Marketing de serviços
O SEBRAE E O QUE ELE PODE FAZER PELO SEU NEGÓCIO Competitividade Perenidade Sobrevivência Evolução Orienta na implantação e no desenvolvimento de seu negócio de forma estratégica e inovadora.
PALESTRA: MARKETING DE SERVIÇOS Objetivos: Orientar o empresário sobre os principais conceitos e benefícios do marketing de serviços. Conteúdo: Serviços e Produtos Tipos de serviços Processo de aquisição de serviços Características dos serviços Principais variáveis internas de marketing Matriz de serviços
CENÁRIO COMPETITIVO Competição global se intensifica. Rápida erosão das vantagens competitivas. Redução do impacto das mídias tradicionais. Dificuldade de construção de marcas.
SERVIÇOS E PRODUTOS Produto = Consumo de bens Serviço = Consumo de experiência Na maioria das vezes o consumo é combinado.
TIPOS DE SERVIÇOS Serviços de lazer Serviços domésticos Serviços de interesse público Serviços de alimentação
TIPOS DE SERVIÇOS Serviços de despachos e entrega Serviços de engenharia Serviços de educação Serviços de seguro Serviços de consultoria
TIPOS DE SERVIÇOS Serviços de saúde Serviços de escritório e despachos em geral Serviços de informática Serviços de franquia Serviços imobiliários
Processo de Aquisição dos Serviços Clientes possuem necessidades. Clientes compram expectativas. Fornecedor oferece promessa de satisfação. Promessas são intangíveis.
DETERMINANTES DA QUALIDADE DO SERVIÇO São promessas de valor: Acesso Confiança Comunicação Receptividade Competência Segurança Cortesia Tangibilidade Credibilidade Compreensão
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS Intangível Inseparável entre produção e consumo Heterogêneo Perecível Inestocável Invisível
MARKETING Marketing é identificar, conquistar e manter clientes, desenvolvendo relações lucrativas e duradouras com estes, ao atender suas necessidades declaradas ou ocultas.
QUESTÕES CHAVES Quem são meus clientes? Quantos são? Onde eles estão? Quando e como eles compram? Como falar com eles?
AS PRINCIPAIS VARIÁVEIS INTERNAS DE MARKETING Os Quatro Ps: Produto Praça Promoção Preço Aos Serviços adiciona-se um quinto P : Pessoas Recrutamento e Seleção Treinamento Endomarketing
PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO Mídia especializada: segmento (revistas, internet) Marketing direto (mala-direta, telemarketing, e-mail, SMS) Feiras e eventos Assessoria de imprensa Palestras técnicas (consultoria, advogado, tecnologias)
MARKETING DE SERVIÇOS A função marketing se espalha por toda a empresa. Apresentação e simpatia de todos os funcionários, bem como o poder de decisão delegado a eles, fazem a diferença. Crenças e valores da empresa são determinantes. Criatividade e inovação na solução dos problemas são percebidas pelos clientes.
MARKETING DE SERVIÇOS A arte do marketing é a arte de fabricar valor e construir marcas. Se você não é uma marca ou não fabrica valores, então você é uma commodity. Exemplos: - Caneca; - Camiseta; - Outros.
MATRIZ DOS SERVIÇOS Pedidos Consulta Pagamento Informação CLIENTE Segurança Hospitalidade Exceções Pessoas
MATRIZ: INFORMAÇÃO Quanto mais novo o cliente, mais ele necessita de informação sobre o produto/serviço: De onde e como adquirir; Dos preços e condições de pagamento; Do desempenho; Das características e condições de manuseio; e Do horário e local de entrega.
MATRIZ: CONSULTA O valor pode ser agregado a produtos e serviços através de orientação e consultoria que sejam adaptados especialmente às necessidades dos clientes.
MATRIZ: PEDIDOS Pense: Quantos negócios a mais sua empresa poderia fechar se o processo de solicitar cotações, fazer pedidos e reservas dos produtos fosse sempre rápido, simples e preciso?
MATRIZ: HOSPITALIDADE Através de uma comunicação adequada, seus clientes investirão tempo em visitar pessoalmente a sua empresa. Faça-os se sentirem bem.
MATRIZ: SEGURANÇA Fazer o cliente sentir-se seguro gera confiança, motiva a compra e a fidelidade.
MATRIZ: EXCEÇÕES Pense: Qual a capacidade de sua empresa em resolver problemas e ser flexível?
MATRIZ: PESSOAS Quanto maior o entendimento das pessoas sobre os objetivos a serem alcançados, maior será a percepção positiva dos clientes
MATRIZ: PAGAMENTO Os clientes se dispõem a pagar com mais satisfação se sua empresa facilitar os métodos de cobrança e pagamento, tornando-os mais rápidos e adequados.
As empresas existem para criar e preservar clientes, não para criar produtos, como muita gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes não. (Don Peppers)
Como analisar e pesquisar o mercado Como participar de feiras e exposições Lançamento de novos produtos Marketing de Relacionamento Marketing de Serviços Marketing Direto Merchandising Plano de Marketing Promoção de vendas e divulgação
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