1 - NOME DO CURSO em Telemarketing 2 ÁREA DO CURSO Gestão 3 TITULARIDADE PROFISSIONAL Operador de telemarketing 4 PERFIL PROFISSIONAL 4.a Perfil Profissional de Conclusão: Atender usuários, oferecer serviços e produtos, prestar serviços técnicos especializados, realizar pesquisas, fazer serviços de cobrança e cadastramento de clientes - sempre via teleatendimento - seguindo roteiros e scripts planejados e controlados para captar, reter ou recuperar clientes. 4.b Detalhamento do Perfil Profissional: - Entender as funções administrativas: planejamento, organização, direção e controle dentro do sistema de Telemarketing; - Participar das ações pertinentes as estratégias da organização para atingir metas operacionais e obter melhor desempenho no trabalho em equipe; - Identificar e relacionar o fluxo de informações e estar apto a utilizar os procedimentos necessários e recomendáveis para a tomada de decisão; - Participar de equipes de trabalho, buscando melhoria nas relações interpessoais e profissionais dos participantes; - Compreender e utilizar os conhecimentos adquiridos sobre tecnologia da informação como ferramenta de produtividade e competitividade organizacional; - Compreender e analisar o comportamento do cliente, com vista a atendê-lo da melhor forma possível; - Ter domínio de técnicas vocais e conhecimentos necessários de linguagem. 5 QUADRO CURRICULAR Componente Curricular Carga Horária Relações Humanas 30 Informática Básica 60 Atendimento ao público 60 Empreendedorismo 30 Planejamento e Organização do Trabalho 30 Marketing Básico 45 Negociação e Técnicas de Vendas 45 Comunicação Oral e Escrita 30 Prática Profissional Simulada 70 Carga Horária Total 400 Pág. 1 de 5
6 EMENTÁRIO: Componente Curricular Relações Humanas Conteúdo Programático Postura Profissional; Relações de Trabalho; Respeito às diferenças; Trabalho em equipe; Marketing Pessoal ; Empatia; O mundo atual: novos tempos e novas atitudes: A mudança como uma constante na vida; valorização das habilidades relacionais como fator para boa convivência; a disposição para aceitar novos conhecimentos e novas situações na vida cotidiana ou no trabalho; A importância da comunicação interpessoal como recurso através do qual nossas ações são direcionadas; Diferenças individuais; Formas flexíveis de comportamento: regras, normas, padrões e hierarquia; Liderança; Autoconhecimento e autoestima; Apresentação pessoal; postura profissional; procedimentos adequados para entrevista de emprego; elaboração de currículos. Relações Humanas e Parceria: A sinergia em grupo: a importância do clima organizacional, disposição para cooperar; assumir compromissos, trabalhar em equipe, decisão partilhada e sigilo profissional. Introdução a Informática; Informática Básica Windows; Office (Word, Excel, Power Point); Digitação; Intranet e Internet. Telemarketing: Evolução, Conceito e Importâncias do Telemarketing; A Função de Operador de Telemarketing; Atividades do Telemarketing: Aplicações (SAC, Televendas, Help Desk, etc.); Divisões; Vantagens. Atendimento ao público Empreendedorismo Planejamento e Organização do Trabalho Contact Center : O Papel da Tecnologia e Estruturas Operacionais Para Telemarketing. Conceitos Básicos de Atendimento: Introdução, A Era do Produto, A Era do Cliente, Clientes x Expectativas, Momentos de Verdade e suas Classificações, Fatores que influenciam o Comportamento do Consumidor; Postura de um Atendente. Código de Ética da ABT (Associação Brasileira de Telemarketing): Telemarketing e o Código de Defesa do Consumidor Conceito de Empreendedorismo - Origens do Pensamento; Empreendedor; Empreendedor x Empresário; O Empreendedor e suas características; Empregabilidade; Negócio - O que é um negócio; Parceiros do negócio; Empresa - O que é uma empresa; tipos de empresas; Microempresa e pequena empresa como oportunidades de negócio; Noções de Plano de Negócio. Intra-empreendedor - O grande desafio. As Organizações e a Força de Trabalho: As Organizações, A Sinergia Organizações-Indivíduos; Cultura e Clima Organizacional. Planejamento Estratégico: Principais Conceitos, Identidade Organizacional - Missão, Visão, Valores; Indicadores Organizacionais. Qualidade e Produtividade: A Gestão da Qualidade; Implantação e Gerenciamento da Qualidade; Algumas Ferramentas da Qualidade - PDCA, Programa 5S, Diagrama de Causa e Efeito, 5W2H; Qualidade de Vida no Trabalho - Saúde e Segurança, Noções de Ergonomia. Pág. 2 de 5
Componente Curricular Marketing Básico Conteúdo Programático Marketing: Conceito, Evolução e Aplicações (Direto, de Relacionamento; de Serviços; Social); Planejamento de Marketing - Pesquisa Mercadológica; Segmentação e Posicionamento de Mercado; Composto de Marketing: 4P s; Comportamento do Consumidor - Papéis de Compra; Percepção de Valor e Construção da Satisfação; Negociação e Técnicas de Vendas Comunicação Oral e Escrita Prática Profissional Simulada Desafios: Globalização e Internet. Negociação: Abordagem e Argumentações - testar propostas, trocar concessões, contornar objeções, fechar acordo; Técnicas de Vendas: Postura de um Vendedor Consultor; O Fenômeno dos 80/20; Planejamento - Como estabelecer roteiros e scripts; Fases da Venda; Esforços de Venda. Linguagem Oral e Escrita: Especificidades; Uso; Relatório: Estrutura, Tipos, de atividade, de ocorrência, de estudo ou de pesquisa; Estruturas-padrão de redação técnica: Requerimento;Requisições; Ordem de serviço; Orçamento; Declaração; Memorando e circular; Ata e pauta de reunião; Curriculum Vitae; ofícios; Simulações de Atendimento Ativo e Receptivo; Venda e Pós-Venda; Cobranças. 7 TEMAS TRANSVERSAIS Qualidades Pessoais Organização e execução do trabalho. Capacidade de auto-avaliação; Capacidade de planejamento; Precisão; Zelo. Comunicação interpessoal: - Cooperação; Integração; Objetividade na argumentação. Autodesenvolvimento: - Capacidade de pesquisa; Capacidade de resolução de problemas. Capacidade de transferência; Expressão oral e escrita; Leitura e interpretação de desenhos. Leitura e interpretação de textos; Prontidão para aprender. Autonomia e responsabilidade: Consciência de qualidade; Consciência de segurança; Disciplina, Envolvimento; Iniciativa; Reconhecimento das próprias limitações. Resistência à pressão: - Atenção; Capacidade de concentração; Compensação de posturas físicas; Perseverança; Prontidão para ouvir. Diferenças Individuais. Estilos: autocrática, democrático e liberal. Análise de Problemas e Tomada de decisão. Desempenho Profissional: assiduidade, pontualidade, produtividade (quantidade e qualidade), responsabilidade, iniciativa, criatividade, relacionamento e respeito às normas. Conceitos da Qualidade Total Princípios da Qualidade Total; Atendimento ao Cliente: interno e externo; Relação Cliente-Fornecedor; Ferramentas da Qualidade; Princípios de Qualidade e Produtividade: definição de Produtividade e Critérios de avaliação de Produtividade, Administração de Materiais, Sistema Just-In-Time e Kanban, Programa 5S. Preservação Ambiental Histórico; Ecologia e a poluição ambiental; Desenvolvimento sustentável; A importância da educação ambiental e o impacto do processo de confecção no meio ambiente. Pág. 3 de 5
Empreendedorismo Para o desenvolvimento desse conteúdo poderão ser realizadas palestras que abordem temas como Ser empreendedor da própria carreira, Empresário empreendedor, Profissional que possui postura empreendedora. Cálculo Aplicado Quatro operações fundamentais, com números inteiros, fracionários e decimais; Geometria plana, Figuras geométricas; Português Aplicado Elementos da comunicação; Comunicação verbal; Elaboração de relatórios e Elaboração de currículo profissional. Saúde e Segurança no Trabalho Higiene e Prevenção de Doenças, Práticas Preventivas e Promoção da Saúde. Definição de acidente; perigo x risco; Condições inseguras; Conceituação e Uso de EPI s, Fatores de Segurança e Prevenção de Acidentes; 8 PRÁTICAS / ATIVIDADES PROFISSIONAIS (OBRIGATÓRIAS) Simulações de Atendimento Ativo e Receptivo Venda e Pós-Venda Cobranças. 9 RELAÇÃO DE EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO PARA AS AULAS PRÁTICAS: Não consta 10 INFRAESTRUTURA MÍNIMA - Salas de aula; - Laboratório de informática. 11 REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA DOCÊNCIA: Habilitação Técnica de Nível Médio na área. Experiência na área. 12 INDICADORES DE EXECUÇÃO DO CURSO Carga horária obrigatória da hora x aula (duração do módulo/aula): 45 minutos Quantidade de aulas para execução da carga horária total: 534 aulas Quantidade de dias letivos para execução da carga horária total do curso: 107 Carga Horária total do curso TABELA DE CONVERSÃO DE HORAS Conversão da carga horária total do curso para aulas de 45 minutos Quant. de aulas necessárias Quant. de dias Letivos 5 aulas de 45 minutos por dia Quant. dias letivos por semestre 400 534 107 107 Pág. 4 de 5
13 ELABORAÇÃO E REVISÃO Elaboração: CFP-FAM; FATEC-JF Revisão: GEP 14 ELABORAÇÃO E REVISÃO Elaboração: Janeiro de 2010 Pág. 5 de 5