Dá pra fazer e o design de serviços públicos pode ajudar. Alvaro Gregorio agreg@sp.gov.br www.igovsp.net www.designthinking.tk gestão do conhecimento & inovação no setor público 1
como será o futuro? 2
Jean-Marc Côté, entre outros artistas franceses, entre 1899 e 1910, sob o título França no ano 2000
Jean-Marc Côté, entre outros artistas franceses, entre 1899 e 1910, sob o título França no ano 2000
1900 1950 gestão do conhecimento & inovação no setor público 5
1950 6
2000 7
3 bilhões de pessoas entrando para a classe média global até 2030. 12 70 é o número de cidades no mundo que tinham um milhão de pessoas ou mais em 1914. Hoje estamos em 500 cidades. por cento da população mundial viverá em áreas urbanas até 2050. gestão do conhecimento & inovação no setor público 8
a chave é a colaboração a maior parte dos problemas são muito complexos para uma só pessoa ou uma só área. múltiplas perspectivas e pontos de vista, disciplinas, conhecimento, habilidades e experiência constituem a chave para a complexidade. 38
design thinking é uma abordagem para resolver problemas complexos, de forma: colaborativa e criativa centrada no ser humano 7
design thinking integra... negócios (viabilidade) pessoas (desejabilidade) tecnologia (praticabilidade) 8
design thinking começa com usuários clientes pacientes alunos stakeholders correntistas cidadãos pessoas 10 Adaptado de We are Snook
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Só em 13 de junho de 1920, o envio de crianças por encomenda postal foi oficialmente proibido. 15
design de serviços: uma abordagem holística que mistura diferentes práticas; orientado para serviços; coparticipativo, envolvendo as pessoas desde os primeiros estágios de concepção; aberto a variação de ideias; direcionado pela empatia, ou seja, pelo profundo entendimento de como o consumidor vive, trabalha, se relaciona; e por fim, uma abordagem de que o valor é criado pelo usuário do serviço. 16
modificando e melhorando a experiência do usuário
Casa de Papelão ORIGAMI gestão do conhecimento & inovação no setor público 19
inovando com modelo de negócio 20
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M-Pesa Depositar Dinheiro Transferir Dinheiro Comprar Crédito Pagar o serviço TVCABO Pagar a fatura Pós-Pago Consultar Saldo Mudar PIN Registro grátis Não tem taxas mensais Paga pela transação feita Não há exigência de saldos mínimos na conta Não precisa de ter conta bancária Envio de dinheiro 24/24, 7 dias por semana 22
significado 23
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os 5 princípios do Design Thinking de Serviços 1.CENTRADO NO USUÁRIO 2.COCRIATIVO 3.SEQUENCIAL 4.EVIDENTE 5.HOLÍSTICO Stickdorn&Schneider, 262014
centrado no usuário e em suas necessidades 27
Centrado no cidadão?!
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cocriação aprofunda o entendimento 32
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entender a seqüência de serviços e identificar touchpoints 34
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serviços intangíveis devem ser evidentes para criar percepção 37
alguém está cuidando 38
a abordagem holística nos permite enxergar o entorno e o que importa 39
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inovação e modelo mental PENSAMENTO DEDUTIVO PENSAMENTO INDUTIVO Todos os homens são mortais. Sócrates é um homem. Portanto, Sócrates é mortal. O candidato A tem 60% das intenções de voto. O candidato A deve ganhar as eleições. 44
DESIGN DEDUTIVO ABDUTIVO INDUTIVO O QUE PODE SER 45
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O design de comunicação pode ajudar doentes de Alzheimer a comunicar melhor? gestão do conhecimento & inovação no setor público 47
no lugar de criar regras, mudar comportamentos 48
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métricas e pontos de vista 51
O pensamento lógico pode levar você de A a B, mas a imaginação te leva a qualquer parte do Universo. 52
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a abordagem do design thinking objetiva desenvolver idéias que tenham um significado emocional, além de funcional, considerando: necessidades humanas recursos técnicos disponíveis restrições práticas dos negócios gestão do conhecimento & inovação no setor público 54
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mapa da jornada análise da cadeia de valor mapa mental brainstorm desenv. de conceito teste de hipóteses prototipagem co-criação com usuário lançamento e lições aprendidas visualização 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 o que é? e se? o que emociona? o que funciona? entender observar definir idealizar prototipar testar empatia definição ideação prototipagem teste gestão do conhecimento & inovação no setor público 56
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e algumas ferramentas eletrônicas Service Design Tools Canvanizer POP Prototype On Paper Pooplet Jornada do Usuário Mural.ly StormBoard Post-it Plus Design Thinking Canvas gestão do conhecimento & inovação no setor público 58
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etapas no design de serviços empatia definição ideação prototipagem teste 61
empatia definição ideação prototipagem teste tudo começa com a empatia 62
empatia O ex-ministro dos Transportes Thierry Mariani passou-se por um cadeirante Um canal de TV francês vai lançar um programa no qual políticos famosos, irreconhecíveis graças a disfarces, vivem situações e dificuldades do cotidiano de cidadãos comuns. Bernard Accoyer, ex-presidente do parlamento, foi trabalhar na emergência de um hospital
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Acredite, Dá pra fazer. agradeço a atenção de todos. Alvaro Gregorio agreg@sp.gov.br www.igovsp.net www.designthinking.tk gestão do conhecimento & inovação no setor público 67