O maior desafio da próxima década são os recursos humanos Os técnicos estão cada vez mais preparados mas precisam de desafios e de projetos bem estruturados. A ideia de um patrão que apenas paga um ordenado por um trabalho tem os dias contados. Fidelizar os recursos humanos nas empresas é fundamental. { ENTREVISTA CLÁUDIO DELICADO FOTOS MICAELA NETO } D ário Afonso é um dos mais conceituados formadores do setor em Portugal e tem o condão de ser independente, através da sua empresa ACM - AutoCoach Management, mas de estar dentro de várias empresas. São 30 os seus clientes ativos neste momento, alguns deles concorrentes diretos entre si. Como se consegue? Só com seriedade e confiança, sublinha. A ACM nasceu como uma start-up há 13 anos, quando este tipo de empresas ainda não estava na moda. Tem uma equipa que o acompanha há anos e não podia deixar de destacar Jorge Cancella de Abreu, com o qual partilha muitos projetos. Aos 49 anos, Dário Afonso é formador, consultor, professor, coach e, acima de tudo, um profundo conhecedor do mercado. Uma espécie de guru do setor que nos antecipou os desafios que o pós-venda vai ter que ultrapassar. Quem são 34 PÓS-VENDA os novos clientes, quais os desafios de oficinas e retalhistas, o recrutamento de técnicos, a telemática e o potencial de negócio dos recondicionados e das peças usadas. Mais de duas horas de conversa que não cabem todas nestas páginas. O que diz o seu cartão de visita? Formador, consultor, coach? Por acaso o meu cartão de visita não faz referência a isso propositadamente. Identifico-me mais como formador e é isso que respondo quando me perguntam a minha profissão. O fato de consultor não me fica tão bem, tal como o de professor que vesti recentemente no curso de gestão avançada da DPAI na Universidade Nova. Muito do trabalho que a ACM faz é ajudar as empresas no seu negócio. Estas estão mais abertas a ser ajudadas? As coisas mudaram muito, especialmente nas PME, onde sempre houve mais receio de vir alguém de fora conhecer a empresa a fundo e dar ideias para o negócio. A própria dinâmica do negócio obrigou a que isso acontecesse, nomeadamente na gestão e nas questões financeiras das empresas, por mais pequenas que sejam. Mas o maior desafio das empresas na próxima década são os recursos humanos. Porquê? Temos hoje a geração dos millenials a entrar e uma nova geração que não sabemos ainda bem o que vai consumir. Mas há uma coisa que temos a certeza: o intervalo entre a geração mais tradicional que hoje mais consome, os millenials e a nova geração que aí vem é enor-
APROXIMAR FORMAÇÃO E EMPRESAS Ouvimos sempre falar da fidelização dos clientes, mas é fundamental também fidelizar os recursos humanos? Claramente e fala-se muito pouco dessa parte. A maioria das empresas não está preparada para esta fidelização dos seus colaboradores. Primeiro é preciso perceber que isto está a acontecer e depois saber como dar a volta à questão. É uma alteração de 180º, e hoje a ideia de patrão já não resulta. As pessoas têm que rever liderança no proprietário ou no chefe, visão do negócio e dinâmica. E isto é um enorme desafio para os gerentes. Os técnicos que entram no mercado são cada vez mais especializados. Os gestores e gerentes acompanharam essa evolução? É verdade que temos uma nova geração muito preparada tecnicamente, mas que está muito desfasada da nossa realidade empresarial, o que cria um fosso muito grande e um embaraço no sistema. Como é que isso se resolve? À semelhança do que existe noutros países, com a Alemanha a ser um ótimo exemplo, a proximidade das universidades e dos cursos de formação profissional às empresas tem que acontecer. Falta uma cultura de empresa na formação em Portugal e há uma discrepância destes colaboradores com muitas competências técnicas, mas com grande falta de competências comportamentais. me e o desafio de lhes dar resposta é gigante. Por outro lado, na área dos recursos humanos, a integração nas empresas é complicada. Temos pessoas que estão há muitos anos nas empresas e em que qualquer tipo de alteração é um problema e, no limite, pode ser a simples mudança de sítio de um tabuleiro. Por outro lado, estamos a recrutar pessoas que ao fim de um mês de estarem nessa empresa estão cansados de estar a fazer a mesma coisa. Gerir estas duas realidades é muito complicado para gerentes que não estão minimamente preparados para fazer esta distinção. Tão depressa há um funcionário que para ele qualquer alteração é um drama, como tem alguém que, se não lhe dá coisas novas para fazer e aprender, desmotiva-se e acha o trabalho monótono. Nessa altura, está preparado para se ir embora. Nesta nova geração eles não vão ficando, porque tiveram outra educação e têm outra visão do mercado de trabalho. Não têm aquela visão da empresa para a vida. Como é que a empresa vai motivar os seus funcionários? As coisas inverteram-se porque antes as empresas tinham um lugar para uma pessoa a quem pagavam um ordenado por um determinado trabalho e o trabalhador tinha constantemente que provar que valia aquela remuneração. Hoje, há uma exigência que se coloca à empresa, que tem que mostrar aos seus colaboradores, em especial a esta nova geração, que é capaz e que eles têm ali um projeto, pode não ser de vida, mas têm um projeto. Se isto não existir as pessoas ficam saturadas e é muito rápido despedirem-se de um dia para o outro. Há técnicos mais especializados, há muito desemprego e há empresas que querem contratar. Qual é o elo da ligação que está a falhar quando se fala tanto na dificuldade de contratar colaboradores? Esse é um problema recorrente. Tivemos um pico enorme de desemprego em Portugal nos últimos anos, e nesse período de tempo quis encontrar colaboradores e não consegui. O IEFP tem que se ajustar a uma nova realidade, porque, neste momento, mesmo correndo o risco da generalização, quando falamos aos empresários de ir a um centro de emprego tentar contratar, a maior parte deles já desistiu da ideia e nem vai, sempre com a justificação não vale a pena. Há uma coisa que falha logo à partida, que é o processo de seleção do próprio IEFP. Sabemos que há pessoas que se sentem muito bem em casa a receber o subsídio e não querem trabalhar. São opções. Mas quando falamos de técnicos, algumas vezes, são pessoas que estão a produzir de uma forma informal AGOSTO 2016 35
e paralela, que é uma das maiores chagas do nosso país. Já temos o mais baixo rácio de carros por oficina na Europa apenas com oficinas formais e se considerarmos a parte informal do mercado então esse número ainda baixa mais. Os dados da Wolk Consulting, de quem sou parceiro, dizem que quando se abre a porta de uma oficina em Inglaterra temos potencialmente 1000 carros a entrar pela porta. Em Portugal temos pouco mais de 400, considerando as oficinas formais. Era necessário que o IEFP estivesse mais próximo das pessoas e quando estas vão dois dias para um trabalho e depois desistem é preciso perceber porquê e penalizá-las se for caso disso. Até porque a empresa que abriu a porta a essa pessoa deu- -lhe formação, investiu nela e depois fica sem o recurso, perde o investimento e tem que fazer todo o processo de recrutamento novamente. O IEFP devia ser a instituição mais preocupada e motivada para que a formação e o emprego fossem uma realidade. RADIOGRAFIA DAS OFICINAS Qual a radiografia que faz do setor oficinal hoje em Portugal? Evoluímos muito nos últimos anos. Do ponto de vista dos espaços oficinais temos do melhor que há na Europa. Do ponto de vista profissional e dos recursos humanos, temos pessoas válidas, mas precisávamos de fazer esta afinação da competência comportamental e da atitude. Temos muitos desafios pela frente, e uma coisa que me preocupa é que a maior parte dos gestores oficinais está um pouco desfasada destes desafios. Já falamos dos recursos humanos, que é o maior, mas temos também os desafios técnicos e tecnológicos, como a telemática. O nosso negócio está num grande dinamismo e podíamos aproveitar isso a nosso favor. Mas corremos o risco de estar tudo à espera de março de 2018, quando os fabricantes serão obrigados a ter realmente a telemática em pleno, para fazer qualquer coisa, quando o mercado independente já podia hoje estar a preparar-se para trabalhar a telemática. Estamos a perder uma oportunidade. A questão da internet e das redes sociais é ainda um desafio e uma oportunidade de negócio para estes operadores, mas muitos continuam afastados de tudo isto. Há muita gente que ainda usa o facebook para tirar uma fotografia à feijoada quando devia ser cada vez mais considerada uma ferramenta de trabalho e comunicação. Fala-se muito de telemática, mas quais sãos os grandes desafios para as oficinas? Vai mudar muita coisa. Os operadores estão habituados a fazer diagnósticos com a ficha ligada e vão passar a fazê-lo remotamente. Se o cliente passa a ser abordado diretamente dentro do seu automóvel com informações técnicas do automóvel e com uma sugestão de mudança de lubrificante dentro de 500 quilómetros e é oferecida uma campanha isto é uma oportunidade de negócio. Comunicar com o cliente vai ser um desafio. Quem é o novo cliente que vai entrar nas oficinas? É um cliente muito exigente, muito informado O IEFP devia ser a instituição mais preocupada e motivada para que a formação e o emprego fossem uma realidade. (nem sempre bem informado) e a oficina tem que ter argumentos fortes para lidar com ele. Depois temos que comunicar com eles da forma que eles querem, através de mensagem, por Whatsapp, com orçamentos e marcações online. É um cliente que quer que lhe vão buscar o carro a casa ou ao trabalho e o devolvam pronto no mesmo local. Quer fazer tudo pelo smartphone e ser incomodado o mínimo possível e muitos não querem sequer ir à oficina. Isto levanta outra questão porque se alguém for buscar e entregar o carro a imagem que este cliente tem da oficina é dessa pessoa e não pode ser o miúdo que estava a lavar umas peças, sem qualquer formação ou apresentação.os clientes querem cada vez mais uma solução. Isto para as oficinas portuguesas é um passo gigantesco, mas não é preciso dá-lo todo ao mesmo tempo. Pode ser feito com calma mas tem que se começar já. O caminho das oficinas passa cada vez mais pela valorização da sua mais-valia, que é a mão de obra? Nas casas de pneus há uns anos, quando se começaram a vender pneus na Internet, recusavam-se a montar pneus que não fossem 36 PÓS-VENDA
equipamentos são caros, ter um espaço oficinal e cumprir todas as regras custa dinheiro, e isto tem que ser pago, mas é pelo resultado do seu trabalho de especialistas. E isso tem também que ser explicado ao consumidor final que foi habituado a não valorizar a mão-de-obra na oficina. As margens das peças deixaram de ser atrativas? Visto pelo lado do retalho as oficinas têm margens muito elevadas, porque se confunde os descontos com as margens. As oficinas têm descontos de 40% ou mais, mas depois partilham o desconto com o consumidor final. Quando colocamos isto nas demonstrações de resultados chegamos sempre à mesma conclusão: as margens das peças não são suficientemente atrativas para dar rentabilidade à empresa e precisamos da mão-de-obra. E o caminho não é tentar espremer cada uma das cadeias de distribuição. A palavra-chave quando pedimos para desenhar a forma como vê a ACM sai de forma automática: cliente. Não consigo estar num cliente em que não esteja a 100% lá dentro. Ao fim de um dia de trabalho já digo a nossa empresa e só sei trabalhar assim. Partilho as dores de barriga quando não está a correr bem e os sucessos quando corre bem. comprados lá. Mas o cliente acabou por exigir isso e hoje boa parte dessas casas de pneus têm acordos com esses sites ou preços tabelados para a montagem. Nas peças este caminho vai ser feito. Uma coisa que a Wolk Consulting diz é: especializem se, vendam a mão-de-obra e não estejam assentes em cima das margens das peças. Cada vez mais o retalho vai passar pelas vendas online. Se o consumidor tem a possibilidade de comprar a peça online depois vai ter que a aplicar em algum lado. Vai procurar cadeias ou oficinas especializadas para fazer essa montagem. Claro que não se pode manter a mão-de-obra a 20 ou 25 euros para depois ganhar o dinheiro na peça. Até porque a margem nas peças vai continuar a diminuir. O preço da mão-de-obra em Portugal é muito baixo e vai ter que aumentar. Eu vi propostas para manutenção para o Estado e câmaras municipais com mão-de-obra a 10 euros e, das duas uma: ou não se segue o tempário da marca e em vez de debitar uma hora para uma determinada operação se debitam três, e isso não é sério, ou então é hipotecar o futuro da empresa apenas para ganhar um contrato. As oficinas têm que entender que custa muito dinheiro ter mão-de-obra especializada, os TRANSFORMAÇÃO DO RETALHO Qual o estado atual do retalho em Portugal? Andamos há muito tempo a falar da consolidação do retalho em Portugal, mas ainda é um caminho longo. A tendência é redução de margens e aumento dos custos de exploração. A logística é cada vez mais uma exigência, porque o normal já é fazerem-se entregas bi-diárias, aumentam os custos com a logística inversa e os clientes oficinais exigem cada vez mais dos retalhistas de peças. Um caixeiro que só saiba pôr a matrícula do carro numa plataforma não serve para as necessidades das oficinas. Estes profissionais têm que conhecer muito bem o mercado e ter, inclusive, formações técnicas. As oficinas querem, inclusivé, ser aconselhadas no melhor equipamento para o trabalho que fazem e, no fundo, o retalhista é cada vez mais um prestador de serviços e um consultor e terá cada vez mais a necessidade de se associar a outras empresas para ter dimensão. As redes de retalhistas são conceitos com futuro? Faz todo o sentido, mas para ter sucesso é necessária uma lidernaça muito forte dessa rede. A Create Business é um caso de sucesso, com uma liderança muito forte. Se assim não for, qualquer grupo de compras deixa que os interesses individuais de cada membro do grupo comece a minar tudo. RECONDICIONADOS E PEÇAS USADAS Continua a fazer sentido falarmos em peças de origem e peças aftermarket? Isso vai-se fundir mais tarde ou mais cedo. O que acredito é que tenha que haver uma maior clarividência no que os retalhistas estão AGOSTO 2016 37
PERGUNTAS RÁPIDAS Por onde começou o seu percurso profissional? Sou engenheiro técnico em eletrónica industrial e devia estar em fábricas mas o setor automóvel sempre foi a minha paixão. Passei pela Siemens e pela Bosch e depois pela Seat, Toyota e pelo grupo português Cimpomóvel. a vender. Hoje temos peças originais, novas e reconstruídas, temos não originais novas e reconstruídas e temos depois reparadas que, muitas delas, estão a ser vendidas como reconstruídas. E temos peças usadas. É fundamental informar o consumidor do que está a comprar e quais as características dessa peça. Existem marcas de automóveis que já não vendem o produto novo em algumas linhas de produto, só reconstruído. O cliente precisa de saber que garantia tem e o que é feito a uma peça reconstruída. A legislação diz que o produto reconstruído até pode vir a ter uma maior garantia do que o produto novo, porque há uma re-engenharia que está implícita e que, por exemplo, se num alternador há um rolamento que cede com alguma facilidade, quem faz a reconstrução já vai colocar um rolamento que não cede. A tendência natural é uma maior clarificação sobre o que se compra em vez de se olhar apenas para a caixa da peça. Os recondicionados são uma tendência que está a ganhar força também em Portugal? Está também a ganhar força em Portugal. Os reconstruídos vieram para ficar e as peças usadas controladas também vieram para ficar. Em alguns países do centro da Europa a peça usada é retirada do carro, é testada e é vendida com garantia, com certificado de que a peça está em condições. Há equipamentos que fazem essa certificação. A maior parte destes equipamentos vêm dos Estados Unidos, onde este é um mercado enorme. Depois há peças que não se podem aproveitar e seguem o seu caminho para reciclar. A questão ecológica é cada vez mais importante. Os países que olham de forma séria para este mercado deixaram de chamar-lhes peças usadas e passaram a designá-las de peças reutilizáveis. É um segmento que está muito dependente da seriedade das empresas. O que representa a parceria com a Wolk Consulting para a ACM? A Wolk Consulting é um parceiro muito importante pela partilha de informação. Têm estudos de mercado que nos ajudam a perceber os outros países da Europa e sermos o representante deles para Portugal e Espanha é muito positivo para nós, porque vamos estando também a par do que se passa em Espanha. É uma forma da ACM se internacionalizar. Como é que um formador se prepara para dar formação? As pessoas não fazem ideia do trabalho que as coisas dão e tendem a olhar apenas para o preço. Por exemplo. no curso da Universidade Nova que fiz recentemente com a DPAI/ ACAP, para um dia e meio de formação que dei, e tenho já muita bases, fechei-me neste escritório durante cinco dias a tempo inteiro. Há muita pesquisa, tradução e adaptação dos conteúdos aos públicos para quem falo. A responsabilidade de passar conhecimento é enorme e se não tiver garantia de qualidade prefiro não fazer. Que projetos existem para a ACM? O meu objetivo é diversificar negócio e há projetos que estão ligados a sistemas de franchising que vão aparecer a seu tempo. Cada vez somos mais solicitados para duas áreas: uma é recrutamento de recursos humanos. Não somos especialistas nisso mas temos feito alguma coisa para clientes nossos e com algum sucesso. Noutra área estamos a fazer o recrutamento de um Técnico Oficial de Contas porque as empresas querem resultados mais rápidos e não há essa resposta no mercado. Mas não queremos ser conhecidos como uma empresa de recrutamento ou de contabilidade. São apenas serviços que vão ajudar os nossos clientes. Quantas palestras já deu na sua carreira? Centenas e gosto muito de as fazer. Qual foi o seu primeiro carro? Um Seat Ibiza vermelho. Quantos quilómetros faz por ano? 55 a 60 mil, há mais de 20 anos. Tenho as costas desgraçadas. O que mais gosta no setor? Da dinâmica. Nunca está parado e há sempre coisas novas. O que menos gosta? A passividade de algumas pessoas e o pensar pequenino, num setor onde há tanto para fazer. O que gosta de fazer nos tempos livres? Tento compensar o pouco tempo que tenho para estar com a minha mulher e duas filhas. Comecei a fazer caminhadas e gosto de ler, principalmente coisas relacionadas com a parte comportamental. Gostava de fazer um curso de psicologia aplicada à parte comportamental às empresas. Isso fascina-me. 38 PÓS-VENDA