes: área corporativa e serviços partilhados de RH; área corporativa e serviços partilhados de TI; direções com maior dimensão ao nível de RH (Clientes Nacionais e Operações); empresas participadas com maior dimensão ao nível de RH (CTT Expresso e MAILTEC) Periodicidade de reuniões: mensal (26 reuniões realizadas); Agenda: barómetro de acompanhamento da formação (grau de realização do plano, áreas temáticas, grau de satisfação, taxa de formação, ); temas específicos; Principais outputs: metodologia, suportes e calendário do diagnóstico de necessidades, conceito de evento formativo, GT para incremento de formação (volume e taxa de cobertura),
Avaliação da formação
4 níveis de Kirkpatrick: 1º nível (satisfação) - todas as ações presenciais, a distância e nas ações em local que o justifiquem; 2º nível (conhecimentos) - todas as ações a distância e nas restantes ações que se justifique (importância do conhecimento nos erros cometidos, duração das ações, oportunidade logística); 3º nível (impacto ao nível do desempenho) - ações em que se justifique (existência de indicadores de performance, importância estratégica, continuidade do programa formativo, oportunidade tecnológica); 4º nível (impacto nos resultados) - em processos específicos, onde existam scorecards que o permitam (condução ecodefensiva, técnicas de venda, coaching, ).
Exº Direção de Operações (Driver: processo de certificação normas ISO) Verificar o impacto que, a diferentes níveis, os cursos realizados têm nos participantes e na Empresa (melhoria contínua do trabalhador, da qualidade e adequação da formação, dos resultados operacionais). Plano de Formação: identificação de cursos estratégicos para a atividade da direção Identificação com promotor do curso, no momento da conceção : indicadores a avaliar, instrumento de avaliação, momento de aplicação, fonte de recolha da informação e critério de êxito; Momento de recolha de informação: em função do êxito obtido, a ação é considerada eficaz ou desencadeiam-se as ações corretivas.
No futuro: Novos desafios e soluções formativas
GREAT (gamebased research in education and action training) http://projectgreat.org LWG (Learning Working Group) http://lwgportugal.org/
Desafios: Chegar a todos, de forma eficiente; Apreensão e explicitação do conhecimento tácito; Certificar aprendizagens pelas vias não formais, informais ou não estruturadas; Revolução do móvel e das redes sociais; Encontrar o Ambiente Pessoal de Aprendizagem ; Tornar Confortável sair para Zonas de Desconforto; Quebrar crenças limitadoras da aprendizagem e desenvolvimento Contribuir para que as pessoas aprendam e promover o desenvolvimento de competências.
Valor da formação na estratégia da empresa
Plano estratégico 2012 CTT RH 2012 Novo modelo de gestão: CIP
Investimento feito nos CTT: Alinhamento com as opções estratégicas da empresa e do grupo Programar o diagnóstico e investir na sua individualização Levar a formação aos trabalhadores: eficiência e novos modos de difusão Elevar as qualificações para enfrentar novas funções Controlo e governnance do processo formativo Avaliação de eficácia dos programas estratégicos