Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento PNQS Inovação da Gestão em Saneamento IGS Gestão de Economias com o Serviço de Tratamento de Esgoto Melhorias no Processo para a Universalização do Saneamento. 2011
Estrutura organizacional da OC
A. A OPORTUNIDADE A.1. Qual foi a oportunidade de melhoria de gestão (problema, desafio, dificuldade), solucionada pela prática de gestão implementada? Seguindo as diretrizes empresariais de universalização do saneamento, a Organização Candidata (OC) ampliou de forma significativa seu sistema de coleta e tratamento de esgotos nos últimos anos. O fato de sua área de atuação possuir dois grandes mananciais reforça também o foco em ações efetivas para o alcance de resultados que atendam as necessidades da sociedade e das comunidades, promovendo a melhoria da qualidade de vida da população. Desde 2008 a OC é referencial de excelência e líder no setor de saneamento, pois apresenta um resultado de 100% no Índice de Tratamento dos Esgotos Coletados (ITEC), nível atual superior a referenciais Europeus, como o Reino Unido e a Alemanha que tratam, respectivamente, 92% e 87% dos esgotos coletados. Por meio de reuniões do Fórum do Processo Esgoto, com fornecedores de análise crítica mensal, em 2010 foram identificadas oportunidades de melhoria na gestão das ações e controle dos esgotos tratados pela OC, já que intervenções para remoção e urbanização de favelas pela Secretaria de Habitação (SEHAB) e interligações de redes pela Sabesp são necessárias para que a meta de universalização dos serviços de esgoto seja alcançada. Apesar de o indicador ITEC ser utilizado para comparação entre processos de tratamento de esgoto pelas empresas de saneamento, verificou-se que o volume de esgoto medido tem interferências de infiltração na rede coletora, influxo de chuva, lançamentos clandestinos, e outros problemas decorrentes do uso inadequado da rede de esgoto que devem ser sanados para a melhoria no funcionamento do sistema de esgotamento. Abaixo a fórmula utilizada para o cálculo do ITEC. ITEC [%] = Volume de Esgoto Tratado_ x 100 Volume de Esgoto Coletado Onde volume coletado = 0,8 x Volume Micromedido de Água x (Volume Faturado de Esgoto/Volume faturado de água) A existência de clientes com coleta e sem o serviço de tratamento dos esgotos na OC é uma lacuna para o alcance das diretrizes empresariais de universalização, que estão conectadas com a visão da Sabesp de "Em 2018... Ser reconhecida como Empresa que universalizou os serviços de saneamento em sua área de atuação, de forma sustentável e competitiva, com excelência no atendimento ao cliente. Verificou-se, portanto, que apenas um indicador para medir o processo de tratamento de esgoto não é adequado, pois conforme mencionado, há interferências no volume de esgoto tratado medido que a OC não tem controle e, além disso, não são consideradas as perdas aparentes de água decorrentes de erros na micromedição no cálculo do indicador ITEC.
A.2. De que maneira as causas do problema foram identificadas? O sistema de aprendizado da OC contempla uma série de práticas estruturadas e integradas, formando um sistema que abrange desde as práticas de gestão dos processos operacionais do dia a dia até as mais complexas, como os processos gerenciais. A figura 1 ilustra o ciclo de aprendizado da OC com base no ciclo PDCL e destaca o controle e aprendizado das práticas. A figura 1 Ciclo de Aprendizado e Controle das Práticas A partir da identificação do problema, a OC intensificou o trabalho na busca de suas causas. O primeiro passo foi a atualização das informações do sistema de esgotamento verificadas em campo através de diagnósticos ou visitas in loco. Mesmo sem a localização exata, as redes de esgoto foram inseridas no sistema de informação geográfica, como representação da realidade, tornando possível a conferência de todo o sistema de esgoto que estava conectado ou não em redes que drenam para tratamento. De forma inovadora e pioneira, foram cadastrados pela OC no Sistema de Informação Geográfica (GIS) dois tipos de polígonos, um com as áreas que tem cobertura de tratamento de esgoto, desde 2010, e outro com as áreas sem cobertura de tratamento de esgoto, a partir 2011, que foram denominados, respectivamente, de Mancha Verde e de Mancha Vermelha. Desta forma as Manchas Verdes representam as áreas com o serviço de tratamento de esgoto dentro da bacia de esgotamento e as manchas vermelhas são as áreas onde são imprescindíveis ações interligações de redes para tratamento do esgoto coletado. Esta ação permitiu a melhoria na qualidade das informações e inovação no setor de saneamento, facilitando a tomada de decisões através de dados georreferenciados e estatísticas que permitem melhoria na gestão das bacias de esgotamento sanitário da OC. Foi elaborado um diagrama de Ishikawa em 2010, com a participação de um grupo multifuncional denominado de time faixa preta, composto pela OC, pelos principais fornecedores internos e externos e por consultoria especializada, que permitiu estruturar as causas potenciais do problema de medição do desempenho do esgoto tratado pela OC e indicou as oportunidades de melhoria para que os efeitos indesejáveis sobre a qualidade dos produtos fossem bloqueados.
A figura 2 demonstra o diagrama de Ishikawa que permitiu a coleta de dados e a análise do problema. A figura 2 Diagrama de Ishikawa do Processo de Coleta O processo de investigação das causas foi dividido em quatro etapas na fase de planejamento, com base na Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP). A figura 2 abaixo demonstra as etapas do planejamento para a concepção do plano para bloquear as causas fundamentais. Figura 2 Etapas para investigação das causas e plano de bloqueio A partir da análise realizada pelo time faixa preta, constituído por grupo multidisciplinar que direta ou indiretamente contribuem no processo esgoto da OC, foi constatada através do diagrama de Pareto a representatividade nas causas do problema que impactam nas perdas de esgoto para os corpos d água. Entende-se por perda de esgoto todo esgoto que é coletado e não é tratado.
A figura 3 abaixo demonstra a classificação das bacias de esgotamento por número de economias de esgoto sem tratamento. Figura 3 Diagrama de Pareto das Economias de Esgoto sem Tratamento B. A IDEIA B.1. De que forma a solução foi planejada, concebida, desenvolvida e verificada? Foram envolvidos no planejamento da solução os gerentes, gestores, coordenadores de macroação e pessoas chave através de reuniões do Fórum de Esgoto. A solução planejada foi validada pela Alta Administração com a apresentação do projeto detalhado seguindo da análise das principais causas do problema identificado até a implantação da melhoria no processo. A análise de viabilidade das novas ideias é feita na operação do processo e/ou nos Fóruns da Alta Administração, conforme Macrofluxo do Projeto de Processos (Figura 4). Figura 4 - Macrofluxo do Projeto de Processos Em 2011, a Alta Administração utilizando a metodologia de aprendizado criou um grupo multifuncional constituído por colaboradores de diversas áreas para implantação do projeto com mão de obra própria através de um piloto chamado de Top Five, onde o objetivo era a classificação, pelo número de economias recuperadas para tratamento, das cinco maiores interligações factíveis de redes coletoras no sistema de esgotamento.
O grupo analisou os resultados através do mapeamento do sistema de esgotamento contendo as subáreas com as redes de esgoto que dependiam de interligações. Os mapas temáticos foram elaborados com a ferramenta ArcMap, e a partir dos dados extraídos do Sistema GIS contendo a atualização cadastral das redes de esgoto e as Manchas Verde e Vermelha. Por fim, foi realizada uma varredura operacional no sistema de coleta de esgoto para verificar as interligações factíveis de serem executadas. A partir dos dados obtidos foi apresentado um plano de ação no Fórum de Esgoto com os Top Five economias priorizados pela OC a serem eliminados. A OC participa do Fórum Metropolitano de TI, Fóruns Sabesp, Congressos, Feiras, Treinamento / Capacitação, melhores práticas, novas tecnologias que são as principais fontes de inspiração para o desenvolvimento de novas ideias. As necessidades de treinamento da OC para implantação da prática de gestão foram identificadas pelo grupo de projeto que conta com a participação de um representante do Desenvolvimento Humano (DH) designado no momento de sua criação. O acompanhamento é realizado através do Sistema Matriz de Capacitação, implantado em 2008, que compatibiliza as necessidades das pessoas com as necessidades operacionais, tecnológicas e estratégicas da OC. A evolução do projeto foi controlada através da ferramenta 5W2H preenchida com as atividades que precisavam ser desenvolvidas e com o máximo de clareza possível por parte dos colaboradores da OC que participaram da implantação. B.2. Como funciona a prática de gestão? A partir da análise crítica do processo esgoto em 2010, de forma proativa, inovadora e alinhada e às necessidades e expectativas das partes interessadas a OC implantou a prática de gestão denominada de Mancha Verde, fruto das oportunidades de melhoria identificadas no ciclo de controle e aprendizado das práticas (PDCL). O objetivo da prática é o acompanhamento e controle das ações de engenharia para o aumento da Mancha Verde até que todos os clientes dentro da bacia de esgotamento possuam o serviço de tratamento de esgoto. A Mancha Verde é controlada através do número de economias de esgoto ativas totais (residencial, comercial, indústria e pública) que estão dentro das áreas dos polígonos com cobertura de tratamento de esgoto, cadastradas no Sistema de Informação Geográfica (GIS). As metas de melhoria são desdobradas e validadas desde 2011 no planejamento operacional da superintendência. A OC define as ações para atingir a meta através de diagrama de Pareto com a classificação das maiores interligações de redes na bacia de esgotamento que recuperam mais economias de esgoto para tratamento. Para o acompanhamento da prática de gestão são utilizados gráficos de controle do indicador ITEC economias. Participam dessa prática de gestão as áreas de engenharia, operação, manutenção, planejamento e marketing. Em 2011 a OC foi benchmarking dentro da empresa e, desde então, o departamento de planejamento integrado da presidência implantou o uso da prática para o cálculo dos índices de tratamento de esgoto por número de economias nos municípios operados pela Diretoria. Em 2012 o cadastro da mancha verde se tornou uma prática dentro da Diretoria com a criação de um objeto no sistema GIS que contém os limites das áreas com cobertura de tratamento de esgoto. O acompanhamento da prática, que no início tinha periodicidade quadrimestral, a partir de 2012 passou a ser realizado mensalmente. A prática de gestão está alinhada às diretrizes empresarias de Universalização e ao Objetivo Estratégico da OC que é Despoluir os corpos d água, encaminhado os esgotos para tratamento. A OC realiza mensalmente a prática de Reuniões de Análise Crítica (RAC) com os gerentes, gestores, coordenadores de macroação, pessoas chave e fornecedores internos para controle do atendimento das necessidades das partes interessadas e também faz apresentações bimestrais dos resultados da prática nas reuniões do Fórum do Processo Esgoto, composto por um grupo multifuncional de outras unidades da organização. Caso os indicadores não estejam favoráveis e fora da faixa de controle, são tomadas medidas para correção de rumos, de modo que as metas sejam atingidas. Cooperam com a execução da prática as unidades de cadastro técnico, execução de obras, engenharia, operação, marketing e planejamento. Como refinamento, em 2011, a partir da análise crítica da prática no fórum de esgoto, foram criadas as Manchas Vermelhas, que representam as áreas onde não há cobertura do serviço de tratamento de esgoto. Em 2012, a partir
do planejamento operacional, o ITEC economias se tornou um indicador estratégico na Unidade de Negócio, abrangendo também suas Unidades de Gerenciamento Regionais, e as análises críticas passaram a ser registradas mensalmente na ferramenta Painel de Bordo. B.3. Como funciona a sistemática de avaliação e melhoria da prática de gestão? A avalição do desempenho da prática de gestão é realizada através do indicador de tratamento de esgoto denominado ITEC Economias implantado com a prática de gestão, conforme a fórmula abaixo. ITEC Economias = Total de economias ativas de esgoto conectadas à ETE Total de Economias ativas de Esgoto Onde ETE é a Estação de Tratamento de Esgoto As avaliações são realizadas mensalmente nas RAC onde o referencial comparativo é considerado nas análises para medir a competitividade da OC com outras organizações. Caso o indicador não esteja favorável e fora da faixa de controle, são tomadas medidas para correção de rumos, de modo que as metas sejam atingidas. Como melhorias que foram requeridas em função das avaliações iniciais a OC pode-se citar o aumento da confiabilidade do cadastro que contribuiu significativamente nos resultados alcançados. C. OS RESULTADOS C.1. Apresentar um ou mais tipos de resultados relevantes com demonstração de favorabilidade obtidos em decorrência da implementação da prática, expressos quantitativamente por meio de indicadores de nível de desempenho e demonstração de tendências que evidenciem a inovação por meio dos resultados obtidos. Conforme gráfico abaixo, o resultado da prática tem tendência é favorável nos últimos 3 ciclos de avaliação, demonstrando que as práticas de gestão para o aumento da Mancha Verde estão alcançando o efeito desejado. Gráfico 1- Evolução do ITEC com a nova metodologia de cálculo por número de economias O nível atual do resultado do ITEC economias é favorável em relação aos comparativos internos à organização, conforme demonstrado no gráfico abaixo. Gráfico 2 Análise comparativa com outras organizações
C.2. Quais são outros benefícios intangíveis decorrentes da implementação da prática, baseados em fatos, depoimentos ou reconhecimentos? Os principais benefícios decorrentes da implementação da prática de gestão estão destacados abaixo. Preservação do meio ambiente; Despoluição de corpos d água; Poderosa ferramenta de tomada de decisão; Valorização da imagem da empresa; Universalização do saneamento. Reconhecimentos: A prática foi Benchmarking interno e a metodologia passou a ser aplicada nos municípios operados pela Diretoria; Prática ficou entre os 5 finalistas no Programa de Melhores Práticas da Diretoria de um total de 150 trabalhos inscritos em 2012.