CUSTOMER SUCCESS STORY CPM Braxis Capgemini reduz custos em 18% com CA Business Service Insight PERFIL DO CLIENTE Indústria: Serviços de TI Companhia: CPM Braxis Capgemini Empregados: 6500+ Faturamento: R$ 1.6 Bilhão EMPRESA Maior empresa brasileira de serviços de TI, a CPM Braxis Capgemini atende a 200 das maiores empresas do País. Parceira da Capgemini no Brasil, combina custos competitivos e excelência em serviços. DESAFIO Com demandas mais complexas, a empresa precisava simplificar a gestão de SLAs sem aumentar custos operacionais, e também oferecer gerenciamento de KPIs em tempo real aos clientes. SOLUÇÃO O CA Business Service Insight permite que a CPM Braxis Capgemini gerencie e analise a qualidade dos serviços; garante melhor gestão de SLAs, previne incidentes e ajuda a priorizar demandas. BENEFÍCIOS A CPM Braxis Capgemini reduziu custos de entrega na área de Service Intelligence em 18%. A solução aprimorou muito sua entrega de serviços e ajudará seus clientes a otimizar os negócios.
Empresa Flexibilidade sob o conceito one-stop shop A CPM Braxis Capgemini é a maior empresa brasileira de serviços de TI. Com uma carteira de clientes formada por 200 das maiores companhias do País, além de empresas multinacionais, a CPM Braxis Capgemini atua com flexibilidade no conceito one-stop shop, oferecendo custos competitivos e serviços de qualidade padrão internacional. Fundada em 2007, a empresa une custos competitivos e excelência em serviços. Recentemente, estabeleceu parceria para representar a Capgemini na América Latina, o que significa que se tornou parte de um dos dez maiores grupos mundiais de TI. O crescimento significativo da empresa apresentado desde 2007 até agora é o resultado da conquista de inúmeras certificações internacionais para atualização e desenvolvimento constante de seu time de profissionais, bem como para o forte compromisso junto aos clientes e seus resultados de negócios. A CPM Braxis Capgemini conta com um time de mais de 3.800 profissionais dedicados aos serviços de aplicativos (AS) e mais de 2.700 na área de serviços de infraestrutura de tecnologia (ITS). Guiada pela filosofia CPM Braxis Capgemini Way, foi a única empresa brasileira mencionada no Black Book of Outsourcing de 2009, como uma das 50 melhores companhias globais de outsourcing, ocupando a 22ª posição. Desafio Suportar o crescimento com alto nível de gestão de acordos de serviços Nos últimos dois anos, a oferta de Service Intelligence da CPM Braxis Capgemini cresceu oito vezes. Os serviços são focados no outsourcing de TI para gerenciar, auditar e analisar os indicadores de desempenho (KPIs) dos clientes em tempo real, oferecendo ações contínuas de eficiência operacional e redução de custos. Para continuar atendendo a forte demanda de clientes com necessidades cada vez mais complexas e níveis de maturidade e exigência diferentes, a CPM Braxis Capgemini precisava contar com processos internos mais velozes. Além disso, como os clientes utilizam diversas plataformas e acesso a fontes distintas de dados, também era necessário uma grande capacidade de integração, além de reduzir o tempo de medição dos acordos de nível de serviços (SLAs). Um dos maiores riscos avaliados pela empresa era o de acabar gerando perdas de competitividade devido ao número de processos manuais e pessoas envolvidas na gestão dos SLAs. Com o aumento expressivo de clientes e crescimento da área nos últimos dois anos, o custo com pessoas e processos se tornou um obstáculo à nossa competitividade e para a continuidade do negócio, diz André Scatolini, Vice President Infrastructure Technology Solutions da CPM Braxis Capgemini. 02
A CPM Braxis Capgemini também decidiu oferecer serviços focados no gerenciamento de KPIs, bem como na relação deles com a área de TI e o impacto deles sobre os negócios. Por conta disso, precisava adotar uma nova abordagem. Precisávamos de uma solução que pudesse ser integrada aos dados dos clientes para oferecer análise de KPIs em tempo real, sem afetar o custo final do nosso serviço, acrescenta Scatolini. Com o crescimento, o custo com pessoas e processos se tornou um obstáculo à nossa competitividade. André Scatolini Vice President Infrastructure Technology Solutions da CPM Braxis Capgemini Solução Gestão integrada de SLAs sobre diferentes plataformas de TI Depois de avaliar algumas soluções líderes de mercado, a CPM Braxis Capgemini escolheu o CA Business Service Insight, principalmente por sua fácil integração com as plataformas existentes nos clientes. Como já éramos usuários das soluções da CA Technologies nas operações de service desk e no Centro Global de Operações (GOC), a adoção do CA Business Service Insight foi um processo natural, comenta Scatolini. Além de oferecer suporte global, a CA Technologies é vista como um parceiro estratégico que continuamente adiciona valor às nossas ofertas de serviços, valor esse que pode ser transferido para os nossos clientes. A implementação teve início em dezembro de 2010 e foi seguida da capacitação do time da CPM Braxis Capgemini e, depois, da base de usuários de Service Intelligence. Hoje, a solução é utilizada pelo Service Intelligence em três vertentes-chave. Na frente operacional, ela gerencia, audita e analisa os indicadores de desempenho dos serviços prestados. Com isso, a CPM Braxis Capgemini consegue propor ações contínuas de eficiência operacional e redução custos. No aspecto tático, é utilizada com o objetivo de mitigar incidentes, reduzindo custos e melhorando o desempenho do negócio e da operação. Finalmente, no aspecto estratégico, a CA Business Business Service Insight ajuda a mapear o impacto dos recursos de TI sobre os negócios dos clientes. 03
O CA Business Service Insight representa uma nova fase no portfólio de Inteligência de Serviços da companhia, afirma Scatolini. A solução nos ajuda a consolidar informações de diferentes fontes com menos esforços, bem como a identificar problemas recorrentes na entrega dos serviços. Para fins de relatórios, a solução oferece documentos e mapas de processos de serviços detalhados, bem como do nível de maturidade dos serviços com base nas melhores práticas da indústria. A adoção do ITIL foi muito simplificada com a adoção do CA Business Service Insight, acrescenta Scatolini. A solução também é usada pela base de clientes da CPM Braxis. Por exemplo, os painéis e alertas automatizados asseguram transparência na entrega de serviços e atuam como uma ferramenta de medição constante de qualidade. Os clientes tem melhor visibilidade sobre o potencial de otimização de seus negócios. André Scatolini Vice President Infrastructure Technology Solutions da CPM Braxis Capgemini O CA Business Service Insight também permitiu a criação de Fóruns de Integração entre diversos clientes, incluindo temas como ações recentes, gestão de problemas e gerenciamento de melhorias de serviços focados em negócios. Nós também aprimoramos o gerenciamento financeiro através da medição de custos dos clientes de acordo com as KPIs analisadas. Isso signifi ca que os clientes têm melhor visibilidade sobre o potencial de otimização de seus negócios, acrescenta Scatolini. 04
Benefícios Serviços mais competitivos e com mais eficiência de custos Com a implementação do CA Business Service Insight, a CPM Braxis Capgemini conseguiu suportar seu crescimento de forma muito mais estruturada e sem incorrer em custos mais elevados. Também consegue oferecer melhores serviços aos clientes. Por exemplo, a CPM Braxis Capgemini agora consegue: Medir os SLAs de novos contratos em apenas 48 horas Identificar oportunidades de melhoria em três dias Garantir reduções de custos entre 6% e 22% aos seus clientes. Um cliente do setor de Telecom obteve retorno sobre o investimento muito rapidamente. Scatolini explica: Com o uso do CA Business Service Insight, em apenas uma semana de contrato, fomos capazes de estruturar um catálogo repleto de KPIs, analisá-los e fazer recomendações de melhoria que renderam ganhos financeiros de 8%, ele revela. 48 horas para medir os SLAs de novos contratos A área de Service Intelligence, por sua vez, também conseguiu reduzir custos e obteve ganhos de escala. Com a substituição de alguns processos manuais, obteve ganhos de eficiência da ordem de 30%, liberando os profissionais para outras atividades e resultando em uma redução total de custos de 18%. 05
Além dos ganhos operacionais, a adoção do CA Business Service Insight ajudou a CPM Braxis Capgemini a melhorar seu reconhecimento por sua inovação e excelência em serviços. Hoje somos reconhecidos por nossos clientes por adotar boas práticas de gestão e suportar nossos principais processos em tecnologias modernas e simplificadas, observa Scatolini. Com o CA Business Service Insight, estamos melhor posicionados para atuar como consultoria estratégica (trusted advisor). Transformamos as informações capturadas pela solução em conhecimento, de forma que conseguimos continuamente atender às necessidades dos nossos clientes e garantir-lhes vantagem competitiva. Informação disponível para gerar conhecimento e melhorias nos negócios Copyright 2012 CA Technologies. Todos os direitos reservados. Todas as marcas registradas, nomes comerciais, marcas e logótipos de serviços aqui referenciados pertencem às respetivas empresas. Este documento se destina somente a fins informativos. A CA não assume qualquer responsabilidade pela exatidão ou exaustão das informações. Até a extensão permitida pela lei aplicável, a CA fornece este documento tal como está sem qualquer garantia, incluindo, sem limitação, quaisquer garantias implícitas de comercialização, adequação para determinado fim ou não infração. A CA não será nunca responsabilizada por perda ou danos, diretos ou indiretos, decorrentes do uso deste documento, incluindo, sem limitação, perda de lucros, interrupção do negócio, boa-fé ou perda de dados, mesmo que a CA seja expressamente avisada com antecedência sobre a possibilidade de tais danos.