e-commerce: Posicionamento CTT

e-commerce: Posicionamento CTT Respostas aos desafios do last mile e do cross border Alberto Pimenta

Índice 1 CTT snapshot 2 Contexto do e-commerce 3 O primado do consumidor 4 O posicionamento dos CTT 5 Principais desafios e conclusões 2

CTT: três pilares de desenvolvimento CTT (2013) Rendimentos: 705M EBITDA: 123M Valor acionista: 1.068M ( 9.10.14 ) Correio Expresso & Encomendas Serviços Financeiros Dados Operacionais 892M endereçado 529M não endereçado 25.3M 17B Volume de valores N. Empregados N. Veículos 10.013 3.412 1.170 2.400 103 - ( 2013 ) Portugal Portugal & Espanha Portugal % Rendimentos % EBITDA 74% 71% 18% 7% 8% 22% Objetivo Estratégico Rentabilidade Crescimento e Rentabilidade Crescimento e Rentabilidade 3

ESTRATÉGIA: Capturar o Futuro da Digitalização como eixo central da Estratégia Convergência físico-digital Crescimento do e-commerce CTT como One-stop-shop Foco no valor do negócio do CORREIO Potenciar liderança para captar tendência de crescimento nas ENCOMENDAS Expandir negócio de SERVIÇOS FINANCEIROS Proximidade física Solidez financeira Eficiência operacional Capital Humano 2.443 Pontos de Atendimento 3886 Agentes Payshop 5300 Carteiros - Maior D2D em Portugal Margem de EBITDA referência no sector (~18%) Forte geração de Cashflow e consistência no Dividendo Programa continuo de transformação Talento e Know-how 4

O digital obriga à transformação dos modelos de negócio Globalização Liberalização Privatização 1 2 3 Efeito + Substituição + Crescimento e-commerce Desenvolvimentos Web Mobilidade 1 2 3 Bastante maior Concorrência (inclusive entre físico e digital) Necessidade e ou oportunidade de transformação via maior integração do digital na relação com os clientes e seus processos Integração dos processos de distribuição e logística com o processo de compras online (e-commerce) é disto exemplo paradigmático O poder da força do consumidor leva a que a redes postais são cada vez menos pushing networks (mail senders driven) e cada vez mais pulling networks (receivers driven, por via do e-commerce) 5

1 Perfil de negócio e estratégia CTT 2 Contexto do e-commerce 3 O primado do consumidor 4 O posicionamento dos CTT 5 Principais desafios e conclusões 6

O e-commerce à escala mundial 2013 tende com o desenvolvimento da internet a ganhar peso progressivo no total das vendas de retalho Fonte: Kantar Retail, 2014 7

Na Europa o e-commerce evidencia crescimento sustentado Acesso internet (EU28 2007-13) 820 milhões de pessoas 529 milhões usam a internet 250 milhões são e-shoppers Fonte: www.ecommerce.europe.eu 312 B vendas online B2C + 19% em 2012 8

Portugal evidencia bons níveis de infra-estruturas internet Famílias com acesso a computador, ligação à Internet e ligação através de banda larga em casa 2009-2013 (%) Pessoas entre 16 e 74 anos que utilizam computador, Internet e comércio eletrónico, 2009-2013 (%) 70 65 60 55 50 45 40 56 47,9 46,2 59,5 53,7 50,3 63,7 58 56,6 66,1 66,7 61 59,7 62,3 61,6 2009 2010 2011 2012 2013 70 60 50 40 30 20 10 0 51,4 46,5 55,4 51,1 58,2 55,3 9,7 9,5 10,3 62,4 64 60,3 62,1 13,3 14,8 2009 2010 2011 2012 2013 Computador Internet Banda larga Computador Internet Comércio Eletrónico 38% dos utilizadores internet Pessoas entre 16 e 74 anos que utilizam equipamento portátil para aceder à Internet fora de casa e do local de trabalho, por tipo de equipamento utilizado, 2013 (%) Telemóvel ou smartphone Computador portátil Equipamento portátil 26,2 31 38,1 mas observa ainda défice relativo em termos de e-commerce 0 10 20 30 40 50 Fonte: INE 9

Existe um relativo baixo desenvolvimento do e-com na ibéria Valor compras on-line per capita (2009-12) Desenvolvimento do e-commerce (2013) 90,0% 80,0% % de indivíduos que compraram bens através da internet em retalhistas nacionais 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% Média europeia: 44% +19% Europa 20,0% 10,0% 0,0% ~300 ~20% ~100 ~25% Fonte: Eurostat mas este relativo baixo desenvolvimento perspetiva um grande crescimento futuro nas encomendas em Portugal e Espanha 10

O potencial de crescimento do e-com do lado da oferta é grande % Empresas que vendem on-line UE (2013) Fonte: Eurostat Em média, 16% das empresas tem vendas on-line para o mercado doméstico. 7% das empresas também vendas para outros países da UE e apenas 4% para o resto do mundo. Diferenças entre países: Países nórdicos, NL, RU e DE são os mais dinâmicos Alguns países do Leste (CZ, LT, SK e de RH) parecem ter muito atividade na venda on-line Os países dos Sul e muitos países orientais, mas também a França, observam baixas proporções de empresas que vendem online 11

pelo que as perspetivas de crescimento são imensas Para a Europa, a taxa de crescimento média anual esperada para o e-commerce B2C no horizonte 2013-16 é de: + 10% Source: European Commission MEMO (MEMO/13/1151) - Roadmap for completing the single market for parcel delivery Portugal +11.2% 12

Impulsionado pelo e-commerce, o mercado de encomendas irá crescer de forma sustentada, em particular no segmento B2C Mercado Global Encomendas e Pacotes Postais, 2010-20 ( B) Encomendas 128,3 Pacotes Postais 37,9 +69% +111% 75,8 18,0 Fonte: IPC Global Postal Industry Report 2013 13

Níveis de concorrência no CEP (1) Quotas de mercado (receita) do TOP 3 no CEP (segmento doméstico) 2011/12 Quotas de tráfego de correio expresso em Portugal (2013) Outros Fonte: ICP-ANACOM Source: WIK survey. Note: 2012 figures for HU, LT, MT, PT, SK. Based on volume figures for CY and LT. No answers for the missing countries Face à sua dinâmica de crescimento, o negócio CEP evidencia níveis de contestabilidade e atratividade do mercado elevados, tendo vindo a observar-se um crescimento da concorrência. A prazo, e na sequência de movimentos já realizados e ou em curso, tende-se para uma maior consolidação dos mercados (a nível regional / europeu / mundial. 14

Níveis de concorrência no CEP (2) Market Share Global de Expresso e Encomendas (receita, 2012) Outros inclui: GLS (Royal Mail) GeoPost, DPD (La Poste) Purolator Yamato Hermes... Integradores : 46% Os grandes integradores mais focados no B2B tendem também a mover-se para o B2C, acompanhando os seus clientes e potenciando um segmento em maior crescimento Fonte: IPC Global Postal Industry Report 2013 15

1 Perfil de negócio e estratégia CTT 2 Contexto do e-commerce 3 O primado do consumidor 4 O posicionamento dos CTT 5 Principais desafios e conclusões 16

O primado do consumidor Processo de compra É o consumidor (e-buyer) quem decide ou tende a decidir: O produto O meio de pagamento O operador de distribuição 17

O que leva o consumidor a comprar online? 95% conveniência e flexibilidade 92% produtos 83% preço 43% velocidade 41% online reviews ou a 33% dos e-buyers a interromper sua compra? 61% preço 57% distribuição Fonte: Estudo do Royal Mail 18

Principais barreiras às compras on-line Consumidor ibérico O PAGAMENTO ONLINE ESTÁ SUSCETÍVEL A FRAUDES FALTA DE CONFIANÇA NO REEMBOLSO APÓS A DEVOLUÇÃO FALTA DE CONFIANÇA QUE O VENDEDOR ENVIE O PRODUTO NECESSIDADE DE ESTAR EM CASA PARA RECEBER O PRODUTO CUSTO DA DEVOLUÇÃO DA ENCOMENDA RECEIO QUE O PRODUTO SEJA DANIFICADO DURANTE O ENVIO FALTA DE INFORMAÇÃO SOBRE ONDE/COMO DEVOLVER AS ENCOMENDAS IMPOSSIBILIDADE DE ALTERAR O DIA/LOCAL DA ENTREGA ENQUANTO OS PRODUTOS JÁ ESTÃO EM TRÂNSITO OS CUSTOS DE ENTREGA SÃO CAROS VENDEDOR NÃO OFERECE UM MÉTODO DE PAGAMENTO PREFERENCIAL FALTA DE INFORMAÇÃO SOBRE O CUSTO FINAL IMPOSSIBILIDADE DE PAGAR NO ATO DA ENTREGA DIFICULDADE DE ACORDAR O PAGAMENTO DE IMPOSTOS DE IMPORTAÇÃO IMPOSSIBILIDADE DE FAZER O ACOMPANHAMENTO DA ENCOMENDA ATÉ CHEGAR FALTA DE INFORMAÇÃO SOBRE CONDIÇÕES DE COMPRA ( FALTA DE INFORMAÇÃO SOBRE A DISPONIBILIDADE DO PRODUTO NO SITE DATA OU HORÁRIO DE ENTRADA CLARIFICADA COM RIGOR DEMORA DOS PROCESSOS ALFANDEGÁRIOS TEMPO DE ESPERA ATÉ À ENTREGA FALTA DE CONFIANÇA NO ENTREGADOR INEXISTÊNCIA DE OPÇÕES DE TEMPO E PREÇO PARA A ENTREGA A falta de confiança e a não adequação dos processos de distribuição / recepção são os principais obstáculos às compras on-line Confiança (i.e. pagamento) Serviço de devoluções Conveniência e flexibilidade (horários; pontos de entrega alternativos) Falta de transparência / informação Danificações das encomendas Alfândegas 19

Preferências dos consumidores Preços mais baixos Maior conveniência Maior flexibilidade Mais informação Consumidor ibérico CASA ESCRITÓRIO ESTAÇÃO DOS CORREIOS RECOLHA EM LOJA COM PARCERIA COM O TRANSPORTADOR RECOLHA NAS INSTALAÇÕES LOCAIS DO VENDEDOR RECOLHA NAS INSTALAÇÕES TRANSPORTADOR OUTRO A maioria das encomendas são recepcionadas em casa 70% dos clientes em Portugal e 89 % Em Espanha revelam predisposição para receber as encomendas em pontos específicos de entrega. No entanto requerem desconto e proximidade. (entre cerca de 12% e 18% sobre o valor do produto) 20

1 Perfil de negócio e estratégia CTT 2 Contexto do e-commerce 3 O primado do consumidor 4 5 O posicionamento dos CTT Principais desafios e conclusões 21

Foco no consumidor e-shopper Os consumidores finais (os e-buyers), são quem ditam as regras no e-commerce + Acrescentar o máximo de valor na cadeia de e-commerce, potenciando as nossas vantagens competitivas Apoio ao Cliente Devoluções Entrega Cadeia de valor do e-commerce Marketing Fulfillment & Transporte Pagamentos Web Shop Marca de confiança Rede de proximidade e conveniência Capacidade de integração de processos e sistemas 22

Posicionamento CTT segundo configuração típica de solução modular e integrada de e-commerce, posicionando-se como podendo disponibilizar serviços a vários níveis Web Shops WEB SERVICES MÓDULO DE PAGAMENTOS Serviços Financeiros Lojas de e-merchants WEB SERVICES GTW LOGÍSTICA (incl. recolha e distribuição) Serviços de Logística e Distribuição (Correio e CEP) 23

Respondendo às opções de distribuição para o e-buyer e para o e-retailer Opções de distribuição para o e-buyer Opções de distribuição cross border para o e-retailer 24

Disponibilizando um portefolio adequado de serviços e soluções de e-commerce através uma rede de distribuição impar à escala ibérica Recolha e distribuição Logística Pagamentos IT e informações Rede PuDo o Lojas CTT o Parceria Worten o Lojas Tourline Portefolio completo de serviços de distribuição / entrega Logistica integrada Logistica inversa Serviços de Valor Acrescentado Serviço de cobranças (cash e MB) Disponibilzação nas lojas on-line de outros meios de pagamento (CC, MB, Paypal, transferencia bancária) Integração IT (emarket places) Alojamento on-line (PME) Track&Trace Alertas SMS e e-mail Easy return solution / e-cip (em curso) Reforçar liderança nacional e disponibilizar soluções internacionais Potenciando a sua força de distribuição nos fluxos inbound Afirmando-se como o melhor last mile provider na ibéria 25

Integrando a maior rede de e-commerce de operadores postais E-COMMERCE INTERCONNECT Implementar rede integrada de e-commerce cross border Beneficiar e-buyers e e-retailers de serviços fiáveis 26

Projeto e-cip: objetivos, estrutura e deliverables Responder às exigências dos consumidores e e-retailers em termos do e-commerce Acesso a um sistema de Track & Trace Garantia de tempos de trânsito Fiabilidade dos serviços Escolha de locais de entrega Possibilidade de devoluções Customer service Livro Verde Road map da UE Estrutura Projeto e-cip Labelling Carrier integration Seamless customs 27

Projeto e-cip: modelo de e-commerce data driven 28

Projeto e-cip: oferta de serviços cross border 29

Posicionamento em todos os segmentos de mercado A rede física de recolha, transporte, tratamento e distribuição de Correio e de Expresso & Criar e fomentar o mercado doméstico PME consultoria e disponibilização de solução de e-commerce integrada e modular GE integração com seus e-marketplaces Solução para plataformas P2P Click & Ship ERS PUDOs Integração c / alfândegas Dynamic routing Encomendas à escala Dinamizar mercado Oferta e-cip ibérica e com conetividade para todo o exportador / outbound Parcerias com plataformas de e-commerce globais (i.e. Amazon, e-bay, Alibaba, etc.) Ferramentas web que mundo, posiciona os CTT, em todos os segmentos de mercado. Atuar mais proativamente no mercado inbound Oferta e-cip Parcerias com grandes e- retailers internacionais Parcerias com integradores Parcerias com plataformas de e-commerce globais suportem conveniência + Integração com e-buyers e e-sellers 30

Como operador ibérico, os CTT evidenciam forte potencial de e-commerce cross-border CTT é o maior Operador Português de Logística (Correio, Expresso e Encomendas) e disponibiliza uma oferta completa e integrada que abrange a Ibéria Este posicionamento potencia os CTT para também serem um forte operador com capacidade cross-border para a África e a América Latina + 13 Plataformas de logística em PT 23 Plataformas de logística em ESP 285 Centros de Distribuição Postal 623 Lojas (PT) 230 Delegações (ESP) 2400 Veículos Participação projeto e-cip do IPC (dimensão pan-europeia) 11 Delegações Comerciais 9 Plataformas Logísticas 31

1 Perfil de negócio e estratégia CTT 2 Contexto do e-commerce 3 O primado do consumidor 4 5 O posicionamento dos CTT Principais desafios e conclusões 32

Principais desafios (1) 1 No e-commerce, o grande desafio para os operadores de DL é integrar fluxos físicos com os fluxos informacionais inerentes aos processos de compra online, ligando via web de forma conveniente e transparente compradores e vendedores Internet of things 2 A integração pan-europeia e mundial das redes dos operadores DL postais beneficiam o crescimento do e- commerce cross border 3 O e-commerce é fonte de muita informação relativamente às experiência de compra dos consumidores BIG DATA. O seu tratamento analítico integrado em determinados modelos de negócio (i.e., e-market place) configura novas oportunidades de desenvolvimento do marketing relacional. 33

Principais desafios (2) 4 A omnicanalidade tende a afirmar-se como experiência dominante nos processos de compras, exigindo ainda mais integração de dados e informação aos retalhistas e operadores DL 1 canal Multicanal Cross channel Omnicanal 34

Conclusões Desenvolver e disponibilizar uma oferta dinâmica de soluções de e- commerce é a forma mais potente e transformadora dos CTT integrarem o digital nas relações e com os processos dos seus clientes, onde a as suas redes de proximidade e conveniência (plataformas físicas de logística, distribuição e atendimento) e a marca de confiança constituem os principais fatores de diferenciação. O crescimento dos CTT terá de passar inquestionavelmente pela capacidade de capturar o máximo do valor que o e-commerce irá gerar nas suas atividades de logística e distribuição. Os CTT são já hoje imbatíveis na distribuição porta-a-porta no segmento B2C, o que mais irá crescer nos próximos anos na área do e-commerce. 35

Muito obrigado! 36