MANUAL DO SISTEMA GT WEB CALL Teledata
Indíce analítico 1. Prefácio...3 2. Funcionalidades...3 3. Abrir chamados...7 4. Atribuir chamados...9 5. Consultar chamados...10 6. Fechar chamados...12 7. Relatórios...15 8. Outras funcionalidades...15 8.1. Chamados Abertos...15 8.2. RAT...16 8.3. Estatísticas...16 30/03/2005 2
1. Prefácio Esse manual foi desenvolvido com o objetivo de orientar o usuário na utilização do sistema de controle de chamados via internet, GT WEB Call. O manual está sujeito a alterações sem prévio aviso. O conteúdo do mesmo apresenta informações atuais e precisas desde a data da publicação. As alterações neste manual, entre as novas impressões e outras informações importantes sobre o produto de software, são realizadas ou publicadas em notas da versão. 2. Funcionalidade Ao acessar o sistema através do endereço http://www.gtwebcall.com.br, será apresentada a tela abaixo, em que é necessário digitar o usuário e a senha, sendo que a senha é sensível a maiúsculas, minúsculas e acentuação gráfica. Caso a senha e/ou usuário informados estejam incorretos o sistema não apresentará nenhuma mensagem retornando para tela de login, garantindo que usuários mal intencionados não utilizem técnicas de tentativa e erro para obter acesso. Figura 1 Tela inicial Ao efetuar o login corretamente, tela abaixo apresentada, a tela inicial é diferente para cada perfil de usuário no sistema, para usuários com perfil supervisor será apresentada a tela da figura 2 e para usuários com perfil técnico será apresentada a tela da figura 17. 30/03/2005 3
Figura 2 Tela inicial perfil de supervisor Independente do perfil do usuário, no canto superior direito existe um menu rápido, em que constam as seguintes opções: Página inicial: ao clicar sobre esse link o sistema abrirá a página inicial, conforme o perfil do usuário logado; Usuário: nesse campo é apresentado o nome do usuário logado atualmente no sistema; Manual on-line: ao clicar sobre esse link o manual do sistema (arquivo pdf) pode ser visualizado na tela ou baixado para futuras consultas, impressão ou outro fim. Alterar senha (fig. 3): o sistema solicita a troca da senha quando do primeiro acesso e a cada 40 dias por medida de segurança, esta senha deve possuir no mínimo 5 caracteres alfanuméricos, não pode ser igual ao usuário e não pode ser seqüência, por exemplo 123456, aconselha-se também não utilizar acentuação gráfica, conforme descrito acima, esta é sensível a maiúsculas, minúsculas e acentuação gráfica, logo Senha é diferente de SENHA e diferente de senha, nessa página também são mostrados alguns aspectos de segurança que devem ser tomados com a senha, transcritos logo abaixo: Não permita que outras pessoas tenham conhecimento de sua senha, mesmo que sejam de confiança; Escolha senhas que nada tenham a ver com você. Nada mais óbvio do que uma senha composta a partir da data de seu nascimento ou variação de posições dessa data. Evite também números seqüenciais ou repetitivos, número do telefone, da carteira de identidade ou do CPF, nome da empresa ou local de trabalho; Memorize sua senha sem anotá-la; Evite que outras pessoas vejam você digitar a sua senha; Finalizar: ao clicar sobre esse link o sistema será encerrado. Por medidas de segurança o sistema não deixa que duas ou mais sessões sejam abertas consecutivamente. Caso ocorra do usuário fechar o navegador sem clicar no link finalizar, esta ação pode bloquear o acesso por um determinado período de tempo, para evitar este tipo de transtorno é aconselhável sempre clicar no menu finalizar antes 30/03/2005 4
de fechar o navegador. A tela inicial do usuário com perfil supervisor apresenta uma série de caixinhas, em que existe uma sumarização do status de cada chamado, dando uma visão gerencial do atendimento. Estas caixinhas são incluídas automaticamente de acordo com os contratos ativos da empresa. No sistema cada palavra que esteja em azul é um link que direciona a outra página onde é apresentada uma visão mais detalhada do chamado. Os chamados inicialmente estão com o status aberto ou reaberto, sendo que estes não são apresentados para o técnico até a atribuição dos chamados. O procedimento de atribuição é detalhado a seguir. Figura 3 Alterar senha Ao clicar sobre o link Página resumida, o usuário é direcionado para tela abaixo em que é apresentada uma visão mais detalhada da situação dos chamados dentro do contrato pré-selecionado. Nesta tela são apresentados os chamados abertos/reabertos, atribuídos e pendentes, separadamente. 30/03/2005 5
Figura 4 Página resumida As opções desta tela são: Estatísticas: mesmos dados que constam nas caixinhas de nível superior; Chamados pendentes: chamados que não tiveram sua solução em um primeiro momento; Chamados abertos: chamados atribuídos que ainda não foram finalizados; Chamados abertos não atribuídos: chamados ainda não atribuídos. Qualquer das telas apresentadas possibilita a atribuição, reatribuição ou desatribuição do chamado, bem como a visualização do andamento do mesmo. No canto superior esquerdo há um menu de itens, opções do sistema, descritas abaixo, neste menu não há possibilidade de filtros por contrato. Atribuir técnico: este item exibe todos os chamados abertos/reabertos não atribuídos; Chamados abertos: este item exibe os chamados abertos e atribuídos separadamente (figura 17); Consultar chamados: abre a página para consulta de chamados; Estatísticas: mostra estatisticamente as unidades e serviços com maior número de chamados; Fechar chamados: possibilita o encerramento de chamados, independente do técnico que esteja atribuído; Meus chamados: exibe os chamados atribuídos para o usuário logado atualmente no sistema; RAT: possibilita a consulta e impressão de RAT s (Relatório de Atendimento Técnico); Relatórios: exibe os relatórios disponíveis para o usuário. 30/03/2005 6
Figura 5 Tela inicial de supervisor 3. Abrir chamados O sistema possibilita a abertura de chamados, porém esta opção deve ser utilizada somente em casos extremos, visto que esta informação não é repassada para CEF. Para proceder à abertura do chamado deve-se escolher primeiramente o contrato, caso haja apenas um contrato a tela da figura 06, não será apresentada indo diretamente para próxima tela. 30/03/2005 7
Figura 6 Escolha de grupo Todos os dados solicitados devem ser informados, sendo que a conclusão da operação dá-se ao clicar no botão avançar. Figura 7 Abrir chamados 30/03/2005 8
4. Atribuir chamados Os chamados inicialmente não estão vinculados a nenhum técnico, isto deverá ser feito por usuários com perfil supervisor, que deve atribuir o chamado ao técnico mais adequado para o atendimento. Essa operação pode ser realizada através da página resumida ou clicando no menu do lado esquerdo, opção Atribuir técnico. Caso seja realizada pelo menu, a tela abaixo é apresentada com todos os chamados abertos/reabertos, clicando sobre o número do chamado o sistema direciona o usuário para tela de atribuição (figura 09). Figura 8 Chamados abertos Nesta tela cabe ao supervisor informar o nome do técnico que atenderá o chamado e se este chamado será agendado. O agendamento do chamado ocorre quando é necessário executá-lo em uma data e hora préestabelecidas, para isto basta colocar a data e horário. Depois de definidas essas informações, para efetivar a atribuição clique no botão enviar. O procedimento de reatribuição é idêntico ao de atribuição. 30/03/2005 9
Figura 9 Designar técnico 5. Consultar chamados Figura 10 Consultar chamados 30/03/2005 10
O sistema possibilita a pesquisa de chamados através de uma série de filtros, porém deve-se informar pelo menos um dos seguintes dados: número do chamado, data inicial e final. O campo status identifica o status do chamado a ser filtrado, sendo: Todos: exibe os chamados abertos/reabertos, atribuídos, pendentes e fechados; Em aberto: exibe todos os chamados, com exceção dos fechados; Fechado: exibe os chamados fechados. Encontra-se disponível também, a opção de ordenação, que pode ser pelo número do chamado, nome da unidade, número da SIATE, data de abertura ou data de fechamento. Figura 11 Resultado da consulta A tela da figura 11 mostra os chamados que atenderam aos critérios da consulta. Clicando no número do chamado, é possível visualizar detalhes do chamado (tela abaixo demonstrada). 30/03/2005 11
Figura 12 Detalhe do chamado 6. Fechar chamados Para proceder com o fechamento dos chamados o técnico deverá clicar no Número do chamado para visualizar os detalhes do chamado e preencher os campos necessários para fechamento. (Figura 14) Ao clicar no número, abrirá uma nova tela com os detalhes, é a primeira parte, INFORMAÇÕES DO CHAMADO. Nesta tela constam todas as informações repassadas pelo cliente para atendimento da solicitação. 30/03/2005 12
Figura 13 Fechar chamados Cadastro de intervenções: é necessário selecionar o tipo de serviço realizado, colocar as datas e horários de início e término, e inserir a quantidade do mesmo serviço que foi realizado no chamado. Ao preencher as informações, basta clicar em cadastrar e as informações serão gravadas. Histórico: no campo histórico deverão ser cadastradas as informações relacionadas aos serviços efetuados, ex: No cadastro de serviços realizados na intervenção foi selecionado o serviço Manutenção de Mobiliário, no Campo Histórico deverá constar o tipo de manutenção efetuada. Quando é clicado em Cadastrar o sistema grava as informações. Na tela de fechar chamados são apresentados dois botões, sendo: Pendência: este botão abre uma pendência junto ao sistema da CEF. A pendência deve ser aberta quando um determinado chamado foi atendido, mas por algum motivo não foi possível seu encerramento, como por exemplo, uma situação de orçamento. Fechar chamado: este botão finaliza o chamado junto ao sistema da CEF. 30/03/2005 13
Figura 14 Atendimento do chamado Figura 15 Meus chamados 30/03/2005 14
7. Relatórios Exibe os relatórios disponíveis para o usuário no sistema. Figura 16 - Relatórios 8. Outras funcionalidades 8.1. Chamados Abertos No link Chamados Abertos, o gestor visualiza todos os chamados que estão pendentes de fechamento, tanto os já atribuídos quanto os não atribuídos. (Figura 17). 30/03/2005 15
Figura 17 Chamados abertos 8.2. RAT Consultar os Relatórios de Atendimentos no modelo RAT (Figura 18) 8.3. Estatísticas Figura 18 Consultar RAT 30/03/2005 16
Exibe gráficos estatísticos por unidade e quantidade de serviços executados. Figura 19 - Estatísticas 30/03/2005 17