UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI CLAUDIA LENGENFELDER LOSSASSI CONCEPÇÃO DO EMPREENDIMENTO CIVIL SEGUNDO OS REQUISITOS DA NBR ABNT ISO 9001:2000.

UNIVERSIDADE ANHEMBI MORUMBI CLAUDIA LENGENFELDER LOSSASSI CONCEPÇÃO DO EMPREENDIMENTO CIVIL SEGUNDO OS REQUISITOS DA NBR ABNT ISO 9001:2000. SÃO PAULO 2007

CLAUDIA LENGENFELDER LOSSASSI CONCEPÇÃO DO EMPREENDIMENTO CIVIL SEGUNDO OS REQUISITOS DA NBR ABNT ISO 9001:2000. Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como exigência parcial para a obtenção de título de Graduação do Curso de Engenharia com ênfase Ambiental da Universidade Anhembi Morumbi. Orientadora: Dra Adir Janete Godoy dos Santos SÃO PAULO 2007

RESUMO O trabalho demonstra os benefícios de uma obra de um edifício executada segundo os requisitos da Norma ABNT NBR ISO 9001, revisão 2000, utilizando-se de indicadores da qualidade como ferramenta fundamental para monitorar e aprimorar o sistema de gestão da qualidade. O fato de a construção civil ter, historicamente, o rótulo do desperdício e da mão-de-obra desqualificada é desmistificado através de um estudo de caso em empresa construtora na cidade de São Paulo, que possui um sistema de gestão da qualidade já consolidado. São apresentados os resultados obtidos com a implantação de indicadores e objetivos da qualidade, ficando evidente a evolução dos mesmos, ou seja, como os indicadores evoluem e, principalmente, como a obra ganha em qualidade. Palavra chave: benefício, indicadores, objetivos da qualidade e ISO 9001:2000.

ABSTRACT This piece of showed the benefits of a construction building executed according to requisites of NBR ISO 9001 norms, revision 2000, using indicators of quality as a fundamental tool to monitor and improve the system of quality management. The fact that the civil construction has, historically, the label of waste and disqualified labors is demystified through case studies in builder companies in the city of Sao Paulo, which has a consolidated system of quality management. The obtained results are shown with the implantation of indicators of quality and goals of quality. It s evident they progress. In other words, how the indicators progress and principally, how the construction gains in quality.

LISTA DE FIGURAS Figura 5.12.2 Monitoramento dos Processos...24 Figura 6.1 Foto do Empreendimento...29 Figura 6.1 Identificação dos Processos na Produção...30 Figura 6.1 I dentificação dos Processos no Almoxarifado...31

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ABNT ASQ EPC s EPI s IOS Associação Brasileira de Normas Técnicas. American Society for Quality. Equipamentos de Proteção Coletiva. Equipamentos de Proteção Individual. International Organization for Standardization. PBQP-H Programa Brasileiro da Qualidade e Produtividade na Construção Habitacional. PIB QSP QUALIHAB Produto Interno Bruto Centro de Qualidade, Segurança e Produtividade para o Brasil e América Latina. Programa da Qualidade da Construção Habitacional do Estado de São Paulo.

LISTA DE TABELAS Tabela 6.1 Características da Meta 1...34 Tabela 6.2 Características da Meta 2...35 Tabela 6.3 Características da Meta 3...36 Tabela 6.4 Características da Meta 4...37 Tabela 6.5 Características da Meta 5...38 Tabela 6.6 Monitoramento da Meta do Processo de Almoxarifado...39 Tabela 6.7 - Formulário de Monitoramento do Processo do Almoxarifado...40

SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO... 01 2 OBJETIVOS... 04 2.2.1 Objetivo geral... 04 2.2.2 Objetivos específicos... 04 3 MÉTODOS DE TRABALHO E ORGANIZAÇÃO...05 4 JUSTIFICATIVA... 06 5 EVOLUÇÃO DO TRABALHO......07 5.1 Definições e Conceitos... 09 5.2 Abordagem por processo segundo a Norma NBR ISO 9001:2000......11 5.3 Objetivos da Qualidade Item 5.4.1 da Norma NBR ISO 9001:2000... 12 5.4 Benefícios da Qualidade... 12 5.5 Os oito princípios de Gestão da Qualidade... 13 5.6 Responsabilidade da Administração... 14 5.7 Gestão de Recursos... 15 5.8 Realização do Produto... 15 5.9 Política da Qualidade Item 5.3 da Norma NBR ISO 9001:2000... 17 5.10 Requisitos Gerais Item 4.1 da Norma NBR ISO 9001:2000.... 18 5.11 Representante da Direção.... 18 5.12 Medição, Análise e Melhoria.... 19 5.12.1 Implantação dos Objetivos e Indicadores de qualidade na obra... 23 5.12.2 Medição e monitoramento dos processos.... 23 5.12.3 Análise de dados.... 26 5.12.4 Melhoria Contínua.... 26 5.12.5 Ações Corretivas e Preventivas... 26 6 ESTUDO DE CASO.... 28 6.1 Descrição do Empreendimento.... 28 6.2 Definição das Metas e Resultados..... 33 6.2.1 Reduzir o número de acidentes com afastamento... 34 6.2.2 Aumentar a eficácia nas inspeções de processo.... 34 6.2.3 Reduzir o retrabalho na obra... 35 6.2.4 Aumentar o número de apartamentos aceitos pelos clientes em

sua primeira inspeção em cada empreendimento... 37 6.2.5 Monitorar e melhorar o desempenho do processo de almoxarifado 38 7 CONCLUSÃO...... 41 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 43 ANEXOS.... 45

1 INTRODUÇÃO O tema qualidade tem evoluído desde a época dos artesões que tinham o domínio completo do ciclo produtivo e o mais importante, tinham o contato direto com o cliente, somente produzindo o que a qualidade queria, garantindo sempre a satisfação do cliente. Com a revolução industrial surgiram as primeiras padronizações para realizar as produções em massa. Nessa era começou uma nova história para a qualidade, onde o operário somente tinha conhecimento da sua etapa de trabalho, não via o todo do processo de produção. Assim, os defeitos começaram a aparecer em grande escala, dando início à primeira etapa para o processo da qualidade. Em 1946 a qualidade deu o maior salto foi fundada a American Society for Quality (ASQ), por Marshall Júnior (2006), que foi a primeira associação dos profissionais da qualidade. Em 1950, os gerentes japoneses desenvolveram um sistema de qualidade, pois o país necessitava tornar seus produtos competitivos no mercado internacional. Este trabalho agregou aos processos estatísticos que o trabalhador e a alta gerência atuariam juntos para melhoria do Sistema da Qualidade. Foi neste período que surgiu o sistema japonês "Controle da Qualidade" que acabou com a inspeção e o trabalhador tornou-se responsável pela qualidade do que produzia, para que pudessem interromper a produção assim que uma não conformidade ocorresse no sistema, intervindo em tempo real e evitando a produção de peças defeituosas. Além disso, tinham sempre paradas durante o trabalho para discutir a melhoria nos processos, e o fornecedor começou a ser envolvido, olhando o mesmo como parceiro. A evolução do programa da qualidade teve no Japão o seu grande desenvolvimento em 1970. O modelo japonês nesta data já mencionava a obtenção dos defeitos em partes por milhão, enquanto no ocidente as métricas ainda eram calculadas em porcentagens.

Em 1987, em meio à globalização, surgiu o modelo normativo da empresa International Organization for Standardization (IOS) para a área de "Gestão da Qualidade" a série ISO 9000 "Sistema da Garantia da Qualidade". Essa série de normas facilitou a relação dos clientes e fornecedores ao longo da cadeia produtiva dispersa geograficamente. A ISO 9000 difundiu-se rapidamente, tornando-se um requisito de ingresso em muitas cadeias produtivas, em especial a automobilística, que não tardou a criar as diretrizes adicionais. Em 2000, foi feita a revisão na série 9000 que trouxe novos elementos para o programa, passando a adotar a visão de "Gestão da Qualidade" e não mais a garantia, introduzindo elementos de gestão por processos, gestão por diretrizes e foco no cliente. Deve-se enfatizar, entretanto, que as normas ISO série 9000 são normas que dizem respeito apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa, e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa segundo Alves (2001). Ou seja, o fato de um produto ser fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que um outro similar. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade. A volta da importância do cliente e a percepção da função qualidade como diferenciadora do produto/ serviço trouxe alguns elementos estratégicos para a área da qualidade. Hoje a qualidade faz parte dos objetivos das organizações, independentemente do ramo de atuações-produtos ou serviços, público ou privada. Qualidade está relacionada com os anseios e as necessidades dos clientes. A similaridade das funções e até do desempenho dos produtos e bens de consumo é cada vez maior. Por isso, é preciso estar sintonizado com os colaboradores, pois a qualidade hoje está relacionada à excelência nos serviços. Hoje, aproximadamente, meio milhão de empresas no mundo inteiro obtiveram a certificação ISO 9000, ou seja, comprovaram formalmente o atendimento aos requisitos da Norma por organizações reconhecidas pela IOS.

A construção civil não é uma prática em série, como em indústrias, portanto não podemos analisá-la como qual, exceto quando falamos de empreendimentos habitacionais construídos em grande escala. As normas da série ISO 9000 impulsionaram o mundo dos negócios focado na qualidade. A ação da ISO deu ao tema Garantia de Qualidade uma linguagem padrão e compreensível para todos os segmentos produtivos em diversos países do mundo. A meta da série de Normas ISO 9000 é oferecer às empresas um conjunto de orientações e práticas capazes de colaborar com eficácia a condução dos processos de negócios a novos patamares de excelência e qualidade. O principal em um sistema de gestão da qualidade baseado nas Normas ISO 9000 é a documentação adequada dos processos que envolvem as atividades de produção, de modo a garantir a rastreabilidade dos processos, As Normas de qualidade estipulam que as legislações local, estadual ou federal devem ser obrigatoriamente cumpridas. É importante ressaltar a definição da conformidade, ou seja, fixar os requisitos de desempenho e, se for o caso, os dimensionamentos aos quais o produto entregue deve atender. A série 2000 da Norma ISO 9000 é a mais adequada e compatível com a construção civil e prestadores de serviços.

2 OBJETIVO Este trabalho de conclusão de curso apresenta o objetivo principal e os objetivos específicos que avaliam a gestão da qualidade, análise e sugestões de melhorias aplicáveis à construção civil. 2.1 Objetivo Geral O principal objetivo deste estudo é pesquisar os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade baseado na série de Normas NBR ABNT ISO 9001:2000 aplicável em uma obra civil. Mostrar o monitoramento do processo de construção. 2.2 Objetivos Específicos Apresentar e descrever os requisitos citados no Item 8 da NBR ABNT ISO 9001:2000, que é a medição. Discutir tais requisitos referentes à análise de melhoria, medição e monitoramento de processos, aplicáveis à evolução de implantação de um edifício residencial. Apresentar os possíveis benefícios, melhorias e desvantagens, a partir dos resultados obtidos.

3 MÉTODOS DE TRABALHO E ORGANIZAÇÃO Neste trabalho o foco do estudo e o método a ser empregado são apresentados abaixo. O estudo teve início a partir da pesquisa bibliográfica cujas informações foram baseadas em artigos técnicos, livros, etc. Através de cursos de interpretação da série de normas NBR ABNT ISO 9001:2000 e de auditor interno da qualidade foi possível desenvolver o conteúdo deste trabalho. Foram realizados acompanhamentos em obras de uma empresa construtora, com objetivo de coletar dados e monitorar os processos da qualidade implantados. Para o presente estudo foram analisados e organizados todos os dados bibliográficos coletados. O estudo de caso foi desenvolvido através do acompanhamento dos processos da qualidade em um empreendimento residencial, analisando sua evolução. As metas estabelecidas para acompanhamento dos processos, foram monitoradas, através de acompanhamento in loco, para análise da sua evolução, podendo avaliar possíveis benefícios, vantagens e desvantagens, melhorias, dentro do processo da qualidade. Para constituição do Trabalho de Conclusão de Curso de Engenharia Civil, foi elaborado um texto final.

4 JUSTIFICATIVA A justificativa essencial para esse trabalho é de contribuir com o conhecimento adquirido e consolidado de um sistema de gestão de qualidade implantado há anos em uma empresa de construção civil. A demonstração destes resultados tem como finalidade nortear empresas na implantação e monitoramento da qualidade, assim como, de uma forma geral, exemplificar os processos de qualidade aos profissionais da área. O engenheiro civil está habilitado para atuar na equipe multidisciplinar do Sistema de Gestão da Qualidade da série NBR ABNT ISO 9001:2000, tanto na implantação, manutenção, melhoria ou identificação e monitoramento de metas. Para implantação, manutenção e aprimoramento de um Sistema de Gestão da Qualidade é necessária a atuação de uma equipe multidisciplinar, capacitada e integrada nas metas e ações, tanto individuais quanto coletivas. Neste contexto, cabe salientar que a qualidade de um produto ou serviço é aquela característica que a empresa produtora descreveu que este teria. Para almejar atingir as tais metas deverá haver investimento financeiro, treinamento, definição das atribuições, proposição de metas, identificação de não-conformidades e ações corretivas, dentre muitos outros parâmetros. A qualidade, no sentido que pretende-se explorar neste trabalho, pode ser definida como uma forma de se relacionar, de atuar e de exercer sua função, no sentido de haver uma procura permanente pela obtenção de melhores resultados a partir de um melhor desempenho de cada elemento interveniente no processo.

5 EVOLUÇÃO DO TRABALHO IOS (Ïnternational Organization for Standardization ) é uma organização nãogovernamental internacional, que reúne mais de uma centena de organismos nacionais de normalização. Representa países que respondem por cerca de 95% do Produto Interno Bruto (PIB) mundial, e tem por objetivo promover o desenvolvimento da padronização e de atividades correlacionadas de forma a possibilitar o intercâmbio econômico, científico e tecnológico em níveis mais acessíveis aos referidos organismos (Marshall Jr., 2006). Os principais objetivos da Normalização são: - Economia que visa proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos; - Comunicação que proporciona meios mais eficientes de troca de informações entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais; - Segurança que visa proteger a vida e a saúde; - Proteção do consumidor que provem a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços; - Eliminação de barreiras técnicas e comerciais que não permite a existência de regulamentos conflitantes sobre os bens e serviços em diferentes países. Os Sistemas de Gestão da Qualidade são contempladas pelas seguintes normas: - NBR ABNT ISO 9001:2000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário; - NBR ABNT ISO 9001:2000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos; - NBR ABNT ISO 9004:2000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para Melhoria do Desempenho. A Norma NBR ABNT ISO 9001 engloba oito princípios de gestão da qualidade: foco no cliente, liderança, envolvimento de pessoas, abordagem de processos,

abordagem sistêmica da gestão, melhoria contínua, analise de dados e fatos para tomada de decisão, e relacionamento de desenvolvimento com fornecedores. Segundo Marshall Júnior et al. (2006) os requisitos da norma NBR ABNT ISO 9001:2000 - Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos, visam prevenir a ocorrência de não-conformidades em qualquer fase do ciclo de produção de um bem ou serviço, desde o planejamento até a entrega, instalação, assistência técnica e demais atividades pós-venda. Em pesquisa realizada pelo (QSP) - Centro de qualidade, segurança e produtividade para o Brasil e América Latina para a revista Bannas Qualidade (2002), com a participação de empresas de vários setores, chegou-se à conclusão que, independente do setor, a receita operacional líquida das empresas cresceu em média 24% após a certificação; o custo dos produtos e serviços vendidos pelas empresas decresceu em média 8,7%. O prazo médio de entrega do produto ou serviço diminuiu de forma generalizada, havendo um melhor atendimento dos prazos e decresceu também a taxa de defeitos após a certificação. Os principais elementos do Sistema de Gestão da Qualidade contemplam a elaboração do Manual da Qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade. É importante identificar os processos necessários e sua aplicação, determinando sequência e interação. Além de especificar critérios e métodos necessários para operação e garantir que o controle desses processos sejam eficazes, assegurando a disponibilidade de recursos e informações para apoiar a operação e o monitoramento, medindo, analisando e implementando ações para atingir os resultados planejados e a melhoría contínua desses processos. Para as organizações funcionarem de forma eficaz, elas têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos. A identificação sistemática e a gestão de processos empregados na organização e, particularmente, as interações entre tais processos são definidas nesse item da Norma. A documentação deve incluir declarações documentadas da política e seus objetivos da qualidade, contendo o Manual da Qualidade (escopo com exclusões justificadas, referências aos procedimentos e descrição das interações dos processos) e

procedimentos documentados requeridos pela norma de referência, além dos documentos necessáros à organização para assegurar o planejamento, a operação e o controle eficazes de seus processos, e registros que comprovem que uma atividade foi realizada (NBS, 2001). Os documentos antes de serem emitidos, deverão ser aprovados quanto à sua adequação. Devem ser analisados criticamente, atualizados e quando necessário, reprovados. Deve-se assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam identificadas e que as versões pertinentes de documentos aplicáveis estejam disponíveis nos locais de uso. Os documentos devem permanecer legíveis e prontamente identificáveis. Os documentos de origem externa devem ser identificados e sua distribuição deve ser controlada, evitando-se o uso não-intencional de documentos obsoletos. Pelos programas atuais de gestão as organizações investem no desenvolvimento das pessoas, pois são elas que definem e aprimoram os processos, e através dos treinamentos especiais conseguem desenvolver nas pessoas as suas habilidades, isto é, o funcionário toma conhecimento das suas potencialidades e a partir daí cabe a alta direção das organizações motivá-los, para que se sintam sempre incentivadas a melhorar, isto é, melhoria contínua (Amorim, 1998). 5.1 Definições e Conceitos A Norma ISO 9001:2000 descreve os fundamentos de um sistema de gestão da qualidade (SGQ) e estabelece a terminologia para este sistema. De acordo com o Item 2.3 da Norma, os itens necessários para desenvolver e implantar um sistema de gestão da qualidade, consistem em: - determinar as necessidades e expectativas dos clientes; - estabelecer uma Política da Qualidade e seus objetivos: já pode se observar a primeira interface em outra cláusula da norma.

- determinar os principais processos internos: um importante passo, não explicitado na Norma, mas visto como importante no estudo de caso, é que após identificar e determinar os processos, a empresa verifique também onde estão os pontos fracos de cada processo e a partir disso abra ações corretivas, monitorando-as, através de metas, o desaparecimento destes. - disponibilizar recursos: são necessários alguns investimentos, desde em treinamentos, recursos humanos, como tecnologias. - definir e aplicar métodos para medir a eficiência e eficácia dos processos; uma das melhores maneiras de medir a eficácia e eficiência de um processo é através de metas. - determinar formas para prevenir não-conformidades e eliminar as causas. - buscar ferramentas para garantia da melhoria contínua do SGQ. Alguns conceitos e terminologias utilizadas: Qualidade: grau pelo qual um conjunto de características inerentes atende a requisitos. Neste trabalho de conclusão de curso serão adotados os requisitos da NBR ISO 9001:2000. Processo: sistema de atividades que usa recursos para transformar entradas em saídas. O processo em uma organização é normalmente planejado e mantido sob condições controladas para agregar valor. Para controle do processo, neste trabalho serão estabelecidas metas. Produto: resultado de um processo. No nosso caso é o empreendimento analisado no estudo de caso. Procedimento: maneira especificada de realizar uma atividade ou processo registrado, documentado e aprovado. Eficácia: medida da extensão em que atividades planejadas são realizadas e que os resultados planejados são atendidos. Eficiência: relação entre os trabalhos atingidos e os recursos disponibilizados. A norma foca na eficiência da empresa para garantir sua sustentabilidade.

Objetivos da qualidade: algo baseado ou desejado, relativo à qualidade. Estes são normalmente baseados na Política da Qualidade ou nas metas. A expressão meta será igualmente usada. Vale ainda lembrar que o foco será nos objetivos da qualidade que monitoram a realização dos produtos, neste caso do Trabalho de Conclusão, as obras. Indicador: são formas de monitoramento das metas. Inspeção: é o acompanhamento dos processos. A inspeção é feita de acordo com o procedimento, onde são definidos formulários de acompanhamento. Medição: significa acompanhar in loco o processo conforme prazo definido nos indicadores. Produção: é o processo que executa os serviços a serem acompanhados e monitorados. Desempenho: é o acompanhamento do andamento dos processos, quanto a estar ou não em acordo com o procedimento estipulado. 5.2 Abordagem dos Processos segundo a Norma NBR ISO 9001:2000 O controle de processos foi o fundamento para o desenvolvimento das técnicas de controle estatístico da qualidade. Ao estruturar as etapas que compõem a realização de um trabalho ou tarefa, incluindo fluxo, insumos, atividades realizadas e produtos gerados, é possível obter muitas informações sistematizadas e perceber pontos críticos, oportunidades de melhorías e as devidas causas. O gráfico de controle de processo é o instrumento mais simples para documentar e analisar a ocorrência destes eventos e, a partir daí, implementar mudanças e assegurar os padrões de qualidade desejados, monitorando os resultados e a estabilidade do processo. O princípio para elaboração dos processos é a fundamentação que os clientes desempenham um papel importante na definição das entradas e saídas. O mais

importante é acompanhar a satisfação dos mesmos para avaliar e validar se o atendimento aos requisitos foi alcançado. Na abordagem dos processos o principal foco é o monitoramento, análise e melhoria. 5.3 Objetivos da Qualidade Item 5.4.1 da Norma NBR ISO 9001:2000 A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade estejam estabelecidos para as funções e níveis pertinentes da organização, sendo que estes objetivos devem ser mensuráveis e consistentes com a Política da Qualidade, incluindo o compromentimento com melhoria contínua, além daqueles necessários para o atendimento aos requisitos do produto, indicadores administrativos de qualidade e produtividade. Na construção civil esta cláusula tem aspectos positivos, pois as empresas devem criar metas não só para o nível mais elevado, como engenheiros, gerência, e sim para os mais baixos como almoxarifes e equipes de produção. Um cuidado que as empresas devem tomar é a viabilidade das medições, citada na Norma como metas mensuráveis. Por exemplo, seria um grande trabalho monitorar a quantidade de pregos gastos para fazer a forma de uma laje, dependeria de muita mão-de-obra para fazer esta medição com precisão (Taveira, 2003). 5.4 Benefícios da Qualidade Os principais objetivos para implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade com base na Norma NBR ISO 9001:2000 são: - redução de não-conformidades de bens e serviços; - eliminação do retrabalho e do custo com garantia e reposição;

- aumento da competitividade; - redução do custo operacional; - maior sustentação em disputas judiciais; - melhoria de imagem e reputação; - aumento da participação do mercado nacional e em mercados internacionais; - melhor relacionamento técnico e comercial com o cliente; - maior integração entre os processos e departamentos da empresa; - melhor desempenho organizacional pela promoção do treinamento, da qualificação e da certificação do pessoal. 5.5 Os oito princípios de Gestão da Qualidade A norma foi desenvolvida utilizando-se um conjunto de oito princípios de gestão da qualidade, que atuam como uma base de sustentação comum para normas relacionadas à gestão de qualidade, que são mostrados a seguir. - Foco no cliente: uma organização depende de seus clientes e deve, por esta razão, conhecer e compreender as necessidades atuais e futuras dos seus clientes, atender às suas exigências e tentar ao máximo superar suas expectativas. - Liderança: os líderes estabelecem uma unidade de propósitos e dão direcionamento a uma organização. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas se tornem inteiramente empenhadas em alcançar os objetivos da organização em questão. - Envolvimento das Pessoas: as pessoas são, em qualquer nível, a essência de uma organização e seu envolvimento total permite que suas habilidades sejam usadas em benefício da organização. Esse envolvimento é mais facilmente conseguido quando todas têm metas específicas a suas funções.

- Abordagem por processo: um resultado desejado é atingido com maior eficiência quando os recursos e atividades a ele associado são geridos como um processo. - Abordagem por sistema de gestão: identificar, entender e gerir processos interrelacionados como um sistema contribui para que a organização atinja seus objetivos de maneira eficaz e eficiente. A Norma sugere que se mapeie a correlação entre os diversos processos da empresa a fim de identificar possíveis gargalos. - Melhoria Contínua: a melhoría contínua da performance global de uma organização deve ser um objetivo permanente para a própria organização. O cumprimento e o posterior replanejamento das metas é uma forte ferramenta para conseguir uma melhoría contínua. - Abordagem factual para tomada de decisões: decisões eficazes são baseadas em análise de dados e informações. Números oriundos de medições são fatos em que a alta direção deve se basear para tomada de decisões. - Relação de parceria com fornecedores uma organização e seus fornecedores são interdependentes e uma relação mutuamente benéfica reforça a habilidade de ambos criarem valor. 5.6 Responsabilidade da Administração É de responsabilidade da administração todas as ferramentas que permitem garantir a capacidade de análise da funcionalidade do sistema, sua melhoria contínua, além de promover as necessárias modificações no sistema de qualidade, na política da qualidade e nos objetivos e metas de qualidade. A alta direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto, sejam estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização. Estes objetivos devem ser mensuráveis e coerentes com a política da qualidade e amplamente divulgados para todos os níveis da organização e para as partes interessadas, demonstrando o

compromisso do alto escalão da empresa com a política da qualidade adotada, isto é, não criando expectativas sobre o que não se pode medir e divulgar. 5.7 Gestão de Recursos Gestão de recursos significa focalizar na disponibilização de recursos necessários, a disponibilidade de pessoal capacitado, treinamento, instalações adequadas e ambiente de trabalho. Inclui a noção de provisão de recursos, recursos humanos, competência, conscientização, treinamento, infra-estrutura e ambiente de trabalho. 5.8 Realização do Produto A realização compreende o planejamento, o desenvolvimento, a fabricação e os acompanhamentos necessários à adequada execução do produto ou serviço, seguindo os itens seguintes da norma NBR ABNT ISO 9001:2000: O planejamento da realização do produto, consiste nos processos, objetivos e requisitos do produto. Determina o estabelecimento das atividades de verificação, validação, monitoramento, inspeção e ensaio e dos critérios para aceitação. Deve-se também planejar os registros necessários para fornecer evidência de atendimento dos requisitos. Para empreendimentos específicos pode-se utilizar planos da qualidade ou projetos para empreendimentos temporários. Os processos relacionados a clientes estão relacionados com a satisfação do mesmo. Estes devem atender a todas as normas vigentes como princípio. É importante criar procedimentos para garantir a qualidade na entrega e monitorar o processo no pós-entrega.

Estabelecer comunicação com o cliente para possibilitar informações sobre o produto, como desempenho de reclamações, e assuntos relacionados a pedidos, contratos e emendas. As vantagens agregadas à implementação destes tipos de serviços são: redução de custos, pela agilidade de reação que propicia; fortalecimento da parceria com os clientes; investigação de tendências, em termos de necessidades e expectativas do cliente; e informações sobre o mercado e a concorrência. É importante ressaltar o planejamento e controle, através do estabalecimento de planos de projeto e/ou desenvolvimento específicos para determinado produto. Estes planos devem conter suas etapas, responsabilidades e autoridades e atividades de análise crítica, verificaçào e validação apropriadas em cada uma destas etapas. É obrigatório definir as interfaces e documentar as informações necessárias entre os diferentes grupos participantes e de analisá-las regularmente. As interfaces devem ser administradas para assegurar a efetiva comunicação e clareza de responsabilidades, o que, oferece maior flexibilidade para o emprego de ações apropriadas para cada empresa ou projeto específico. (CHOWDHURY, 2006). Para aquisição de um produto é necessário que esteja de acordo com o procedimento, qualificação de pessoal, de acordo com as normas, etc. Um processo muito importante é o de desenvolvimento de fornecedores, pelo qual representantes da construtora visitam o estabelecimento do fornecedor, buscam referências no mercado, para evitar que tenha algum problema futuro. Isso é chamado de qualificação de um fornecedor, pelo qual constantemente é feita uma visita, assim como periodicamente é feita uma avaliação do fornecedor, para garantir que mantém a qualidade de acordo com a sua qualificação. São analisados também se os fornecedores possuem um sistema de gestão da qualidade. Deve existir um procedimento de conferência do produto no ato do recebimento, para evitar que o mesmo seja instalado com defeitos. A medição e monitorização são feitas através do uso de dispositivos e implementação destas atividades.