PROBARE Programa Brasileiro de Auto-Regulamenta Regulamentação do Setor de Relacionamento CALL CENTER /CONTACT CENTER / HELP DESK / SAC / TELEMARKETING www.probare.org Setembro 2007 1
Signatárias Setembro 2007 2
Comitê Executivo do PROBARE Presidente Efraim Kapulski Presidente Roberto Meir Presidente Topázio Silveira Neto Coordenadora do Programa: Alexandra Periscinoto Gerenciadora: IdEQ Setembro 2007 3
Programa de Auto-Regulamenta Regulamentação Fale com a Ouvidoria PROBARE Setembro 2007 4
Pesquisa de Satisfação Recomendação da Ouvidoria PROBARE para uma outra pessoa Você recomendaria o acionamento da Ouvidoria do PROBARE a uma outra pessoa com problemas Relacionados às centrais de relacionamento? 19 Não recomendaria a Ouvidoria 81 Recomendaria a Ouvidoria Valores em % Setembro 2007 5
Pesquisa de Satisfação Recomendação da Ouvidoria PROBARE para uma outra pessoa Você recomendaria o acionamento da Ouvidoria do PROBARE a uma outra pessoa com problemas Relacionados às centrais de relacionamento? 43% Empresa não enviou resposta Recomendaria 59% Não Recomendaria 41% 100% Pesquisas respondidas 57% 49% Foi resolvido 29% 98% 2% Empresa enviou resposta Não foi resolvido 80% 20% 22% Somente problema de canal de comunicação 94% 6% Setembro 2007 6
Pesquisa de Satisfação Consumidor Pesquisa de Satisfação com a resposta fornecida pela empresa responsável pela solução Em porcentagem Resposta Não Satisfatória 29 23 Problema somente com canal de comunicação 47 Problema Resolvido Resposta Não Satisfatória 79 71 30 Problema Não Resolvido Resposta Não Satisfatória 21 Resposta Satisfatória 14 Resposta Satisfatória 86 Setembro 2007 7 Resposta Satisfatória
Tipo de problema ocasionado pela central de relacionamento Artigo do Código de Ética que foi citado pelo Consumidor, sendo que o mesmo pode registrar até dois (2) artigos. Em porcentagem Art igo 2 Clareza 35 Art igo 5 Relacionament o com Consumidor 31 Art igo 10 Cont at os Recept ivos 24 Art igo 3 Acessibilidade 15 Art igo 7 Respeit o à Privacidade do Consumidor 11 Art igo 9 Cont at os At ivos 6 Artigo 6 Relacionament o com Equipe de Agent es 2 -Art igo 1 Apresent ação Art igo 8 Respeit o à propriedade e acordos para uso das list as Art igo 4 Crianças e Adolescent es 0 1 0 Setembro 2007 8
Pesquisa de Satisfação- Comentários Comentários e elogios ao PROBARE. Gostaria de agradecer a esta entidade, pois, através de sua interferência, foi possível solucionar o problema que estava me causando preocupação incessante. Agradeço a intervenção do Probare, e dada a sua eficiência estarei recomendando aos meus conhecidos para usar este canal, se necessário. Muito obrigado pela ajuda. Foi de fundamental importância para solucionar o problema. Muito obrigado a todos e parabéns pela atenção comigo e pela qualidade dos serviços prestados. Setembro 2007 9
Programa de Auto-Regulamenta Regulamentação Fale com a Ouvidoria PROBARE Selo de Ética Setembro 2007 10
Código de Ética -Analisado e avalizado por mais de 400 empresas do setor, dentre elas, prestadores de serviços, fornecedores e contratantes. Setembro 2007 11
Empresas Certificadas 16 empresas certificadas Setembro 2007 12
Atento Call Tecnologia e Serviços DEDIC Câmara dos Deputados Montana Help Desk Senado Federal - Montana Softway Contact Center SPCOM Teletech TMKT Serviços de Marketing Voxline Contact Center Uranet Projetos e Sistemas CTIS Tecnologia Icatu Hartford Seguros Icatu Hartford Capitalização Politec Tecnologia da Informação Meta Soluções Programa de Auto Regulamentação - PROBARE Empresas Certificadas 110.000 Funcionários Certificados Setembro 2007 13
Programa de Auto-Regulamenta Regulamentação Fale com a Ouvidoria PROBARE Selo de Ética Perfil de Maturidade de Gestão Setembro 2007 14
Empresas Certificadas 8 empresas certificadas Setembro 2007 15
Empresas Certificadas Atento Call Tecnologia e Serviços DEDIC Montana SPCOM Teletech Politec Tecnologia da Informação Voxline Setembro 2007 16
Programa de Auto-Regulamenta Regulamentação Fale com a Ouvidoria PROBARE Selo de Ética Perfil de Maturidade de Gestão Termo de Adesão Setembro 2007 17
Programa de Auto-Regulamenta Regulamentação Termo de Adesão: 17 Termos de Adesão Setembro 2007 18
Termo de Adesão: Alô Senado Federal Atendebem Claro Contax Brasilcap Capitalização BrasilCenter Comunicações +105.000 Funcionários Connection Line Contractors Contact Center Certificados CSU CardSystem Empresa Brasileira de Serviços Gennari & Peartree Jabursat Rastreamento de Veículos Redline Contact Center System Marketing Consultin Teleperformance Brasil TMS Call Center SABESP Setembro 2007 19
Empresas Certificadas Até Dezembro/07 mais de 215.000 Funcionários Certificados no PROBARE Setembro 2007 20
Programa de Auto-Regulamenta Regulamentação Organismos de Auditoria Homologados - ABS Quality Evaluations, Inc. - BVQI do Brasil Sociedade Certificadora Ltda. - Fundação Vanzolini - FCAV Setembro 2007 21
Programa de Auto-Regulamenta Regulamentação Consultores Homologados - 16 Consultores / Auditores Homologados na Norma de Maturidade de Gestão Setembro 2007 22