VOLUME 1 / 7 RELATÓRIO FINAL DE RESULTADOS SUMÁRIO EXECUTIVO CONTRATANTE: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ANATEL

VOLUME 1 / 7 RELATÓRIO FINAL DE RESULTADOS SUMÁRIO EXECUTIVO CONTRATANTE: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ANATEL EXECUTANTES: FUNDAÇÃO INSTITUTO DE ADMINISTRAÇÃO FUNDAÇÃO DE APOIO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL JANEIRO / 2003 1

Índice Lista de Tabelas...4 Lista de Gráficos...6 Lista de Figuras...7 Lista de Figuras...7 Objetivos do trabalho...9 Etapas do Trabalho...10 Principais Resultados...13 a) Índices Médios de Satisfação (IMS)...13 b) Comparação entre os sistemas...26 c) Matrizes de impacto: importância x satisfação...28 STFC Residencial...28 STFC Não-residencial...30 STFC TUP...32 SMC Pós-pago...34 SMC Pré-pago...36 Conclusões...39 a) Interpretações dos Resultados...39 b) Comparações com Resultados de Satisfação no Exterior...41 Recomendações à ANATEL...42 a) Sugestões de Ações Junto às Prestadoras...43 b) Sugestões para as Próximas Pesquisas...44 2

c) Sugestões para as definições de Metas Futuras de Satisfação para as Prestadoras...44 Referências bibliográficas mencionadas neste Relatório...46 3

Lista de Tabelas TABELA 1: TAMANHO DA S AMOSTRAS POR SISTE MA...12 TABELA RESUMO 2: RESIDENCIAL- ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO IMS...14 TABELA RESUMO 3: RESIDENCIAL - ÍNDICES DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR FATORES (%) - (MEDIANA BRASIL = 73,5%)...15 TABELA RESUMO 4: NÃO-RESIDENCIAL - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO - IMS...16 TABELA RESUMO 5: NÃO-RESIDENCIAL - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR FATORES (%) - (MEDIANA BRASIL = 70,4%)...17 TABELA RESUMO 6: TUPs - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO IMS...18 TABELA RESUMO 7: TUPs - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DAS PRESTADORAS POR FATORES (%) - (MEDIANA BRASIL = 65,8%)...19 TABELA RESUMO 8: SMC-PÓS - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO - (%)...20 TABELA RESUMO 9: SMC-PÓS - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO POR PRESTADORA - (%) - (MEDIANA BRASIL = 71,7%)...21 TABELA RESUMO 10: SMC-PRÉ - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO - (%)...23 TABELA RESUMO 11: SMC-PRÉ - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO POR PRESTADORA - (%) - (MEDIANA BRASIL = 78,3%)...24 TABELA RESUMO 12: COMPARAÇÃO ENTRE ÍNDICES MÉDIOS DE SATISFAÇÃO - FATORES COMUNS (%)...27 TABELA 13 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA STFC-RESIDENCIAL (%)...30 TABELA 14 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA STFC-NÃO -RESIDENCIAL (%)...32 TABELA 15 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA STFC-TUPs (%)...34 4

TABELA 16 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA SMC-PÓS -PAGO (%)...36 TABELA 17 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA SMC-PRÉ -PAGO (%)...38 TABELA 18 - ÍNDICES MÉDIOS DE SATISFAÇÃO E MEDIANAS POR SISTEMA...40 5

Lista de Gráficos GRÁFICO 1 - COMPARAÇÃO ENTRE ÍNDICES MÉDIOS DE SATISFAÇÃO DOS SISTEMAS STFC-NÃO RESIDENCIAL E STFC-RESIDENCIAL...26 GRÁFICO 2 - COMPARAÇÃO ENTRE ÍNDICES MÉDIOS DE SATISFAÇÃO DOS SISTEMAS SMC-PRÉ -PAGO E SMC-PÓS-PAGO...27 6

Lista de Figuras FIGURA 1 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA STFC-RESIDENCIAL (%)...29 FIGURA 2 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA STFC-NÃO -RESIDENCIAL (%)...31 FIGURA 3 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA STFC-TUPs (%)...33 FIGURA 4 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA SMC-PÓS -PAGO (%)...35 FIGURA 5 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA SMC-PRÉ -PAGO (%)...37 7

Sumário Executivo Este relatório de Sumário Executivo apresenta uma grande síntese do trabalho de desenvolvimento, teste e implementação do processo de aferição do grau de satisfação dos consumidores do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) e do Serviço Móvel Celular (SMC) no Brasil. A estrutura do Sumário Executivo está assim configurada: - objetivos do trabalho; - etapas do trabalho; - principais resultados; - conclusões; - recomendações à Anatel 8

Objetivos do trabalho Os objetivos do trabalho executado pelo Consórcio FIA/USP foram os seguintes. a) Objetivo geral Desenvolver, testar e implementar um processo de aferição do grau de satisfação dos consumidores do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) e do Serviço Móvel Celular (SMC), no Brasil. b) Objetivos específicos - Desenvolver a metodologia completa para a aferição do grau de satisfação dos consumidores do STFC e do SMC; - Adaptar a metodologia em função das sugestões recolhidas na Consulta Pública realizada pela ANATEL; - Medir o grau de satisfação dos consumidores do STFC e do SMC, por meio da execução de uma pesquisa. 9

Etapas do Trabalho O trabalho desenvolvido pelo Consórcio foi dividido em três grandes etapas: a) pesquisa piloto, b) consulta pública e c) pesquisa quantitativa. A descrição destas etapas, apresentada a seguir, permite vislumbrar o próprio método utilizado na pesquisa. a) A pesquisa piloto, ocorrida nos meses de fevereiro a abril de 2000, envolveu duas fases: a primeira fase, de natureza qualitativa, a partir da realização de 4 entrevistas em profundidade para cada uma das 34 partições dos sistemas STFC-Residencial, STFC-Não-Residencial e STFC-TUP, totalizando 136 entrevistas por sistema, e de 2 entrevistas para cada uma das 61 partições do SMC (naquela situação ainda sem a divisão entre pré e pós-pago), totalizando 122 entrevistas. O resultado dessa etapa qualitativa foi a elaboração, validação e pré-teste dos instrumentos de coleta de dados. Os questionários gerados a partir da junção das entrevistas em profundidade, da revisão de literatura e da experiência acumulada das instituições que compõem o Consórcio, além dos atributos prescritos pela ANATEL, foram aplicados a amostras de 400 consumidores para cada um dos cinco Sistemas de Telefonia (STFC Residencial, STFC Não Residencial, STFC TUP s, SMC Pré-pago e SMC Pós-pago). Esta aplicação consistiu na segunda fase da pesquisa piloto, denominada de etapa quantitativa inicial, e visou validar os atributos a serem incorporados no questionário definitivo, que depois foi utilizado na primeira tomada de dados. b) A consulta pública ocorreu em setembro e outubro de 2001, quando a ANATEL colocou em consulta pública um documento consolidado acerca da metodologia de pesquisa desenvolvida pelo Consórcio /, visando a aferição da satisfação dos consumidores de serviços de telefonia fixa 10

e móvel no Brasil. Como resultado da consulta pública efetuada, a sociedade em geral ofereceu um conjunto de 75 contribuições, sendo 20 na consulta pública número 312 e 55 na consulta pública número 313. A partir de uma avaliação criteriosa pela equipe técnica do Consórcio das contribuições efetuadas pela sociedade, elaborou-se um relatório contendo o posicionamento técnicocientífico do Consórcio a respeito de cada uma das 75 contribuições realizadas. c) A pesquisa quantitativa, terceira etapa do trabalho, ocorreu entre os meses de julho a setembro de 2002, e consistiu na efetiva aferição da satisfação dos consumidores de telefonia no Brasil. Para tanto, considerou-se como população da pesquisa os usuários de cada um dos seguintes sistemas: STFC-Residencial, STFC-Não Residencial, STFC-TUP, SMC Pré-pago e SMC Pós-pago. Em cada um dos sistemas foram definidas amostras individuais por Prestadora. O total de entrevistas por sistema é apresentado na tabela 1. 11

TABELA 1: TAMANHO DAS AMOSTRAS POR SISTEMA Tipo de serviço Número de entrevistas STFC Residencial 13.665 STFC Não residencial 13.463 STFC TUP s 9.147 SMC Pré-pago 23.932 SMC Pós-pago 24.039 Total 84.246 A coleta de dados ocorreu, basicamente, de duas formas: por telefone, utilizando-se o sistema CATI (Computer Aided Telephone Interview), para as pesquisas junto a consumidores de STFC-Residencial, STFC Não Residencial e SMC Pré e Pós-pago; e por entrevista pessoal do tipo face to face, especificamente para as pesquisas junto aos usuários dos TUP s. 12

Principais Resultados a) Índices Médios de Satisfação (IMS) Neste tópico estão apresentadas tabelas com os principais resultados de cada um dos sistemas, de acordo com a seguinte ordem: Inicialmente, tem-se os índices médios de satisfação para os diferentes fatores de cada um dos sistemas, bem como o índice médio de satisfação total para o sistema (tabelas 2, 4, 6, 8 e 10). Na seqüência, há uma tabela com os resultados da satisfação dos fatores e da satisfação total para as diferentes operadoras de cada sistema (tabelas 3, 5, 7, 9, 11). O índice médio de satisfação (IMS) é calculado pelo somatório dos índices de satisfação de cada uma das prestadoras, ponderados pelo número de terminais de cada uma das prestadoras investigadas em relação ao número total de terminais do sistema como um todo. O IMS é calculado para a satisfação total, bem como para cada um dos fatores e seus indicadores de satisfação. IMS = Σ Si x ni/n Onde: Si Satisfação com a prestadora i; ni Número de terminais da prestadora i; N Número de terminais do sistema. O índice de satisfação, por sua vez, é uma transformação da média dos escores de satisfação que varia de 1 a 6, como resultado da escala aplicada para uma base percentual (variando de 0% a 100%). 13

TABELA RESUMO 2: RESIDENCIAL- ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO IMS Fatores % QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 79,4 SERVIÇOS 75,7 SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 74,7 ATENDIMENTO 74,0 INFORMAÇÕES PRESTADAS 71,1 CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 69,5 TARIFAS/ PREÇOS 57,6 SATISFAÇÃO TOTAL COM O SISTEMA 72,1 14

TABELA RESUMO 3: RESIDENCIAL - ÍNDICES DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR FATORES (%) - (MEDIANA BRASIL = 73,5%) Prestadora ATEN- DIMENTO CONTA, COBRANÇA E CONDI- ÇÕES DE PAGA- MENTO QUALI- DADE DAS LIGAÇÕES TARIFAS/ PREÇOS INFOR- MAÇÕES PRES - TADAS SERVIÇOS SERVIÇOS DE MANU- TENÇÃO SATIS- FAÇÃO TOTAL COM A PRES- TADORA CTMR 81,6 79,2 83,7 62,2 80,7 84,4 85,0 80,7 CTBC TELECOM - MS 84,8 76,3 84,7 60,4 77,0 81,1 80,7 80,7 TELESC 81,4 80,1 85,2 63,1 75,8 80,0 82,2 80,6 SERCOMTEL 82,4 77,1 86,8 58,3 77,3 83,8 85,2 80,3 CTBC TELECOM - GO 82,8 74,4 85,1 61,1 77,2 81,2 83,4 78,9 TELEGOIÁS 79,8 75,5 83,1 59,4 75,4 80,2 82,2 78,0 TELEMIG 78,9 73,7 81,8 58,5 76,4 79,4 78,7 77,9 TELEMS 80,3 76,7 81,7 56,1 74,1 80,1 83,9 77,7 CTBC TELECOM - SP 81,0 73,0 85,5 57,2 76,9 82,5 79,6 77,3 CTBC TELECOM - MG 81,5 71,3 82,5 57,9 78,8 81,5 81,7 76,6 TELEPAR 79,3 76,3 84,2 58,4 75,2 79,3 79,6 75,9 TELEST 76,9 70,9 82,2 58,1 71,1 78,2 78,9 74,6 TELERN 74,1 72,3 80,3 60,8 73,2 77,4 76,2 74,2 TELEMAT 78,3 73,2 81,4 57,9 76,5 77,3 76,7 74,1 TELEBRASÍLIA 76,1 72,6 80,5 56,0 71,4 75,8 78,0 73,9 TELERON 78,2 72,3 79,9 58,6 72,6 78,3 75,1 73,7 CRT 73,8 69,8 79,5 58,2 72,5 76,4 74,0 73,6 TELEACRE 74,5 67,9 77,1 59,0 70,8 74,1 73,6 73,4 TELPE 72,2 70,0 77,5 62,8 70,4 73,9 74,4 71,5 TELESP - CETERP 72,9 68,5 81,7 56,0 71,0 77,2 74,3 70,4 TELESP 73,6 66,5 79,5 56,6 69,2 74,8 74,0 70,3 TELERJ 69,4 68,6 76,2 60,8 69,9 73,8 70,2 70,2 TELPA 69,1 66,2 77,1 59,0 71,1 74,5 75,3 69,9 TELESP - CTBC ABC 74,8 66,1 79,8 49,8 60,2 75,7 76,8 69,6 TELASA 70,5 65,1 75,8 57,6 68,9 72,4 72,2 69,4 TELAMAZON 69,8 68,4 77,3 57,8 72,0 75,4 72,0 69,4 TELECEARÁ 70,0 65,1 75,5 53,0 67,3 71,9 71,5 67,9 TELERGIPE 73,0 69,3 74,4 57,4 69,9 75,3 73,0 67,8 TELMA 67,9 63,9 74,1 55,5 66,1 70,2 72,3 66,8 TELEBAHIA 70,8 65,4 75,4 52,0 67,4 71,7 70,3 65,8 TELEAMAPÁ 64,2 63,3 72,0 58,3 64,6 70,1 67,9 65,5 TELEPISA 69,6 66,5 72,4 58,5 69,3 72,2 70,2 65,4 TELAIMA 61,1 64,3 72,5 56,7 65,0 70,1 70,9 65,1 TELEPARÁ 62,5 62,0 71,1 55,2 63,5 66,9 68,7 62,0 15

TABELA RESUMO 4: NÃO-RESIDENCIAL - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO - IMS Fatores % QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 78,2 SERVIÇOS 73,1 CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 71,4 ATENDIMENTO 70,5 SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 70,2 INFORMAÇÕES PRESTADAS 68,1 TARIFAS/ PREÇOS 55,3 SATISFAÇÃO TOTAL COM O SISTEMA 69,7 16

TABELA RESUMO 5: NÃO-RESIDENCIAL - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR FATORES (%) - (MEDIANA BRASIL = 70,4%) Prestadora ATEN- DIMENTO CONTA, COBRANÇA E CONDI- ÇÕES DE PAGA- MENTO QUALI- DADE DAS LIGAÇÕES TARIFAS/ PREÇOS INFOR- MAÇÕES PRES - TADAS SERVIÇOS SERVIÇOS DE MANU- TENÇÃO SATIS- FAÇÃO TOTAL COM A PRES- TADORA SERCOMTEL 80,5 77,9 84,1 59,6 75,2 81,6 80,6 78,7 TELEMS 78,1 74,2 79,5 56,8 71,3 78,2 79,1 75,9 CTBC TELECOM - MG 77,3 73,7 83,1 56,3 73,9 78,6 77,4 75,8 TELEGOIÁS 78,6 75,5 80,9 54,7 72,4 77,9 77,5 75,7 CTBC TELECOM - MS 79,8 76,0 80,7 59,1 76,4 79,7 77,9 75,1 CTBC TELECOM - GO 76,5 74,0 82,2 53,9 71,9 79,1 79,9 74,9 TELERON 75,0 72,6 79,2 57,1 69,5 76,7 72,1 74,4 CTBC TELECOM - SP 77,9 72,6 80,6 59,7 71,9 77,5 77,3 73,8 TELEST 73,1 72,6 81,7 56,7 70,3 76,3 76,8 73,0 TELEMIG 75,0 72,1 79,6 55,2 68,6 74,5 74,2 72,5 CTMR 73,1 77,5 82,8 58,1 68,9 76,3 77,3 72,5 TELEPAR 73,9 73,6 79,8 51,9 66,6 73,9 73,6 71,7 TELESP 70,6 72,3 78,9 56,8 68,6 74,7 69,2 71,7 TELESC 72,1 72,7 79,6 58,5 70,8 73,1 73,3 71,5 TELEMAT 77,0 71,7 76,4 56,8 72,0 73,7 68,4 71,5 TELEACRE 71,7 71,7 78,4 58,0 70,7 73,8 70,6 71,4 TELEBRASÍLIA 72,1 73,2 79,7 51,7 68,7 73,4 72,0 70,4 CRT 72,4 73,6 79,1 57,1 70,2 73,1 72,9 70,4 TELERN 69,2 69,1 77,3 57,2 67,5 72,8 69,0 69,3 TELPE 67,2 66,3 79,2 54,8 66,3 71,2 66,1 67,4 TELERGIPE 65,3 67,4 73,5 52,9 61,8 67,7 69,9 65,1 TELESP - CTBC ABC 68,5 67,0 75,2 50,4 66,6 71,5 70,5 65,1 TELECEARÁ 65,6 65,5 78,2 54,2 66,6 70,7 68,8 64,7 TELPA 65,4 67,1 76,6 55,2 64,7 71,5 67,9 64,4 TELERJ 66,9 71,9 74,8 55,5 66,9 68,7 64,8 63,7 TELEPISA 60,0 63,1 73,1 51,3 59,8 66,5 66,2 63,6 TELASA 63,5 66,4 76,6 54,0 64,5 68,5 66,3 62,6 TELESP - CETERP 64,8 69,5 74,5 53,0 65,2 69,5 69,1 62,2 TELAMAZON 62,1 64,3 73,2 55,2 64,9 66,2 64,8 61,9 TELEBAHIA 63,4 64,5 74,6 45,3 62,7 66,4 66,8 61,8 TELMA 60,4 63,4 69,4 51,1 61,2 63,8 60,7 61,3 TELEPARÁ 60,6 65,9 70,5 52,2 63,7 67,3 62,1 61,3 TELAIMA 59,3 65,9 73,0 55,5 62,5 64,7 66,4 61,3 TELEAMAPÁ 60,4 61,6 71,4 56,6 61,8 65,4 62,1 60,3 17

TABELA RESUMO 6: TUPs - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO IMS Fatores % SERVIÇOS 66,3 EXECUÇÃO DA LIGAÇÃO 66,1 QUALIDADE DA LIGAÇÃO 65,7 LOCALIZAÇÃO 65,2 EQUIPAMENTO/ APARELHO 63,0 CARTÕES 61,6 PONTOS DE VENDA DE CARTÕES 60,9 ATENDIMENTO/ CONTATO COM A PRESTADORA 59,9 CABINE/ ORELHÃO 54,8 MANUTENÇÃO 44,6 TRABALHO PARA CONSCIENTIZAÇÃO DA POPULAÇÃO 42,8 SATISFAÇÃO TOTAL COM OS TELEFONES PÚBLICOS 61,2 18

PRESTADORA TABELA RESUMO 7: TUPs - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DAS PRESTADORAS POR FATORES (%) - (MEDIANA BRASIL = 65,8%) EQUIPA- MENTO/ APA- RELHO CABINE/ ORELHÃO LOCA- LIZAÇÃO MANU- TENÇÃO CARTÕES PONTOS VENDAS CARTÕES QUALI- DADE LIGAÇÃO EXE- CUÇÃO LIGAÇÃO SER - VIÇOS ATENDI- MENTO/ CON- TATO PRESTA- DORA TRABA- LHO P/ CONS- CIENTI- ZAÇÃO POPU- LAÇÃO SATIS- FAÇÃO TOTAL COM OS TELE- FONES PÚBLICOS TELEMS 71,7 63,4 71,8 64,1 71,3 70,5 73,9 74,3 72,9 71,3 56,0 74,3 CTMR 78,2 74,5 74,9 62,4 74,3 72,3 77,3 75,6 77,9 68,8 54,2 72,6 CRT 75,6 73,4 74,7 62,8 77,3 76,7 75,6 76,3 81,6 74,3 39,5 72,4 TELESC 73,8 64,3 68,8 57,4 71,1 66,5 73,7 73,0 74,9 72,0 37,1 71,4 CTBC TELECOM- SP 76,8 61,9 72,3 53,2 68,6 59,5 73,7 70,0 81,1 67,0 55,8 70,1 TELEGOIÁS 72,0 62,3 70,2 55,4 64,9 65,7 67,7 68,0 74,1 68,3 48,4 70,0 CTBC TELECOM- MS 71,0 56,4 68,8 53,9 65,3 54,2 71,2 69,9 71,2 70,9 37,2 69,6 CTBC TELECOM- MG 77,9 65,8 71,0 62,6 66,4 61,6 73,8 71,7 65,5 64,9 46,8 68,6 TELEACRE 66,4 62,8 67,8 48,9 65,5 58,4 65,4 64,0 66,1 69,6 49,6 68,2 TELERGIPE 65,4 65,8 73,6 43,7 58,8 55,5 62,8 64,7 64,0 59,1 55,4 68,0 SERCOMTEL 71,8 63,4 72,2 58,3 64,6 62,5 73,5 70,0 71,6 70,4 47,4 67,8 TELPA 77,0 65,1 73,3 51,4 71,2 74,6 72,5 73,3 65,1 64,7 51,1 67,6 TELEBRASÍLIA 66,3 61,5 66,9 54,1 66,0 64,1 68,0 64,7 68,7 66,9 56,9 67,1 TELERON 63,7 53,5 60,8 43,0 62,7 57,8 65,4 59,5 61,8 68,6 47,1 66,6 TELEST 66,9 57,1 68,8 43,7 59,6 59,0 67,5 69,1 66,9 64,9 48,8 66,5 TELEPISA 66,0 59,4 69,7 54,8 66,5 63,6 68,6 67,1 61,1 59,3 46,7 66,2 CTBC TELECOM- GO 71,2 56,2 72,1 57,2 62,6 64,1 71,7 68,8 73,8 70,5 42,1 64,1 TELECEARÁ 63,3 54,3 77,9 51,6 63,8 67,6 66,3 68,8 65,1 59,0 54,6 63,5 TELASA 64,3 55,1 64,9 42,2 62,7 62,8 67,5 69,7 72,3 59,4 45,5 62,5 TELERN 63,4 54,3 64,3 47,1 65,5 61,3 67,1 69,2 62,9 65,6 32,4 62,5 TELESP 60,9 52,3 62,7 43,4 64,3 62,5 67,3 70,0 67,6 61,9 49,3 61,5 TELPE 58,4 53,2 64,2 35,7 57,5 57,7 65,0 66,1 61,3 61,2 42,7 61,4 TELEPAR 66,9 57,3 65,4 52,0 62,8 62,6 69,7 69,0 64,6 62,2 42,0 61,2 TELESP CETERP 67,5 52,5 67,1 46,0 61,0 55,9 69,3 70,6 62,6 58,8 46,0 60,1 TELERJ 60,4 51,0 64,0 44,3 61,5 61,6 65,4 65,6 68,4 62,0 46,1 59,4 TELESP - CTBC ABC 56,9 52,7 63,3 34,8 58,9 50,2 63,7 62,7 67,6 59,4 50,2 57,7 TELEBAHIA 54,2 54,2 65,5 32,1 51,3 52,1 59,8 59,7 66,0 60,1 49,1 57,2 TELEMIG 63,7 50,2 56,0 42,2 57,6 56,4 66,3 66,7 65,4 54,5 29,0 56,3 TELAIMA 59,0 46,9 58,9 46,5 59,2 56,0 53,5 55,6 59,9 42,0 51,0 54,3 TELAMAZON 57,5 42,4 62,5 33,0 58,3 57,3 59,5 54,2 46,7 38,2 23,6 53,6 TELEMAT 56,0 42,9 60,2 41,9 54,7 60,1 60,1 61,3 64,8 58,9 38,8 52,5 TELEAMAPÁ 55,8 41,9 59,9 34,8 59,2 54,0 60,3 60,6 55,7 43,1 34,3 51,7 TELEPARÁ 53,6 41,0 54,9 33,4 55,5 52,7 52,5 54,4 56,5 37,8 30,2 49,1 TELMA 50,6 44,4 57,9 27,9 52,7 53,5 54,1 56,2 54,1 43,8 28,0 48,2 19

TABELA RESUMO 8: SMC-PÓS - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO - (%) FATORES % CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 77,4 APARELHO CELULAR 73,9 SERVIÇOS 73,8 INFORMAÇÕES PRESTADAS 72,9 CENTRAL DE ATENDIMENTO 72,6 QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 72,5 ATENDIMENTO 71,9 TARIFAS/ PREÇOS 49,1 SATISFAÇÃO TOTAL COM O SISTEMA 71,4 20

Prestadora TABELA RESUMO 9: SMC-PÓS - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO POR PRESTADORA - (%) - (MEDIANA BRASIL = 71,7%) ATEN- DIMENTO CENTRAL DE ATENDIMEN- TO CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO TARIFAS/ PREÇOS QUALIDADE DAS LIGAÇÕES INFORMA- ÇÕES PRESTADAS SERVIÇOS APARE- LHO CELULAR SATISFA- ÇÃO TOTAL COM A EMPRESA. TELET RS 79,2 80,2 83,9 61,8 77,0 79,4 80,2 77,9 76,8 SERCOMTEL CELULAR - PR 78,6 79,5 81,3 52,2 78,4 77,8 79,5 77,1 76,6 TELERN CELULAR - RN 72,0 72,8 78,9 58,0 77,9 75,6 76,5 76,2 76,2 CRT CELULAR - RS 77,6 78,7 83,0 55,0 76,8 77,8 79,9 77,7 76,0 ATL-ALGAR - RJ 71,0 75,2 83,2 55,6 75,3 73,1 75,4 76,2 75,8 NORTE BRASIL - AM 72,8 73,3 76,6 56,5 76,2 75,6 76,7 75,8 74,9 BSE PE 75,3 76,8 79,6 55,6 72,7 75,6 77,1 74,6 74,7 TELEPARÁ CELULAR - PA 72,1 71,6 76,8 53,0 75,1 73,8 74,5 75,2 74,2 TELESC CELULAR - SC 75,0 72,7 79,5 47,7 75,4 74,5 75,2 75,1 73,4 GLOBAL SC 73,4 72,4 79,9 54,9 71,7 73,3 75,3 77,6 73,3 BSE AL 73,3 73,4 76,8 60,2 71,2 75,4 75,1 75,8 73,3 TELEACRE CELULAR - AC 72,2 71,6 77,7 50,6 76,3 74,3 74,8 74,5 73,2 AMERICEL - MT 72,7 74,9 78,5 59,4 74,2 75,5 75,5 74,4 73,2 TELPA CELULAR - PB 69,5 65,8 75,2 52,7 76,5 71,4 75,2 75,2 73,1 NORTE BRASIL - MA 71,5 71,0 75,8 49,7 74,8 73,5 75,8 74,8 73,1 BSE PI 68,6 71,3 76,9 56,1 69,5 74,4 74,7 76,7 73,1 TELASA CELULAR - AL 69,3 68,2 75,3 52,7 75,8 73,5 74,2 74,0 73,0 TELEST CELULAR - ES 70,9 71,9 80,1 50,5 76,3 73,4 73,6 74,1 72,6 TELEGOIÁS CELULAR - GO 70,7 72,4 76,5 51,9 74,6 75,2 74,3 75,4 72,6 CTBC CELULAR - SP 78,5 74,5 74,7 45,4 74,5 74,6 76,0 74,6 72,5 NORTE BRASIL - RR 70,9 71,3 74,9 48,2 74,4 72,5 74,9 74,1 72,5 AMERICEL - AC 70,5 74,2 75,9 56,5 70,8 74,0 72,8 74,2 72,4 BSE PB 73,7 73,1 79,0 59,8 72,9 76,0 75,4 75,3 72,4 AMERICEL - MS 74,6 75,9 78,5 56,4 70,7 74,1 73,7 75,1 72,3 TELEPAR CELULAR - PR 69,8 69,9 75,1 51,1 74,0 73,6 73,6 75,1 72,1 AMERICEL - GO 73,5 76,6 81,0 54,5 73,0 74,9 76,5 74,7 71,9 AMERICEL - TO 74,9 77,2 75,3 58,0 71,4 73,6 74,4 73,3 71,9 NORTE BRASIL - AP 71,1 71,3 75,3 46,5 73,3 72,1 74,0 73,8 71,9 TELEMS CELULAR - MS 69,0 69,4 75,4 51,4 74,3 73,0 73,0 73,6 71,8 MAXITEL SE 71,8 71,9 76,5 51,0 71,6 71,4 72,8 73,9 71,8 TELEMIG CELULAR - MG 70,9 75,0 74,5 49,6 73,1 72,8 72,6 72,1 71,7 TELEMA T CELULAR - MT 73,4 72,7 75,6 48,6 71,0 73,4 75,0 73,9 71,7 TELEBRASÍLIA CELULAR - GO 70,8 72,0 75,3 45,7 74,5 72,4 74,3 73,6 71,6 21

TABELA RESUMO 9: SMC-PÓS - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO POR PRESTADORA - (%) - (CONT.) Prestadora ATEN- DIMENTO CENTRAL DE ATENDIMEN- TO CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO TARIFAS/ PREÇOS QUALIDADE DAS LIGAÇÕES INFORMA- ÇÕES PRESTADAS SERVIÇOS APARE- LHO CELULAR SATISFA- ÇÃO TOTAL COM A EMPRESA. CTBC CELULAR - MG 73,7 72,0 77,4 46,2 73,9 71,9 75,4 73,3 71,5 CTMR CELULAR - RS 71,8 71,1 74,8 49,6 72,4 72,4 73,6 75,0 71,5 TESS SP 76,0 75,4 77,7 50,2 71,9 73,7 76,3 74,1 71,5 TELEBRASÍLIA CELULAR - DF 70,2 71,0 77,3 45,9 73,9 72,6 74,3 74,9 71,4 AMERICEL - DF 69,3 70,2 75,6 47,4 74,1 72,9 73,7 74,8 71,3 BSE RN 71,5 72,0 76,0 51,2 69,0 74,7 72,7 75,9 71,3 TELECEARÁ CELULAR - CE 69,8 67,7 75,1 50,2 74,8 72,1 73,6 74,8 71,2 TELERGIPE CELULAR - SE 72,3 72,7 76,0 48,8 72,0 71,8 71,7 72,5 71,1 AMERICEL - RO 72,6 70,5 76,7 48,4 71,7 73,8 74,3 72,8 71,1 BSE - CE 69,4 72,2 77,0 55,6 67,7 74,4 73,7 75,6 71,1 TELERON CELULAR - RO 70,3 68,2 74,3 46,7 73,6 72,2 73,2 75,5 71,0 TELAIMA CELULAR - RR 69,5 69,8 75,0 48,8 71,5 73,6 72,5 75,3 71,0 TELERJ CELULAR - RJ 70,4 69,3 75,6 48,0 73,6 72,0 73,6 73,4 70,9 CTBC CELULAR - MS 77,0 73,9 75,3 47,8 69,8 73,8 74,3 72,6 70,9 TELEPISA CELULAR - PI 69,3 68,4 73,7 49,1 74,5 71,1 72,3 72,6 70,9 NORTE BRASIL - PA 68,9 68,2 75,1 49,4 73,6 70,7 73,2 73,2 70,7 BCP - SP 71,8 74,3 77,7 48,0 69,2 73,2 74,5 72,1 70,6 MAXITEL - BA 70,2 70,3 75,8 44,8 73,9 70,2 71,4 74,6 70,5 TELMA CELULAR - MA 66,7 70,2 75,1 48,7 70,5 70,7 72,1 73,4 70,3 TELPE CELULAR - PE 69,1 67,7 73,9 49,6 72,6 70,2 72,7 71,4 70,2 CTBC CELULAR - GO 72,4 70,5 73,7 43,9 74,3 74,6 75,7 74,7 69,9 TELESP CELULAR - SP - A1 72,9 75,5 77,6 43,0 69,6 70,0 72,2 73,3 69,7 MAXITEL - MG 68,4 67,1 77,0 52,0 73,7 71,0 72,5 74,1 69,6 TELESP CELULAR - SP - A2 73,4 73,3 78,2 44,0 69,9 72,2 71,6 72,1 69,0 TELEBAHIA CELULAR - BA 69,8 69,3 75,4 46,2 69,6 70,2 70,4 72,0 69,0 ATL-ALGAR - ES 76,0 74,1 82,3 53,0 68,3 72,4 70,6 75,1 69,0 TELEAMAPÁ CELULAR - AP 63,3 67,0 71,5 48,2 68,7 68,6 68,4 71,6 68,3 GLOBAL - PR 70,3 68,2 80,7 47,3 66,6 69,5 70,4 75,7 67,5 TELEAMAZON CELULAR - AM 66,4 67,4 72,3 47,9 68,7 68,9 70,6 71,3 66,5 22

TABELA RESUMO 10: SMC-PRÉ - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO - (%) FATORES % APARELHO CELULAR 81,5 LOJAS 78,9 CENTRAL DE ATENDIMENTO 77,2 INFORMAÇÕES PRESTADAS 75,9 ATENDIMENTO 75,7 SERVIÇOS 74,1 QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 73,8 TARIFAS/ PRE ÇOS 58,2 SATISFAÇÃO TOTAL COM O SISTEMA 77,5 23

TABELA RESUMO 11: SMC-PRÉ - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO POR PRESTADORA - (%) - (MEDIANA BRASIL = 78,3%) Prestadora ATENDI- MENTO CENTRAL DE ATENDIMEN- TO TARIFAS/ PREÇOS QUALIDADE DAS LIGAÇÕ ES INFORMA- ÇÕES PRESTADAS SERVIÇOS APARELHO CELULAR LOJAS SATISFA- ÇÃO TOTAL COM A EMPRESA. NORTE BRASIL - AM 77,5 79,9 69,5 79,6 80,2 76,3 84,4 83,6 83,7 CTMR CELULAR - RS 82,1 80,3 66,7 78,3 82,5 80,5 87,4 82,3 82,8 NORTE BRASIL - MA 76,0 76,0 62,6 76,6 74,7 72,3 83,1 77,8 82,2 AMERICEL - MS 77,5 80,6 66,1 75,5 80,1 79,4 85,8 80,1 81,8 TELET - RS 80,2 82,8 66,3 76,7 79,8 78,7 85,0 82,6 81,6 NORTE BRASIL - PA 75,3 78,3 64,5 79,0 76,5 75,1 84,1 78,1 81,2 TESS - SP 75,9 76,2 58,9 72,8 77,7 75,8 82,5 80,9 80,9 TELEMAT CELULAR - MT 79,0 80,3 62,7 75,9 79,2 76,8 84,1 80,8 80,8 AMERICEL - MT 76,0 77,7 65,0 73,5 77,7 76,1 84,5 80,4 80,8 TELEMS CELULAR - MS 76,9 81,1 62,5 75,9 79,5 76,9 82,6 80,3 80,7 TELPE CELULAR - PE 76,4 74,4 61,2 77,7 77,9 74,1 83,5 78,8 80,7 ATL-ALGAR - RJ 76,3 78,7 63,5 75,0 76,1 73,1 81,5 77,9 80,7 AMERICEL - AC 76,7 79,3 68,6 74,5 77,6 77,2 83,0 79,5 80,6 CRT CELULAR - RS 81,8 84,1 64,6 77,2 81,1 79,8 84,9 82,4 80,5 AMERICEL - RO 79,1 80,4 65,1 74,9 77,9 77,4 84,8 81,1 80,1 MAXITEL - BA 73,7 75,6 55,6 75,3 74,8 73,4 81,8 77,1 80,1 BSE - PE 76,6 76,8 63,5 73,9 74,9 74,7 81,9 79,4 80,0 TELEST CELULAR - ES 73,8 79,3 58,4 75,8 77,0 76,8 81,8 78,2 79,4 MAXITEL - MG 74,9 74,5 57,8 75,1 75,7 73,2 81,5 79,1 79,2 MAXITEL - SE 73,2 77,3 60,9 73,2 76,8 74,0 81,8 78,3 79,2 CTBC CELULAR - GO 76,1 77,8 56,1 74,0 77,5 77,1 84,1 80,3 79,0 NORTE BRASIL - AP 74,1 77,3 68,1 78,8 76,0 73,7 81,8 73,8 79,0 TELESC CELULAR - SC 77,5 77,4 59,5 75,8 77,5 76,9 84,2 82,2 78,9 TELPA CELULAR - PB 74,4 74,0 61,1 75,7 74,5 71,3 81,3 78,2 78,9 TELERN CELULAR - RN 72,7 75,9 59,3 75,2 76,9 73,5 81,5 75,9 78,7 TELEACRE CELULAR - AC 75,7 78,9 62,6 73,5 77,5 74,7 81,5 76,6 78,6 TELEPISA CELULAR - PI 78,0 77,1 57,7 78,2 75,1 73,6 83,8 80,2 78,6 BSE - PI 77,3 77,3 62,5 72,3 74,2 72,3 82,7 79,0 78,6 TELEMIG CELULAR - MG 77,2 78,7 54,4 76,3 77,5 76,3 80,9 77,2 78,3 TELEGOIÁS CELULAR - GO 77,1 79,7 57,2 74,8 75,3 74,4 82,1 79,0 78,3 TELERON CELULAR - RO 75,0 78,2 61,1 74,6 77,0 74,8 81,9 77,3 78,3 BSE - RN 70,3 72,9 59,0 69,7 74,0 71,3 80,1 79,1 78,3 AMERICEL - GO 76,2 79,5 64,4 70,0 75,7 76,1 81,6 80,7 78,2 24

TABELA RESUMO 11: SMC-PRÉ - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR PRESTADORA - (%) (CONT.) Prestadora ATENDI- MENTO CENTRAL DE ATENDIMEN- TO TARIFAS/ PREÇOS QUALIDADE DAS LIGAÇÕES INFORMA- ÇÕES PRESTADAS SERVIÇOS APARELHO CELULAR LOJAS SATISFA- ÇÃO TOTAL COM A EMPRESA. AMERICEL - DF 74,6 77,0 64,8 74,0 76,4 72,5 82,5 78,9 78,1 BSE - PB 75,2 77,4 63,7 72,3 75,9 74,3 81,8 79,2 78,1 BSE - CE 76,6 77,9 62,9 71,3 74,6 72,2 80,7 78,4 77,6 ATL-ALGAR - ES 78,3 78,4 62,5 70,3 76,3 73,4 81,3 76,7 77,5 GLOBAL - SC 76,4 78,1 59,0 69,2 75,8 73,2 82,6 77,7 76,9 TELEBRASÍLIA CELULAR - GO 75,8 80,2 57,9 72,2 76,4 74,8 81,3 72,2 76,7 TELEPARÁ CELULAR - PA 73,6 74,7 57,9 71,8 73,9 71,0 79,5 78,1 76,6 TELASA CELULAR - AL 74,3 74,6 56,5 72,8 73,8 75,3 81,0 76,8 76,6 NORTE BRASIL - RR 72,3 72,1 64,2 69,4 73,2 71,7 79,8 72,0 76,6 BSE - AL 75,2 73,4 61,8 68,6 72,7 73,4 79,5 77,2 76,6 TELEBAHIA CELULAR - BA 74,9 80,3 51,7 72,8 77,7 76,8 83,0 79,3 76,5 TELEBRASÍLIA CELULAR - DF 74,2 77,1 58,5 74,9 75,1 74,7 81,2 76,8 76,4 AMERICEL - TO 78,0 79,8 66,4 71,4 74,6 75,3 82,5 77,1 76,4 TELECEARÁ CELULAR - CE 74,3 75,2 60,7 74,4 73,6 74,8 81,1 76,1 76,3 SERCOMTEL CELULAR - PR 74,9 77,2 55,8 73,5 73,9 73,6 76,8 75,7 76,2 BCP SP 73,9 74,7 58,3 71,6 72,2 70,3 79,8 79,5 76,2 TELEPAR CELULAR- PR 77,4 76,8 56,8 75,3 75,8 75,1 79,8 78,9 76,1 GLOBAL PR 76,7 76,6 56,0 68,6 75,9 71,8 81,2 78,4 75,6 TELERGIPE CELULAR - SE 74,1 77,7 56,7 72,4 76,2 73,8 82,7 76,0 75,3 TELESP CELULAR - SP - A2 72,7 75,7 51,7 72,5 75,2 71,5 80,3 77,0 75,2 TELERJ CELULAR - RJ 73,6 75,6 57,7 73,1 76,8 73,1 81,2 79,6 75,1 TELMA CELULAR - MA 71,3 74,3 60,2 72,7 74,4 71,8 79,6 77,7 75,0 TELESP CELULAR - SP - A1 74,7 74,3 52,8 71,6 72,4 72,5 79,3 77,1 74,8 TELAMAZON CELULAR - AM 69,9 72,1 58,8 71,8 71,7 71,5 80,5 77,0 74,8 CTBC CELULAR - MS 76,3 77,3 54,1 68,3 75,5 75,8 80,7 70,6 74,4 CTBC CELULAR - SP 78,2 77,9 58,0 71,9 74,5 74,2 81,1 76,6 74,3 TELEAMAPÁ CELULAR - AP 70,6 73,9 58,2 71,0 70,8 69,7 79,1 72,7 73,6 CTBC CELULAR - MG 77,9 76,9 55,7 75,0 75,2 75,2 80,8 78,6 72,9 TELAIMA CELULAR - RR 66,4 68,8 57,2 66,3 68,9 68,2 73,3 67,1 68,7 25

b) Comparação entre os sistemas A seguir, serão apresentadas comparações entre os índices de satisfação dos sistemas STCF-Residencial e STCF-Não-residencial (gráfico 1) e dos sistemas SMC-Pré-pago e SMC-Pós-pago (gráfico 2). Além disso, é apresentada uma tabela comparativa dos índices de satisfação dos fatores comuns a todos os sistemas (tabela 12). GRÁFICO 1 - COMPARAÇÃO ENTRE ÍNDICES MÉDIOS DE SATISFAÇÃO DOS SISTEMAS STFC-NÃO RESIDENCIAL E STFC-RESIDENCIAL SATISFAÇÃO TOTAL Qualidade das Ligações Serviços Serviços de Manutenção Atendimento Informações Prestadas Conta, Cobrança e Condições de Pagamento Tarifas / Preços Não-Residencial Residencial 57,6 55,3 72,1 69,7 79,4 78,2 75,7 73,1 74,7 70,2 74,0 70,5 71,1 68,1 69,5 71,4 50,0 55,0 60,0 65,0 70,0 75,0 80,0 85,0 26

GRÁFICO 2 - COMPARAÇÃO ENTRE ÍNDICES MÉDIOS DE SATISFAÇÃO DOS SISTEMAS SMC-PRÉ-PAGO E SMC-PÓS-PAGO Pós-Pago Pré-Pago SATISFAÇÃO TOTAL 71,4 77,5 Conta, etc. Aparelho celular Lojas 73,9 77,4 78,9 81,5 Central de atendimento Informações prestadas Atendimento Serviços Qualidade das ligações Tarifas / Preços 49,1 58,2 77,2 72,6 75,9 72,9 75,7 71,9 74,1 73,8 73,8 72,6 45,0 50,0 55,0 60,0 65,0 70,0 75,0 80,0 85,0 TABELA RESUMO 12: COMPARAÇÃO ENTRE ÍNDICES MÉDIOS DE SATISFAÇÃO - FATORES COMUNS (%) FATORES STFC-R STFC-NR TUPs SMC Pós SMC Pré QUALIDADE DA LIGAÇÃO 79,4 78,2 65,7 72,5 73,8 SERVIÇOS 75,7 73,1 66,3 73,8 74,1 ATENDIMENTO 74,0 70,5 59,9 71,9 75,7 SATISFAÇÃO TOTAL 72,1 69,7 61,2 71,4 77,5 27

c) Matrizes de impacto: importância x satisfação A matriz de importância e satisfação é construída por meio de um cruzamento dos índices de satisfação, provenientes da aplicação da escala utilizada na pesquisa, com a importância de cada fator de satisfação. A importância de cada fator de satisfação é um dado proveniente da análise de regressão múltipla, conduzida com os dados de toda a amostra. A análise de regressão múltipla aponta a influência de diversas variáveis independentes (os fatores de satisfação, nesse caso) na formação de uma variável dependente (satisfação total). Fatores que exercem maior influência são considerados mais importantes e têm maior impacto na formação da satisfação geral. Em ações empresariais é preferível, portanto, agir sobre variáveis que apresentam grande importância, pois elas possuem maior impacto direto na formação da satisfação geral. Em seguida, são apresentadas as matrizes e tabelas para cada um dos cinco sistemas investigados. STFC Residencial A figura 1 a seguir foi construída a partir dos dados da tabela 13 e referem-se aos dados do sistema STFC-Residencial. No quadrante inferior direito da matriz, encontra-se o grupo mais relevante para futuras ações de melhoria, composto por fatores que apresentam grande importância para os consumidores e, ao mesmo tempo, baixo índice médio de satisfação. No caso deste sistema o fator "Tarifas/Preços é o candidato a concretas ações corretivas para melhorar a satisfação geral. No quadrante inferior esquerdo, aparecem os fatores que obtiveram baixos índices de satisfação e baixa importância relativa para a composição da satisfação geral. Para o grupo que se enquadra nessa situação, ações corretivas 28

não trarão reflexos muito relevantes na formação da satisfação geral, pois, como apresentam importância relativa baixa, sua influência na formação da satisfação geral é pequena. Neste caso, os fatores Conta" e Informações prestadas encontram-se neste quadrante. No quadrante superior direito, encontram-se os fatores que contribuem positivamente para os índices de satisfação geral, pois possuem importância relativa alta e apresentam índices altos de satisfação. Neste caso, aparecem nesse quadrante os fatores Atendimento e Serviços de Manutenção. E, finalmente, no quadrante superior esquerdo, está posicionado o grupo de fatores que possui importância relativa baixa e obtiveram índices mais altos de satisfação. Enquadram-se nessa situação os fatores Qualidade de Ligações e Serviços. Esses fatores, apesar de apresentarem altos índices de satisfação, exercem pouca influência sobre a satisfação geral. FIGURA 1 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA STFC-RESIDENCIAL (%) 90,0 0,0 Qualidade ligações Informações prestadas 5,0 10,0 Conta 80,0 Serviços 70,0 15,0 Serviços manutenção Atendimento 20,0 25,0 30,0 Satisfação 60,0 Tarifas/ Preços 50,0 Importância 29

TABELA 13 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA STFC-RESIDENCIAL (%) Fatores Importância Satisfação SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 27,1 74,7 ATENDIMENTO 25,0 74,0 TARIFAS/ PREÇOS 14,2 57,6 SERVIÇOS 11,1 75,7 INFORMAÇÕES PRESTADAS 8,7 71,1 QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 8,2 79,4 CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 5,8 69,5 STFC Não-residencial Para o sistema STFC-Não-residencial (figura 2 e tabela 14), nenhum fator se encontra no quadrante inferior direito da matriz (alta importância e baixa satisfação). No quadrante inferior esquerdo (baixa satisfação e baixa importância), por sua vez, aparecem os fatores "Tarifas/Preços" e Informações prestadas. No quadrante superior direito (alta importância e alta satisfação), encontram-se os fatores Serviços, Atendimento e Serviços de Manutenção. Finalmente, no quadrante superior esquerdo (baixa importância e alta satisfação), encontram-se os fatores Qualidade de Ligações e Conta. Como decorrência da análise da matriz de importância e satisfação (figura 2), pode-se identificar um grupo de fatores com moderados índices de satisfação e com alta importância, ou influência na formação da satisfação geral. Com isso, 30

esses fatores "Serviços de manutenção", "Serviços" e "Atendimento" tornamse naturais candidatos para ações corretivas que busquem o incremento da satisfação geral com o sistema STFC-Não residencial. FIGURA 2 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA STFC-NÃO-RESIDENCIAL (%) Qualidade ligações 80,0 Conta 70,0 Serviços Atendimento Serviços manutenção 0,0 5,0 10,0 Informações prestadas 15,0 20,0 25,0 30,0 60,0 Satisfação Tarifas/ Preços 50,0 Importância 31

TABELA 14 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA STFC-NÃO-RESIDENCIAL (%) Fatores Importância Satisfação SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 27,0 70,2 SERVIÇOS 23,3 73,1 ATENDIMENTO 22,9 70,5 INFORMAÇÕES PRESTADAS 9,1 68,1 TARIFAS/ PREÇOS 7,0 55,3 CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 6,4 71,4 QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 4,2 78,2 STFC TUP Para o sistema STFC-TUP (figura 3 e tabela 15), o fator "Trabalho para conscientização" apresenta uma situação crítica, onde um baixo índice de satisfação dos consumidores (o menor dentre todos os fatores) está associado à maior importância. Sendo de maior importância, um aumento na satisfação deste fator significaria um ganho significativo nos índices de satisfação geral. Por outro lado, como possui baixos índices de satisfação, um esforço maior em conscientização pode representar uma vantagem competitiva. Além desse, o fator Cabine/orelhão também se encontra no quadrante inferior direito da matriz e merece atenção em futuras ações estratégicas. No quadrante inferior esquerdo (baixa satisfação e baixa importância) encontrase o fator "Manutenção". Já no quadrante superior direito (alta importância e alta satisfação), destacam-se os fatores Qualidade da ligação, Equipamento / 32

aparelho e Atendimento/contato com a prestadora através do telefone público. Finalmente, no quadrante superior esquerdo (baixa importância e alta satisfação), encontram-se os fatores Execução da ligação, Pontos de venda de cartões, Serviços, Localização e Cartões. FIGURA 3 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA STFC-TUPs (%) 70,0 Execução da Qualidade ligação Serviços ligação Pontos de venda Localização Equipamento/ Aparelho de cartões Cartões 60,0 Atendimento/ Contato 0,0 5,0 10,0 15,0 Cabine/ Orelhão 20,0 50,0 Satisfação Manutenção 40,0 Trabalho para conscientização da população Importância 33

TABELA 15 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA STFC-TUPs (%) Fatores Importância Satisfação TRABALHO PARA CONSCIEN- TIZAÇÃO DA POPULAÇÃO 15,4 42,8 ATENDIMENTO/ CONTATO COM A PRESTADORA 12,8 59,9 EQUIPAMENTO/ APARELHO 12,6 63,0 QUALIDADE DA LIGAÇÃO 12,0 65,7 CABINE/ ORELHÃO 10,1 54,8 SERVIÇOS 8,8 66,3 CARTÕES 8,4 61,6 LOCALIZAÇÃO 7,2 65,2 MANUTENÇÃO 5,9 44,6 EXECUÇÃO DA LIGAÇÃO 4,6 66,1 PONTOS DE VENDA DE CARTÕES 2,4 60,9 SMC Pós-pago Para o sistema SMC-Pós-pago (figura 4 e tabela 16), nenhum fator se encontra no quadrante inferior direito da matriz (alta importância e baixa satisfação). No quadrante inferior esquerdo (baixa satisfação e baixa importância), por sua vez, aparece o fator "Tarifas/Preços". No quadrante superior direito (alta importância e alta satisfação), encontram-se os fatores Aparelho celular, Qualidade das ligações, Central de atendimento e Serviços. Finalmente, no quadrante 34

superior esquerdo (baixa importância e alta satisfação), encontram-se os fatores Atendimento nos pontos de venda, Conta, cobrança e condições de pagamento e Informações prestadas. Como decorrência da análise da matriz de importância e satisfação (figura 4), pode-se identificar um grupo de fatores com moderados índices de satisfação e com alta importância, ou influência na formação da satisfação geral. Com isso, esses fatores "Serviços", Aparelho celular, "Central de atendimento" e Qualidade das ligações tornam-se naturais candidatos para ações corretivas que busquem o incremento da satisfação geral com o sistema SMC-Pós-pago. FIGURA 4 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA SMC-PÓS-PAGO (%) Conta 80,0 0,0 75,0 Qualidade Aparelho celular ligações Serviços Atendimento nos Informações prestadas Central de atendimento pontos vendas 5,0 10,0 70,0 15,0 20,0 25,0 30,0 65,0 60,0 55,0 Satisfação 50,0 Tarifas/ Preços 45,0 Importância 35

TABELA 16 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA SMC-PÓS-PAGO (%) Fatores Importância Satisfação SERVIÇOS 21,7 73,8 APARELHO CELULAR 17,0 73,9 CENTRAL DE ATENDIMENTO 17,0 72,6 QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 12,7 72,5 TARIFAS / PREÇOS 11,0 49,1 INFORMAÇÕES PRESTADAS 9,1 72,9 ATENDIMENTO NOS PONTOS DE VENDA DA EMPRESA 7,8 71,9 CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 3,7 77,4 SMC Pré-pago Para o sistema SMC-Pré-pago (figura 5 e tabela 17), nenhum fator se encontra no quadrante inferior direito da matriz (alta importância e baixa satisfação). No quadrante inferior esquerdo (baixa satisfação e baixa importância), por sua vez, aparecem os fatores Tarifas/preços, Qualidade das ligações" e Serviços. No quadrante superior direito (alta importância e alta satisfação), encontram-se os fatores Aparelho celular e Lojas. Finalmente, no quadrante superior esquerdo (baixa importância e alta satisfação), encontram-se os fatores Atendimento nos pontos de venda, Central de atendimento e Informações prestadas. Como decorrência da análise da matriz de importância e satisfação (figura 5), pode-se inferir que, apesar de não fazer parte do quadrante crítico (inferior 36

direito), o fator Tarifas/preços torna-se um natural candidato para ações corretivas que busquem o incremento da satisfação geral com o sistema SMC- Pré-pago, uma vez que apresenta a terceira maior importância (tabela 17) e a menor satisfação. FIGURA 5 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA SMC-PRÉ-PAGO (%) 85,0 80,0 Aparelho celular Lojas 0,0 Atendimento nos Central de atendimento pontos vendas Informações 75,0 prestadas 5,0 Serviços Qualidade 10,0 ligações 15,0 20,0 25,0 30,0 70,0 65,0 Satisfação 60,0 Tarifas/ Preços 55,0 50,0 Importância 37

TABELA 17 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES DO SISTEMA SMC-PRÉ-PAGO (%) Fatores Importância Satisfação LOJAS 23,2 78,9 APARELHO CELULAR 15,1 81,5 TARIFAS/ PREÇOS 11,7 58,2 CENTRAL DE ATENDIMENTO 11,6 77,2 INFORMAÇÕES PRESTADAS 11,3 75,9 QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 9,9 73,8 ATENDIMENTO NOS PONTOS DE VENDA DA EMPRESA 9,4 75,7 SERVIÇOS 7,7 74,1 38

Conclusões Neste capítulo de Conclusões, será feita uma avaliação dos resultados de satisfação dos usuários de telefonia brasileiros em 2002. Para tanto, haverá: - um conjunto de interpretações dos resultados da presente pesquisa; - comparações com resultados de satisfação de usuários de telefonia no Exterior. Na seqüência, o Consórcio / oferecerá recomendações de procedimentos para a ANATEL a partir dos resultados desta pesquisa. a) Interpretações dos Resultados A interpretação de resultados de pesquisas de aferição da satisfação de clientes requer, a bem da qualidade da análise, que se considere alguns pontos. O primeiro ponto a observar diz respeito aos números levantados nestas pesquisas. Os principais números são os índices de satisfação, apresentados na forma de porcentagem. Como deve ser interpretado, por exemplo, um índice de 65% de satisfação? E um índice de 75%? E um de 90%? Duas ótimas referências para responder a estas perguntas podem ser verificadas: a) na experiência com práticas empresariais de satisfação de clientes (pesquisas e processos de melhoria) acumulada pelas instituições que compõem o Consórcio FIA -USP/; 39

b) no tratamento dado aos resultados de satisfação por reputados Programas de Qualidade no mundo todo, como o Malcolm Baldrige nos Estados Unidos, o Deming no Japão e o PNQ (Prêmio Nacional da Qualidade), aqui no Brasil. As experiências acumuladas pelo Consórcio e as avaliações destes Programas indicam que uma empresa passa a entrar numa zona de excelência em satisfação quando ultrapassa os 85%, e muito especialmente quando obtém 90% ou mais de satisfação dos seus clientes. Na Tabela 18 a seguir estão apresentados os Índices Médios de Satisfação e as Medianas para cada um dos Sistemas de Telefonia pesquisados. TABELA 18 - ÍNDICES MÉDIOS DE SATISFAÇÃO E MEDIANAS POR SISTEMA Sistema IMS Mediana STFC Residencial 72,1% 73,5% STFC Não Residencial 69,7% 70,4% STFC TUP 61,2% 65,8% SMC PÓS 71,4% 71,7% SMC PRÉ 77,5% 78,3% Nesta pesquisa realizada pelo Consórcio / para a ANATEL, neste segundo semestre de 2002, o mais alto índice ponderado de satisfação dos usuários entre os cinco sistemas avaliados foi obtido pelo SMC-PRÉ, que entregou 77,5% de satisfação aos seus clientes. E o mais baixo foi o do STFC- TUP, que entregou 61,2% de satisfação. Estes números apontam que nenhum 40

Sistema de Telefonia pesquisado encontra-se na chamada zona de excelência; aliás, nem mesmo perto se encontram, já que 7,5 pontos percentuais separam o melhor Sistema (no caso, o SMC-PRÉ) dos mínimos 85% considerados para a faixa de excelência. Muito pior é a situação do STFC-TUP, com apenas 61,2% de satisfação; está a quase 25 pontos percentuais da excelência em satisfação. Estas informações dão conta de um espaço de melhoria na satisfação dos usuários que ainda deve ser ocupado pelas Prestadoras dos diferentes Sistemas de Telefonia no nosso País. b) Comparações com Resultados de Satisfação no Exterior A comparação dos Sistemas de Telefonia brasileiros com a satisfação entregue por Sistemas em outros países é altamente benéfica, visto que permite cotejar a qualidade dos serviços prestados no Brasil e em outros países. Os Estados Unidos, por exemplo, possuem uma pujante indústria de telecomunicações. Naquele país, o mais respeitado índice aferidor da satisfação dos consumidores norte-americanos com diversos setores de atividade econômica é o ACSI (American Customer Satisfaction Index), formulado pela University of Michigan - Ann Arbor. Nos últimos 3 anos, os índices de satisfação gerais da indústria de telecomunicações como um todo foram os seguintes: em 2000: 72% em 2001: 70% em 2002: 71% Há que se considerar, analisando estes resultados de satisfação nos Estados Unidos, que os afluentes consumidores norte-americanos são extremamente 41

exigentes e acostumados com altos padrões de prestação de serviços. Coincidentemente, os índices gerais norte-americanos nestes últimos dois anos alinham-se com os IMS de três dos sistemas brasileiros (STFC Residencial 72,1%, STFC Não Residencial 69,7% e SMC-PÓS 71,4%). Já o IMS do SMC-PRÉ (77,5%) esteve acima daqueles índices, enquanto o STFC-TUP (61,2%) obteve um IMS bastante abaixo dos índices norte-americanos. Este fato, no entanto, não deve induzir a percepções de que a satisfação dos usuários brasileiros dos Sistemas de Telefonia pesquisados, com exceção do STFC-TUP, já esteja em um nível muito qualificado, pelo simples fato de que os índices nacionais estejam muito próximos ou até mesmo um pouco acima dos norte-americanos. Reiteramos que os consumidores dos Estados Unidos são muito mais exigentes e estão expostos, há bem mais tempo do que os brasileiros, a uma oferta de telecomunicações como a que apenas nestes últimos anos passamos a receber aqui no Brasil, após o processo de privatizações ocorrido no setor. Recomendações à ANATEL As recomendações do Consórcio / à ANATEL estão distribuídas da seguinte forma: - sugestões de ações junto às Prestadoras; - sugestões para as próximas pesquisas de satisfação a serem realizadas pela ANATEL; - sugestões para as definições de metas futuras de satisfação para as Prestadoras. 42

a) Sugestões de Ações Junto às Prestadoras O Consórcio /, a partir de suas experiências com pesquisas e processos de melhoria de satisfação de clientes, acredita que a ação da ANATEL junto às Prestadoras deva ser incansável no trabalho de elevar, paulatina e consistentemente, a satisfação dos usuários brasileiros de telefonia. Fazem-se imprescindíveis, neste mister, impor metas anuais de satisfação e, assim, exigir e fiscalizar a melhoria na qualidade dos serviços das Prestadoras. Afinal, como defendem Johnson & Gustafsson (2000), o mais importante nos investimentos em satisfação de clientes é a integração da medição com a gestão da melhoria dos resultados de satisfação Entendemos que estas metas anuais alinhem-se com vários outros instrumentos já possuídos pela ANATEL; lembramos, ainda assim, que toda e qualquer melhoria deve manifestar-se, inequivocamente, nas pesquisas de satisfação dos usuários, que são, em última instância, a demonstração final e acabada de que os consumidores têm elevação de seu bem estar. O Consórcio / oferecerá sugestões de como fixar estas metas no tópico Sugestões para as definições de Metas Futuras de Satisfação para as Prestadoras. 43

b) Sugestões para as Próximas Pesquisas Uma recomendação de suma importância para a ANATEL se refere à periodicidade de realização de pesquisas nacionais de aferição da satisfação dos usuários de telefonia. A larga experiência dos membros do Consórcio / com pesquisas de satisfação sugere, à luz do contexto do sistema de telecomunicações no Brasil, que esta pesquisa seja realizada uma vez por ano. Não sugerimos periodicidade inferior à anual por acreditarmos que os programas de melhoria da satisfação conduzidos pelas Prestadoras necessitarão períodos consistentes de tempo para que possam ter seus resultados efetivamente medidos. E não sugerimos periodicidade superior à anual em função da necessidade de monitoramento regular da ANATEL sobre as Prestadoras; intervalos de aferição superiores a um ano espaçariam demais os períodos de avaliação da satisfação, podendo vir a comprometer o bem estar dos consumidores de telefonia no País. c) Sugestões para as definições de Metas Futuras de Satisfação para as Prestadoras Tão importante quanto aferir a satisfação dos usuários de telefonia com os serviços que recebem das prestadoras é, sem lugar a dúvida, trabalhar em prol da melhoria da satisfação destes usuários. 44

A ANATEL, com sua função reguladora dos serviços de telecomunicações no País, deve orientar o mercado prestador destes serviços com relação às metas futuras de satisfação dos usuários de telefonia. A fixação de metas, especialmente quando interesses sociais estão envolvidos, reveste-se de imensa responsabilidade. Ao voltar-se para as Prestadoras, deve atentar para critérios de justiça e equilíbrio nos graus de esforço a serem empreendidos pelas diferentes Prestadoras; ao voltar-se para os usuários, deve privilegiar a permanente defesa de seus interesses. No tocante aos critérios de justiça e equilíbrio para com as Prestadoras, o cuidado com a fixação judiciosa das metas futuras deve começar pela distribuição de esforços, entre as diferentes Prestadoras, de acordo a qualidade dos serviços que estão prestando. As que estiverem entregando menos satisfação aos usuários, deverão comprometer-se com metas maiores, ou seja, deverão crescer um número maior de pontos percentuais da uma pesquisa para outra; as que estiverem entregando maior satisfação aos seus usuários, poderão crescer menos pontos percentuais na pesquisa seguinte. O Consórcio / sugere à ANATEL, para tanto, que utilize o critério dos 10% do gap. O gap significa a diferença entre 100% (nível ideal de satisfação dos usuários) e o escore (% de Satisfação Geral) obtido pela Prestadora na mais recente pesquisa. Assim, se a Prestadora obteve uma Satisfação Geral de 75% na última pesquisa, sua meta para a pesquisa seguinte será de 77,5% (100% - 75% = 25%, donde 10% representam 2,5 pontos percentuais; logo, 75 + 2,5 = 77,5). Este critério dos 10% do gap compele as melhores Prestadoras a terem que incrementar em menos pontos percentuais a satisfação; e, sabe-se bem, quanto mais perto de 100% de satisfação encontra-se uma empresa, mais difícil se torna para ela aumentar a satisfação de seus clientes. Por outro lado, as piores 45

Prestadoras serão compelidas a maiores esforços a fim de provocar maiores incrementos na satisfação dos seus clientes. As conseqüências para os usuários tendem a ser as melhores possíveis, uma vez que Prestadoras engajadas na entrega de mais satisfação, certamente, propiciarão melhoria de serviços para seus usuários. Referências bibliográficas mencionadas neste Relatório JOHNSON, Michael D. & GUSTAFSSON, Anders. Improving Customer Satisfaction, Loyalty, and Profit: an Integrated Measurement and Management System. San Francisco, Jossey-Bass, 2000. 46