Planeamento Estratégico de Sistemas de Informação António Martins Desafios para a gestão moderna Cidadãos e empresas mais exigentes Competição globalizada Pressão para a criação de valor Globalização dos mercados e imprevisibilidade A Sociedade de Informação Transparência e participação Controlo da despesa importância das tecnologias Novas tecnologias (internet) Desafios criados pelos SI/TIC Presença de uma tecnologia altamente sofisticada e complexa que requer preparação para ser compreendida, dominada e explorada de forma efectiva Estas tecnologias abrem um vasto leque de oportunidades e são potenciadores de desenvolvimento Os SI/TIC possuem um enorme potencial, com forte impacto na estratégia organizacional Neste cenário, as decisõesdos dirigentes e gestores devem ser tomadas de forma esclarecida, rigorosa e ajustadaaos objectivos da organização que lideram 1
Pressão para a mudança Os gestores são constantemente confrontados com mensagens de que têm que investir em novas tecnologias para inovar, aumentar a produtividade, aumentar a competitividade, reduzir custos, etc... Causas da mudança % Constrangimentos financeiros 24 Novo gestor 23 Aumento da concorrência 16 Pró-activas 23 (Stacey, 1998) Efeitos da mudança % Cultura organizacional 30 Estrutura da organização 44 Orientação para o cliente 30 Comunicação/ participação 23 Desenvolvimento dos RH 25 Novas práticas de trabalho 15 A introdução de novas tecnologias implica mudanças organizacionais que têm de ser planeadas e geridas de forma a assegurar que são atingidos os objectivos pretendidos Impacto da Tecnologia Tecnologia é um conjunto de conhecimentos aplicável à produção de bens Tecnologia: É um conjunto complexo de conhecimentos, meios e de saberes, necessários à produção, comercialização e/ou utilização de bens e serviços. A Essência da Tecnologia Os conhecimentos, por si só, pertencem a uma disciplina científica, mas não constituem uma tecnologia, nem mesma na área do cálculo ou da concepção; Os meios (bens de equipamento, materiais, energia, informação), concretizam a tecnologia, mas esta não se reduz a eles, em mãos não especializadas, qualquer máquina representa um desperdício de investimentos; O know how, sem meios é uma especialização, mas não pode obter qualquer resultado e, o que é mais grave, cai rapidamente em desuso por falta de aplicação. (um método não é tecnologia). 2
Impacto das novas tecnologias nas organizações risco Mudança de paradigma Reengenharia de processos Racionalização processual Automatização administrativa benefícios Aproximação de sucesso: Simplificar Automatizar Integrar Introdução aos STIC Um sistema de informação é um conjunto de estruturas funcionais e orgânicas responsáveis pela gestão da informação, que integram elementos sociais (pessoas, processos, regras e documentos), bem como elementos tecnológicos (dados, programas informáticos, computadores e equipamentos de comunicações). Hardware Máquina Programas Ser Humano Dados Procedimentos Pessoas Instruções Acções As tecnologias da informação e comunicação constituem a base tecnológica dos sistemas de informação actuais, garantindo facilidades crescentes na gestão da informação e nas formas de comunicação. Sistemas de Informação Objectivos Mecanismos de controlo Input Transformação Output 3
Produzir a informação necessária BD - INPUT Transformação Output Evolução dos sistemas de informação O elemento central da nossa abordagem Processos Operacionais Desenvolver Conceber e Promover Distribuir Gerir a visão e a desenvolver e vender produtos e produtos estratégia produtos produtos serviços e serviços e serviços e serviços - Serviços de Gestão e de Apoio Desenvolver e gerir os recursos humanos Gerir as tecnologias de informação Gerir os recursos financeiros Adquirir, construir e gerir infra-estruturas físicas Valor Acrescentado (económico-social) Gerir ambiente, saúde e segurança Gerir as relações externas Gerir conhecimento, melhoria e mudança 4
Estratégia da organização e estratégia de operações Situação actual da organização Que serviço prestamos? A quem servimos? ESTRATÉGIA DA ORGANIZAÇÃO Como somos reconhecidos pela Sociedade? Onde queremos chegar? Que serviço pretendemos prestar? Quem queremos vir a servir? Como queremos ser reconhecidos pela Sociedade? Situação esperada da organização Como vamos lá chegar? ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES A estratégia e os STIC ESTRATÉGIA DA ORGANIZAÇÃO Situação esperada da organização Situação actual da organização Estratégia de Marketing ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES Estratégia Produtiva Estratégia Logística Estratégia Financeira Estratégia de Recursos Humanos Estratégia de STIC Sistemas de informação Uma perspectiva integrada da estratégia de STIC Ambiente Externo Inovação e Competitividade Recursos Físicos e Financeiros Gestão de Terceiros Processos de negócio Ambiente Interno Estratégia da Organização Estratégi a de STIC Estratégia de Operações Estrutura organizacional Posicionamen to Estratégico Capital Humano Gestão da Mudança Sociedade da Informação Competências e Formação 5
Planeamento de STIC Visão e missão Objectivos estratégicos Factores críticos de sucesso Indicadores de desempenho Oportunidades para STIC Estratégia e plano STIC Declaração de intenção que traduz as razões da existência do Organismo Traduzem os resultados que o Organismo pretende atingir Conjunto limitado de aspectos internos imprescindíveis para o cumprimento dos objectivos propostos Indicadores quantificáveis que permitem medir o desempenho obtido ao nível dos diferentes factores críticos de sucesso Organização entrada em processos, orientada para a melhoria de desempenho ao nível dos factores críticos de sucesso Identificação de soluções de STIC adequadas aos processos de negócio do Organismo Definição de prioridades ao nível da introdução de STIC e planeamento dos projectos a desenvolver Perspectiva integrada exemplo 1 Objectivo estratégico Aumentar o volume de actividade em 20% Factor crítico de sucesso Indicador de desempenho Oportunidades para STIC Plano de STIC Capacidade de venda (prestação de serviços) Taxa de concretização de vendas Processo de venda Informação de suporte a vendas Implementar funcionalidades de fornecimento de informação de apoio a processos de venda e de identificação de oportunidades de negócio Visão imagem mental de um possível ou desejável estado futuro. Esta imagem a que chamamos visão, pode ser tão vaga como um sonho ou tão precisa como um objectivo ou a declaração de missão Bennis e Namus (1986) 6
Missão da Organização Missão é uma declaração de intenção duradoira que fornece uma visão clara da actividades actuais e futuras da organização em relação aos seus produtos e serviços, aos seus valores e crenças e aos seus pontos de diferenciação em relação à concorrência. A missão ajuda a determinar as relações em cada um dos sectores chave em que a organização intervém, e fornece um sentido de direcção e fim que origina uma maior independência na tomada de decisão a todos os níveis da organização. Visão / missão Visão «conhecimento» Missão «acção» Campo semântico Função Heurística Comunicação Outputs Estratégia Objectivos, Metas Nível da organização Tipo de enunciado Chefias/liderança Frase declarativa sem valor de verdade Transversal Frase declarativa com valor de verdade Tempo Futuro Presente Objectivos estratégicos Determinantes da estratégia são todos os factores internos e externos que condicionam as decisões dos gestores. Políticas governamentais? Exigências dos utentes dos serviços (cidadãos europeus) Constrangimentos financeiros e legislativos? Qualidade e politica de recursos Humanos? Com base nessas respostas será possível estabelecer o conjunto de objectivos estratégicos para a organização, i.e os resultados que se pretende atingir, quando e com que quantificação. Que objectivos permitem reforçar a nossa eficiência, qualidade e desempenho? 7
Factores Críticos de Sucesso Os Factores Críticos de Sucesso de uma organização são um conjunto limitado de aspectos internos da organização que condicionam o seu desempenho efectivo e que devem ser melhorados Que aspectos devem ser melhorados para responder aos determinantes da estratégia? Quais são as implicações operacionais dos objectivos propostos? Quais são as nossas metas para melhorar o desempenho? Objectivos e FCS Actores Externos FCS Responsavel Organismo Objectivos FCS Responsavel Departamento Objectivos FCS Responsavel Serviço Objectivos FCS Colaborador Indicadores de desempenho Tudo o que se mede melhora. Peter Drucker Redução de custos Redução de tempos Aumento da qualidade Melhoria de Desempenho Eliminação de estrangulamentos e barreiras Eliminação de repetições e omissões Eliminação de actividades sem valor acrescentado Redução de erros Maior conformidade Melhor informação Etc. Valor Serviço Custo Qualidade Tempo 8
Definição de Indicadores Os indicadores permitem avaliar os resultados das actividades planeadas para os diferentes intervenientes na organização; Indicam o que vai ser alcançado, quando e com que quantificação (sempre que possível); Exemplo de Indicadores Custo Custo médio de encomenda Qualidade Tempo Prazo médio de recebimento Número mensal de queixas dos utentes Número de pedidos de ajuda ao helpdesk Tempo médio em que colaborador está privado de equipamento Tempo médio do processo Y Exemplo - Universidade Objectivo: Aumentar em 20% o seu número de alunos Iniciativas / Tácticas: A criação de mais dois cursos A criação de mais uma delegação 9
Exemplo - Universidade Factores Críticos de Sucesso Escolha adequada dos cursos a serem criados de acordo com as expectativas dos potenciais interessados; Elevada qualidade dos cursos e do corpo docente; Boa escolha dos locais onde abrir as delegações; Campanha promocional adequada. Exemplo - Universidade FCS Boa escolha dos cursos a serem criados Elevada qualidade dos cursos Boa escolha de locais p/delegações Bom nível de promoção Indicadores Número de estudantes inscritos em cursos similares; Grau de satisfação dos estudantes (aferida através de inquéritos individuais); Índice comparativo com os cursos das universidades concorrentes; Nível de qualificação dos docentes. Índice de necessidade/apetência em relação aos cursos; Grau de notoriedade dos cursos Modelo de dados estratégico através dos FCS Estratégia do negócio Objectivos de gestão FCS Conjunto de pressupostos críticos Conjunto de decisões críticas Conjunto de informação crítica Modelo de dados estratégico 10
Modelo de dados estratégico através dos FCS Modelo de dados estratégico através dos FCS Com base na análise dos FCS, devem ser produzidos 3 documentos que irão contribuir para a criação de um modelo de dados estratégicos: 1. Um conjunto de informação crítica Refere a informação necessária para que os FCS sejam alcançados. A informação pode já existir no SI ou haver a necessidade de a obter e incorporar no SI. 2. Um conjunto de pressupostos críticos São os pressupostos em que se baseiam os FCS, que deverão ser analisados e controlados de forma contínua. Exemplos: A inflação vai aumentar x%; Os salários vão aumentar y%; a quota de mercado vai aumentar z%. 3. Um conjunto de decisões críticas Respeita a um conjunto de decisões importantes para o negócio e que foram compilados durante a análise dos FCS e são a estrutura dos sistemas de suporte à decisão. Exemplos; Investir numa nova tecnologia ou não, que novos produtos lançar; vender ou não uma filial, etc... Perspectiva integrada exemplo 2 Objectivo estratégico Factor crítico de sucesso Indicador de desempenho Oportunidades para STIC Aumentar a rendibilidade do Organismo em 12% Controlo dos custos operacionais Margem operacional Contabilidade de custos Utilização das capacidades standard de ERP Plano de STIC Implementar um sistema de contabilidade analítica com custos por área, actividade, cliente, produto, agente comercial, etc. Identificação da cadeia de valor e dos processos de negócio associados (operacionais e de suporte) Exemplo a Organização das 3 rodas dentadas Identificação das competências necessárias ao desenvolvimento dos processos de negócio Identificação dos processos de negócio determinantes para os factores críticos de sucesso Análise dos processos de negócio determinantes e identificação de oportunidades de melhoria 11
Desenho Organizacional Processos Operacionais Identificação da cadeia de valor e dos processos de negócio associados (operacionais e de suporte) Desenvolver Conceber e Promover a visão e a desenvolver e vender estratégia produtos produtos e serviços e serviços Distribuir produtos e serviços Gerir produtos e serviços - Serviços de Gestão e de Apoio Desenvolver e gerir os recursos humanos Gerir as tecnologias de informação Gerir os recursos financeiros Adquirir, construir e gerir infra-estruturas físicas Valor Acrescentado (económico-social) Gerir ambiente, saúde e segurança Process Classification Framework www.apqc.org Gerir as relações externas Gerir conhecimento, melhoria e mudança Desenho Organizacional Macro processo Compras Processos levantados Processos indicados pelo cliente Compras a dinheiro Compra directa pelo fundo permanente Compras p/ processo Compras anuais Compra por ajuste directo através de processo Compra por concurso Empreitada de construção Não identificado Requisições armazém ao Requisição ao armazém Gestão do armazém Entradas armazém Inventário em Não identificado Não identificado Gestão do Armazém Gestão do armazém 12
Processo de Licenciamento Identificação das competências necessárias ao desenvolvimento dos processos de negócio Exemplo de associação de competências a processos de negócio operacionais Matriz de Integração Conhecer o mercado? Conceber os produtos Logística de entrada? Produção e controlo de qualidade? Comunicar e vender??? Logística de saída? Facturar e cobrar?? Prestar o serviço pós-venda?? Marketing Engenharia Compras Armazém Produção Comercial Assistência Financeira Identificação dos processos de negócio determinantes para os factores críticos de sucesso Exemplo de identificação dos processos de negócio determinantes para os FCS Matriz de Prioridades Carteira de produtos Capacidade de venda Rotação de stocks Importância para os FCS Desempenho actual Prioridade Conhecer o mercado Alta Alto Mínima Conceber os produtos Alta Alto Mínima Logística de entrada Média Médio Mínima Produção e controlo de qualidade Alta Médio Média Comunicar e vender Alta Baixo Máxima Logística de saída Média Médio Mínima Facturar e cobrar Nula Alto Nula Prestar o serviço pós-venda Baixa Baixo Média 13
Melhoria de processos Melhoria de Desempenho Redução de custos Redução de tempo Redução de erros Desburocratização Eliminação de barreiras Melhor informação Etc. Valor Serviço Custo Qualidade Tempo Oportunidades para STIC Desenho organizacional Reavaliação das questões numa óptica de projecto Identificação de oportunidades para STIC Estratégia para STIC Programa Acções de Melhoria Inovação Tecnológica Inovação de Gestão Aplicações Informáticas Sistemas de Gestão de Operações Formação Técnica Especializada Parceria com Fornecedores Procedimento de Compras Certificação da Qualidade Processamento de Encomendas de Clientes Formação em Técnicas de Atendimento Gestão de Projectos 14
Oportunidades para STIC Reavaliação das questões numa óptica de projecto Quais as prioridades da organização? Quais os recursos disponíveis? Que constrangimentos existem? Qual é a situação actual ao nível das STIC? Devemos desenvolver soluções de raiz? Devemos adquirir soluções no mercado? Devemos acrescentar funcionalidades ao que temos? Plano de STIC Plano de SI/TIC Planeamento de TIC Visão e missão Objectivos estratégicos Factores críticos de sucesso Indicadores de desempenho Oportunidades para STIC Estratégia e plano STIC 15