Comunicação através das novas tecnologias d o ss i e r 1 A INTERNET COMO FORMA DE REDUZIR CUSTOS DE COMUNICAÇÃO http://negocios.maiadigital.pt
Indíce 1 INTRODUÇÃO 2 E-MAIL 3 SMS 4 SKYPE 5 MSN 6 VOIP 7 INTRANET 8 CHAT 1. Introdução A comunicação interna e externa de uma empresa é fundamental, pois agiliza processos e decisões, ao mesmo tempo que constitui uma das imagens da empresa perante as entidades com as quais se relaciona. A Internet veio democratizar e inovar nas formas de comunicar actualmente, quer seja através de e-mail, SMS online, Skype, VoIP, intranets, acesso aos bancos, entre outras. Existem diversos canais de comunicação e diversos agentes com quem comunicamos. Vejamos o seguinte quadro: ENTIDADES clientes fornecedores colaboradores internos bancos CANAIS newsletters, e-mail, SMS, VoIP, Skype, Chat newsletters, e-mail, SMS, VoIP, Chat, Skype, MSN Intranet, MSN, Skype, VoIP, e-mail, Chat VoIP, e-mail, acesso ao Netbanco http://negocios.maiadigital.pt 2 / 7
2. E-mail Vários estudos apontam para a troca de e-mails como a actividade realizada mais frequentemente pelos utilizadores de Internet. Numa altura em que as novas tecnologias se desenvolvem a uma velocidade quase alucinante, as empresas procuram aproveitar os recursos que estas têm para oferecer e, deste modo, dar um novo impulso às suas actividades e às suas relações com os diversos agentes, sejam fornecedores, parceiros ou clientes. A correspondência através de cartas, faxes e telefones deixou de ser a única forma das empresas comunicarem. Hoje em dia, o e-mail assume um papel cada vez mais preponderante enquanto ferramenta de comunicação e de marketing. Entre as suas várias utilizações, podemos destacar as seguintes: E-mail enquanto suporte das actividades da empresa O e-mail pode ser enviado para o cliente enquanto ferramenta geradora de confiança e segurança. Exemplo disso são os e-mails enviados automaticamente pelo sistema sempre que o cliente efectua uma compra. Através destes e-mails, o cliente fica a saber se o seu pedido foi recebido ou se a sua compra foi efectuada. A empresa deve ter o cuidado de agradecer a escolha do cliente, confirmar os dados necessários para a transacção e fornecer outras informações necessárias. E-mail como apoio ao cliente Através do e-mail, o cliente pode entrar em contacto com as empresas de uma forma rápida, eficaz e barata. Para que o cliente sinta que está a merecer toda a atenção por parte da empresa e para ficar com uma boa impressão, é fundamental que a resposta ao seu e-mail seja cuidada, completa e personalizada. Tal como já foi referido, a forma como a empresa comunica é um reflexo da forma como age. Deste modo, ao passar uma boa imagem na comunicação com os clientes, a empresa está a passar uma imagem positiva da sua actividade no geral. Para falar com a empresa, o cliente procura o contacto de e-mail, mas muitos sites dispõem já de um espaço próprio, como «Fale connosco» ou «Contacte-nos», onde os clientes podem clicar, abrindo-se uma caixa de email automaticamente direccionada para a empresa. E-mail gerador de fidelização O e-mail pode constituir uma ferramenta de fidelização, na medida em que procura manter viva a lembrança da empresa e dos seus produtos/serviços junto dos clientes ou potenciais clientes, estimulando credibilidade e confiança. A newsletter, boletim enviado periodicamente aos clientes e visitantes do site, é uma das formas mais eficazes de procurar a desejada fidelização. Neste aspecto, é fundamental que o conteúdo da newsletter seja de qualidade e relevante para os utilizadores, para que estes se mantenham interessados em recebê-la e em ler o que ela comunica. A newsletter merece cada vez mais uma atenção especial, uma vez que a sua utilização tem vindo a aumentar significativamente. Tendo como suporte tecnológico o e-mail, as e-newsletters consistem no envio regular de informação útil sobre a empresa, os seus serviços/produtos, novidades, promoções, actualidade noticiosa sobre o sector, entre outros. 3 / 7
E-mail gerador de vendas Embora por vezes possa ser confundido com a newsletter, o envio de e-mailling tem como finalidade um retorno rápido, através do aumento das vendas e, geralmente, não é enviado com uma periodicidade regular, ao contrário do que acontece com a newsletter. Os e-mails que anunciam novos produtos das empresas ou promoções especiais são um exemplo claro da finalidade de aumentar as vendas. O famoso e indesejado «Spam» é utilizado por algumas empresas com essa finalidade. Mas é importante referir que se trata de e-mailling não autorizado, enviado para milhares de utilizadores. Ao contrário do e-mailling directo, que é enviado para clientes ou visitantes registados, o «Spam» caracteriza-se pelo envio de mensagens a um vasto número de endereços de e-mails, obtidos sem o consentimento de seus proprietários. Obviamente que esta prática não é recomendada e constituiu, pelo contrário, um exemplo daquilo que não se deve fazer. O número crescente destas mensagens não desejadas levou a que os provedores de Internet desenvolvessem filtros cada vez mais eficientes de forma a travar o acesso do «Spam» às caixas de mensagens dos cibernautas. Nos casos em que essa filtragem não é possível, o «Spam» acaba por ser mais incomodativo do que convidativo para o que está a ser veiculado nesse e-mail. Os utilizadores começam a ficar cansados de verem as suas caixas de e-mail «entupidas» com mensagens que não estão interessados em receber e que não tem forma clara de recusar. Deste modo, e seguindo por um caminho ético, certifique-se de que envia os e-mails e newsletters para utilizadores que tenham demonstrado interesse em recebê-los e, nas suas newsletters, disponibilize uma opção onde os leitores possam cancelar a sua subscrição, que pode ser efectuada através do simples envio de um e-mail (para a empresa) com a palavra remover ou cancelar, por exemplo. Ao apostar nesta política está a agir de uma forma séria e a passar uma imagem de credibilidade. Assim como outras ferramentas de web marketing, o e-mail precisa de ser utilizado correctamente. Nestascondições, torna-se uma poderosa ferramenta que gera relacionamento, identificação de marca e aumento nas vendas, propiciando um retorno sobre investimento ROI extremamente positivo. 4 / 7
3. SMS O SMS é cada vez mais um canal de comunicação. É até conhecido como uma forma de marketing viral, pois a sua maior vantagem é o facto de ser totalmente direccionado para a pessoa que o vai receber. Contudo, aqui é necessário garantir a não intrusão, de forma a não invadir a privacidade de quem o recebe. Este aspecto refere-se mais a clientes ou entidades com quem a empresa pretenda relacionar-se, uma vez que no caso de ser utilizado como canal de comunicação interna a questão da intrusão já não se coloca. O SMS para utilização interna é bastante útil, pois impede as chamadas prolongadas e inúteis. Devido ao limite de caracteres, as pessoas tendem a cingir-se ao que é realmente importante na mensagem que pretendem difundir. Existem actualmente diversas soluções de envio massivo ou individual de SMS, seja através das operadoras nacionais, seja através de empresas que disponibilizam plataformas de envio com aquisição de pacotes de recargas para qualquer rede em qualquer país do mundo. 4. SKYPE Skype é uma das mais recentes soluções gratuitas ou semi-gratuitas de comunicação que a Internet oferece. O seu download faz-se através do seguinte endereço: http://www.skype.com/download/. Além de permitir conversas escritas, o Skype explora sobretudo as conversas áudio. Para utilizá-lo, basta ter um micro e uns auscultadores ligados ao computador, isto no que se refere ao que não implica custos. Contudo podem ser adquiridos pacotes de chamadas para qualquer parte do mundo a preços muito mais baratos do que nas operadoras nacionais. O Skype é semelhante ao MSN, mas tem melhores condições nos contactos. 5 / 7
5. MSG- Messenger O Messenger (MSN) surgiu no horizonte da Internet através do Hotmail. Criando uma conta de e-mail no site www.hotmail.com e fazendo o download do software, está ao alcance de cada um o contacto com todos aqueles que forem adicionados à conta de MSN. O Messenger funciona quase como uma intranet, onde se pode manter conversas escritas, trocar documentos, imagens, aceder remotamente a outro computador (esta função é muitas vezes utilizada para assistências técnicas à distância), conversas com vídeo ou áudio. O MSN como se apresentou de início para fins sociais acrescenta às suas funções ícones com bonecos que pretendem demonstrar diversas emoções e evitam algumas palavras. Para aderir a esta forma de comunicação deve, antes de mais, entrar em: http://imaginemsn.com/messenger/default2.aspx?locale=pt-br. Para usar o MSN Messenger, deverá registar um endereço de e-mail no Microsoft Passport. Se tiver um endereço de e-mail do MSN Hotmail ou MSN.com, já se encontra registado e, neste caso, basta-lhe efectuar o download para entrar em contacto com os seus amigos, colegas ou outros e iniciar conversações. 6. Voz sobre IP A solução Voz sobre IP (VoIP), começa a utilizar-se bastante no nosso país. Trata-se de uma tecnologia que possibilita estabelecer conversações telefónicas na Internet ou numa rede IP em vez de uma linha dedicada à transmissão de voz. Em Portugal existem já vários programas que permitem efectuar estas chamadas, tais como o Skype, o IOL Talki, o Netcall, o NetAppel, o VoipBuster e o VoipStunt, sendo que os três últimos permitem chamadas gratuitas de PC para telefone. Algumas empresas oferecem soluções à medida, outras, como o caso da Skypeland, têm soluções mais generalistas para adaptar o seu telefone fixo às chamadas de VoIP. Basta que aceda ao SkypeBox B2K, que é um adaptador que se coloca entre a porta USB do seu computador e a tomada telefónica, para que possa efectuar chamadas grátis de PCa- PC ou efectuar chamadas para qualquer telefone fixo ou móvel aos preços mais baixos possíveis. 6 / 7
7. Intranet As intranets inauguram uma nova geração de sistemas de informação, não somente orientadas para funções, mas sobretudo para a organização da empresa. O desenvolvimento de intranets é uma excelente forma de estabelecer uma plataforma tecnológica e de comunicação interna. As intranets devem ao máximo, e sempre que possível, adaptar-se à actividade da empresa e à estrutura departamental existente. Uma intranet bem desenhada permite optimizar processos e diminuir tempos de resposta. As intranets devem conter algumas funcionalidades gerais, nomeadamente: Serviço de mensagens emissão e recepção de mensagens Livro de Endereços contactos de todos os colaboradores da empresa, fornecedores e clientes Fóruns Consulta de mensagens, participação sobre temas e assuntos que interessem à empresa e aos projectos em que se inserem, muitas vezes incentivando o brainstorming. Calendários e Agendas Arquivo de Documentos tipo Arquivo de Apresentações Institucionais Banco de imagens Aplicações de recursos humanos, estratégia e marketing, comercial Gestão dos e-mails 8.CHAT O Chat é uma funcionalidade que pode ser utilizada quer na intranet, quer no site de Internet da empresa. É uma forma de contacto escrita, à semelhança do MSN. Existem diversos modelos de Chat, uns mais simples, outros mais complicados, a custos baixos e de fácil implementação. O Chat permite um primeiro contacto de utilizadores que visitem o site da empresa, para pedir orçamentos, esclarecer dúvidas, etc, e facilita contactos com fornecedores ou clientes já existentes. 7 / 7