COMITÊ BRASILEIRO DE BARRAGENS XXVII SEMINÁRIO NACIONAL DE GRANDES BARRAGENS BELÉM PA, 03 A 07 DE JUNHO DE 2007 T101 A02 A IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA QUALIDADE TOTAL E A CERTIFICAÇÃO ISO 9000 NA AVALIAÇÃO DA SEGURANÇA DE BARRAGENS DA CESP Júlio César PÍNFARI Engenheiro Civl CESP Silvio Roberto Markowski SAMARA Engenheiro Civil CESP Edvaldo Fábio CARNEIRO Engenheiro Civil - CESP Wilerson Antonio CESTARI Engenheiro Civil CESP RESUMO A partir de meados da década de 90, a CESP Companhia Energética de São Paulo deu início a um processo de implantação de uma Gestão da Qualidade. Esta política levou diversas áreas a trabalharem para obter certificação de qualidade conforme o padrão ISO 9000:1994. Buscando a qualidade e eficácia em um dos temas cuja preocupação vem se intensificando ao longo dos anos, a área de Segurança de Barragens foi uma das pioneiras a passar pelo processo. Após as alterações sofridas pela norma, a área empenhou-se em manter seus serviços certificados na versão ISO 9001:2000. Este trabalho apresenta os benefícios trazidos com a implantação do programa de qualidade e a importância da certificação. ABSTRACT In the mid 1990's, Cesp Companhia Energética de São Paulo began a process to implement a Quality Management Program. This policy led several areas of the company to achieve quality certification in accordance with the ISO 9000:1994 standard. Looking for quality and effectiveness, Dam Safety, an area that grows in importance year by year, pioneered in achieving the certification. Soon after the new standard ISO 9001:2000 replaced the old 1994 version, the organization decided to make efforts toward maintaining the certification. This paper shows the benefits brought by the implementation of the Quality Management Program and the importance of the certification. XXVII Seminário Nacional de Grandes Barragens 1
1. INTRODUÇÃO A CESP Companhia Energética de São Paulo determinou que fosse implantado em todas as áreas um programa de qualidade total de forma a padronizar os serviços executados em toda empresa, buscando melhores condições de competitividade e produtividade. A CESP tem um corpo técnico próprio para avaliar e verificar as condições dos seus empreendimentos no que concerne a segurança estrutural das obras civis. Os empreendimentos da CESP que passam por essa avaliação são: - Usina Hidrelétrica Ilha Solteira - Usina Hidrelétrica Três Irmãos - Usina Hidrelétrica Eng. Souza Dias (Jupiá) - Usina Hidrelétrica Eng. Sérgio Motta (Porto Primavera) - Usina Hidrelétrica Jaguari - Usina Hidrelétrica Paraibuna - Barragem Paraitinga 2. ETAPAS DA IMPLANTAÇÃO DO PROGRAMA DE QUALIDADE TOTAL 2.1 PROGRAMA 5S O primeiro passo dado em relação a qualidade total foi a implantação do Programa 5S. Este programa surgiu no Japão onde os princípios básicos correspondem a cinco palavras-chave que começam com a letra S. O quadro a seguir apresenta o significado dos 5S de forma resumida [1]: Palavra japonesa Seiri Seiton Seisou Seiketsu Shitsuke Significado Senso de Utilização Senso de Ordenação Senso de Limpeza Senso de Saúde Senso de Autodisciplina Nesta fase deve-se considerar três dimensões: - mecânica relacionada ao ambiente físico; - intelectual relacionada aos processos; e - comportamental relacionada às atitudes. O Senso de Utilização visa basicamente manter no local de trabalho apenas os materiais, equipamentos e ferramentas necessários, reduzindo estoques, possibilitando rápida localização do que se necessita, evitando excesso de compras, redução de acidentes, aumento de produtividade e ganho de energia das pessoas. O Senso de Ordenação define um local único para cada objeto e padroniza nomes pelos quais serão identificados, facilitando a comunicação, permitindo um eficiente controle de estoque, evitando compras em duplicidade e elevando a produtividade. XXVII Seminário Nacional de Grandes Barragens 2
O Senso de Limpeza visa a conservação do local de trabalho, de máquinas, ferramentas e equipamentos, melhorando e satisfação das pessoas, promovendo a sua valorização, permitindo melhor conservação de máquinas, equipamentos e reduzindo acidentes. O Senso de Saúde promove um ambiente de trabalho favorável à saúde, e para que se atinja este estágio é necessário que os três sensos anteriores estejam incorporados e sejam praticados pelas pessoas. Este senso promove a satisfação das pessoas, melhora as relações humanas, reduz acidentes e melhora a imagem da empresa. O Senso de Autodisciplina treina a força mental, física e moral na busca da melhoria contínua, utilizando a criatividade, a força de vontade para alcançar qualidade de vida e buscar resultados empresariais. 2.2 GERENCIAMENTO DA ROTINA Gerenciamento da Rotina é definido como o conjunto de ações ordenadas na realização de um determinado trabalho utilizando os recursos da qualidade visando facilitar o dia a dia da realização de serviços, buscando sempre a satisfação dos clientes [2]. Gerenciamento da rotina é a aplicação das ferramentas da qualidade em processos visando manter ou melhorar o resultado de todo um trabalho. A qualidade é controlada através de 6 dimensões que são necessárias para que um serviço ou produto possa ser considerado como de boa qualidade. Essas dimensões são: qualidade intrínseca; qualidade de prazo/entrega; qualidade de segurança; qualidade de custo; qualidade de moral e qualidade de meio ambiente. As principais ferramentas da qualidade aplicáveis no gerenciamento da rotina são: - Fluxograma: Uma representação gráfica dos passos seguidos em um processo a fim de mostrar a sua seqüência. - Brainstorming (tempestade de idéias): Técnica usada para ajudar a criar o máximo de idéias possíveis num curto período de tempo. - Diagrama de causa e efeito: Também conhecido como Diagrama Espinha de Peixe, é uma representação gráfica que ajuda a identificar, explorar e mostrar as possíveis causas de uma situação ou problema específico. Se os resultados medidos não estão satisfatórios, ações devem ser tomadas de modo a corrigir e melhorar. Para se resolver problemas que impedem o alcance das metas de melhoria é utilizado o método PDCA. Este método é aplicado em três etapas principais que são: Plan = planejamento; Do = execução; Check = verificação e Action = Ações corretivas, sempre nessa ordem. Para definir as ações que levem a atingir as metas estabelecidas é utilizado um plano denominado 5W1H. Este plano define prazos e responsabilidades da seguinte forma: o que fazer (what); quem fará (who); quando (when); onde (where); por que (why) e como será feito (how). XXVII Seminário Nacional de Grandes Barragens 3
3. A IMPLEMENTAÇÃO DA NBR ISO 9000 Uma vez implementado o programa qualidade total o próximo passo foi buscar a certificação de qualidade em conformidade com a norma NBR ISO 9000:1994. Em 1999 foram certificadas apenas duas atividades da área de segurança de barragens, com a idéia de se ampliar gradativamente a abrangência da certificação. Nesta etapa foi certificado o escopo inspeção visual em estruturas civis de barragens que contemplava apenas as inspeções em superfície e subaquática. Esta versão da norma tinha como foco a prevenção de falhas de processo e/ou produto. Em 2004 ocorreu a migração para a nova versão da Norma - NBR ISO 9001:2000, com a ampliação do escopo do processo, abrangendo demais atividades exercidas pela área. A diferença mais significativa da nova versão é que esta tem como foco a satisfação do cliente [3]. A nova norma foi desenvolvida utilizando-se um conjunto de oito princípios de gestão da qualidade, desenvolvidos pela ISO International Organization for Standardization, que atuam como uma base de sustentação comum para normas relacionadas à gestão da qualidade. Os oito princípios são: - foco no cliente - liderança - o envolvimento das pessoas - abordagem por processos - abordagem por sistema de gestão - melhoria contínua - abordagem factual para a tomada de decisão - relações de parceria com fornecedores A família NBR ISO 9001:2000 é formada pela série de normas: - ISO 9000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário - ISO 9001 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos - ISO 9004 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes para melhorias no desempenho - ISO 19011 - Diretrizes sobre auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental 4. A IMPORTÂNCIA E AS VANTAGENS DA CERTIFICAÇÃO A equipe de Segurança de Barragens da Divisão de Engenharia de Manutenção Civil e Segurança de Barragens OMC, está localizada parte na Unidade de Produção Ilha Solteira/Três Irmãos, na cidade de Ilha Solteira, no extremo oeste do Estado de São Paulo, e parte no escritório central da CESP em São Paulo - Capital, contando com equipes para serviços de campo, na especialidade de engenharia civil - segurança de barragens, topografia, mergulho e compilação de dados. XXVII Seminário Nacional de Grandes Barragens 4
Com mais de 35 anos de experiência a equipe de Segurança de Barragens possui funcionários altamente qualificados, formados por engenheiros e técnicos, além de expressivo acervo de equipamentos e relatórios técnicos. As atividades são realizadas em conformidade com a Política de Qualidade da Empresa, desmembradas nestas três grandes diretrizes: - Estimular a capacitação, participação e aprendizagem dos empregados; - Melhorar continuamente a eficácia dos sistemas de gestão; e - Atender os requisitos dos clientes e demais partes interessadas visando a sua satisfação. Os principais serviços realizados são: - atividades subaquáticas em usinas hidrelétricas; - atividades batimétricas; - atividades topográficas de barragens; - inspeções visuais em estruturas civis de barragens ( superfície e subaquática ); - análise e interpretação de medidas fornecidas por instrumentos de auscultação instalados nas barragens; - arquivo e armazenamento de medidas dos instrumentos; e - análise e avaliação da segurança de barragens. Na migração para a nova versão da norma houve uma mudança no escopo de forma que todos os serviços da área fossem abrangidos. O novo escopo passou a ser: Avaliação da Segurança de Barragens da CESP. Responsabilidade da Direção CLIENTE REQUISITOS Gestão de recursos Entrada Realização do produto Medição, análise e melhoria Saída CLIENTE SATISFAÇÃO MELHORIA CONTÍNUA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE FIGURA 1: Modelo de sistema de gestão baseado em processo Um dos pontos mais fortes da normatização é a exigência pela norma da implantação de procedimentos documentados. Dentro da filosofia de melhoria contínua e em atendimento às deliberações da alta direção a equipe buscou organizar seus procedimentos através de instruções. XXVII Seminário Nacional de Grandes Barragens 5
Os principais procedimentos elaborados e seguidos pela área são: - procedimento para realização de inspeção visual de superfície em estruturas civis de barragens; - procedimento para realização de inspeção visual subaquática com televisionamento; - procedimento para elaboração de relatório técnico de auscultação; - procedimento para elaboração de relatório técnico de avaliação de segurança de barragens; - procedimento para realização de mergulho em estruturas de barragens; - procedimento para calibração de instrumentos utilizados no monitoramento das barragens - procedimento para elaboração de informe mensal de segurança de barragens. Nestes procedimentos, são determinadas as instruções gerais para que se realize com eficiência e eficácia as tarefas estabelecidas. As instruções não tem objetivo de habilitar um profissional inexperiente a executar as tarefas; mas sim garantir que elas sejam executadas dentro dos padrões mínimos de qualidade. Nos procedimentos estão descritos com riqueza de detalhes: - os perfis desejados dos profissionais; - as atividades a serem desenvolvidas; - fluxogramas das atividades a serem executadas; - materiais necessários à realização das tarefas; - atividades críticas, que podem afetar o resultado final de um trabalho; - descrição de manuseio dos materiais e equipamentos; - resultados esperados. Os procedimentos objetivam evitar o retrabalho, para cada tarefa executada. Cada atividade crítica é avaliada e mensurada, tendo uma pontuação individual lançada em um software específico por onde é possível se acompanhar o andamento e resultados parciais dos trabalhos. Este acompanhamento tem a finalidade de detectar possíveis falhas e/ou oportunidades de melhorias pontualmente. O resultado final de um determinado trabalho pode ser considerado bom, porém determinados aspectos são sempre passíveis de melhorias, podendo ser facilmente identificados e corrigidos com a utilização desta técnica. 5. CONCLUSÕES Dentre as principais conclusões deste trabalho, que abordou a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade SGQ na área de Segurança de Barragens da CESP, destacam se os seguintes: - Comprometimento e empenho de todos os funcionários envolvidos (leituristas, compiladores, técnicos e engenheiros) com o objetivo de manter a integridade XXVII Seminário Nacional de Grandes Barragens 6
estrutural das barragens da CESP, executando as atividades dentro dos prazos, com os menores custos possíveis; - Busca de melhorias contínuas nos processos de inspeção visual de superfície, inspeção subaquática em estruturas civis de barragens, levantamentos topográficos e batimétricos, leitura dos instrumentos de auscultação civil, análise do comportamento dos instrumentos e elaboração de relatórios técnicos, visando a satisfação dos clientes que são as Usinas Hidrelétricas da CESP; - Monitoramento dos trabalhos na busca de maior aproximação com os clientes, conduzindo a equipe a estar sempre pronta a trabalhar com o máximo empenho e dedicação; - Atendimento aos requisitos dos clientes, onde os relatórios são elaborados com alto nível de detalhamento de ocorrências, ilustrados com fotos e desenhos representativos, entregues em prazos requisitados; - Envolvimento da alta direção possibilitando melhorias nos equipamentos de informática principalmente em aquisição de imagens, impressão de fotos e desenhos. Todo o processo de melhoria é percebido no crescente índice de satisfação dos clientes. A certificação NBR ISO 9001:2000 garante a credibilidade dos serviços desenvolvidos, pois toda a área, seus processos, medições e acompanhamentos são auditados por especialistas da própria CESP e por uma empresa externa certificadora, num total de quatro auditorias por ano que podem manter ou suspender a certificação conforme os resultados observados. 6. AGRADECIMENTOS Os autores vem expressar seus agradecimentos à CESP Companhia Energética de São Paulo pela permissão na divulgação das informações contidas neste trabalho. 7. PALAVRAS-CHAVE Qualidade, certificação, segurança de barragens, ISO 9001:2000 8. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS [1] Programa 5 S Manual do Gerente CESP; [2] Manual do Gerenciamento da Rotina CESP; [3] Norma Brasileira NBR ISO 9001:2000 ABNT. XXVII Seminário Nacional de Grandes Barragens 7