UNIVERSIDADE VALE DO RIO DOCE MBA EM GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE PEDRO RODRIGUES DO CANTO TERESA RAQUEL RAGO GLÓRIA DO CANTO

UNIVERSIDADE VALE DO RIO DOCE MBA EM GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE PEDRO RODRIGUES DO CANTO TERESA RAQUEL RAGO GLÓRIA DO CANTO QUALIDADE: AVALIAÇÃO DOS BENEFÍCIOS NA IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE GOVERNADOR VALADARES 2009

PEDRO RODRIGUES DO CANTO TERESA RAQUEL RAGO GLORIA DO CANTO Trabalho de conclusão do curso MBA Gestão Integrada da Qualidade da Universidade Vale do Rio Doce UNIVALE. Orientador: Geraldo Tanure Governador Valadares 2008

Dedicamos este trabalho à nossas famílias e filhos que compreenderam a nossa ausência e nos deram todo apoio, acreditando que seríamos capazes.

LISTA DE FIGURAS E TABELAS FIGURAS Figura 01. Ciclo PDCA Figura 02. Surgimento da logomarca ISO Figura 03. Modelo de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) baseado em processos Figura 04. Credenciamento e Certificação Figura 05. Processo Produtivo Figura 06. Estrutura Organizacional da CMI Montagem Industrial Ltda TABELAS Tabela 1.1. Histórico dos certificados emitidos no mundo por continentes Tabela 1.2. Histórico dos certificados emitidos no mundo por países Tabela 1.3. Certificados ISO 9001 válidos com marca de credenciamento Inmetro por IAF Tabela 1.4. Número de certificados ABNT no mundo e no Brasil Tabela 1.5. Produção Siderúrgica Brasileira Tabela 1.6. Equipamentos usuais de uma indústria de metal-mecânica Tabela 1.7. Informações básicas sobre a empresa CMI Montagem Industrial Ltda Tabela 1.8. Classificação das empresas pelo porte Tabela 1.9. Quantificação e caracterização dos produtos fabricados na empresa CMI Montagem Industrial Ltda.

RESUMO O presente trabalho propõe-se mostrar os resultados obtidos após a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) com enfoque em organizações de pequeno e médio porte. Levando-se em conta que a qualidade tornou-se prioridade em nossos dias, algumas organizações tiveram que fazer e se adaptar em algumas mudanças para continuar sobrevivendo no mercado. A metodologia foi baseada em uma pesquisa bibliográfica com base em alguns teóricos da qualidade e nas diretrizes contidas na ISO 9001:2000 Sistema de Gestão da Qualidade. É apresentada como estudo de caso, a aplicação da metodologia em uma organização do setor metal-mecânico especializada na fabricação de estruturas metálicas e caldeiraria, localizada na região do Vale do Aço, em Minas Gerais. Conclui-se, ao final do trabalho, os benefícios da implantação do SGQ em organizações de pequeno e médio porte, adaptando-se alguns requisitos das normas para as especificidades deste tipo de organização. PALAVRAS CHAVES: Implantação, Qualidade.

ABSTRACT The present work intends to show the results obtained after the implantation of The Quality Management System with focus in organizations of small and medium load. Considering that the quality became priority in our days, some organizations had to do and to adapt in some changes to continue surviving in the market. The Methodology was based on a bibliographical research based in some experts of the quality and in the contained route in ISO 9001:2000 Quality Management System. It is presented as case study, the application of the methodology in an organization of the metal-mechanic section specialized in a production of metallic structures and boiler factory, located in Vale do Aço, Minas Gerais. Conclude at the end of the work the viability of the implementation of QAS in organizations of small and medium load, adapting some requirements of the norms to the specificity of this organization type. KEY WORDS: Implantation, Quality.

SUMÁRIO RESUMO ABSTRACT 1 INTRODUÇÃO 09 2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS 11 2.1 A Origem da Qualidade 11 2.2 Sistema de Gestão da Qualidade 14 2.2.1 Normas da Qualidade e especificações existentes 16 2.2.2 Certificações de Sistema de Gestão da Qualidade 21 2.2.3 A evolução do Sistema de Gestão da Qualidade no Brasil 23 2.3 Tipos de Auditorias existentes 29 3 METODOLOGIA 30 3.1 Tipos de Pesquisa 30 3.2 Universo e Amostra 30 3.3 Sujeitos da Pesquisa 31 3.4 Procedimentos Metodológicos 31 3.5 Coleta de Dados 31 4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DE DADOS: ESTUDO DE CASO 33 4.1 Caracterização do setor de metal mecânica 33 4.1.2 Aspectos produtivos A cadeia produtiva do setor de metal mecânica 34 4.2 A empresa selecionada 38 4.2.1 Aspectos Gerais 38 4.2.2 Investimento na implantação do Sistema de Gestão da Qualidade 41 4.2.3 Análise dos benefícios após a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade 41 5 CONCLUSÃO 43 REFERÊNCIAS 45 ANEXOS 46

9 1 INTRODUÇÃO As organizações, cada vez mais, enfrentam desafios de toda sorte. Os problemas do dia-a-dia e as pressões pelos resultados no mercado competitivo fazem com que as organizações tracem estratégicas para obter o diferencial no mercado. Segundo Fonseca (2004), a partir do início da década de 80, começou a ficar evidente que as crescentes exigências do mercado, os aspectos custo e qualidade, aliadas a uma maior consciência ecológica, geraram um novo conceito de qualidade. Com o final da II Guerra Mundial, quando a qualidade passou a ser exigida em larga escala no ambiente organizacional, tornou-se um modelo de gerenciamento, visando a eficiência e a eficácia. Eram vistos, profissionais desenvolvendo técnicas que buscavam a padronização e melhores resultados. Devido a isto, as organizações sabem que sempre existirão muitas possibilidades de coexistência competitiva, mas também muitas possibilidades de que cada competidor amplie o escopo de sua vantagem, mudando aquilo que o diferencie de seus rivais. As organizações precisam deixar de ser meramente econômicas; precisam também apresentar um bom desempenho nas questões públicas e sociais, refletindo seus princípios éticos, valores, práticas de gestão e aplicação de tecnologias, pois a concorrência mundial tem levado as organizações a investirem na qualidade, preservação ambiental e segurança e saúde de seus colaboradores, objetivando enfrentar a concorrência e assumir novos desafios. Então, qual é o benefício que as organizações obtêm após implantarem um Sistema de Gestão da Qualidade? Esse trabalho tem por objetivo mostrar a relevância da adoção do Sistema de Gestão da Qualidade em uma organização a fim de torná-la competitiva e buscar sempre a implementação dos processos através das ferramentas da qualidade.

10 A implantação deste sistema pode-se dizer que é um instrumento multiplicador da capacidade empresarial em produzir com melhor qualidade, menores custos e incrementar a inovação tecnológica. O processo de implantação agrega valor à cultura organizacional, desenvolvendo competências relacionadas com o planejamento, atuação, capacidade de trabalho em equipe e melhoria da confiabilidade dos sistemas produtivos. Há necessidade de serem estabelecidos critérios para organizar a metodologia da implantação e quais os resultados obtidos é o problema focalizado nesta pesquisa. A repetição de esforços e custos envolvidos no treinamento, elaboração de procedimentos, supervisão, auditorias, etc, vinculados à implantação do Sistema de Gestão da Qualidade é foco também das organizações de médio e pequeno porte. Levando-se em conta o grau de prioridade que o termo qualidade conquistou em nossos dias, pode-se notar que algumas organizações fizeram rápidas mudanças para conseguir continuar sobrevivendo no mercado, de acordo com as novas exigências. O método de pesquisa utilizado foi bibliográfica, com base teórica em alguns autores como W. Edwards Deming e Joseph M. Juram, que foram responsáveis pelo movimento da qualidade no mundo. Esse trabalho de conclusão de curso está estruturado em cinco capítulos, sendo este o primeiro. O segundo capítulo tratará dos fundamentos teóricos e será dividido em dois tópicos os quais descreverão sobre a origem da qualidade e suas definições e sobre o sistema de gestão baseado na qualidade. Logo após, no terceiro capítulo, explicar-se-á a metodologia a ser utilizada para o desenvolvimento deste projeto. Em seguida, no quarto capítulo, apresentaremos a organização e a análise obtida sobre os entrevistados, sendo dividido em dois tópicos no quais serão apresentados dados dos resultados que a organização obteve após a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade e por fim, o quinto e último capítulo, trará a conclusão de toda a pesquisa.

11 2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS 2.1 A Origem da Qualidade O conceito de qualidade já era utilizado desde os primórdios da civilização quando o homem procurava o que mais adequasse às suas necessidades para sobreviver. Ele já se preocupava com a qualidade dos alimentos que extraía da natureza, e com a agricultura passou a cuidar da qualidade daquilo que plantava e colhia. Já na Idade Média, havia os artesãos fabricando seus produtos com qualidade. Naquela época foram definidos padrões de qualidade para bens e serviços e níveis básicos de desempenho da mão-de-obra, tendo sido determinadas as condições gerais para o trabalho humano. Mesmo num determinado setor, como o têxtil, certas modificações se deram mais depressa que outras. De modo geral a revolução afetou em primeiro lugar a fabricação de bens de consumo: tecidos, roupas, utensílios de metal, produtos alimentícios. Numa segunda etapa foram atingidas as indústrias ligadas a bens de produção. A manufatura de ferro e aço em grande escala foi a ponte necessária entre as duas fases. 1 No início do século XX, Taylor (2003), através da Administração Científica, criou o ciclo PDS (Plan, Do, See), em que o planejamento e a verificação estavam sob a responsabilidade da alta direção da empresa, enquanto que a execução ficava a cargo dos operários. Com a industrialização e a produção em massa, foram desenvolvidos sistemas baseados em inspeções, onde um ou mais atributos eram examinados, medidos ou testados. Nesta época, a separação do produto bom do defeituoso era feita por meio da observação direta. Assim a preocupação com a qualidade na indústria nasceu no início deste século, com os inspetores atuando nos diversos departamentos de produção. (PAIVA, MAURÍCIO FERRAZ, 2008) A racionalização e a padronização dos produtos também foram características marcantes, e Henry Ford, que colocou em prática os princípios da Administração Científica, deixou registrado na sua célebre frase: você pode escolher o carro da cor 1 Barsa, Nova Enciclopédia.

12 que quiser desde que seja preto. Com o crescimento da produção, o modelo de garantia da qualidade baseado na inspeção 100% tornou-se caro e ineficaz. Walter A. Shewhart (1924), aplicando conhecimentos estatísticos, desenvolveu uma técnica para solucionar os problemas de controle da qualidade: os gráficos de controle, onde era possível mensurar dados para o controle do processo. A rápida expansão das indústrias neste período e a utilização de mão-de-obra pouco preparada, pela urgência do incremento da produção, afetaram os níveis da qualidade de produtos e serviços. Estes aspectos ampliaram, num momento, os procedimentos de controle e inspeção e a seguir geraram a necessidade da estruturação de programas formais de qualificação de pessoal. Entre as décadas de 1950 e 1960 houve uma ampliação da abrangência da qualidade, dando ênfase à prevenção, bem como aos conceitos e habilidades gerenciais. Foram desenvolvidos os conceitos de Custos da Qualidade, Total Quality Control TQC, Confiabilidade e Zero Defeito, onde Kaoru Ishikawa 2 desenvolve o conceito de controle da qualidade, que consiste na prática de desenvolver, projetar, produzir e fornecer um produto de qualidade que é o mais econômico, útil e que sempre satisfaça às necessidades do cliente. Passou-se a valorizar o planejamento e o estabelecimento de padrões da qualidade sem, no entanto, abandonar as técnicas estatísticas. Esta época foi marcada pela Quantificação dos Custos da Qualidade, que para Juran (2002) qualidade é satisfação do cliente, ou simplesmente adequação ao uso, contribuindo para a total satisfação do cliente. Segundo Philip Grosby (1961) diz que a qualidade é conformidade com os requisitos e não com bondade, o sistema tem que ser prevenção e não avaliação, o padrão de desempenho deve ser zero defeito e não o mais próximo possível e a medida da qualidade é o preço da não conformidade. Surge no Japão o conceito de círculos da qualidade, dentro de um modelo que viria mais tarde a ser conhecido como a abordagem participativa da qualidade. 2 (1915 1989) nascido em Tokyo. Graduou-se em Química na Universidade de Tokyo em 1939. Aprendeu os princípios do controle estatístico da qualidade desenvolvido por americanos e traduziu, integrou e expandiu os conceitos de Deming e Juran para o sistema japonês. Tornou-se um Guru da Qualidade.

13 Para Paiva (2008) após a guerra, os departamentos de controle da qualidade nas empresas e o uso dos procedimentos estatísticos no controle da qualidade estavam praticamente implantados no mundo industrial. E começava também a ser adotado o controle da qualidade orientado para os processos, englobando toda a produção, desde o projeto até o acabamento. Com a evolução da qualidade, várias ferramentas para mensuração de dados foram criadas. Houve o surgimento do ciclo PDCA conforme figura 01, onde foi introduzido no Japão após a guerra, idealizado por Shewhart e divulgado por Deming, quem efetivamente o aplicou. Figura 01: Ciclo PDCA Fonte: Apostila DNV, 2005 Para Deming o ciclo PDCA tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na execução da gestão, como por exemplo, na gestão da qualidade, dividindo-a em quatro principais passos: Plan (planejamento): estabelecer missão, visão, objetivos (metas), procedimentos e processos (metodologias) necessários para atingir os resultados. Do (execução): realizar, executar as atividades.

14 Check (verificação): monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado, objetivos, especificações e estado desejado, consolidando as informações, eventualmente confeccionando relatórios. Act (ação): agir de acordo com o avaliado e de acordo com os relatórios, eventualmente determinar e confeccionar novos planos de ação, de forma a melhorar a qualidade, eficiência e eficácia, aprimorando a execução e corrigindo eventuais falhas. O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área ou departamento. Este método também pode ser usado na vida pessoal. O ciclo começa pelo planejamento, em seguida a execução das ações planejadas; o a verificação do que foi feito e por último as ações corretivas e roda-se o ciclo novamente. Além deste método destacamos outras ferramentas como a Metodologia MASP (Metodologia de Análise e solução de problemas), braisnstorming, lista de verificação, estratificação, diagrama de pareto, fluxograma, diagrama de Kaoru Ishikawa (espinha de peixe, e causa / efeito), 5W2H, histograma, carta de controle, FMEA (Failure Modes and Effects Analysis Análise do Modo de Falha e seus Efeitos). 2.2 Sistema de Gestão da Qualidade Em meados da década de 70, a indústria japonesa despontava como uma ameaça, pois nesta época nos Estados Unidos, as empresas tiveram que adotar uma nova filosofia da qualidade por questão de sobrevivência, uma vez que os produtos japoneses começaram a ganhar mercado por possuírem maior qualidade e menor preço.

15 A diferença entre os americanos e os japoneses é que ambos contribuíram nas filosofias de qualidade com métodos estatísticos, mas os japoneses criaram novas técnicas e abordagens com ênfase em longo prazo e o foco era externo envolvendo toda a empresa. Mas, o que vem a ser qualidade? Conhece-se a qualidade há décadas como função relativa e voltada para inspeção; hoje, a qualidade tornou-se primordial para o sucesso estratégico de uma organização. Qualidade: [Do lat. qualitate.] Propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas capaz de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza, Numa escala de valores, qualidade que permite avaliar e, conseqüentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa, Qualidade relacionada à percepção sensorial imediata de uma coisa (cor, sabor, cheiro, temperatura, textura) cuja objetividade é, por isso, problemática. 3 Um Sistema de Gestão fornece um modelo sobre o qual as pessoas podem trabalhar para que uma organização obtenha os resultados desejados de maneira eficaz e eficiente. Em outras palavras, o Sistema de Gestão é simplesmente a maneira como queremos que as coisas sejam feitas, sendo que o foco de cada elemento do sistema é diverso e o sistema de Gestão da Qualidade foca nas necessidades dos clientes (Det Norske Veritas Training, 2005) A gestão da qualidade é a área da qualidade que se preocupa com os aspectos organizacionais e envolve ações de planejamento, controle e aprimoramento contínuo de cada processo, tendo como foco central o atendimento das necessidades e satisfação dos clientes. O sistema de gerenciamento da qualidade direciona-se à redução de desperdícios, à diminuição de custos, ao controle de processo, à melhoria das condições de trabalho, à participação e envolvimento de todos, etc. Para Falconi (2004), a preocupação atual da alta administração das empresas, tem sido desenvolver sistemas administrativos suficientemente fortes e ágeis de tal forma a garantir a sobrevivência das empresas. Toda a organização deve estar voltada para a 3 Aurélio, Dicionário XXI

16 qualidade. Assim, é necessário estabelecer formas de avaliar a qualidade demandada pelo cliente, e moldar a organização no sentido de atender essas demandas. Para que um Sistema de Gestão da Qualidade seja eficaz, as organizações precisam verificar que se esteja alcançando e mantendo os níveis de desempenho apropriados e ainda rever o progresso e as mudanças ao longo do tempo para garantir adequação contínua sendo que Controle da Qualidade é justamente criar condições internas que garantam a sobrevivência das organizações. (FALCONI 2004). Enfim, um Sistema de Gestão da Qualidade é um sistema que aborda os aspectos da qualidade dos processos, produtos e serviços de uma empresa, fornecendo uma estrutura formal para garantir que as preocupações com a qualidade sejam abordadas e resolvidas. É um Sistema de Gestão para dirigir e controlar uma organização com referência aos aspectos da qualidade (ISO 9000, cláusula 3.2.3). O Sistema de Gestão pode abordar além das questões de qualidade, a saúde e segurança do trabalhador e a proteção ao meio ambiente. Algumas organizações possuem esses sistemas integrados. 2.2.1 Normas da Qualidade e especificações existentes Historicamente, durante a Segunda Guerra Mundial, as empresas britânicas de alta tecnologia estavam com diversos problemas relacionados à qualidade de seus produtos. A solução adotada foi a de exigir que os fabricantes escrevessem procedimentos formais de fabricação dos produtos e garantissem que tais procedimentos fossem seguidos. Surge daí, a norma BS 5750 em 1979, que especificava como produzir e gerenciar os processos de produção. (Revista Banas Qualidade: 2008)

17 Em 1946 na Suíça, criou-se a norma ISO - International Organization for Standardization conforme figura 02, onde tinha o propósito de facilitar a normalização como forma de promoção do comércio internacional. Figura 02: Surgimento da logomarca ISO Fonte: ISO Copyright Office, 2008 O próprio nome ISO é uma sigla oficial, mas é também uma palavra que vem do grego ISOS - que significa isobar, isométrico, além de lembrar triângulos isósceles (dois ângulos iguais). Antes de 1979, o trabalho da ISO era mais focado em técnicas e questões de segurança como, por exemplo, as normas para tamanho de papel. E em 1987 o governo britânico convencido pela ISO aceita a BS 5750 como uma norma padrão internacional, tornando-se posteriormente a primeira versão da ISO. Visando homogeneizar os conceitos praticados pelas diversas filosofias da qualidade e seus respectivos programas, em 1987, a International Organization for Standardization ISO lançou uma série de normas específicas à questão da qualidade intituladas Série ISO 9000. Para a DNV Training 2005, a ISO 9000 corresponde aos Fundamentos e vocabulários incluindo os oitos princípios da gestão da qualidade nos quais se baseia a série, junto com as definições para o uso de uma terminologia comum, constitui-se de documentos de orientação e ajuda às empresas para a implementação de sistemas de gestão da qualidade. A ISO 9004 corresponde as Diretrizes para a melhoria do desempenho, fornecendo orientações. Não foi destinada para ser utilizada como um documento de interpretação, mas contém informação que pode ser usada para auxiliar no estabelecimento de um sistema de gestão da qualidade.

18 Faz parte também desta série a ISO 19011, Diretrizes para auditorias, onde fornece orientações para auditorias de sistemas de gestão da qualidade e gestão ambiental. Enfim, a ISO 9001 oferece os Requisitos de um sistema de gestão da qualidade e estabelece diretrizes para que as organizações trabalhem para satisfazer seus clientes ao atender seus requisitos. Tais normas nem sempre são bem entendidas e por vezes são consideradas obrigatórias, embora sejam voluntárias, ressalta-se que um cliente pode solicitar de forma condicionante que o fornecedor obtenha o certificado. Elas especificam as exigências, os elementos que devem compreender um sistema da qualidade, sem impor a uniformidade do mesmo. São genéricas e independentes do setor industrial ou econômico, cabendo aqueles que concebem ou implementam um sistema da qualidade levar em conta as diferentes necessidades da empresa, produtos/serviços fornecidos, processos e práticas específicas, ao qual se aplica. Segundo Falconi, 2004: Qualidade: esta dimensão está diretamente ligada à satisfação do cliente interno ou externo. Portanto, a qualidade é medida por meio das características da qualidade dos produtos ou serviços finais ou intermediários da empresa. Esta série da ISO traduz o estágio de organização das empresas, sedimenta uma maior confiança nas relações cliente/fornecedor e na imagem organizacional. Embora contestada por alguns, a série de normas ISO 9000 protagonizou em vários países uma visão uniforme dos elementos (requisitos) de um sistema de gerenciamento da qualidade. Alguns autores colocam que as referidas normas restringem a flexibilidade à mudança e, portanto, dificultavam o processo de melhoramento contínuo do processo. Alguns processos certificados, em realidade, podiam ser considerados de baixa eficiência e pouco adequados às necessidades da empresa, haja vista que a série ISO 9000 não objetiva graus de competitividade do processo produtivo, mas sim que o mesmo esteja estabilizado e sob controle. O reconhecimento da norma é como um

19 padrão de produção e não como validação de atendimento ao mercado. Portanto, a norma é um indicativo e não uma determinante. Assim, as normas desta série apresentam aspectos interessantes do ponto de vista normativo, por que continham as características desejáveis à certificação, deixando para a empresa a decisão do procedimento a ser empregado para alcançar as reivindicações explícitas nas normas. Cabe lembrar que, para enfatizar a importância da área de qualidade, desenvolveram-se esforços em cada país, tais como: normalização, certificação, auditoria, legislação, educação e treinamento, infraestrutura institucional e promoção nacional. O Sistema de Gestão da Qualidade baseado na norma NBR ISO 9001:2000 apóiase em oito princípios que devem nortear este sistema: Foco no Cliente: As organizações dependem de seus clientes e, portanto, precisam identificar e compreender suas necessidades atuais e futuras, atender aos seus requisitos e procurar exceder às suas expectativas. Liderança: Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Devem criar e manter um ambiente interno, no qual as pessoas possam ficar totalmente envolvidas no propósito de alcançar os objetivos da organização. Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os níveis é a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. Abordagem do processo: Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. Abordagem sistêmica para a gestão: Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados, como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir seus objetivos. Melhoria Contínua: Convém que a Melhoria Contínua do desemprego global da organização seja um objetivo permanente. Abordagem factual para a tomada de decisão: Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações.

20 Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos agregar valor. Conforme a figura 03, a ISO 9001:2000 busca sempre a eficácia nos seus resultados e a melhoria contínua dos sistemas da qualidade. Figura 03: Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo. Fonte: ABNT, Projeto NBR ISO 9001 Assim esta norma define: a) Política da Qualidade: intenções e diretrizes globais de uma organização relativas à qualidade formalmente expressa pela alta administração; b) Planejamento da Qualidade: atividades que determinam os objetivos e os requisitos para a qualidade, assim como os requisitos para a aplicação dos elementos que compõem o sistema da qualidade; c) Controle da Qualidade: técnicas e atividades operacionais usadas para atender os requisitos para a qualidade; d) Garantia da Qualidade: conjunto de atividades planejadas e sistemáticas, implementadas no sistema da qualidade e demonstradas como necessárias, para prover confiança adequada de que uma entidade atenderá os requisitos para a qualidade;

21 e) Melhoria da Qualidade: ações implementadas em toda a organização a fim de aumentar a eficácia e a eficiência das atividades e dos processos para proporcionar benefícios adicionais tanto à organização, quanto a clientes; f) Sistema da Qualidade: estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessários para implementar a gestão da qualidade. Certas normas são altamente específicas e voltadas para um setor em particular do mercado. Segundo a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas): Certificação é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente da relação comercial com o objetivo de atestar publicamente, por escrito, que determinado produto, processo ou serviço está em conformidade com os requisitos especificados. Estes requisitos podem ser: nacionais, estrangeiros ou internacionais. As atividades de certificação podem envolver: a) análise de documentação; b) auditorias e inspeções na organização; c) coleta e ensaios de produtos no mercado e/ou na origem, com o objetivo de avaliar a conformidade e sua manutenção. Os Sistemas de Gestão da Qualidade para esses setores do mercado são tratados numa seção separada, onde a indústria automotiva exige que seus fornecedores obtenham o certificado de seus Sistemas de Gestão da Qualidade pelas normas ISO/TS 16949, QS-9000, ou VDA 6.1. e a indústria alimentícia garante a qualidade dos alimentos através da norma HACCP e seus pré-requisitos. Todos os requisitos da ISO 9001:2000 são genéricos e podem ser aplicáveis a todos os tipos de organização, independente do tamanho, porte e produto ou serviço fornecido. 2.2.2 Certificações de Sistema de Gestão da Qualidade No Brasil, foi estabelecido pelo Conmetro (Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) o Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade, tendo sido o Inmetro (Instituto Nacional de Metrologia) designado por

22 aquele Conselho como organismo credenciador oficial do Estado brasileiro, conforme figura 04. CREDENCIAMENTO x CERTIFICAÇÃO IAF ENTIDADES DE CREDENCIAMENTO / ACREDITAÇÃO INMETRO Atividade = Acreditação Regras = ISO 17021:2006 ENTIDADES DE CERTIFICAÇÃO Certificadoras Atividade = Certificação Regras = ISO 9000 ORGANIZAÇÕES Figura 04: Credenciamento e Certificação Fonte: Apostila DNV, 2005 Uma certificação feita no âmbito do Sistema Brasileiro de Avaliação da conformidade tem que necessariamente ser realizada por organismo credenciado pelo Inmetro. Em vários aspectos, as atividades das certificadoras de acreditação são similares às atividades das organizações no seu fornecimento. Enquanto as entidades certificadoras geralmente usam a série ISO 9000 de normas para executar as auditorias, os organismos acreditadores usam a norma ISO 17021:2006 como base para seu credenciamento de entidades certificadoras. Conforme a DNV :2005, o objeto da ISO 17021:2005 é assim definido: O resultado esperado é a definição de um conjunto de requisitos chave para realização de auditorias de 3º parte, que resultem em uma determinação de conformidade confiável quanto aos requisitos aplicáveis para certificação, realizada por uma equipe auditora competente, que segue um processo consistente, e que seja relatada de maneira consistente. Como a Norma ISO 9001 tem caráter voluntário, as certificações podem ser feitas fora do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade por organismos credenciados ou não pelo Inmetro. Independentemente de a certificação ser feita dentro ou fora do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade, quando

23 realizada por organismo credenciado pelo Inmetro, a mesma é conduzida com base nos mesmos requisitos e metodologia. Em âmbito mundial, as certificações ISO 9001 alcançam maior abrangência nos continentes asiático e europeu, enquanto a América do Sul ocupa a quarta posição, sendo o Brasil o país com maior número de certificações neste continente, conforme descreve as tabelas 1.1, 1.2. As informações na tabela 1.3. focam os ramos de atividades que foram certificados no Estado de Minas Gerais, onde para os ramos de Metais Básicos e Produtos Metálicos Fabricados, estão em segundo lugar atrás da Construção Civil. Tabela 1.1: Histórico dos certificados emitidos no mundo por continentes Continente Total de Certificados AMÉRICA CENTRAL 1007 ÁFRICA 7879 AMÉRICA DO SUL 28.341 AMÉRICA DO NORTE 61.436 ÁSIA 36.3768 EUROPA 40.5235 OCEÂNIA 19.590 Total 887256 Fonte: Site da ISO http://www.iso.org/iso/home.htm - Dados coletados até 31/12/2006 Tabela 1.2: Histórico dos certificados emitidos no mundo por países Continente: América do Sul Países Total de Certificados Argentina 7934 Bolívia 198 Brasil 9014 Chile 2565 Colômbia 6271 Equador 486 Guiana 10 Paraguai 103 Peru 576 Suriname 1 Uruguai 648 Venezuela 535 Total 28341 Fonte: Site da ISO http://www.iso.org/iso/home.htm Dados coletados até 31/12/2006