Custos de Telecomunicações - Uma Gestão Administrativa

Custos de Telecomunicações - Uma Gestão Administrativa Este tutorial se propõe a mostrar a importância de uma gestão administrativa acoplada a área de telecomunicações para uma gestão de custos eficiente. Renato Câmara Graduado em Engenharia Eletrônica pela Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC), em 1991, pós-graduado em Administração Financeira pela Fundação Getúlio Vargas do Rio de Janeiro. Consultor de telecomunicações corporativas, especialista em análise de custos e grande conhecedor das necessidades e do relacionamento entre empresas e operadoras de telecomunicações. Sua experiência em telecomunicações foi adquirida coordenando as equipes em bancos, mais especificamente, bancos de investimento, onde as estruturas são muito enxutas, todas as atenções são voltadas para as despesas mensais e a remuneração baseada nos resultados obtidos. E-mail: renatopcamara@ig.com.br Duração estimada: 15 minutos Publicado em: 03/01/2005 www.teleco.com.br 1

Custos de Teleco: Introdução Este trabalho tem como objetivo principal compartilhar as experiências profissionais em projetos relacionados a redução de despesas de telecomunicações tendo em vista os bons resultados alcançados. Vimos encontrando uma boa e saudável concorrência entre as operadoras de STFC e entre as operadoras de celulares. Isto vem trazendo uma possibilidade enorme de redução nos preços praticados e até na alteração de topologias tradicionais das redes de voz e dados corporativas. Empresas que tem centros de atendimento descentralizados, por razões relacionadas a tarifas de telecomunicações mais econômicas, hoje podem centralizar suas ações em um ponto apenas sem aumentar em nada os custos de telecomunicações e, reduzindo obviamente outros custos como os de recursos humanos, administrativos, e etc. Lojas regionais que fazem cobrança ativa local e da região, hoje podem ter suas linhas bloqueadas e todas as suas operações de cobrança ativa podem ser centralizadas em um ponto apenas com pelo menos o mesmo custo de telecomunicações que no passado. Números 0800 terminando em um único centro de atendimento geram uma briga enorme entre as operadoras para obtenção desse volume de tráfego. A conseqüência é: tarifa mais baixa. Links de dados interligando sites remotos para utilização de voz corporativa, devem ser revistos, pois os preços dos DDDs vêm em queda constante. A concorrência no STFC é grande. Quanto maior o volume de ligações menor o preço. A questão é: você sabe qual é o seu volume atual? As operadoras móveis também disputam ferozmente seus clientes. Os planos e os serviços são todos diferentes. Engana-se quem acredita que seja difícil comparar as propostas das operadoras. Daremos informações de como conseguir realizar esta comparação mais a frente neste tutorial. É fundamental a comparação antes da compra e, novamente a questão se resume em: você sabe qual é sua necessidade atual? Caso afirmativo, você saberia transformar essa sua necessidade em minutos, quantidades de linhas ou tráfego? E qual o valor esperado para pagar por esta necessidade? www.teleco.com.br 2

Custos de Teleco: Características das Empresas Características Na maioria das instituições, é raro encontrar a função de Gerente de Telecomunicações, ou simplesmente, esta função é exercida por um Gerente. de T.I ou até por um Gerente Administrativo. Isto é uma herança cultural equivocada. E mesmo onde encontramos o Gerente de Telecomunicações suas atribuições são tantas que suas ações necessariamente são pontuais, já que as estruturas corporativas tendem a ser segmentadas: administrativo, infra-estrutura, telecomunicações e TI. Por estas razões definiremos o perfil de um profissional, que será chamado de Gestor de Custos de Telecomunicações ou simplesmente Consultor. Descreveremos abaixo suas atribuições mínimas e essenciais para uma gestão administrativa eficiente e eficaz para chegar ao objetivo principal de redução do custo de telecomunicações: Conhecimento de arquitetura e operação dos sistemas de telecomunicações corporativos: PABX, voz corporativa (interligação entre PABX), voz com o mundo externo (concessionárias) e rede de comunicação de dados de longa distância ou WAN. Conhecimento dos portfólios de serviços e preços das operadoras de telecomunicações e de negociação contratual. Conhecimento da parte administrativa que engloba: gestão de contratos de serviços de telecomunicações e de terceiros, controle do pagamento das despesas de telecomunicações e controle do uso dos serviços. Motivações Em algumas empresas, as áreas administrativas, operacionais, de projetos ou infra-estrutura são subordinadas a um gestor diferente. A área que autoriza o pagamento da conta telefônica não é a mesma que contrata o serviço e às vezes não é a área que faz a operação das redes. Isto não é eficiente. Vamos fazer uma analogia muito simples a nossa vida privada. Imagine uma situação hipotética. Você, pai de uma bela família, e que tenha 4 carros na garagem. Um seu, outro de sua esposa e os outros de seus filhos. Imagine que você seja o responsável por pagar a conta do cartão com as despesas de gasolina, sua esposa responsável por escolher o carro que melhor convier quando houver necessidade de compra ou troca do veículo e seus filhos incumbidos de deixar sempre os carros funcionando e com tanque cheio. Você acredita ser esta uma forma eficiente de controlar despesas de combustível? Você estará pagando o melhor preço pela gasolina? Você estará economizando gasolina? Situações da vida real Numa empresa de pequeno porte, as funções do Gestor de Custos de telecomunicações ou Consultor são feitas pelo próprio diretor ou pelo gerente administrativo. Devido à falta de conhecimento no assunto telecomunicações a probabilidade de se realizar uma contratação de um determinado serviço de telecomunicações e, após as primeiras faturas vir o arrependimento, será altíssima. Quantas pessoas que nos lêem já não passaram por isso. As áreas comerciais das operadoras são pressionadas ao extremo para cumprimento de metas e para isso têm que ser muito experientes, ativos e determinados. Elas levam o cliente a resolver um determinado problema www.teleco.com.br 3

cuja solução "incrivelmente" é um produto oferecido pela sua operadora. De fato isto acontece e até pode ser encarado com um bom negócio, mas com certeza não será o melhor negócio. Entretanto, se a empresa tivesse mapeado antecipadamente suas necessidades de telecomunicações de forma consolidada, teria a certeza de estar fazendo o negócio essencial para resolver tal problema ou situação e, além disso, conseguiria propostas melhores de preços e serviços. Sabemos que quanto maior a quantidade comprada menor é o preço pago por unidade. Uma empresa de médio porte já possui uma área de infra-estrutura ou administrativa responsável pela administração dos PABX e uma área de TI que opera, mantém e projeta novos recursos de rede. A figura do Gestor de Custos de telecomunicações ou Consultor estará com uma perna nesta área de infra-estrutura ou administrativa e outra na área de TI. Este elo de união é fundamental para que haja uma comunicação eficiente e contínua entre as partes. Na falta deste elo aparecem, inevitavelmente, problemas de integração entre as equipes, seja por falta de tempo ou falta de interesse mesmo, e até pela descontinuidade de projetos. Exemplos de alguns problemas gerados pela falta do elo entre as áreas são: Contas cobradas indevidamente; Contas com excesso de ligações; Serviços cancelados pela área operacional e que a concessionárias seguem cobrando e a empresa pagando; Valores de assinaturas mensais defasados. Em empresas de grande porte as áreas são segmentadas, por razões obvias. A importância do elo entre as áreas se torna maior ainda. Tarefa de grande dificuldade. O Gestor de Custos de telecomunicações ou o Consultor estará integrando todas as áreas para obter todas as informações necessárias, num intervalo de tempo curto. Se o tempo de resposta e análise for elevado, por exemplo mais de 30 dias, corre-se o sério risco de haver mudanças no perfil e nos serviços das concessionárias. www.teleco.com.br 4

Custos de Teleco: Análise e Soluções As Informações Num mercado extremamente competitivo as empresa vêm demandando cada vez mais resultados do profissional dentro do mesmo período de jornada de trabalho. Com isso as prioridades acabam se invertendo, não por erro profissional, mas por pressão mesmo. Para o Gestor de Custos de Telecomunicações ou Consultor, as únicas fontes com informações precisas sobre o perfil da empresa estudada serão as contas telefônicas e de serviços de telecomunicações: Celular, Fixa, Longa Distância, Dados, Internet, etc. Nelas encontraremos todas as informações sobre a utilização dos serviços e conseqüentemente sobre o negócio. Serviços utilizados, números discados, topologia de comunicação e etc. Para o Gestor de Custos de Telecomunicações ou Consultor, a razão da utilização desses recursos ainda não se faz necessária. Mais a frente abordaremos este tópico. A precisão das informações coletadas se dará reunindo pelo menos os 3 últimos meses. Desta forma, evitaremos sazonalidades ou contas fora da curva de utilização normal. A Análise Qualitativa O Gestor de Custos de Telecomunicações ou Consultor vai identificar nessas contas, todos os serviços encontrados e totalizar a utilização de cada um deles com o auxílio de uma planilha. Trabalho braçal e que toma muitíssimo tempo. Mas importantíssimo para o mapeamento detalhado das necessidades do negócio da empresa com relação aos serviços de telecomunicações. Uma vez consolidada em uma planilha, ele fará uma crítica para cada serviço encontrado. Por exemplo: Muitas ligações DDD para um único número. É filial? Ligações de fixo para celulares. Tem interface ou é transbordo? Tem bloqueio de ligação a cobrar nas linhas fixas, mas foram encontradas muitas ligações a cobrar nos celulares da empresa. Cobrança de minuto cheio ao invés de frações de minuto. Serviços pagos, mas que hoje já existe similar na Internet de forma gratuita. Quanto maior a experiência do Gestor de Custos de Telecomunicações ou Consultor mais detalhes serão identificados. Finalizada esta etapa, o Gestor de Custos de Telecomunicações ou Consultor será capaz de realizar uma exposição apontando os equívocos, mau uso, ociosidade e mostrar as atuais necessidades globais de telecomunicações da sua empresa. Ele, com isso, saberá identificar sua real necessidade de telecomunicações. A Análise Quantitativa Da mesma forma que a análise qualitativa, mas em outra planilha, será contabilizada, em R$, toda a despesa de todos os serviços. Esta análise tem que ser capaz de identificar o valor unitário cobrado para cada serviço. Essas informações são retiradas das contas das operadoras. Cada operadora tem uma conta com forma e informações diferenciadas. Isto é bom para as operadoras, e feito quase que propositalmente. As operadoras evitam ao máximo as comparações. Assim conseguem "confundir" o profissional não especialista no assunto. Ao final desta etapa o Gestor de Custos de Telecomunicações ou Consultor será www.teleco.com.br 5

capaz de apresentar todos os custos globais por serviço contratado. Ele terá, neste momento, o retrato atual de gastos e todas as informações necessárias para um planejamento sério de uso e de contratação futura de serviços de telecomunicações. Custo x Benefício Um erro gravíssimo e fácil de se encontrar é acreditar que a proposta oferecida voluntariamente por uma operadora seja um bom negócio. Como uma operadora vai conhecer melhor que você o que é melhor para seu negócio? Ela conhece o mercado e tem vários clientes e com isso presume suas necessidades de telecomunicações. Mas isso é, obrigatoriamente, uma tarefa sua. Nunca não aceite propostas, muito menos, análises feitas por áreas comerciais de qualquer operadora de telecomunicações. A demanda e especificação de novos serviços ou produtos têm sempre que partir do contratante. E, para auxiliar nesta tarefa sugiro fortemente o uso das técnicas expostas nesse tutorial. Quanto maior a experiência e conhecimento do Gestor de Custos de Telecomunicações ou Consultor, melhor serão as conclusões das análises feitas. O Gestor de Custos de Telecomunicações ou Consultor apontará os problemas, sugerirá soluções e como alcançá-las através do relacionamento entre a análise qualitativa e a análise quantitativa. Suas necessidades reais de telecomunicações estarão bem definidas assim como o retrato atual das despesas. Com isso ele poderá submeter a análise qualitativa às operadoras, para avaliação e confecção de propostas. O resultado poderá ser facilmente comparado e ele sempre terá como referência o retrato atual, para apuração dos resultados obtidos ao longo de sua implementação. www.teleco.com.br 6

Custos de Teleco: Considerações Finais São 4 as palavras chaves que devem ser absorvidas após a leitura deste tutorial e que estão destacadas abaixo: 1. Veja se você consegue designar um profissional com as características do Gestor de Custos de Telecomunicações ou Consultor. Ele será o ELO de união entre a sua empresa e as concessionárias. Se não for possível, contrate um consultor especializado e independente, ou seja, aquele que não tenha comprometimento com nenhuma operadora. Não pode ser nenhum "dealer", muito menos revenda. 2. A VELOCIDADE para análise é fundamental também. Um tempo superior a 30 dias para agrupar e analisar as contas pode ser prejudicial, pois estamos falando de um mundo volátil, que sofre mudanças diárias, sejam internas ou sejam externas. 3. Você tem que saber quais são as necessidades de telecomunicações atuais da sua empresa antes de qualquer contratação ou projeto novo. NECESSIDADES DE TELECOMUNICAÇÕES. 4. Você tem que saber quais são os valores total e unitário pagos atualmente para posterior controle e acompanhamento. RETRATO ATUAL. A redução das despesas será inevitável, mas ela poderá ser melhor ou pior dependendo da capacidade e experiência do Gestor de Custos de Telecomunicações ou Consultor. www.teleco.com.br 7

Custos de Teleco: Teste seu Entendimento 1. Segundo o tutorial para se fazer um bom negócio com as concessionárias o pré-requisito é: Saber a necessidade de telecomunicações da empresa e o retrato atual de custos Ter algum amigo ou conhecido na concessionária Aceitar uma proposta da concessionária que sugere redução de custo Saber técnicas de negociação Seguir o caminho que a outra empresa tomou pois teve sucesso 2. Empresas de pequeno porte pagam caro pelos serviços porquê: Acreditam na conversa da área comercial das concessionárias para solução de seus problemas Não tem conhecimento do leque de serviços a disposição Não planejam, apenas resolvem o problema desejado Todas as anteriores 3. Assinale a alternativa falsa: Empresas de médio e grande porte necessitam do elo entre as diferentes áreas para obter bons resultados nas análises de custo A velocidade na coleta das informações e de sua análise são fundamentais para um resultado preciso A comparação de propostas das concessionárias, especialmente de celular, é uma tarefa quase impossível A sua referência de valor máximo para futuras compras é o retrato das despesas atuais www.teleco.com.br 8