Despacho de Ordem de Serviço com OS Mobile Ciclo PNQS 2015
Organograma
A Oportunidade A.1 Qual foi a oportunidade de melhoria (problema, desafio, dificuldade), solucionada pela prática implementada? Informar de que forma o problema foi identificado. Apresentar resultados adversos ou não satisfatórios, constatados no período anterior à implementação da prática, explicando-os. Descrever a ligação do problema com os objetivos estratégicos da organização. Informar como esse problema afeta o setor. Diante dos serviços de água, esgoto e comercial a serem executados pela própria companhia ou através das empresas parceiras, havia um problema no gerenciamento das equipes e dos serviços, desse modo, tínhamos como principal desafio e dificuldade responder algumas perguntas: Referente as equipes Qual a localização em tempo real da equipe? Qual a rota realizada pela equipe durante todo o dia? Como identificar em tempo real se a equipe está em trânsito ou em atendimento? A quanto tempo a equipe está realizando um determinado atendimento? Referente aos serviços Como identificar em tempo real quando um serviço foi inicializado e/ ou concluído? Como permitir a visualização da distribuição geográfica entre os serviços a serem executados? Como controlar de maneira automatizada o tempo de execução de um serviço? Como sinalizar aos colaboradores que um serviço está próxima ao prazo final de execução ou já venceu? Como a companhia pode agir de maneira ecologicamente correta diante das impressões de cada serviço? A partir das dificuldades das Unidades de Negócio em responder perguntas como as descritas acima, sem estar em constante contato com as equipes de campo através de ligações telefônicas, foi percebido o quanto o projeto automatizaria e otimizaria esse processo. Enquanto não implantássemos melhorias que respondessem as perguntas supracitadas, teríamos algumas situações adversas ou não satisfatórias, tais como: Dificuldade da unidade em identificar a localização da equipe, bem como verificar o serviço que está sendo executado, sendo necessário realizar algum meio de contato; Dependência por parte das unidades do retorno das equipes de campo que ocorre apenas no final de cada expediente para o recebimento dos formulários contendo os dados pertinentes a baixa dos serviços e lançamento no Sistema Comercial; Não era possível a unidade garantir uma sequência real de execução dos serviços, ficando essa decisão a critério de cada equipe; A capacidade operacional de algumas equipes eram subestimadas em virtude da falta de gerenciamento detalhado das mesmas; Difícil visualização geográfica dos impactos gerados pelos serviços; Contabilização deficitária dos materiais consumidos pelas equipes, através de planilhas eletrônicas; Realização das impressões dos serviços. Tomando por base, a última situação adversa que trata das impressões dos serviços, a título de informação para que se possa ter uma visão quantitativa dessa ocorrência, foi constatado em apenas em um único dia a realização de 10.000 impressões, podendo o caso ser agravado como por exemplo, no dia 18/11/2013 em que foi contabilizado o total de 14.266 serviços impressos, afetando diretamente um dos objetivos estratégicos da companhia: garantir o crescimento sustentável e atuar com responsabilidade socioambiental. Havia impacto em outro objetivo estratégico, otimizar resultados econômico-financeiros e elevar o nível de satisfação dos clientes e melhorar a imagem institucional, em virtude dos atrasos na execução dos serviços, acarretado pelo acúmulo dessas atividades sobre as equipes operacionais que estavam com sua capacidade subestimada, afetando diretamente a otimização dos seus resultados.
Desta maneira, todas as Unidades de Negócio são afetadas quanto ao gerenciamento de suas equipes e seus serviços, fazendo inclusive com que dificulte a uma determinada unidade comprovar através de estudos estatísticos a real necessidade de ampliação de sua capacidade operacional. Podemos ver na figura 1, como a resolução do problema está alinhada com os objetivos estratégicos da OC. Figura 1: Objetivos estratégicos que serão alcançados com a resolução do problema A.2 De que maneira as causas do problema foram identificadas? Incluir a descrição da sistemática utilizada para identificar as causas. Mencionar as ferramentas utilizadas para a análise do problema. Informar as lideranças e profissionais envolvidos no processo de investigação. Através de visitas realizadas por integrantes da Getic, Gefar e Gdemp a todas as Unidades de Negócio da OC, levantando as descrições detalhadas de como os serviços eram executados pelas equipes operacionais, desde a abertura, seja por telefone ou através das lojas, até sua conclusão, e a partir destas reuniões cada unidade teve seu processo desenhado. Nestas reuniões foram utilizadas técnicas de levantamento de requisitos, criação de EAP, definição de casos de uso, prototipação das telas. Tivemos envolvido no processo de investigação, colaboradores da Getic, Gefar e Gdemp. Profissionais da GETIC Otávio Fernandes Frota Gerente do Projeto Humberto Lima Silva Luiz Ítalo Carvalho Coe Mirko Antônio Nunes Morais Profissionais da GEFAR João Neto Rodrigues - Área de Negócio responsável Profissionais da GDEMP Bruno Santos de Sousa Reginaldo Miranda Costa
B Ideia B.1 De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? Informar quais as lideranças e profissionais envolvidos no projeto, internos e/ou externos, e descrever o seu grau de mobilização. Apresentar os recursos (financeiros, humanos e materiais) orçados e realizados no projeto, até a solução final. Incluir as principais origens ou fontes de inspiração, internas e/ou externas para desenvolvimento da ideia. Descrever atividades de treinamento necessárias e sua abrangência. Informar como a evolução do projeto foi controlada. A solução foi planejada a partir da necessidade da companhia em realizar um melhor gerenciamento na execução dos serviços e equipes operacionais, através da utilização de novas tecnologias. Foi realizada uma visita a Companhia Energética do Ceará - COELCE, onde buscamos analisar como eles realizavam seu despacho de ordem de serviço, por trabalharem com dispositivos móveis e gerenciamento da execução dos serviços em campo. De posse das informações levantadas através do benchmark, concebemos e desenvolvemos a solução através do levantando dos requisitos, desenhamos os processos de execução das ordens de serviços de cada Unidade de Negócio, os mesmos foram validados por seus representantes individualmente e selecionadas as melhores práticas. Os profissionais da Gefar como representantes da área de negócio, os profissionais da Getic através do conhecimento de análise e projeto e os profissionais da Gdemp com domínio de desenhos dos processos da Companhia. Os trabalhos resultaram na apresentação de um processo único que após a validação por parte das unidades, foi tornado corporativo. O passo seguinte foi a criação dos protótipos das telas que foram validados com todos os representantes das unidades, sendo as demais fases do projeto acompanhadas e validades pelos envolvidos no projeto. Em relação aos recursos humanos, a aplicação foi desenvolvida e implantada através de equipe própria da Getic no período de 6 (seis) meses para a implantação da aplicação em 30 (trinta) equipes distribuídas em 3 (três) unidades, sendo essas a UNMTL, UNMTO e UNBME. Em relação aos recursos financeiros temos aprovado R$500.900,44 (Quinhentos mil, novecentos reais e quarenta e quatro centavos), tendo sido utilizado até o momento R$200.000,00 (Duzentos mil reais) e materiais que contabilizam 250 tablets com serviço 3g, 10 televisores de 42 e 10 computadores. A principal fonte de inspiração da solução foi a utilização de equipamentos móveis com recurso de GPS e conexão com a internet que nos possibilitasse um maior gerenciamento das equipes e ordens de serviços. Para que fosse possível a utilização desta aplicação juntamente com esses equipamentos móveis, foi necessário a realização de dois treinamentos, que foram: construção da programação de serviços e procedimento para utilização do OS Mobile, sempre tentando se aproximar ao máximo do dia a dia trabalhado nas unidades. A evolução do projeto seguiu inicialmente com os requisitos chaves para o lançamento de uma versão que possibilitasse a implantação do OS Mobile. Após o lançamento, foram separados requisitos e lançados em versões semanais, deste modo a evolução está sendo controlada. Inicialmente selecionamos equipes de algumas Unidades de Negócio para testar os módulos e após a homologação da aplicação estamos implantando o OS Mobile gradativamente na OC, como pode ser observado na figura 2. Figura 2: Cronograma de Implantação OS Mobile: UNMTL, UNMTO e UNBME(Aquiraz) OS Mobile: UNMTS, UNMTN OS Mobile: UNMTL, UNMTO,UNMTN, UNMTS (Equipes Restantes) OS Mobile: UNBME, UNBBJ, UNBSI, UNBAC, UNBAJ, UNBPA, UNBBA, UNBCL, UNBSA Julho 2014 Novembro 2014 Março 2015 Dezembro 2015
B.2 Como funciona a prática? Descrever a sistemática, mencionando seus principais padrões, características de originalidade, de proatividade, agilidade, abrangência, mecanismos de controle, integração ao sistema de padrões existente da organização. Incluir padrões relativos a metas almejadas. Informar como os padrões são veiculados para as áreas pertinentes. O cliente realiza a solicitação do serviço através das lojas de atendimento, pelo 0800 ou pelo App, sendo registrado pelos colaboradores da Companhia no Sistema Comercial, inclusive relatando se é um serviço de urgência. Na abertura do serviço, o sistema de maneira automatizada define o prazo e a unidade responsável pela execução. Pelo menos duas vezes ao dia as Unidades de Negócio identificam as demandas cadastradas e geram uma programação para execução por parte da equipe operacional, que são organizados com base em alguns critérios, como por exemplo a proximidade entre eles, a prioridade de execução e qual equipe ira executar os serviços. O passo seguinte será carregar os serviços que cada equipe executará em campo, nos equipamentos móveis, que independe de local, mas sim da disponibilidade do serviço de rede 3G. Após feita a carga, a equipe começa a ser monitorada através de televisores instalados nas unidades ou máquinas locais via sistema comercial, exibindo a posição geográfica das equipes e os serviços que estão sob sua responsabilidade, informações essas monitoradas em tempo real, dentre as quais podemos destacar: Posição geográfica de cada equipe e serviços; Resumo dos serviços de cada equipe; Se uma equipe está em trânsito, em atendimento, com ou sem conexão 3G; Informações descrevendo as equipes e os serviços; Se um serviço está em atendimento, dentro do prazo, próximo do prazo final, atrasado, concluído ou se sua execução foi impedida; No momento que a equipe inicia o serviço, ela informa no aplicativo que iniciou a execução do mesmo e a unidade é notificada via tela de monitoramento. Durante a execução, são registradas informações sobre o material utilizado até a conclusão dos trabalhos enviados de forma on-line pelo pessoal de campo para a unidade, ao tempo que os colaboradores internos realizam a análise dos dados e gravam a confirmação da conclusão do serviço sem dependerem do retorno da equipe de campo. Para as situações onde não for possível a execução de um serviço em virtude do imóvel estar fechado, o cliente não autorizar o acesso as dependências do imóvel, dentre outros, o colaborador da unidade reagenda o serviço para um outro momento, garantindo a execução de todo o ciclo de atendimento. Como resultado deste processo teremos relatórios gerências e mapas temáticos que auxiliam nas decisões que possam agregar valor para a Companhia. A tela de monitoramento possibilita a Unidade de Negócio agir de forma proativa, possibilitando verificar como está o andamento das equipes e tomar decisões em tempo hábil para a execução correta das atividades. Podemos atuar de forma ágil, incluindo novos serviços ou alterando a ordem dos serviços na programação da equipe que está em campo, após este procedimento basta atualizar a aplicação, excluindo a possibilidade do retorno da equipe para a unidade de negócio. Todo o processo de execução de ordem de serviço pode ser observado na figura 3.
Figura 3: Processo de Despacho de Ordem de Serviço B.3 Como funciona a sistemática de avaliação e de melhoria da prática? Mencionar indicador ou indicadores, utilizados para avaliar o desempenho. Exemplificar eventuais melhorias que foram requeridas em função das avaliações iniciais. Os pontos que possibilitam avaliar o desempenho da aplicação são: Quantidade de serviços executados; Tempo médio de execução dos serviços; Quantidade de serviços executados fora do prazo; Impressões de ordens de serviços. Observamos que a quantidade de serviços concluídos tem aumentado, enquanto podemos analisar o tempo médio de execução do serviço que antes não era possível essa medição. A quantidade de serviços executados em atraso tem diminuído e as impressões estão cada vez menores, uma vez que não são mais necessárias devido a utilização dos tablets. Quando foi lançado o OS Mobile não tinha sido pensado, o caso em que ao chegarmos no cliente para realizar um atendimento, o mesmo não poderia ser executado por algum motivo externo, como o responsável não estar no imóvel, o imóvel estar fechado ou o responsável não autorizar o acesso as dependências. Desde então, incluímos uma opção que informasse a impossibilidade de executar o serviço. Outra melhoria obtida após avaliações inicias, foi a inclusão da funcionalidade que possibilita a contabilização do tempo de execução do serviço, onde a equipe em campo ao chegar para executar o serviço informa no OS Mobile que iniciou a execução e a conclusão é informada com a baixa das informações.
C.1 Apresentar um ou mais tipos de possíveis resultados relevantes com demonstração de favorabilidade obtidos em decorrência da implementação da prática, expressos quantitativamente por meio de indicadores de nível de desempenho e demonstração de tendências que evidenciem a inovação, por meio dos resultados obtidos. Informar níveis de desempenho e melhoria, abrangendo o período anterior e posterior à implementação da prática. Apresentar referenciais comparativos pertinentes externos à organização, que permitam avaliar a competitividade do resultado. Se o resultado apresentado não decorrer exclusivamente da prática, justificar a correlação forte com a mesma. Após a implantação do OS Mobile, as equipes de campo estão dotadas de um dispositivo móvel, que de forma online são registradas as execuções das Ordens de Serviços OS, resultando na baixa imediata, agilidade no processo de conclusão e ainda a contabilização do tempo de execução das mesmas. A OC iniciou os trabalhos com o OS Mobile em julho/ 2014, desde então, em virtude de todos os serviços executados em campo poderem ser cadastrados no sistema, foi distribuído gradativamente entre as equipes, os tablets com o aplicativo que resultou em várias melhorias, como a redução de serviços fechados fora do prazo, redução de impressão, acompanhamento em tempo real das equipes, acompanhamento da produtividade da equipe, tempo de execução, acompanhamento do material utilizado para execução do serviço, trajetória e tempo dos deslocamentos. Hoje todos os serviços executados em campo podem ser realizados junto ao OS Mobile. Podemos observar, no gráfico 1, uma melhora no atendimento aos clientes ao percebermos que a quantidade de serviços executados fora do prazo diminuiu. Antes da implantação, em média, cerca de 37,53% dos serviços executados eram concluídos em atraso, e hoje esse número caiu para 22,18%, logo tivemos uma redução média de 15,35%, desse modo, os clientes da OC estão esperando menos tempo para serem atendidos, melhorando a imagem da Companhia. 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 OS Mobile Percentual (%) Gráfico 1: Execução de Serviço Fora do Prazo Fora do Prazo 03/2013 07/2013 11/2013 03/2014 07/2014 11/2014 03/2015 07/2015 01/2013 05/2013 09/2013 01/2014 05/2014 09/2014 01/2015 05/2015 Competência Podemos observar no gráfico 2, um crescimento na quantidade de serviços executados de 35,06% do período de implantação do OS Mobile em relação ao período de Janeiro de 2013 até Junho de 2014. Gráfico 2:Quantidade dos Serviços Executados 80000 70000 50000 40000 OS Mobile Quantidade 60000 30000 20000 10000 Todos os Serviços 0 03/2013 07/2013 11/2013 03/2014 07/2014 11/2014 03/2015 07/2015 01/2013 05/2013 09/2013 01/2014 05/2014 09/2014 01/2015 05/2015 Competência
Escolhemos 4 dos serviços mais utilizados no aplicativo, são eles: 71, 75, 98 e 188, para exemplificar como a inclusão do aplicativo no dia a dia da unidade trouxe um crescimento na quantidade executada. Gráfico 3: Quantidade de Serviços Executados 16000 12000 71 75 77 188 OS Mobile Quantidade 14000 10000 8000 6000 4000 2000 0 03/2013 07/2013 11/2013 03/2014 07/2014 11/2014 03/2015 07/2015 01/2013 05/2013 09/2013 01/2014 05/2014 09/2014 01/2015 05/2015 Competência A tabela 1 apresenta a taxa de crescimento dos serviços executados via OS Mobile Serviço Taxa de crescimento do serviço executado (%) 71 Substituição de Hidrômetro 158,93 75 Conserto de Vazamento na Rede 103,09 77 Desobstrução da Rede de Esgoto 55,73 188 Verificação de Irregularidade na Ligação 208,95 Tabela 1: Taxa de Crescimento do Serviço Executado Com a implantação desta prática, as ordens de serviços deixaram de ser impressas e seus dados podendo ser acessados pelos tables resultou em ganhos financeiros e ambientais conforme detalhado a seguir: Financeiro: redução no custo das impressões, onde o gasto é medido pelo custo da impressão; Ambiental: possibilidade de salvar algumas árvores e por consequência redução de CO2 na atmosfera. Evitar a devolução desses pepeis para o meio ambiente (lixões e/ ou aterros sanitários) na forma de lixo. Desde a aplicação dessa prática podemos estimar uma redução de 130.500 folhas que não foram impressas, correspondendo a cerca de 17 árvores. Essa quantidade aumentará cada vez mais rapidamente, uma vez que a prática está sendo expandida para toda a Companhia. O Gráfico 4, mostra o percentual de ordem de serviços não impressas em relação a quantidade total executada. Gráfico 4: Ordens de Serviços Não Impressas 60 40 OS Mobile Percentual (%) 50 30 20 10 0 OS Não Impressa 03/2013 07/2013 11/2013 03/2014 07/2014 11/2014 03/2015 07/2015 01/2013 05/2013 09/2013 01/2014 05/2014 09/2014 01/2015 05/2015 Competência
Com todo o processo de despacho de ordem de serviço sendo mapeado e acompanhado através do sistema comercial e do OS Mobile, podemos trazer outros dois bons resultados que são o monitoramento das equipes em campo e a execução dos serviços, bem como a apresentação através de mapa de calor georreferenciado dos serviços concluídos, proporcionando a oportunidade de tomada de decisão pelos gestores. Na figura 4 podemos observar as ordens de serviços programadas para execução diária, plotadas em um mapa, utilizando-se como referência geográfica a identificação do endereço do imóvel/ local constante na OS. Figura 4 - Monitoramento das equipes e OS Com as OS georreferenciadas no mapa, poderemos rastrear o posicionamento das equipes e gerenciar os atendimentos das ordens de serviços, rotas e priorização dos serviços. Na figura 5, temos o mapa termal que gera o resultado das OS executadas num determinado período de tempo em uma ou mais Unidades de Negócio. Desta maneira, podemos ter subsídios para realizar uma tomada de decisão mais fundamentada, visto que estamos trabalhando em informações de dados reais. Podemos aproveitar estas informações para auxiliar em várias atividades, dentre elas em projetos de ampliação e/ ou melhoria da rede de água e esgoto.
Figura 5 Relatório do Mapa Termal Ao executar o serviço de campo a equipe informa a quantidade de material que está sendo utilizado, cujos quantitativos são enviados ao sistema de controle do almoxarifado para a devida baixa, garantindo informações em tempo real e devido gerenciamento para a reposição dos mesmos no início da semana seguinte, evitando ponto de falha, visto que todas informações são geradas entre a comunicação do OS Mobile e Sistema ERP. Esse processo anteriormente era prejudicado devido o uso de planilhas eletrônicas, onde a manutenção era feita manualmente por usuários. A trajetória da equipe, os pontos de parada com longo período, o ponto de início e conclusão das ordens de serviços, bem como as ordens de serviços, podem ser apresentados em um mapa de modo georreferenciado. De posse destas informações poderemos saber exatamente todo o trabalho que foi realizado por uma equipe num determinado período, como podemos observar na figura 6. Figura 6 Rota Traçada pela Equipe
C.2 Quais são outros benefícios intangíveis decorrentes da implementação da prática, baseados em fatos, depoimentos ou reconhecimentos? Descrever eventuais reflexos positivos nas partes interessadas descritas na Folha de Elegibilidade. Com a implantação do OS Mobile tivemos uma redução significativa de impressões, pois os serviços saem para campo inclusos nos tablets, desse modo garantimos o crescimento sustentável, atuando com responsabilidade socioambiental. Os clientes tiveram suas solicitações atendidas com maior rapidez, impulsionado pelo crescimento dos serviços executados, possibilitando fornecer informação sobre o andamento da solicitação, atingindo diretamente da satisfação do cliente. O colaborador Jackson Barreto da UNMTO apresentou benefícios com o início da utilização do OS Mobile, conforme detalhado a seguir: A programação passou a ter o controle total de todas as ordens de serviços emitidas, determinando a rota a ser seguida pela equipe, de forma sequencial e por setor, isso retira a possibilidade da própria equipe escolher qual o serviço irá realizar, ação essa que anteriormente sempre acontecia, consequentemente ocorriam mais pendências, visto que quando o chefe da equipe recebia a sua rota, sempre descartava aquele serviço que supostamente seria mais difícil de se realizar, deixando assim o serviço pendente. O sistema de monitoramento facilitou a programação a manter-se sempre atualizada quanto a localização das equipes, fator esse de suma importância, pois permite um melhor acompanhamento de produtividade de nossas equipes e possibilita acionarmos a equipe que se encontre mais próxima, no caso de uma emergência. Facilitou o acesso mais rápido as baixas dos serviços executados em campo, pois anteriormente era necessário aguardar o retorno das equipes de campo, para posteriormente executarmos as baixas das ordens de serviços, onde muitas vezes teriam que ficar para o dia seguinte. Com o novo sistema de programação conseguimos baixar as ordens praticamente em tempo real. Permitindo assim, o rápido retorno aos clientes que necessitam de uma resposta rápida sobre a retirada de um vazamento, no medidor por exemplo, pois antes o cliente se deslocava até uma de nossas lojas, mas quando chegava tinha que aguardar a baixa da ordem de serviço referente a sua reclamação.. Glossário Ordens de Serviços: são geradas para o atendimento de uma solicitação de um cliente, após o mesmo entrar em contato com a OC por algum canal de comunicação, que poderá ser, lojas de atendimentos, 0800, Cagece App e website. OS Mobile: Aplicativo que foi desenvolvido para gerenciar as ordens de serviços que serão executadas pelas equipes de campo. Unidade de Negócio: Responsável pela execução das ordens de serviços. UNMTO: Unidade de Negócio Metropolitana Oeste. UNMTL: Unidade de Negócio Metropolitana Leste. UNMTS: Unidade de Negócio Metropolitana Sul. UNMTN: Unidade de Negócio Metropolitana Norte. GETIC: Gerência de Tecnologia, Informação e Comunicação. GEFAR: Gerência de Faturamento e Arrecadação. GDEMP: Gerência de Desenvolvimento Empresarial. OS: Ordem de Serviço.