ÁREA COMERCIAL VAREJISTA DISTRIBUIÇÃO Durante o presente ano, se criou a Gerencia Principal de Distribuição com o fim de gerir e potenciar os Canais de Atenção e Venda, oferecendo a combinação mais adequada para cada Segmento de Cliente. As Gerencias que a integram são : Rede de Agências Canais Eletrônicos Canais Alternativos de Vendas Plano Salário Rede de Agências: A Rede de Agências desenvolveu, considerando o Modelo de Atenção personalizado com o objetivo de fidelizar a relação com os Clientes de cada um dos Segmentos de Negócios. Através de nossa Rede de Agências propomos os seguintes objetivos: Incrementar a base de Clientes Contribuir no cumprimento dos orçamentos de vendas, carteiras e rentabilidade. Servir um adequado serviço de valoração aos Clientes Alcançar a eficiência transacional e operativa Adequar a cobertura da rede, gerando maior penetração em zonas de alta potencialidade de negócios. Cada uma das treze Zonas que conformam os três Territórios, possui um Plano de Negócios concretos, desenhados em função das características especificas de cada região. A dotação total de nossas agências se incrementou em 125 colaboradores, aumentando a 1.503 em dezembro de 2008. Com o propósito de acompanhar o processo de formação comercial dos recursos humanos que participam no negocio varejista, durante o 2008 implementamos o Programa de Capacitação Formação em Ação, que teve como principais eixos: a aprofundamento dos conhecimentos da oferta de produtos e serviços, o desenvolvimento de habilidades para a gestão de venda e qualidade de serviço. 22/12/2010 11:43:39 Pág: 28
O Programa alcançou mais de 1.500 participantes, incluindo aos Oficiais de Pessoa Física, Greeters, Oficiais de Força de Venda, Telemarketers e Operadores do Centro de Investimentos, e incluiu tanto atividades presenciais de tipo oficina, como semi-presenciais e a distancia (via e-learning). Assim mesmo, desenvolvemos uma oficina de Coaching Lidrança orientado a Gerente de Agencia com o objetivo de consolidar o rol como principal referente no processo de formação de equipes das agencias. Em 2008, incorporáramos a Rede, as Agências de Neuquén Sur, Mendoza Barrio Cívico e os Centros de Atenção Comercial Carmem de Patagones, Universidade de Mar do Plata (Pcia. Bs. As) e Universidade Nacional de San Martin (Gram. Bs. As). Enquanto implementamos a re-localização as Agências de Viedma (Pcia Río Negro), Bairro Norte y Villa Devoto (Cidade de BS AS). Ademais adequamos os estándares de lay out e imagem das seguintes Agencias: Catriel, Allem Bariloche Onelli (Pcia de Río Negro), Sam Martím (Gram Bs As), Salta (Pcia de Salta), Palermo (Cidade de BS AS ), Pueyrredóm (Pcia de Córdoba). Incrementamos a capacidade de atenção através dos Canais Eletrônicos com a incorporação de novos Caixas Automáticos nas agências existentes e ampliamos a cobertura do serviço na localidade de Fernández Oro (Pcia de Río Negro) e nas seguintes instituições: Escola de Sub- Oficiais Sargento Cabral, Colegio Militar da Nação, Escolas Medias de Bahía Blanca e na Universidade de Veterinária. (Pcia de Correntes). Do mesmo modo incorporamos uma moderna tecnologia orientada na melhorara a atenção à nossos clientes graças a instalação de Terminais de Auto-serviço em 69 Agencias, Estas ultimas foram selecionadas de acordo ao volume de transações realizadas no setor de caixas, com o objetivo de ampliar nossa oferta de seviços transacionais a nossos clientes. Também incorporamos novos serviços de Caixas de Segurança, nas Agências de Bariloche (Pcia de Río Negro) e de Mar do Plata (Pcia de Bs As). Em matéria de segurança e com o objetivo de cumprir com as exigências normativas do BCRA, implementamos o encerramento das caixas em 38 Agencias, de acordo ao Plano de Obras. A Gestão Comercial das Agencias, foi complementada a través da participação ativa em eventos locais tais como Jornadas Econômicas Regionais, e atividades desportivas como o Turismo Competição (TC 2000), entre outras. Em Dezembro do 2008, nossa Rede de Agências alcançou um total de 153 Pontos de Atenção com 259 Caixas Automáticos, considerando a seguinte distribuição: 136 Agencias 15 Centros de Atenção Comercial 2 Centros de Arrecadação 197 Caixas Automáticos em Agencias 62 Caixas Automáticos em outras localizações Desta maneira a Rede de Agencias apresenta a seguinte cobertura Geográfica em Dezembro 2008: 22/12/2010 11:43:39 Pág: 29
ATM s en Quantidade Centros de Centros de Sucurs ATM s Província de Agencias Atenção Arrecadação al Neutral Buenos Aires 14 2 20 17 CABA 37 7 50 10 Catamarca 1 1 Chaco 2 1 2 1 Chubut 5 9 Córdoba 5 6 2 Corrientes 1 2 2 Entre Ríos 1 1 Formosa 1 1 1 Gran Bs. As. 23 2 29 7 Jujuy 1 1 La Pampa 1 1 La Rioja 1 1 1 Mendoza 3 2 4 4 Misiones 1 1 1 Neuquén 5 7 Río Negro 18 1 1 41 13 Salta 1 1 2 2 San Juan 1 1 San Luis 2 1 2 Santa Cruz 4 5 1 Santa Fe 4 5 Santiago del Estero 1 1 Tierra del Fuego 2 3 Tucumán 1 1 Total 136 15 2 197 62 Objetivos para o ano 2009: O objetivo que propomos no Banco Patagonia é continuar com o plano de expansão que fixamos como instituição, aproveitando as distintas oportunidades que oferece o mercado. Canais Eletrônicos Como em anos anteriores, o grau de utilização destas mídias, por parte de nossos clientes, manteve uma tendência crescente. Em dezembro de 2008, mais de 80% das transações realizadas se efetuaram a través dos canais alternativos do Banco, com uma melhora respeito de dezembro de 2007. Atualmente contamos com múltiplos canais de atenção, de transação e de venda destinados a satisfazer as necessidades tanto a pessoas como a empresas. Estes canais compreendem: A Rede de Caixas Automáticos Patagonia 24. As terminais de auto-serviço. 22/12/2010 11:43:39 Pág: 30
A banca telefônica Patagonia em linha. O serviço de internet banking Patagonia e-bank. O serviço de banca accessível a través de telefones celulares. Caixas Patagonia 24 A fines de 2008, a Rede de caixas Patagonia 24 estava composta por 259 caixas automáticos e abarcando tanto a rede de agências como também posições estratégicas, distribuídos da seguinte forma de acordo a zonas geográficas. 60 em Capital Federal 36 em Grande Buenos Aires 163 em Interior Este canal garante em que instrumenta os meios para resolver as necessidades transacionais de nossos clientes e usuários em geral em forma ágil, simples, segura e acessível. Um dado relevante eu da conta deles é que o volume de transações registrou um crescimento de 10% com respeito ao ano anterior. Por este motivo o objetivo de consolidar a melhora do nível de serviço, desde o segundo quadrimestre de 2008 iniciamos um processo de instalação de novas posições e de recambio do parque instalado de caixas automáticos instalados, ação que continuará em 2009. Como parte das ações comerciais para fortalecer nossa presença em zonas turísticas, facilitando as operações habituais de nossos clientes durante as férias, se instalaram Caixas Automáticos Patagonia 24 no Cerro Catedral da cidade de Bariloche, e As Grutas da (Pcia de Río Negro) e Villa Gesell (Pcia. Bs. As.). Terminais de Auto-serviço Com o objetivo de ampliar a oferta de serviços eletrônicos e de melhorar a qualidade de atenção, durante o 2008 realizamos um considerável investimento em tecnologia avançada com a instalação de 71 novas Terminais de Auto-serviço em 69 agências de todo o país, a través das quais os nossos clientes e no clientes podem realizar suas operações sim necessidade de recorrer as caixas das agencias. Em termos de volume de transações os depósitos em contas de clientes e o pago de cartões credito do Banco se destacaram entre as operações mais realizadas através das novas terminais.. Nossa instituição é uma das entidades bancarias em todo o país que oferece a possibilidade de realizar operações de depósito e pago de cartões em dinheiro, através de Terminais de Autoserviço, fora do horário de atenção ao publico das agências. Isto não só permitiu ampliar o horário de atenção de nossos clientes porque lhe possibilita realizar este tipo de operações se não que ademais contribuiu para melhora de maneira substancial a qualidade de serviço. Este processo de expansão não termina aí, em 2009 também continuaremos incorporando os novas terminais nas agências e incrementando outras funcionalidades de valor para os clientes. 22/12/2010 11:43:39 Pág: 31
Das 71 Terminais de Auto-serviço instaladas durante o ano 2008, 27 som totalmente inovadoras no mercado porque ademais de permitir as operações tradicionais deste canal, também possui a função de digitalização dos cheques depositados gerando uma copia para o cliente. Neste sentido, nossa entidade o primeiro banco na Argentina que conta com este tipo de terminais instaladas em agências de todo o país. Patagonia e-bank Através do web site do Banco, nossos clientes tem acesso ao serviço Patagonia e-bank para Pessoas e Empresas, desde donde podem resolver uma grande variedade de consultas e transações. Assim mesmo podem consultar informação sobre as distintas ofertas de produtos e benefícios que temos para eles e a seções específicas que os orientam em temas de seu interesse. Este ano lançamos uma web renovada tanto em seu desenho como na forma de acesso a informação, orientando a prestação de serviços aos segmentos de clientes que operam com o Banco. Ademais de oferecer um serviço transacional a nossos clientes, Patagonia e-bank também permite aceder a informação atualizada sobre a amplia gama de produtos, serviços e benefícios orientados tanto a empresas como a pessoas. No último ano mais de 80.000 clientes operaram através deste canal e se realizam mais de 2,5 milhões de consultas e de operações por mês, o que representa mais de 40% de incremento respeito de fines de 2007. A quantidade de clientes aderimos também manteve uma tendência crescente, com um aumento do 35% em relação a dezembro de 2007. Dentro da diversidade de transações que oferece Patagonia e-bank, o pagamento de impostos e serviços a través da conexão direta com o sitio Pagomiscontas.com e as transferências a terceiros continuaram mostrando um crescimento sustentado, com incrementos de mais de 50% em comparação com o ano 2007. Em termos gerais a quantidade de usuários de internet cresce em forma acelerada, situação que se permanece em uma maior quantidade de clientes que operam por esta via. Ademais, o mercado mostra sinais de maturidade em relação ao uso deste canal, reconhece-se suas virtudes e em conseqüência demandam melhores serviços. Sem duvidas este contexto gera boas expectativas de crescimento para 2009. Banelco Móvel Este serviço, lançado em maio do 2007, continua em crescimento tanto em quantidade de usuários como em transações Se trata de um serviço diferencial em que os clientes podem realizar consultas, pagar serviços e realizar transferências de dinheiro de maneira simples e rápida a través de seu telefone celular, em qualquer momento e desde qualquer lugar. Objetivos para o ano 2009: 22/12/2010 11:43:39 Pág: 32
Nosso objetivo é poder seguir desenvolvendo estes meios e mediante ações comerciais para incentivar nossos clientes a que incrementem a realização de suas operações a través dos mesmos. Canais Alternativos de Venda Força de Vendas Enquanto ao desenvolvimento comercial, 2008 foi um ano de consolidação da Força de Ventas como canal de distribuição. Ele se reflete em que mais de 80.000 produtos foram comercializados durante este ano por este equipo de Oficiais aplicados a venda de produtos em empresas e organismos, o que representou a metade da distribuição de produtos transacionais de nossa instituição. Com objetivo de expandir o alcance do Banco até seus clientes integramos uma equipe de 120 pessoas entre oficiais, supervisores e coordenadores. Nossa força de vendas transitou três processos de capacitação intensivo no ano de 2008 enfocados em técnicas de vendas, qualidade de serviço a clientes e novos produtos. Centro de Contacto Telefônico (CCT) Patagonia em línea: em 2008 nossos clientes elegeram meios alternativos de atenção e serviço, o que significou um crescimento de Patagonia em linha, recebendo 8 milhões de chamadas que requerem algo menos de 9 milhões de operações. Com o objetivo de melhorar a funcionalidade e ampliar a gama de serviços ao cliente, realizamos modificações nos processos e mantemos um alto nível de automação nas operações. Centro de Investimentos Patagonia Criado em 2007 e sempre sob a consigna de somar comodidade e serviço a nossos clientes, o Centro de Investimentos Patagonia logrou duplicar seu volume de depósitos em 2008. Neste ultimo ano mais de 25.000 operações de Prazo Fixo foram constituídas realizadas por inversores via telefônica, o que permitiu a estes clientes gerar seus depósitos a Prazo Fixo sem ter que assistir a sua agencia respectiva. Tele marketing Outro canal de distribuição com crescimento significativo em 2008 foi o Telemarketing, que se estruturou para dar suporte à forte campanha de venda de Empréstimos Pessoais Patagonia Simples. Se colocaram mais de 80 Milhões de pesos em empréstimos por este canal, de 12% da colocação total de empréstimos às Pessoas físicas. Plano Salário Em quanto a nosso posicionamento no mercado de Plano Salário, Banco Patagonia mantém uma clara liderança no serviço de pagamento de salários no segmento do Setor Público e uma importante e crescente participação de Empresas privadas. Nossa participação de mercado aumenta a um 8% e está conformado por um total de 528.000 pessoas que cobram seus salários mediante a modalidade de deposito em conta bancaria. Em 2008 propomos consolidar a relação com nossos clientes e orientamos nosso Plano de ação a empresas aderidas a este serviço e a seus empregados, pondo a sua disposição uma ampla e adequada oferta de produtos e serviços financeiros destinada a satisfazer suas necessidades pessoais e as de seu grupo familiar. 22/12/2010 11:43:39 Pág: 33
Com relação ao desenvolvimento de novas tecnologias se destaca a implementação de uma moderna plataforma de pagamento de salários e a posta em operação do sistema on web, que constitui um eficiente meio de comunicação com nossos clientes e um canal seguro de transferência de dados. Este investimento tecnológico constitui um beneficio para a operacionalidade das Empresas clientes e nos coloca em uma posição do máis alto nível no mercado argentino, em relação à prestação de serviço de pagamento de salários. Com o objetivo de oferecer um serviço especializado a través de Oficiais especificamente capacitados, a área está organizada por segmentos de atividade, orientadas a atenção das necessidades concretas de: Empresas privadas Universidades Forças Armadas Forças de seguridade Organismos públicos Jubilações Este modelo de atenção nos permite abordar com prévio conhecimento prévio às necessidades específicas de cada Empresa ou Organismo, antecipando a suas exigências com ofertas de serviço previamente estruturada e adequadas a cada caso em particular, tanto ao momento da venda do produto de credito como nas sucessivas visitas de seguimento e ajuste, acorde a nossa política de melhoramento permanente da prestação. As necessidades de nossa ampla carteira de clientes, empregados de Empresas e Organismos, se canalizam a través de nossa Rede de Agencias, que oferecem seu serviço em forma personalizada e a través de meios eletrônicos que lhe permitem aceder ao nosso serviço de maneira rápida e simples. Objetivos para o ano 2009 Com relação ao Plano Salário, em Banco Patagonia propomos o objetivo de lograr um maior posicionamento e identificação frente a nossos clientes, com o propósito de que nos elejam como seu Banco para o uso da maioria dos produtos, já sejam transacionais ou financeiros, lograr um eficiente nível de cross selling e incrementar a rentabilidade do serviço. Em comparação ao exercício anterior, a rentabilidade per cápita aumentou um 29%, mantendo a qualidade de serviço e sobre a base de políticas de créditos conservadoras. 22/12/2010 11:43:39 Pág: 34