FILOSOFIA DO SERVIÇO DE PÓS-VENDA TOYOTA Toyota do Brasil Pós-venda
Capítulo 1 - O que o Cliente espera do Serviço de Pós-Venda Capítulo 2 - A Filosofia do Serviço de Pós-Venda Toyota Definindo a Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota...16 Os elementos fundamentais dos serviços de pós-vendas...18 (1) Precisão...18 (2) Dedicação...22 (3) Kaizen...23 (4) Confiança...28 Posicionamento nos valores da Toyota...31 A história do Serviço de Pós-Venda na Toyota...32 Capítulo 3 - Recompensado com um sorriso Colocando a Filosofia de Serviço de Pós-Venda Toyota em Prática...37 Serviço de Pós-Venda para Clientes...38 Introdução O mercado automotivo está em constante mudança e evolução. Para assegurar que o Cliente continue a escolher a Toyota, devemos estar conscientes e responder as mudanças para garantir que sempre estejamos oferecendo Produtos e Serviços capazes de realmente satisfazer cada geração de Clientes. Desde a fundação da Toyota, o pensamento no qual está baseado o Serviço de Pós-Venda é oferecer serviços de qualidade para veículos cada vez melhores. Ao fazer isso, temos como objetivo satisfazer nosso Cliente, ganhar a sua confiança e tornar nosso Cliente um fã da marca Toyota. Neste ambiente de mudanças, a única forma de estar certo de que estamos oferecendo Serviço de Pós-Venda de qualidade é praticando o conceito de Cliente em Primeiro Lugar, o qual tem sempre guiado a Toyota. Para atingir este objetivo, é essencial que todos os colaboradores da Toyota, sejam eles do Distribuidor, da Toyota do Brasil e da Toyota Motor Corporation, trabalhem em conjunto e com o mesmo alinhamento. Este livreto explica os fundamentos do conceito de Cliente em Primeiro Lugar aplicados na prática do dia-a-dia. Compartilhando esta Filosofia com os colaboradores da Rede de Distribuidores será possível estabelecer um entendimento comum dos valores do Serviço de Pós-Venda e estimular um sentimento de grupo para promover um grande aprimoramento da qualidade do Serviço de Pós-Venda para atingir um nível de qualidade de serviço que somente a Toyota pode oferecer. Trabalhando juntos, vamos pensar sempre em como podemos oferecer o melhor para nosso Cliente.
Clientes querem estilos de vida com mobilidade e reconhecimento Para nossos Clientes, seus veículos são bens preciosos. Os Clientes desejam estilos de vida com recompensas e reconhecimento, e seus veículos tem grande importância nisto. Os Clientes podem assumir o incômodo de levar seus veículos a um Distribuidor para revisão ou reparo afim de mantê-los em boas condições para desfrutar dos benefícios da mobilidade. Para ilustrar isso, imagine como um Cliente se sentiria se experimentasse uma das seguintes situações: O Cliente levou o veículo ao Distribuidor Toyota porque ele estava fazendo um barulho. O Distribuidor identificou a razão disso e reparou o veículo na primeira vez. Depois disso, o veículo não fez mais o ruído. Quando o Cliente levou o veículo ao Distribuidor Toyota para uma visita de manutenção, os colaboradores da recepção o chamaram pelo nome! O que os Clientes esperam do Serviço de Pós-Venda Embora o Distribuidor Toyota não tivesse em estoque algumas peças indispensáveis para reparar seu veículo, ele explicou a situação ao Cliente e as peças necessárias foram providenciadas o mais rápido possível e o serviço foi realizado no prazo prometido. Oferecer sempre, um Serviço de Pós-Venda de alta qualidade convencerá o Cliente a continuar com a Toyota e dará a ele certeza de que pode falar conosco sobre qualquer necessidade e a confiança de que o Distribuidor cuidará de tudo para ele. Muito obrigado! (Trarei meu carro aqui da próxima vez!) Por outro lado, imagine o cliente em uma das situações abaixo: O Cliente levou seu veículo ao Distribuidor Toyota para reparálo, mas depois de algum tempo, o mesmo problema voltou a acontecer. Embora o Cliente tenha levado seu veículo de volta ao Distribuidor Toyota, ele não está confiante de que o Distribuidor será capaz de resolver adequadamente o problema. O Cliente foi buscar o veículo no Distribuidor Toyota no prazo prometido, mas o serviço ainda estava sendo realizado. Fizeram com que ele esperasse um longo tempo. 11
Quando uma peça diferente daquela pedida pelo Distribuidor for enviada, ou seja, o serviço não pode ser concluido a tempo e o cliente teve que esperar ainda mais. Em experiências como estas, talvez o Cliente não queira mais ter seu veículo reparado em um Distribuidor Toyota, ou até mesmo não deseje mais ter um Toyota. Não importa o quão satisfeito o Cliente estava com seu Toyota até o momento, basta uma pequena experiência negativa para afetar a sua satisfação. Além disso, ainda existe o risco de que toda a confiança construída seja destruída. Para agravar o problema, é provável que o Cliente insatisfeito conte aos amigos e familiares sobre sua experiência negativa. (Nunca mais trarei meu carro aqui!) O que os Clientes esperam do Serviço de Pós-Venda Serviço de Pós-Venda: ajudando os Clientes a desfrutarem de seus veículos ao máximo. O relacionamento da Toyota com os Clientes começa quando um veículo novo é vendido, e inclui várias outras ocasiões de contato. A maioria desses contatos ocorre através dos Serviços de Pós-Venda. Por isso, é essencial que cada colaborador do Pós-Venda coloque o Cliente em Primeiro Lugar a cada contato, sempre se perguntando: o Cliente ficará satisfeito com o Serviço que estou oferecendo? Considerando que muitos dos contatos com o Cliente ocorrem durante o Serviço de Pós-Venda, pode-se dizer que o Pós-Venda representa a cara da Toyota. 13
Definindo a Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota A Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota é o guia que orienta todos os Colaboradores para fornecer aos Clientes o serviço de qualidade que eles esperam. A Filosofia do Serviço de Pós-Venda Toyota é definida através de uma fórmula muito simples: Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota Se realmente estivermos comprometidos em satisfazer nossos Clientes e conquistar a confiança deles, devemos manter as promessas que fazemos em relação a qualidade, preços e tempo de entrega, ao mesmo tempo que devemos entregar um Serviço de Pós-Venda inigualável, sincero e com dedicação. A Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota A fim de realmente praticar O Cliente em Primeiro Lugar, cada Colaborador de Pós-Venda deve continuamente manter estes valores em mente e se perguntar se sua ação e atitude geram serviços com Precisão e Dedicação. 17
Os elementos fundamentais do Pós-venda para o cliente. (1) Precisão O que deve ser feito para obter a precisão no Serviço de Pós-Venda? Do ponto de vista do Cliente, o Serviço de Pós-Venda da Toyota deve ser capaz de fazer diagnóstico de problemas com precisão, realizar as revisões e reparos sem que hajam retornos e cumprir as promessas de tempo de entrega e valor de serviço. A Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota 19
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(2) Dedicação O outro elemento fundamental da Filosofia de Serviço de Pós-Venda da Toyota é a Dedicação. No contexto de Serviço de Pós-Venda da Toyota, Dedicação significa oferecer ambientes agradáveis e acolhedores. Comprometer-se com a solução do problema do Cliente e dar-lhe a hospitalidade que exceda suas expectativas. A Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota 23
A Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota (3) Prática contínua e Perseverança no Kaizen Prática contínua Prática contínua significa que cada Colaborador deve entregar um serviço preciso e com dedicação a cada Cliente em cada contato com ele. 25
Perseveransa no Kaizen Perseverança no Kaizen refere-se à necessidade de manter a evolução através da melhoria contínua para consistentemente oferecer a qualidade de serviço que supere as expectativas do Cliente. Com as expectativas dos Clientes não param de aumentar, é necessário continuar a elevar o nível de qualidade de nossos serviços para satisfazer os Clientes. A Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota O compromisso honesto, consistente e devotado à Prática contínua e A Relação Os elementos entre filosofia fundamentais e o método de vendas de precisão e atenção à Perseverança no Kaizen é o caminho para entregar um serviço com precisão e dedicação, elevando a qualidade do Serviço de Pós-Venda a um ponto que somente a Toyota pode chegar. A relação entre Definição a Filosofia de precisão de Atendimento em atendimento ao Cliente ao cliente. da Toyota e o Método Toyota em Vendas e Marketing Uma palavra sobre Segurança e 5S Quais são os elementos fundamentais que se combinam para alcançar Pra que a compreensão a precisão no fique atendimento ainda mais ao fácil, cliente? Segurança e 5S (segregar, descartar, identificar, criamos organizar, um simples manter) mé- são os todo fundamentos para descrever mais o básicos processo para pelos criar quais um o ambiente cliente compra que possa um veículo: o Método É Toyota simples: em basta Vendas fazermos e Marketing. nossa O parte processo diagnosticando é mostrado problemas nos gerar um Serviço de Pós-Venda com precisão e dedicação. abaixo. veículos precisamente, realizando a manutenção e os reparos de forma confiável e mantermos as promessas que fazemos aos clientes. Segurança sempre deve ser a prioridade número um. Nada é mais importante. Coloque-se no lugar do cliente. Some isso ao esforço do atendente para colocar O em atual prática Programa a o princípio da Toyota do Fix-it-Right Cliente em (reparo Primeiro Primo correto Lugar. na primeira vez) Pronto, agora é você um exemplo já sabe como de como é ser colocar um cliente em prática satisfeito. o princípio Assim ga- da precisão. Implementar o 5S cria um ambiente de trabalho seguro e confortável, além rantimos de que garantir eles se que tornem o trabalho clientes seja por realizado toda a vida. de forma natural e eficiente. Atendimento ao cliente contribui principalmente na etapa propriedade, garantindo que clientes possuam seus veículos com confiança. (4) Confiança A filosofia de atendimento ao cliente da Toyota é o pensamento que toda a equipe deve ter em mente durante todo o passo propriedade, a fim de fornecer produtos e serviços que satisfaçam os clientes. O que acontece quando o Cliente fica satisfeito? Ao executar o serviço de forma precisa e com dedicação, o Cliente fica satisfeito e nos recompensa com um sorriso. 27
Se continuarmos a satisfazer nossos Clientes, nossa relação com eles se tornará mais próxima e eles se sentirão mais seguros quanto a qualidade do serviço de Pós-venda que a Toyota oferece. Se continuarmos a manter um elevado nível de serviço, sempre observando a precisão de nosso trabalho e a dedicação no atendimento, o sentimento de segurança dos Clientes crescerá gradualmente e eles confiarão mais e mais nos Distribuidores da Toyota. Os Clientes que confiam na Toyota saberão que podem falar conosco sobre qualquer coisa. Em outras palavras, teremos criado um vínculo duradouro. Se pudermos estabelecer relacionamentos fortes e duradouros, os Clientes se tornarão fiéis a Toyota por toda a vida. O que vem após a confiança? Ao conquistar a confiança do Cliente, aumentamos o número de Clientes fiéis, que por sua vez aumentará o número de fãs da Toyota. Isso traz a estabilidade para as vendas de veículos e aumenta as receitas do Pós-Venda. Além disso, a longo prazo, os lucros obtidos podem ser reinvestidos no desenvolvimento de veículos e serviços ainda melhores. Neste processo, os Distribuidores devem ser os cinco sentidos da Toyota, detectando as necessidades dos Clientes e as transmitindo à Fábrica. Através deste ciclo, colocaremos sorrisos nos rostos de mais Clientes, ampliaremos a confiança deles na Toyota e aumentaremos o número de Clientes por toda a vida. A Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota Os Valores Toyota na Visão Global A fim de cumprir nossas responsabilidades como cidadãos e membros da sociedade, no início de 2011 a Toyota Motor Corporation estabeleceu a Visão Global como uma declaração dos ideais para serem compartilhados com os Colaboradores da Toyota em todo o mundo. 29
A Visão Global diz que nossa meta é sermos recompensados com um sorriso de nosso Cliente, por exceder suas expectativas. Na visão global, os valores da Toyota são representados pelas raízes da árvore. Compartilhar os mesmos valores e trabalhar para os mesmos objetivos são fatores vitais para concretizar a nossa visão Sistema de Valores da Toyota Na base dos valores da Toyota está o Cliente em Primeiro Lugar, o pensamento fundamental que é a base para tudo o que a Toyota faz. O Sistema de Valores da Toyota começa com os Preceitos Toyota no topo. A seguir estão os Princípios da Toyota e o Toyota Way. Sob ele está a aplicação do Toyota Way em cada área da Empresa. A Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota No Toyota Way em Vendas e Marketing, a Filosofia do Serviço de Pós- Venda reflete a forma de pensar para satisfazer as necessidades do Cliente no Pós-Venda. 31
Esperamos que todos os Colaboradores do Serviço de Pós-Venda se dediquem a praticar a Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota, e, assim, ofereçam o nível de satisfação de serviço que coloca um sorriso no rosto de cada Cliente. 4. A História da Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota O Nascimento da Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota: Precisão + Dedicação = Confiança A Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota (Precisão + Dedicação = Confiança) foi desenvolvida no Japão na década de 1970, a partir do princípio do Cliente em Primeiro Lugar. Na época, a demanda por veículos no Japão era crescente, com as vendas e passagens de oficina crescendo rapidamente. Os colaboradores de Pós-Venda dos Distribuidores tinham dificuldades para dar conta do volume de revisões e reparos. Era um mercado de vendas fáceis, e a consciência do Cliente em Primeiro Lugar ainda não estava implantada em todas as operações dos Distribuidores. A Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota Dada essa situação, a Toyota percebeu a necessidade de voltar às suas raízes e examinar cuidadosamente as atividades de Serviço de Pós-Venda. A partir daí nasceu a Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota. Esses valores, compartilhados com cada membro da Família Toyota, são os pilares que sustentam o Serviço de Pós-Venda da Toyota. Temos que buscar exaustivamente as questões eternas Considerações sobre de como satisfazer as expectativas dos clientes e o que beneficiaria as concessionárias. o Serviço de Pós-Venda Shoichiro Toyoda Estamos conscientes de que todos trabalham duro para fazer um serviço de alta qualidade e correto. Porém fazer o serviço não é o propósito de seu trabalho, o propósito é exceder as expectativas do cliente. Shotaro Kamiya 33
Implementando o conceito Precisão + Dedicação = Confiança Durante os anos 80, as vendas da Toyota fora do Japão cresceram rapidamente, e os veículos Toyota começaram a ser fabricados em outros países. A medida em que as vendas dos veículos cresciam, as expectativas dos Clientes também cresciam e se diversificavam. Naquela época, nos Estados Unidos, o foco começou a ser dado na Satisfação do Cliente, com indicadores divulgados nos meios de comunicação. Como consequência, iniciaram-se vários esforços para melhorar o Serviço de Pós-Venda com o objetivo de buscar índices de satisfação superiores aos dos concorrentes. Foi realizado um trabalho em conjunto com os Distribuidores sob o slogan TQS Toyota Quality Service (Serviço de Qualidade Toyota) e aos poucos, a conscientização sobre a importância da satisfação do cliente começou a crescer. Como vemos, o crescimento da Toyota em outros mercados necessitou cuidados especiais para manter a Satisfação do Cliente. No Brasil, a situação não será diferente, com uma concorrência forte e competidores que também trabalham duro para assegurar a Satisfação de seus Clientes e atraírem o Cliente Toyota para suas marcas. A Filosofia do Serviço de Pós-Venda da Toyota As raízes do Cliente em Primeiro Lugar. A imagem ao lado retrata um episódio acontecido na vida de Kiichiro Toyoda, o fundador da Toyota Motor Corporation, e demonstra o princípio do Cliente em Primeiro Lugar. Na década de 1930, o primeiro modelo de produção em massa da Toyota, o caminhão G1, foi lançado. Quando um desses veículos quebrou, o próprio Kiichiro e os engenheiros da Toyota imediatamente correram para ver o Cliente. Juntamente com os membros do Distribuidor, eles trabalharam incansavelmente para reparar o caminhão. Essa atitude em relação ao Cliente, o princípio do Cliente em Primeiro Lugar, tem sido passada de geração a geração como princípio fundamental desde a fundação da Toyota. 35
2. Serviço de Pós-Venda para Clientes Antes de terminar gostaríamos de compartilhar com vocês uma breve história. Os Três pedreiros Um dia, um viajante encontrou três pedreiros trabalhando sob um sol muito forte. O viajante perguntou a cada um dos três pedreiros o que eles estavam fazendo e cada um deles lhe deu uma resposta diferente. O primeiro pedreiro disse: Isso é bastante óbvio, não é? Estou assentando tijolos como meu chefe me disse para fazer. O segundo pedreiro disse Eu? Estou assentando tijolos para um templo. O terceiro pedreiro, no entanto, teve uma resposta um tanto quanto diferente. Eu estou construindo um lugar para as pessoas rezarem, dando paz e conforto para as pessoas no mundo, disse ele. Embora todos os três estivessem fazendo o mesmo trabalho, era o terceiro pedreiro que estava trabalhando com mais energia e demonstrando a maior criatividade e dedicação. Recompensado com um sorriso Se a mesma pergunta for feita sobre o seu trabalho? Como seria a resposta? 39