M a n u a l Q u a l i t o r I T I L G e r e n c i a m e n t o d e P r o b l e m a s i t i l advanced
Todos os direitos reservados à Constat. Uso autorizado mediante licenciamento Qualitor Porto Alegre RS Av. Ceará, 1652 São João 90240-512 Fone (51) 3025.6699 www.constat.com.br www.qualitor.com.br São Paulo SP Rua Pedro de Toledo, 164 3 a Vila Clementino 04039-000 Fone (11) 5539.5577 www.constat.com.br www.qualitor.com.br Publicação: Janeiro / 2014 Versão do Qualitor: 8.00 Revisão do Manual 00
Notas sobre a versão do Qualitor no manual IMPORTANTE: algumas imagens apresentadas neste manual são de versões anteriores do Sistema Qualitor. Essas imagens representam funcionalidades idênticas às da versão atual, porém com definições de cores e layout diferentes. Nos casos de mudanças de funcionalidades, as telas da nova versão são apresentadas. Este manual foi desenvolvido a partir do Manual ITIL do Qualitor - Gerenciamento de Problemas no idioma português da versão 7.00, revisão 00. Foram somadas a este as implementações geradas na versão 8.00. ӾӾ ӾӾ ӾӾ ӾӾ Foram alterados caminhos de menu e imagens de telas do Qualitor a fim de se adequarem à versão 8. No capítulo referente a Problemas, mais especificamente na guia Histórico, foi acrescentada a possibilidade de registrar no histórico sobre o andamento de itens relacionados ao problema (ou seja, alterações referentes à execução de ações, chamados e mudanças que também são registradas). No capítulo referente à Geração de erro conhecido foi inserida uma nota importante sobre o botão Ações / Gerar erro conhecido. Tal opção ficará indisponível quando as situações do problema forem Potencial aguardando análise e Cancelado. Ainda no capítulo referente à Geração de erro conhecido, foram acrescentadas Observações gerais. Tais observações descrevem o que acontece ao erro conhecido quando relacionados a problemas que forem fechados ou cancelados.
ӾӾ No capítulo referente à Geração de erro conhecido, foi adicionado um subcapítulo relatando sobre a Visualização de erros conhecidos. ӾӾ No capítulo referente à Geração de erro conhecido, a tela exibida ao clicar no botão Ações / Gerar erro conhecido foi alterada, pois novos campos foram adicionados a ela. São eles: Tipo de documento, Categorias de atendimento, Categorias de IC, ICs e Serviços.
Sumário 1 Administração...11 1.1 Menu Problemas... 11 1.1.1 Causas... 12 1.1.2 Mercados... 13 1.1.3 Prioridades... 14 1.1.4 Origens... 16 1.1.5 Atributos... 17 1.1.6 Categorias... 18 1.1.6.1 Guia Etapas... 20 1.1.6.2 Guia Responsáveis... 20 1.1.6.3 Guia Requisitos... 21 1.1.6.3.1 Subguia Campos... 21 1.1.6.3.2 Subguia Relações... 23 1.1.6.4 Guia Parâmetros...26 1.1.7 Modelos de E-mail...29 1.1.7.1 Guia Dados... 30 1.1.7.2 Guia Campos... 30 1.1.7.3 Guia Textos... 31 1.1.8 Motivos de cancelamento...32 1.1.9 Motivos de devolução...32 1.1.10 Motivos de prorrogação...33
2 Problemas...36 2.1 Menu Tratamento de problemas... 36 2.1.1 Guia Abertura...38 2.1.1.1 Colapse Dados... 38 2.1.1.2 Colapse Mercados... 40 2.1.1.3 Colapse Imagem...42 2.1.1.4 Colapse Requisitos... 44 2.1.1.5 Colapse Relações... 46 2.1.2 Guia Análise... 51 2.1.2.1 Subguia Dados... 51 2.1.2.1.1 Campo prioridade... 52 2.1.2.2 Subguia Plano de Ação...53 2.1.3 Guia Investigação...54 2.1.3.1 Subguia Dados...55 2.1.3.2 Subguia Plano de ação...56 2.1.4 Guia Solução...56 2.1.4.1 Subguia Dados...56 2.1.4.2 Subguia Plano de ação... 57 2.1.5 Guia Implementação... 60 2.1.5.1 Subguia Dados... 60 2.1.5.2 Subguia Plano de Ação...63 2.1.6 Guia Monitoramento...64 2.1.6.1 Subguia Dados...65 2.1.6.2 Subguia Plano de ação... 66
2.1.6.3 Ações possíveis na fase de Monitoramento... 66 2.1.6.3.1 Devolver Problema para Análise... 66 2.1.6.3.2 Encerramento do Problema... 67 2.1.6.3.3 Reabertura de Problemas... 69 2.1.7 Guia Anexos...70 2.1.8 Guia Reuniões... 71 2.1.8.1 Subguia Dados... 71 2.1.8.2 Subguia Plano de ação...74 2.1.9 Guia Histórico...74 2.2 Menu Pesquisar problemas... 77 2.3 Menu Painel de problemas... 81 2.4 Menu Parâmetros... 82 2.4.1 Guia Parâmetros...82 2.4.2 Guia Alerta por cores... 84 2.4.3 Guia Gerentes... 84 2.4.4 Guia Modelo de e-mail...85 2.4.5. Guia Mensageria... 86 2.4.6. Guia Chamados...87 2.5 Menu Gerenciamento de problemas... 88 2.6 Controle relacionado a categorias... 89 2.7 Definição de responsabilidades de etapas de problemas... 90 2.8 Etapas de tratamento de problemas... 93 2.9 Geração de Erro Conhecido... 96
2.9.1 Visualização de erros conhecidos... 102 2.10 Blocos de problemas... 103 2.10.1 Sumário de problemas... 103 2.10.1.1 Meus Problemas... 105 2.10.1.2 Problemas da Minha Equipe...106 2.11 Painel de ações... 107 3 Relatórios e gráficos... 108 3.1 Menu Problemas... 108 3.1.1 Ranking...108 3.1.2 Ranking de atrasos... 109 3.1.3 Relatório gerencial... 110 3.1.4 Service level agreement (Atrasos)... 111 3.1.5 Tempos...112 3.1.6 Problemas por Situação...114 3.1.7 Problemas por faixa de tempo...116
INTRODUÇÃO O Módulo de Gerenciamento de Problemas do Qualitor é um recurso importante para auxiliar na diminuição da repetição de incidentes ou problemas. Sua utilização possibilita minimizar interrupções nos serviços através das práticas consagradas na metodologia ITIL. O Gerenciamento de Problemas é um processo direcionado à solução definitiva de problemas em diferentes aspectos. Objetiva minimizar o impacto de incidentes, prevenindo a repetição que caracteriza o problema em si. Partindo disso, o Gerenciamento de Problemas segue um fluxo orientado à análise e determinação da causa raiz dos problemas. Um problema, desde seu registro até sua solução, passa por várias etapas. O Qualitor apresenta as informações pertinentes a cada etapa, à medida que cada uma delas segue o fluxo. Pode-se destacar, como principais benefícios do Gerenciamento de Problemas, os seguintes resultados: Maior produtividade do usuário final, com menos interrupções; melhoria na qualidade de gerenciamento; maior produtividade do pessoal de suporte, com trabalho focado em resultados; aumento do conhecimento e do aprendizado operacionais, com possibilidade de melhoria contínua. O módulo de Gerenciamento de Problemas do Qualitor se relaciona com os seguintes processos ITIL: Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Configuração e Grerenciamento de Mudanças. No Qualitor essas relações podem ser compreendidas da seguinte forma: Gerenciamento de Incidentes corresponde à área de atendimento primário, também conhecida por Service Desk; vários incidentes de origem similar podem gerar um problema a ser tratado. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 9
A solução de um problema tratado,por sua vez, pode gerar uma necessidade de uma mudança. No processo de Configuração, o Qualitor apresenta o Configuration Management Data Base - CMDB, base para incidentes e mudanças. Há ainda o Catálogo de serviços que possui uma documentação dos processos de negócio e apoio na empresa. Na imagem abaixo, podemos visualizar a interação entre os processos. Os registros de Incidentes, através do Service Desk, são essenciais para um Gerenciamento de Problema bem-sucedido, por se constituirem na base e origem de todos os processos. É fundamental, também, a participação do processo de Gerenciamento de Mudanças, uma vez que ele implementa de forma controlada as mudanças propostas pelo Gerenciamento de Problemas. O Gerenciamento de Configuração, no Qualitor, fornece informações sobre infraestutura, configuação de hardware, software e serviços, apontando as relações entre esses componetes, tendo importância também para a investigação do Gerenciamento de Problemas, mas acima de tudo para o gerenciamento de incidentes e mudanças. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 10
1 Administração Neste menu são definidos cadastros para o gerenciamento de problemas. Esta seção do manual destina-se somente ao Administrador do Qualitor. 1.1 Menu Problemas Basicamente a configuração para o módulo de Gerenciamento de Problemas é realizada através dos cadastros, descritos nesta parte do manual. Os cadastros relacionados a problemas podem ser acessados através do menu Administração / Problemas. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 11
1.1.1 Causas MANUAL DO QUALITOR ITIL As causas permitem a qualificação de problemas, sendo obrigatórias no registro dos mesmos. O cadastro de causas é composto somente pelos nomes das causas, organizados hierarquicamente. Essa opção é acessada através do menu: Administração / Problemas / Causas. A tela de manutenção de causas do gerenciamento de problemas apresenta uma estrutura hierárquica de pastas (caso já existam causas criadas) e permite a criação de novas causas. Essa estrutura pode ter até três níveis hierárquicos. Para inserir causas, existem duas possibilidades. Pode-se inserir causa superior ou inferior, a partir do botão Ações. Para editar as causas, basta clicar sobre o nome de uma causa cadastrada e em seguida clicar no ícone. Os ícones têm as mesmas funcionalidades de copiar e colar do Windows. Copia-se através dele uma determinada causa e em seguida cola-se a mesma em outra causa ou nível já cadastrado (a colagem vai ocorrer imediatamente abaixo da causa selecionada quando se clicar no botão colar). Finalmente, com o ícone, causas podem ser apagadas. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 12
1.1.2 Mercados Os mercados constituem-se em uma utilização especial ao se registrar problemas; um mercado pode ser utilizado como uma localidade, por exemplo, onde um problema tenha se manifestado. Em ambientes relacionados a SAC, os mercados representam os mercados consumidores de algum produto ou serviço. Essa opção é acessada através do menu: Administração / Problemas / Mercados. Na tela Manutenção de mercados, é possível incluir novos mercados informando o nome do mercado (campo obrigatório) e em seguida se estará ativo ou não no parâmetro Ativo. Ao clicar no botão Processar, o novo mercado aparecerá na parte inferior da tela. Através da ferramenta, pode-se editar os mercados. É possível realizar pesquisas sobre mercados cadastrados através da tela Pesquisa de Mercados. É possível imprimir a relação de mercados cadastrados através do botão ou exportar para arquivo CSV através do botão. Para excluir um mercado, basta clicar no ícone. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 13
1.1.3 Prioridades As prioridades constituem um cadastro importante que influi diretamente no comportamento de um problema, uma vez que podem ser informados prazos, em dias, para as etapas de um problema que seja registrado com a respectiva prioridade. Esta opção é acessada através do menu: Administração / Problemas / Prioridades. Para criar prioridades, na tela de pesquisa de prioridades do gerenciamento de problemas, deve-se clicar em Novo. A seguinte tela será apresentada: O prazo, em dias, de uma determinada etapa será computado para o cálculo da pesquisa de problemas com etapa em atraso. A soma de dias de todas as etapas adicionadas é apresentada ao final da grid. Pode-se determinar prazos de prioridade para cada etapa do processo de gerenciamento de problemas, clicando-se no ícone. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 14
A seguinte tela será apresentada: Seleciona-se a etapa e determina-se o prazo específico para cada uma das etapas. O prazo (em dias) de uma etapa será computado para o cálculo da pesquisa de problemas com etapa em atraso. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 15
Pode-se editar a situação e o prazo da prioridade, após inseridos, através do ícone, ou pode-se excluir através do ícone. O prazo em dias informados no campo obrigatório Prazo e a soma dos dias informados em cada etapa não são consistidos. Ou seja, é necessário que o operador controle os dias informados, manualmente. 1.1.4 Origens As origens correspondem à possibilidade de escolha da origem de um problema quando do registro do mesmo. O acesso é feito através do menu: Administração / Problemas / Origens. Será exibida uma tela semelhante à tela de manutenção de mercados. Informa-se o nome da origem e se define a situação da origem, se é ativo ou inativo. Após clicar no botão Processar, as informações da origem criada serão exibidas na tela de pesquisa de origens. Pode-se editar e excluir a origem criada, nos ícones e. Pode-se imprimir ou gerar arquivo CSV através dos ícones e. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 16
1.1.5 Atributos MANUAL DO QUALITOR ITIL Os atributos são campos de informações adicionais que podem ser criados e utilizados no registro de problemas; estes atributos são vinculados às categorias de problemas e podem, lá naquele cadastro, serem definidos como opcionais ou obrigatórios. O acesso é feito através do menu: Administração / Problemas / Atributos. Para cadastrar atributos, através da tela Pesquisa de Atributos, basta clicar no botão Novo. A seguinte tela será apresentada: Inicialmente define-se o Nome e Tipo de atributo. O Tipo define o formato que o atributo irá apresentar. As opções de Tipo são: Texto, Numérico, Data ou Descrição. É possível definir os valores para atributos que sejam listas (caixas de seleção ou combo boxes). Para criar campos que sejam listas, a opção Permitir que os valores sejam informados manualmente não deve ser selecionada. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 17
Na figura a seguir é possível observar a criação de um atributo que possui uma lista de valores. Assim que o Nome e Tipo forem definidos, clica-se no botão Processar e em seguida no ícone para adicionar os valores. 1.1.6 Categorias As categorias representam um dos elementos mais importantes para o gerenciamento de problemas. Sua definição pode ser feita em até 3 níveis e permite a definição de atributos (campos) a serem utilizados e responsabilidades (de atendentes e equipes). O acesso é feito através do menu: Administração / Problemas / Categorias. As categorias podem ser definidas em até três níveis hierárquicos. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 18
Para se adicionar novas categorias ou configurá-las, deve-se clicar no botão Ações e em seguida Inserir categoria superior para inserir uma categoria de primeiro nível. Através do menu Inserir categoria inferior, um nível inferior será criado abaixo do nível em que se está posicionado. Pode-se gerenciar as informações das categorias com os botões, de forma similar à citada no cadastro de causas. É possível também replicar as informações da categoria criada para as demais categorias. Ao selecionar essa opção, a seguinte tela será apresentada, possibilitando a escolha de quais informações serão replicadas: A opção de menu Configurar Categoria permite a definição de atributos e responsabilidades. Basta clicar sobre uma determinada categoria e em seguida nesta opção: Ações / Configurar Categoria. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 19
A seguinte tela será apresentada: 1.1.6.1 Guia Etapas Na guia Etapas, define-se quais atributos serão utilizados em cada uma das etapas. Basta que se adicione atributos, a partir de atributos previamente cadastrados, pelo botão representado por Vincular Atributos. Assim que um atributo for adicionado, a caixa de seleção Desativar etapa para problemas desta categoria, possibilita que sejam configuradas de acordo com necessidades específicas as etapas necessárias por categoria. 1.1.6.2 Guia Responsáveis Na guia Responsáveis, são definidas equipe e/ou atendente(s) que serão automaticamente designados como responsáveis de cada etapa quando um problema for gerado utilizando a respectiva categoria. Basta que se definam estes valores em cada uma das subguias de etapa. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 20
1.1.6.3 Guia Requisitos Nesta guia definem-se os requisitos para cada etapa do gerenciamento de problemas. 1.1.6.3.1 Subguia Campos A subguia Campos será utilizada para determinar quais campos em quais etapas deverão ser preenchidos de forma obrigatória, para que seja permitido passar de uma etapa para outra do problema. Para cada categoria do problema, poderão ser selecionados quais campos serão de preenchimento obrigatório (*) em cada uma das etapas. Existem campos previamente disponibilizados, que podem ser definidos como obrigatórios. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 21
Por exemplo, o administrador pode definir que na etapa de Abertura o campo Descrição deve ser obrigatório para que se mude de etapa. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 22
Quando um problema for aberto, os dados forem preenchidos e o atendente clicar em Processar, o campo Descrição irá aparecer com um asterisco, conforme o exemplo a seguir: O atendente não poderá enviar o problema para a próxima etapa sem antes preencher este campo. Após digitar dados no campo, basta clicar no botão Processar. Vale lembrar que os campos: Cliente, Contato, Origem, Casos Reportados, Operador e Título não podem ser configurados, pois são obrigatórios para a inclusão do registro do problema no banco de dados. 1.1.6.3.2 Subguia Relações Na subguia Relações, os parâmetros são divididos por situação, afinal cada etapa do problema pode ter relações. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 23
Na Etapa de Abertura pode-se relacionar um documento, um chamado, equipamentos, entre outros. Na categoria do problema, deve-se determinar como obrigatório esses parâmetros para a passagem a outra etapa do problema. Por exemplo, o administrador pode definir que na etapa de Abertura, o atendente deve relacionar Documentos, Chamados e Equipamentos ao problema para que este mude de etapa. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 24
Sendo assim, quando um problema for aberto, no colapse Requisitos, haverá campos para que o atendente relacione o que foi configurado na categoria. O atendente não conseguirá mudar de etapa sem antes vincular os requisitos, conforme mostra a imagem de aviso abaixo: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 25
Para vincular um requisito, basta clicar no ícone. Após vincular todos os requisitos, basta clicar no botão Processar. A partir desse momento, é possível trocar de etapa. 1.1.6.4 Guia Parâmetros Nesta guia, estão disponíveis algumas opções para a parametrização das categorias de problema. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 26
Informar manualmente a data de abertura de problemas: define que a data de abertura do problema deverá ser informada manualmente, ao invés de ser considerada a data em que o problema é registrado no Qualitor. Operador pode alterar os responsáveis durante o fluxo das fases do problema: parâmetro auto-explicativo. Informar manualmente a previsão de término: define que a data de previsão de término do problema deverá ser informada manualmente, ao invés de ser calculada automaticamente. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 27
Calcular previsão de término ao atribuir prioridade: habilitando este parâmetro, a data de previsão de término será calculada de acordo com a prioridade atribuida ao problema. Obrigar definir prioridade do problema antes de enviar para análise: este parâmetro torna obrigatória a atribuição de uma prioridade ao problema, para que este possa ser enviado para a etapa de análise. O preenchimento da prioridade será solicitado no momento em que for acionado o menu Ações / Enviar para análise. Período de testes obrigatório para problemas desta categoria: habilitar este parâmetro fará com que, dentro de um problema, na guia Solução, a data de início e fim do período de testes seja de caráter obrigatório, ou seja, não será possível passar o problema para a próxima fase sem antes informar este período de testes. Ignorar expediente no cálculo do período de testes de problemas: no momento em que são definidas as datas do período de testes, o tempo total é calculado, de acordo com o expediente, e informado ao lado da data. Habilitando este parâmetro, o expediente será ignorado, ou seja, o cálculo feito considerará o período total de tempo referente às datas informadas. Bloquear replicações para esta categoria: habilitando este parâmetro, as informações provenientes de categorias superiores não serão replicadas para a categoria em questão. Bloquear início de monitoramento antes da data atual: habilitando este parâmetro, não será possível informar uma data retrógrada para o início do monitoramento. Bloquear início de monitoramento após a data atual: habilitando este parâmetro, não será possível informar uma data posterior à data atual para o início do monitoramento. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 28
1.1.7 Modelos de E-mail Através do menu Administração / Problemas / Modelos de email é possível criar modelos que podem ser utilizados para agilizar o envio de e-mails. A primeira tela a ser apresentada é a de Pesquisa de modelos de e-mail, onde será possível visualizar os modelos já cadastrados e editá-los, através do ícone. Também é possível criar novos modelos, através do botão Novo. Na criação de modelos de e-mail são preenchidos alguns campos que constituirão o modelo em si. O campo principal e obrigatório é o Nome do modelo, conforme visualizado na imagem abaixo. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 29
1.1.7.1 Guia Dados Na guia Dados são definidos o Remetente do modelo de e-mail, o Caminho das imagens (URL), a Imagem superior e a Imagem inferior. 1.1.7.2 Guia Campos Na guia Campos são definidos os campos referentes ao problema, que serão informados no e-mail. Na imagem abaixo, pode-se visualizar um exemplo de e-mail que apresenta os campos configurados no modelo. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 30
1.1.7.3 Guia Textos Na guia Textos é possível definir um texto padrão para abertura e encerramento do e-mail. Através do botão Ações / Visualizar layout do e-mail é possível ir visualizando como ficará o layout do modelo de e-mail que está sendo configurado. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 31
1.1.8 Motivos de cancelamento Este cadastro corresponde ao cadastramento de motivos de cancelamento de problemas registrados. O acesso é feito através do menu: Administração / Problemas / Motivos de cancelamento. Para criar um motivo de cancelamento, basta adicionar o nome no campo obrigatório e indicar se está ativo ou não através do parâmetro Ativo. Os motivos de cancelamentos são considerados ativos quando criados. Pode não haver mais um motivo específico para o cancelamento. Nesse caso, o cancelamento deverá ser desativado. Pode-se editar o motivo de cancelamento assim como excluí-lo com os ícones e. 1.1.9 Motivos de devolução Este cadastro corresponde ao cadastramento de motivos pelos quais os problemas podem ser devolvidos para análise, quando encontram-se na etapa de monitoramento. O acesso é feito através do menu: Administração / Problemas / Motivos de Devolução. Para cadastrar motivos de devolução, na tela Manutenção de motivos de devolução, deve-se adicionar o nome do motivo, definindo como ativo ou inativo. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 32
Uma vez cadastrado o motivo de devolução, será apresentado na tela de Pesquisa de motivos de devolução, o nome do motivo e se está ativo ou não. Nesta tela, pode-se pesquisar motivos pelo nome. Pode-se editar o motivo, assim como imprimi-lo ou exportá-lo para arquivo CSV. Para excluir o motivo, basta clicar no ícone. 1.1.10 Motivos de prorrogação Este cadastro corresponde ao cadastramento de motivos pelos quais os problemas podem ser prorrogados. O acesso é feito através do menu: Administração / Problemas / Motivos de prorrogação. Para cadastrar motivos prorrogação, na tela Manutenção de motivos de prorrogação, deve-se simplesmente adicionar o nome do motivo e clicar em Processar. Para prorrogar um problema será necessário informar um motivo cadastrado nesta opção. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 33
Estrutura das etapas de fluxo Um problema começa com o seu registro no Qualitor. Várias informações utilizadas na classificação do problema estão disponíveis a partir de cadastros prévios. A categoria informada define as responsabilidades e os atributos (ou informações adicionais) a serem utilizados em cada etapa. A prioridade, por sua vez, define os prazos estimados para cada uma destas etapas e consequentemente para o tratamento do problema como um todo. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 34
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2 Problemas Um problema, desde seu registro até a solução, passa por diversas etapas, que são seguidas uma a uma (ver fluxo de problema, na parte inicial deste manual). Cada etapa tem usuários ou equipes definidos como responsáveis; no caso de uma equipe ser atribuída como responsável por uma etapa, qualquer usuário pertencente à mesma poderá preencher os dados da respectiva etapa. Problemas : Este capítulo tem como objetivo descrever as opções disponíveis no menu 2.1 Menu Tratamento de problemas Ao clicar nesta opção, é possível visualizar problemas já cadastrados anteriormente no Qualitor, bem como a situação na qual eles se encontram. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 36
É possível também gerar novos problemas ao clicar no botão Novo. Um problema pode ser criado através do menu Problemas / Tratamento de Problemas. Uma grid com os problemas já registrados é apresentada e, através do botão Novo, um problema pode ser criado. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 37
2.1.1 Guia Abertura Na guia Abertura, a primeira guia do formulário de problema, realiza-se registro de um problema potencial, com dados básicos que permitam sua identificação. A inclusão correta de informações é fundamental para o processo adequado de gerenciamento de problema. Informações pertinentes a cada etapa do fluxo são apresentadas à medida em que o fluxo avança. 2.1.1.1 Colapse Dados As informações do colapse Dados da guia Abertura são as seguintes (lembrando que os campos marcados com asterisco são considerados como de preenchimento obrigatório). Título: o título deve representar o assunto principal relacionado aos incidentes. Cliente: nome do cliente onde será gerenciado o problema. Contato: contato é a pessoa que solicita através de relato de incidente. Gestor: é o responsável principal pelo andamento de um problema. Origem: origem da comunicação do incidente, que pode ser reclamação de cliente. Previsão de término: a previsão de término será determinada pela prioridade informada, de acordo com as configurações definidas pelo administrador do Qualitor. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 38
Categorias: a categoria de problema define responsabilidades e atributos a serem utilizados por cada etapa. Casos reportados: indica a quantidade de vezes em que incidentes similares foram comunicados e reportados para o Service Desk. os problemas gerados a partir do alerta de tendências considerarão como cálculo de casos reportados a quantidade de chamados de determinada característica específica. Ou seja, o número de casos reportados será igual ao número de chamados abertos. Já os problemas gerados a partir de chamados, considerarão no cálculo de casos reportados não só os chamados abertos, mas também a quantidade de solicitantes adicionais do chamado, bem como a quantidade de solicitantes adicionais de cada chamado relacionado. Descrição: breve descrição do problema. Operador: o operador é quem registrou o problema. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 39
Caso o parâmetro que indica que se informe a data de abertura esteja marcado na categoria do problema sendo registrado, uma janela com a data será solicitada, da seguinte forma: 2.1.1.2 Colapse Mercados Através da colapse Mercados, podem ser indicadas diferentes localidades relevantes para o gerenciamento de um problema em clientes que possuam unidades descentralizadas. As unidades são, portanto, localidades em que o determinado problema potencial foi percebido. Para vincular um mercado, basta clicar no ícone que o atendente proceda a escolha do mercado:. O sistema irá exibir uma janela para WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 40
Depois de vincular o mercado, basta clicar em Confirmar. O mercado será exibido no colapse, conforme exemplo a seguir: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 41
2.1.1.3 Colapse Imagem As imagens, na colapse Abertura, funcionam de forma parecida com os anexos, exceto que um arquivo de imagem pode ser associado ao problema. A diferença é que este arquivo passa a ser exibido automaticamente na guia. Esse recurso pode ser útil para documentar alguns tipos de problemas com imagens, como fotografia, por exemplo. Após selecionar um arquivo de imagem, realiza-se o upload. O upload poderá ser realizado de forma automática ao se escolher o arquivo e acionar o comando Processar. É possível realizar o download de imagens que já estejam carregadas no Módulo através do botão Download. É possível ainda, a pré-visualização de imagens, bastando para isso clicar sobre o link do Download. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 42
Após clicar no botão Download, o sistema irá exibir a imagem e disponibilizará o arquivo para download, conforme o exemplo a seguir: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 43
2.1.1.4 Colapse Requisitos Através do colapse Requisitos, é possível visualizar os requisitos do problema. Os itens apresentados nesse colapse são previamente defindos no cadastro de categorias de problemas. O problema não pode mudar de etapa sem que todos os requisitos estejam relacionados. Para atualizar a tela, basta clicar no ícone. Para vincular um requisito, basta clicar no ícone. O sistema irá exibir uma tela para que o atendente proceda à seleção do requisito a ser vinculado. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 44
Após vincular todos os requisitos, basta clicar no botão Processar. A partir desse momento, é possível trocar o problema de etapa. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 45
2.1.1.5 Colapse Relações É possível vincular o problema a outros elementos do Qualitor, de forma que o fato, a evidência ou o tratamento seja relacionado a atendimentos, inventário, mudanças etc. Os problemas podem ser relacionados a diversas outras entidades, para facilitar o acompanhamento e gerenciamento do processo, através da colapse Relações. Esta seção estará disponível na guia de Abertura do problema. Para o gestor e/ou gerente(s) do problema, este recurso também estará disponível em todas as etapas do ciclo do problema ( Análise, Investigação etc). Para incluir uma relação, basta que se clique no ícone. O sistema exibirá a seguinte janela: No campo Tipo de relação escolhe-se o tipo de entidade a relacionar, conforme a imagem a seguir. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 46
Cada Tipo de relação permitirá uma determinada pesquisa no campo Relações. Por exemplo: se for escolhida a opção de Localidades em Tipo de Relação, ao clicar na lupa do campo Relações será apresentada uma janela de pesquisa de localidades. Essa pesquisa pode ser filtrada por código. Para isso, basta informar o código da relação no campo de pesquisa, conforme a imagem a seguir: No colapse Relações, os itens adicionados serão exibidos da seguinte forma: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 47
Após fazer todas as relações, basta clicar no botão Processar. Para fazer o relacionamento categorias de inventário, a forma de seleção do relacionamento é um pouco diferente. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 48
Após selecionar o Tipo de Relação, é preciso selecionar Relações. Ao clicar no ícone do campo Relações, não será exibida uma janela de múltipla seleção, mas sim uma janela com a estrutura hierárquica das categorias de inventário, conforme o exemplo a seguir: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 49
Selecionam-se as categorias desejadas e clica-se no botão Processar. No colapse Relações, as categorias estarão novamente dispostas de forma hierárquica, conforme o exemplo a seguir: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 50
2.1.2 Guia Análise A primeira etapa de fluxo é a Análise. A etapa de análise representa o início do tratamento de um problema, sendo definidas a prioridade e as primeiras disposições, preparando-se para a investigação. Alguns dos atributos interessantes que poderiam ser definidos nesta etapa ou na investigação são, por exemplo, qual o processo envolvido no problema e ainda se o problema em questão é reincidente. IMPORTANTE: Os atributos são campos adicionais que podem ser criados no Qualitor e associados às categorias. Como no exemplo citado acima, um campo (atributo) poderia ser criado para que se informe a qual processo o problema está relacionado. 2.1.2.1 Subguia Dados Nesta subguia, visualiza-se a equipe e/ou o responsável pelo gerenciamento do problema potencial (reiterando que estes dados podem ter sido definidos no cadastro da categoria). Na sequência, define-se a prioridade do problema potencial (a prioridade escolhida pode ter sido definida de forma que um prazo em dias seja atribuído para cada etapa). Uma breve descrição sobre a análise pode também ser preenchida nesta guia. A figura abaixo apresenta o aspecto da subguia Dados na etapa de análise. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 51
A subguia conta ainda com os colapses Requisitos e Relações. 2.1.2.1.1 Campo prioridade No cadastro de prioridades, disponível em Administração / Problemas / Prioridades, um prazo (em dias) pode ser atribuído para cada uma das etapas. Este prazo é utilizado no controle de cumprimento de prazos, com consultas sobre esta situação ou notificações por e-mail. Para melhor ilustrar este conceito, na figura a seguir é apresentada uma configuração de uma prioridade intitulada Normal, onde prazos em dias são estipulados para algumas etapas do fluxo. De qualquer forma, esta definição é feita pelo Administrador do Qualitor. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 52
2.1.2.2 Subguia Plano de Ação A subguia Plano de Ação permite a inserção de ações configuradas. Os ícones abaixo da subguia Plano de Ação, permitem inserir de forma diferente as ações. No primeiro ícone, é possível inserir ações em lote. Nos demais, é possível criar novas ações rápidas, vincular uma ação já existente, inserir uma ação completa e atualizar. A subguia Plano de Ação é apresentada em todas as etapas, com funcionamento idêntico para cada etapa. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 53
Para inserir ações em lote, basta clicar no ícone e depois preencher os campos conforme as especificidades, de acordo com o exemplo abaixo: Os campos disponíveis são os seguintes: Título: título de uma ação. Tipo de ação: tipo de ação, predefinida em cadastro de tipos de ação do Qualitor. Responsável: responsável pela ação. Previsão de término: previsão de términos, conclusão de uma ação. 2.1.3 Guia Investigação A etapa de Investigação é aquela onde se define a causa-raiz do problema, que pode ser escolhida a partir de um cadastro prévio, sendo estruturado em até 3 níveis; a determinação de causas é um dos principais elementos do gerenciamento de problemas. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 54
A correta determinação de causas vai permitir um plano de ação com maiores possibilidades de se chegar a uma solução eficaz para o problema. 2.1.3.1 Subguia Dados Na subguia Dados são visualizados os responsáveis (atendente e/ou equipe) e é definida a causa-raiz do problema, juntamente com uma descrição sobre a investigação. A subguia conta ainda com os colapses Requisitos e Relações. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 55
2.1.3.2 Subguia Plano de ação No plano de ação devem constar todas as ações que devem ser feitas de posse do conhecimento das causas do problema. A subguia Plano de Ação é apresentada em todas as etapas, com funcionamento idêntico para cada etapa. 2.1.4 Guia Solução O planejamento da solução corresponde a um plano de ação a ser definido e executado antes da implementação da solução em si. Há situações em que o problema passará diretamente para a fase de implementação da solução. Em outros, pode ser necessário o levantamento de dados ou realizar tarefas antes de corrigir-se o problema, quando a etapa de planejamento pode ser útil. 2.1.4.1 Subguia Dados Basicamente, na subguia Dados, visualiza-se as responsabilidades e se registra uma breve descrição sobre o planejamento. Deverão ser informadas as datas do período de testes. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 56
Os dois campos deverão ser preenchidos. Esta regra deverá ser cumprida para que seja possível passar para a fase seguinte: a fase de implementação. A subguia conta ainda com os colapses Imagem, Requisitos e Relações. 2.1.4.2 Subguia Plano de ação O conceito de plano de ação é amplamente utilizado em todo o Qualitor. São ações que podem ser acompanhadas corporativamente e que possuem responsável, prazos e outras características de um plano de ação. Estas ações ou planos de ação podem ser vinculados a diferentes etapas de um problema para que as atividades previstas sejam realizadas. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 57
O Qualitor controla os prazos dessas ações, notifica eventuais atrasos e ainda permite o acompanhamento corporativo de ações para vários problemas de forma sistematizada. Para criar uma ação, deve-se clicar no botão. Na sequência deverão ser indicadas as datas de previsão de início e término da ação, assim como o horário de início e término. Adiciona-se o título da ação, o tipo de ação (conforme configuração prévia de ações no Sistema). Inclui-se a equipe que executará a ação, assim como o responsável. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 58
A ação poderá ser definida como obrigatória para que essa ação condicione, com o seu encerramento, a passagem para outra etapa. Realizada a inclusão de informações sobre a ação, clicar no botão Processar para salvar as informações ou no botão Processar e continuar para salvar e continuar adicionando ações. A tela seguinte apresenta as ações indicando a previsão de início e término da ação, a situação, assim como se obrigatória ou não. No ícone pode-se alterar a obrigatoriedade da ação. Para a visualização da Ação, deve-se clicar no ícone. Para iniciar uma ação ou encerrá-la, o responsável pela ação deverá clicar no ícone. A seguinte tela será apresentada: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 59
Após iniciada a ação, a situação mudará na tela de apresentação conforme a tela seguinte: 2.1.5 Guia Implementação A implementação da solução corresponde ao que deverá ser feito para resolver o problema, o que similarmente ao planejamento pode ser cadastrado na forma de plano de ação. 2.1.5.1 Subguia Dados Na subguia Dados visualizam-se as responsabilidades, conforme a imagem a seguir: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 60
É possível gerar, na etapa de implementação, solicitações de mudanças e/ou atendimentos. Essas solicitações seguirão todas as regras e controles do processo de gerenciamento de mudanças ou de atendimentos do Qualitor. O problema ficará aguardando que a mudança e/ou o atendimento sejam finalizados para seguir seu fluxo. Estes dois recursos adicionais podem ser criados e acompanhados através das seções Atendimentos e Mudanças, conforme pode ser visualizado na figura abaixo. Em cada uma delas, o botão permite a criação de novos atendimentos ou mudanças. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 61
Ao clicar no botão para gerar um atendimento, o sistema solicitará que seja informado um Perfil de atendimento. Algo semelhante ocorre ao gerar-se uma mudança: o sistema solicita que um Tipo de mudança seja informado. Atendimentos e Mudanças somente ficarão disponíveis para o atendente que possuir acesso aos Módulos de Atendimento e Mudanças. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 62
2.1.5.2 Subguia Plano de Ação Na subguia Plano de Ação definem-se ações para os problemas. Conforme a imagem abaixo, cada ação terá um número representado na sequência, em ordem decrescente. É possivel criar ações através do ícone. Ao clicar nesta opção, o sistema permite o registro de uma nova ação ao problema utilizando o método de ação completa, ou seja, permitindo ao operador registrar uma ação com uma gama de informações bastante completa no sistema. A opção para criar uma nova ação completa apresenta a seguinte tela: É possível adicionar ações em lote, utilizando o ícone. Através desta seção de tarefas realiza-se a inclusão de ações, conforme a imagem a seguir. Desta forma, é mais rápido e fácil cadastrar uma lista de ações que devem ser realizadas para o cumprimento da fase do problema. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 63
A mesma funcionalidade serve para o cadastro de reuniões. 2.1.6 Guia Monitoramento Após um problema ter passado pela sua etapa de Implementação da Solução, ações, atendimentos ou mudanças provavelmente tenham sido executadas para que o problema fosse resolvido. Nesta etapa seguinte, a de Monitoramento, define-se um prazo para que se verifique a eficácia das implementações realizadas. Ao se colocar um problema Em Monitoramento, informa-se o período, com uma data inicial e final em que se dará o monitoramento: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 64
Este conceito é conhecido em gestão de problemas e da qualidade em geral como avaliação de eficácia. O recomendado é que, anteriormente, nas etapas iniciais (análise ou investigação, por exemplo), se defina como esta eficácia deve ser avaliada, o que pode ser feito através de um atributo específico (campo criado para esta finalidade). 2.1.6.1 Subguia Dados Na colapse Geral são visualizadas ainda as responsabilidades e pode ser registrada uma breve descrição sobre o monitoramento em si. Nesta etapa de Monitoramento é possível devolver o problema para análise. Caso o monitoramento indique que o problema não foi resolvido, é possível retornar o mesmo para a fase inicial, de análise. Isso pode ser feito através do menu Ações / Devolver para Análise. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 65
2.1.6.2 Subguia Plano de ação Na subguia Plano de Ação procedem-se as mesmas funções de especificar as ações a serem tomadas, vistas nas etapas anteriores. 2.1.6.3 Ações possíveis na fase de Monitoramento A seguir, serão descritas algumas ações que podem ser tomadas quando o problema atingir esta etapa. 2.1.6.3.1 Devolver Problema para Análise Os problemas quando passam para a fase de Monitoramento ganham uma data de término, equivalente a um chamado aguardando confirmação de encerramento. Caso o monitoramento indique que o problema não foi resolvido, é possível retornar o mesmo para a fase inicial, de análise. Isso pode ser feito através do menu Ações / Devolver para Análise. Para que os dados do problema em questão não se percam, é possível configurar o Qualitor para que ele não zere os dados do problema. Isso significa que quando o problema é devolvido para Análise quando está nesta etapa, os dados não são todos perdidos nem zerados. Para isso, basta habilitar o parâmetro Ao devolver problemas Em monitoramento para Análise, gerar um novo problema com os dados do problema original e encerrar o problema, disponível na guia Parâmetros no menu Problemas / Parâmetros. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 66
O Qualitor manterá o problema encerrado e abrirá outro com as mesmas informações de abertura do problema original. Este parâmetro tem por objetivo garantir o histórico preciso dos problemas, gerando novos problemas para as reaberturas. Assim, os dados e formato original do problema não são perdidos. Vale lembrar que se o parâmetro estiver desmarcado, o Qualitor irá zerar os dados do problema. 2.1.6.3.2 Encerramento do Problema Todo problema tem um fluxo natural a ser seguido. Quando o problema atinge a etapa de Monitoramento, ele pode ser encerrado. Um problema encerrado muda o seu status de em Monitoramento para Fechado. Além disso, ele ganha uma data de encerramento. O problema, após encerrado, continuará aparecendo na pesquisa de problemas, mas apenas para consulta, tendo em vista o fato de que os dados desse problema não podem mais ser alterados. Para encerrar um problema, basta utilizar o menu: Ações / Encerrar, conforme o exemplo a seguir: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 67
O sistema exibirá uma janela para que o atendente confirme o encerramento do problema: Ao clicar em Sim, o sistema irá modificar a situação do problema para Fechado, conforme o exemplo a seguir: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 68
Existe a opção de reabertura de um problema Fechado, explicada no item a seguir. 2.1.6.3.3 Reabertura de Problemas Depois de encerrado, é possível reabrir um problema. Para que os dados do problema em questão não se percam, é possível configurar o Qualitor para que ele não zere os dados. Isso significa que quando o problema é reaberto, os dados não são todos perdidos nem zerados. Ao invés disso, um problema novo será gerado, semelhante ao orginal. Para isso, basta habilitar o parâmetro Ao reabrir problemas, gerar um novo problema com os dados do problema original e manter o problema encerrado, disponível na guia Parâmetros do menu Problemas / Parâmetros. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 69
O Qualitor manterá o problema encerrado e abrirá outro problema com as mesmas informações de abertura do problema original. Vale lembrar que, se o parâmetro estiver desmarcado, o Qualitor irá zerar os dados do problema. 2.1.7 Guia Anexos As seções de Anexos de problemas significam três tipos diferentes de anexos: Anexos: exibe os anexos e permite anexar arquivos do problema. Anexos de ações: exibe os anexos de ações vinculadas a este problema. Permite download. Anexos de reuniões: exibe os anexos de reuniões vinculadas neste problema. Permite download. A partir do problema, é possível acessar os anexos de outros vínculos, como ações e reuniões, sem precisar sair do problema em questão. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 70
2.1.8 Guia Reuniões A guia reuniões é formada por duas subguias, explicadas na sequência. 2.1.8.1 Subguia Dados Na subguia Dados, serão exibidas as reuniões registradas e vinculadas a este problema. São apresentados os títulos das reuniões e, logo abaixo, as ações tomadas. São informados também o responsável, previsão de término e situação. É possivel criar novas reuniões, completa e rápida, através dos ícones dispostos na subguia. Ao clicar no botão de Nova reunião rápida, é exibida a tela de nova reunião: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 71
Ao clicar no botão de Nova reunião completa, é exibida a tela de nova reunião: é possível pesquisar por reuniões já existentes: Ao clicar no botão de Vincular Reuniões WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 72
Para visualizar determinada reunião, clica-se no ícone. A tela de reunião será apresentada com as informações da reunião, podendo-se imprimir a ata de reunião através do botão Imprimir. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 73
O aspecto da ata de reunião é o seguinte: 2.1.8.2 Subguia Plano de ação Nesta subguia são exibidas todas as ações de todas as reuniões que estão vinculadas ao problema. 2.1.9 Guia Histórico Através da guia Histórico, todos os principais eventos relacionados ao tratamento do problema ficam registrados, contendo data/hora, evento e responsável. Algumas ferramentas são importantes na visualização do histórico de problemas. O botão Atualizar permite a execução de atualização dos registros. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 74
O botão Registrar Histórico permite que um novo registro seja inserido manualmente: Todas as alterações de situação de todas as ações, chamados e mudanças relacionadas a algum problema geram registro no histórico desse problema. Por exemplo: chamados, mudanças e ações relacionadas. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 75
O registro será feito somente em problemas que não estiverem fechados. No registro estarão informações sobre qual objeto foi alterado, o seu tipo e a troca de situação. Sempre que houver alteração de situações em chamados, mudanças e ações, deve-se verificar a relação com problema (que não tenha sido fechado). No exemplo abaixo, o chamado INC-401 foi relacionado ao problema e agora encontra-se suspenso. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 76
2.2 Menu Pesquisar problemas MANUAL DO QUALITOR ITIL Uma forma de controlar e acompanhar os problemas é através das pesquisas de problemas, que pode ser acessada através do menu Problemas / Pesquisar Problemas. Um formulário de pesquisa é apresentado com vários argumentos disponíveis. Um dos campos que é muito útil é o de Situação de problemas, conforme demonstrado na figura abaixo, que inclui a pesquisa de problemas atrasados, com fase atrasada ou com ações atrasadas. O resultado das pesquisas é exibido de forma padrão, conforme as pesquisas do Qualitor, com opções de exportar, imprimir e configuração das grids. Através da tela com os resultados da pesquisa é possível visualizar as informações resumidas. Para se acessar um problema, apresentado no resultado da pequisa, basta clicar sobre o ícone da lupa. É possível realizar a pesquisa através dos demais filtros tais como: Cliente, Contato, Gestor, Categoria, Título, Prioridade, Operador, Causa, Origem, Mercados, Peça Causadora etc. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 77
É possível selecionar todos os problemas apresentados na pesquisa pela seleção da check-box, facilitando a extração de relatórios ou impressão de todos os problemas. Através do botão Ações é possível também registrar um novo problema, além de se poder gerar relatórios. A personalização da grid de resultados de pesquisa permite que sejam apresentados os argumentos de pesquisa desejados, conforme a imagem seguinte: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 78
Na guia Responsáveis é possível pesquisar por determinado responsável por cada etapa do problema. Na guia Vínculos é possível pesquisar problemas que tenham Departamentos, Categoria do atendimento, Tipo de equipamento ou Categoria do equipamento associados ao problema. Além disso, é possível incluir na pesquisa todas as categorias abaixo da categoria de primeiro nível selecionada. Para isso, habilita-se o parâmetro Pesquisar também nas sub-categorias. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 79
Na guia Atributos é possível pesquisar problemas por determinado responsável de cada etapa do problema. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 80
2.3 Menu Painel de problemas MANUAL DO QUALITOR ITIL O painel de problemas é uma forma de disponibilizar uma visão das ações que fazem parte de problemas. Este menu possui duas opções de listagem, por atividades ou por problemas. A listagem por ações não possui agrupamento, já a listagem por problemas traz as ações agrupadas por problema. O objetivo desta opção é poder visualizar as ações sob responsabilidade do atendente, com a opção de agrupá-las por problema. Seguem abaixo os possíveis resultados referentes à forma de visualização escolhida: 1) Visão gerencial de atividades: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 81
2) Visão gerencial de problemas: 2.4 Menu Parâmetros A seguir serão descritos os parâmetros para controle do gerenciamento de problemas, acessados pelo menu Problemas / Parâmetros. 2.4.1 Guia Parâmetros A guia Parâmetros traz os seguintes campos: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 82
Intervalo de verificação para atrasos de situação: intervalo de tempo em dias no qual o agente do Qualitor verifica se há problemas com situações atrasadas. Intervalo de verificação para atraso do problema: intervalo de tempo, em dias, no qual o agente do Qualitor verifica se há problemas que se encontrem em atraso (em relação à data prevista de término de um problema). Intervalo de verificação para o término do monitoramento: intervalo, em dias, no qual o agente do Qualitor verifica o encerramento de período de monitoramento de problemas, para emitir avisos de mensageria, caso programados. Além disso, constam os seguintes parâmetros: Ao reabrir problemas, gerar um novo problema com os dados do problema original e manter o problema encerrado: este parâmetro tem a intenção de garantir o histórico preciso dos problemas, gerando novos problemas para as reaberturas. Assim, os dados e formato original do problema não são perdidos. Ao devolver problemas Em Monitoramento para Análise, gerar um novo problema com os dados do problema original e encerrar o problema: tem a mesma finalidade da situação anterior. Esse parâmetro, no entanto, é realizado quando o problema é devolvido do monitoramento para análise. Ou seja, durante a verificação de eficácia do problema, foi detectado que o mesmo não foi completamente solucionado e precisa então ter o processo todo refeito. IMPORTANTE: Em qualquer momento do problema, este pode ser devolvido para Análise (recomeçando todo o processo). Os problemas quando tiverem com este parâmetro marcado não serão reabertos, mas sim darão origem a um novo problema Adicionar hierarquia de categorias de equipamento ao adicionar categoria como relação de problema: este parâmetro define que quando uma categoria de problema for adicionada nas relações do problema, todas as categorias relacionadas a ela serão também relacionadas. Por exemplo, se for uma categoria intermediária, as categorias superiores e as inferiores também serão relacionadas. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 83
2.4.2 Guia Alerta por cores Na guia Alerta por cores são definidas as cores referentes a cada etapa do ciclo do problema. 2.4.3 Guia Gerentes Nesta guia são definidos os gerentes de problemas. Isto é feito através do botão Vincular gerentes. O sistema exibirá uma tela para que seja escolhido um gerente dentre os atendentes cadastrados no Qualitor. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 84
2.4.4 Guia Modelo de e-mail Nesta guia são definidas as informações que serão encaminhadas juntamente com os e-mails de notificações. Para isso, basta arrastar as informações da janela da esquerda para a direita. Ao configurar estes campos (clicar e arrastar para campos selecionados ), eles passam a fazer parte dos e-mails gerados pelo módulo de problemas (configuração de mensageria, guia ao lado). Todo e-mail enviado pelo Módulo de Problemas, incluirá nele as informações selecionadas nesta configuração de Modelo de e-mail. A lista completa de campos disponíveis é a seguinte: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 85
2.4.5 Guia Mensageria Nesta guia configura-se o envio de mensagens da mesma forma que no Qualitor em geral. Marca-se as opções de destinatários dentro de cada agrupamento de gatilho de envio. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 86
Por exemplo, se analisarmos os parâmetros contidos em: Ao concluir todas as tarefas de uma fase, veremos que nesta situação é possível configurar quando e para quem o Qualitor irá enviar e-mails, durante o ciclo de vida do problema. 2.4.6 Guia Chamados Nesta guia são configurados parâmetros referentes a chamados relacionados a problemas. Chamados relacionados devem ser encerrados junto com o problema: habilitando este parâmetro, os chamados vinculados ao problema serão encerrados automaticamente quando do encerramento do problema em questão (no caso de chamados aguardando solução de problema). WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 87
Alterar a situação de chamados vinculados, na abertura, para Aguardando resolução de problema : com este parâmetro habilitado, os chamados vinculados a um problema mudam a sua situação para Aguardando resolução de problema, para facilitar a identificação de status do chamado para os operadores e também para o usuário final. 2.5 Menu Gerenciamento de problemas Este menu demonstra uma pesquisa de problemas organizada por situações. Deste modo, cada um dos sub-menus seguintes representa uma situação em que os problemas podem se encontrar e que podem ser consultados: Portanto, caso um atendente queira acompanhar quantos problemas estão na situação Em análise, ele pode acessar o seguinte menu: Problemas / Gerenciamento de problemas / Em análise. O resultado exibirá todos os problemas cadastrados no Qualitor e que estejam na situação em análise. O mesmo processo de visualização serve para os problemas nas demais situações. A opção Problemas em aberto permite consultarem uma só grid todos os problemas registrados que não estejam encerrados, juntamente com suas respectivas situações. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 88
Controle e Acompanhamento Um ambiente típico de utilização do módulo de gerenciamento de problemas pressupõe que possam existir vários problemas sendo tratados com suas etapas e prazos por etapa, além de várias ações com seus respectivos prazos. Um dos grandes desafios é o controle e acompanhamento de todas essas partes. Com o Qualitor, várias formas de controle estão disponíveis. As pesquisas permitem a busca de problemas por vários argumentos de busca, incluindo situações específicas para problemas com atrasos em etapas ou problemas com ações em atrasos. Planos de ação podem ser consultados pelo painel de ações do Qualitor, visualizando-se ações em atraso. Além disso, blocos do portal Qualitor relacionados a problemas estão disponíveis, apresentando consultas que também auxiliam neste controle. 2.6 Controle relacionado a categorias O cadastro de categorias de problemas permite uma hierarquia em até 3 níveis e define para cada categoria os atributos a serem utilizados, sua obrigatoriedade e os responsáveis de cada etapa. Estas responsabilidades podem ser definidas para pessoas ou equipes. Caso estas responsabilidades sejam definidas nas categorias, o fluxo de etapas as assinala automaticamente no decorrer de um problema. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 89
As categorias de problemas definem, portanto: Informações (atributos) por etapa, tornando-os obrigatórios ou não; Responsabilidades por etapa; Cabe ainda relembrar que os eventos de mensageria, em suas etapas e suas ações, são um importante mecanismo de controle e acompanhamento dos problemas. 2.7 Definição de responsabilidades de etapas de problemas Além das definições das responsabilidades que pode ser feita pelo Administrador do Qualitor no cadastro das categorias, é possível definir responsáveis durante o fluxo de tratamento de um problema. O responsável de cada etapa pode designar pessoas ou equipes que serão responsáveis pela etapa seguinte e assim sucessivamente. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 90
Quando for executada uma função de encaminhamento do problema para outra etapa, uma janela será apresentada para que as responsabilidades da próxima etapa sejam definidas. Os valores atribuídos na categoria serão apresentados nesta janela, ou seja, caso haja definição de responsabilidades na categoria do problema, estes são apresentados, preenchidos na janela. Por exemplo, o problema apresentado a seguir está na etapa Em Investigação. A etapa já foi concluída e o problema vai ser enviado para a próxima etapa, que é a Solução. O atendente deve utilizar o botão Ações / Enviar para solução, conforme a imagem a seguir: A seguinte janela será apresentada para que se definam responsáveis para a próxima etapa: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 91
Cada etapa do problema tem sempre três opções de responsabilidade: ter uma equipe responsável ter um responsável ter uma equipe responsável e um responsável Só quem tem permissão para alterar os dados da etapa corrente é o atendente que foi designado como responsável por uma fase (situação) do problema ou o atendente que faz parte da equipe responsável. Assim sendo, estes passam a ter as seguintes permissões: Preencher / alterar os dados da fase; Adicionar ações no plano de ações da fase; Passar o problema para a próxima fase; Definir responsável/equipe da próxima fase do problema. Somente Gerentes de Problema e o Gestor do Problema têm permissão total dentro do problema. Cada etapa do problema conta com uma aba chamada Dados, na qual é possível modificar os responsáveis, conforme o exemplo a seguir: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 92
2.8 Etapas de tratamento de problemas A seguir, são descritas as etapas para o tratamento de um problema. Cada etapa é apresentada de acordo com a sequência que as mesmas devem seguir para o tratamento de um problema. A mudança de etapas é feita através do botão Ações do formulário de problema, sendo que somente é liberada a opção de menu para a próxima etapa de acordo com a etapa atual em que o problema se encontra. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 93
No exemplo a seguir, o problema está Em investigação. No botão Ações, a opção disponível será Enviar para solução : As opções de menu para esta mudança de etapas são: - Enviar para análise - Enviar para investigação - Enviar para solução - Enviar para implementação - Enviar para monitoramento WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 94
É possível, durante cada etapa, alterar o Gestor do problema. Através do botão Ações, realiza-se essa alteração da seguinte forma: Após selecionar a opção do menu, informa-se um novo gestor. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 95
Essa alteração ficará registrada no histórico do problema, conforme demonstra o exemplo a seguir: 2.9 Geração de Erro Conhecido Um Erro Conhecido é um problema cuja causa raiz já é conhecida mas que ainda não tem solução ou então um problema que está em fase de tratamento. O problema existe, já foi aberto e está sendo tratado, mas alguém o reporta novamente. É uma forma de comunicar aos usuários que o problema existe e já é de conhecimento da administração do sistema, mas ainda não tem uma solução definitiva. O Erro Conhecido é registrado pelo gerente de problemas (ou responsável pela fase de análise), ou seja, quando o problema está na situação: Potencial em Análise. Para gerar um erro conhecido, basta utilizar o botão: Ações / Gerar erro conhecido. Será criado então um documento de base de conhecimento que estará associado a este problema. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 96
O sistema exibirá a seguinte tela: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 97
No campo Pasta B.C., o atendente deve escolher uma pasta para armazenar o documento, dentre as pastas previamente configuradas. No campo Tipo de Documento, o atendente deve escolher um tipo dentre os tipos pré-configurados. Ao preencher os campos obrigatórios, basta clicar em Processar. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 98
Feito isso, o Qualitor gera o documento: Ao clicar em Sim, o documento será exibido. O documento de Base de Conhecimento gerado traz consigo as informações do problema. No problema, as alterações descritas nos campos de Solução Temporária e Solução (que é a própria solução definitiva) alimentam o documento da base que contém o erro conhecido: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 99
No documento da Base de Conhecimento, através da guia Problemas, pode-se visualizar os problemas aos quais o documento está relacionado: IMPORTANTE: Para que o recurso Gerar erro conhecido esteja disponível em Ações / Gerar erro conhecido, o problema deve estar nas seguintes situações: Em análise, Em investigação, Em desenvolvimento de solução, Em implementação, Em monitoramento e Fechado. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 100
Nas demais situações ( Potencial aguardando análise e Cancelado ), a opção Ações / Gerar erro conhecido fica desabilitada. Observações gerais sobre erros conhecidos: ӾӾ ӾӾ ӾӾ Quando um problema é fechado, ou cancelado, o erro conhecido gerado para ele continua válido, sendo listado no Qualitor. Quando o problema for cancelado, e tiver um documento de erro conhecido gerado, esse documento tem sua situação alterada para Obsoleto. Quando o problema for fechado, é perguntado ao atendente se ele deseja desconsiderar o problema como um erro conhecido. Caso o atendente confirme, o procedimento é o mesmo do cancelamento do problema (ou seja, altera a situação do documento para Obsoleto ). WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 101
2.9.1 Visualização de erros conhecidos É possível visualizar uma listagem de problemas que geraram erros conhecidos. Para isso, é necessário abrir o cadastro de problemas e clicar no seguinte botão: Ações / Erros conhecidos. Como resultado, é exibida uma listagem de problemas que geraram erros conhecidos. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 102
Nessa listagem, não podem ser listados documentos que estejam na situação Obsoleto. Assim que o problema é encerrado, o erro conhecido gerado por ele é visto como solucionado. 2.10 Blocos de problemas Este recurso, de blocos do Portal dos Atendentes Qualitor é sem dúvida um dos mais úteis e práticos. É possível configurar um bloco com informações referente a problemas do atendente que está acessando o sistema, problemas da equipe a qual o atendente pertence ou ainda problemas que podem ser consultados pelos usuários definidos com atribuição de Gerente de problemas. É importante destacar que os problemas configurados como Meus Problemas ou Minha Equipe somente serão apresentados nos blocos de portal quando o usuário ou equipe estiverem definidos como responsáveis e o problema estiver na respectiva etapa onde a responsabilidade está atribuída. Isso significa que um determinado problema pelo qual o atendente é responsável por uma etapa somente será mostrado nestes blocos quando entrar na etapa em que o atendente é o responsável. As situações descritas na pesquisa de problemas também estão disponíveis para configurar os blocos de problemas, como por exemplo Problemas com fase atrasada ou Problemas atrasados. 2.10.1 Sumário de problemas Podem ser configuradas informações sintetizadas referentes a problemas sendo tratados. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 103
O bloco, ao ser criado, ficará sem dados para exibir, conforme o exemplo a seguir: A configuração do bloco poderá ser feita clicando no ícone configuração do bloco serão descritas a seguir:. As opções possíveis de WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 104
2.10.1.1 Meus Problemas Nesta opção são exibidos problemas para os quais o atendente conectado no sistema possui responsabilidade sobre alguma fase do problema. Por exemplo, problemas em que o atendente conectado precisa desenvolver solução, ou problemas em que o atendente conectado precisa implementar a solução. Podem ser selecionadas as diferentes situações referentes ao tratamento de um problema, cujo resultado será exibido conforme figura a seguir. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 105
2.10.1.2 Problemas da Minha Equipe Nesta opção são exibidos problemas para os quais o atendente conectado no sistema pertence a uma equipe que possui responsabilidade sobre alguma fase de problema em que o mesmo se encontre. Segue o mesmo padrão do bloco Meus Problemas. O aspecto do bloco é o seguinte: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 106
2.11 Painel de ações O recurso de ações do Qualitor consolida as ações de diversas fontes sejam elas chamados, projetos, mudanças e também problemas. Através da consulta de ações, especialmente as ações atrasadas, é possível realizar o acompanhamento sobre o andamento dos planos de ações. Uma pesquisa de atividades pode ser feita pelo menu Recursos complementares / Ações / Pesquisa de Ações. A opção de pesquisar por ações atrasadas apresenta um indicativo daquilo que não foi cumprido adequadamente. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 107
3 Relatórios e gráficos Existem relatórios disponíveis juntamente com o módulo de gerenciamento de problemas, acessados através do menu Relatórios e gráficos / Problemas. Estes mesmos relatórios podem ser gerados nas grid da pesquisa de problemas Problemas / Pesquisar problemas, através do botão Ações / Gerar Relatório. Basta que sejam selecionados os problemas que se deseja inserir no relatório nas caixas de seleção das linhas da grid e clicar no botão. Uma janela será apresentada solicitando o tipo de relatório; a seleção na grid equivale à execução de filtros de relatórios, sendo considerados no relatório somente os problemas selecionados. 3.1 Menu Problemas A seguir, serão apresentadas as possibilidades de relatórios referentes a problemas. 3.1.1 Ranking Este relatório possibilita uma visualização gráfica do ranking de problemas. É definido o número top, que indica os problemas a serem mostrados no relatório na ordem da configuração proposta. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 108
3.1.2 Ranking de atrasos Esse relatório possibilita uma visualização gráfica, do ranking de atrasos de problemas. É definido o número top, que indica os mais atrasados para serem mostrados no relatório. O resultado dependerá das configurações informadas, de acordo com as necessidades específicas. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 109
3.1.3 Relatório gerencial Este relatório apresenta diversas sínteses em relação aos problemas registrados. Por exemplo, sínteses totais de problemas e sua situação em relação a pendências e atrasos, problemas pendentes por situação, problemas por prioridade, problemas por origem etc. Uma amostra deste relatório pode ser visualizada na figura a seguir: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 110
3.1.4 Service level agreement (Atrasos) Este relatório mostra o desempenho do atendimento a problemas quanto ao cumprimento de prazos, em relação a problemas atrasados e em dia, além do número de problemas registrados e encerrados. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 111
O relatório é apresentado agrupado por categoria de problema, conforme pode ser visto na imagem abaixo. Vários filtros podem ser aplicados na geração do relatório, como situação de problema, tipo e/ou categoria de equipamento e mercado, além de responsabilidades por etapa. 3.1.5 Tempos Esse tipo de relatório permite a visualização de tempos médios, através de uma configuração de relatório que permite o refinamento de informações. As configurações para relatórios de tempos diferem das demais configurações de relatórios já apresentados. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 112
As seguintes opções são possíveis, possibilitando uma visualização completa dos tempos de problemas: Quarter de abertura: Quarter em que o problema foi aberto. Quarter de monitoramento: Quarter em que o problema entrou em monitoramento. Quarter de encerramento: Quarter em que o problema foi encerrado. Acumular tempos nos meses: serão apresentados os tempos de solução, tempo de abertura, análise etc... Dentre as opções, o analítico oferece um resultado geral dos tempos. Para um resultado mais específico, as demais opções de configuração são mais indicadas. É possível também a inclusão de tempos de problemas cancelados, selecionando o check-box na configuração. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 113
3.1.6 Problemas por Situação Este relatório tem como objetivo mostrar a quantidade de problemas em cada situação, de acordo com os filtros informados na sua geração: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 114
Além de mostrar a quantidade de problemas por situação, o relatório possui também um gráfico de PIZZA como resultado: WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 115
3.1.7 Problemas por faixa de tempo Esse relatório tem por objetivo mostrar a quantidade de problemas, de acordo com o tempo (em dias) que eles estão ou ficaram abertos. Além dos filtros relativos aos problemas, devem ser informadas as três faixas de tempo que devem ser analisadas e o tipo de agrupamento a ser utilizado, como mostra o destaque da próxima imagem: Exemplo: Na imagem a seguir, foram informadas faixas de 15, 45 e 90 dias, agrupando os problemas por gestor do problema. WWW.QUALITOR.COM.BR / WWW.CONSTAT.COM.BR PÁGINA 116