Varejo e Tecnologia:

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Thomaz Jardim de Carvalho
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1 Seminário GVcev Varejo e Tecnologia: Presente e Perspectivas A Loja voltada para o Cliente Alejandro S Padron padron@br.ibm.com

2 Agenda Imperativos estratégicos Impactos positivos Uso da Tecnologia de Informação

avançam O supply chain evolui p/ redes de

3 Cinco mega tendências estão moldando a evolução do varejo Os mercados se diversificam Consumidores se protegem contra spam A Informação expõe tudo Os megavarejistas avançam O supply chain evolui p/ redes de valor Growth Historical demand massa Faixa de competição especializado

4 O cenário extremamente desafiador, requer a entrega de uma experiência de compra diferenciada e altamente satisfatória para os clientes Num ambiente cada vez mais competitivo e polarizado, com expectativas crescentes por partes dos clientes, os meios tradicionais de diferenciação competitiva estão sendo desafiados de forma inédita É necessário reforçar o foco na experiência de compra para efetivamente se diferenciar dos concorrentes através da inovação O atingimento total deste objetivo passa por criar uma organização e uma loja verdadeiramente voltada para o cliente

5 Para ter uma loja voltada ao cliente, os varejistas devem endereçar quatro imperativos estratégicos 1 Criar uma organização que define a experiência de compra como algo que evolui junto com as expectativas do cliente 2 Proporcionar uma experiência de compra verdadeiramente conveniente 3 Desenvolver uma visão integrada dos clientes 4 Entregar uma oferta de produtos e serviços que seja flexível

expectativa ao longo do tempo Varejistas Necessitam: Manter um foco preciso em quem são seus clientes-alvo e qual a melhor maneira de atender suas necessidades Comprometer-se com inovação e

6 Ex. 1. Construir uma organização que evolui com a mudança das expectativas dos clientes Clientes querem uma loja que não somente entenda como eles querem comprar, mas que se adapte as eventuais mudanças de expectativa ao longo do tempo Varejistas Necessitam: Manter um foco preciso em quem são seus clientes-alvo e qual a melhor maneira de atender suas necessidades Comprometer-se com inovação e experimentação em formatos, conceitos e ofertas Responsabilizar-se ainda mais pela qualidade dos funcionários que tem interface direta com o cliente Exemplos de iniciativas Organização de acordo com a segmentação de clientes No programa de centricidade no cliente da BB os gerentes das lojas piloto trabalham junto com mkting e compras para criar a melhor experiência de compra para os segmentosalvo Experiência com novos conceitos e formatos Manhattan New York

7 Agenda Imperativos estratégicos Impactos positivos Uso da Tecnologia de Informação

8 Principais impactos Loja voltada ao Cliente Satisfação do cliente Retenção do cliente Ticket médio Percepção da Marca Eficácia de Marketing Produtividade Vendas

9 O custo de oportunidade por entregar uma experiência de compra insatisfatória pode ser da ordem de % das vendas Perdas diretas Perda de Oportunidade de Vendas Itens difíceis de achar ou mal posicionados 1.5% Ruptura na loja 1.7% Perdas indiretas Perda potencial para cross sell e up seell (func. Indisponíveis ou não treinados) Redução frequência de visita Carrinhos abandonados (serviço ruim ou filas longas) 2-4% 1-3% 1-2% Total 7.2%- 12% Source: GMA/FMI/CIES 2003 (US grocery), ECR Europe 2003, Lineraires.com, California Management Review, IBM case studies, interviews and IBM Institute for Business Value analysis

10 Para varejistas que tem diversos canais (ecommerce, Telefone, Loja física) a oportunidade é ainda maior $900 JC Penney s renda annual de um cliente 3-Canais comparado com $150 para um canal único, e $450 para um 2-Canais $90 Valor adicional gasto por clientes da REI s que compram on line e pegam os pedidos na loja 25-30% Aumento das vendas das lojas Williams-Sonoma quando os catálogos são enviados para a região próxima da lojas Source: McKinsey Quarterly, Steering Customer to Right Channel, Vol. 4, 2004, Forrester Research, Simplifying Cross-Channel Design, Oct 2003

11 Agenda Imperativos estratégicos Impactos positivos Uso da Tecnologia de Informação

12 A Tecnologia de Informação (T.I.) como habilitador: Mais cedo ou mais tarde, faz a diferença

O Desafio- Integrar os componentes da Loja com a organização alavancando as novas tecnologias Enterprise application integration Enterprise Web channel integration Enterprise Remote deployment and

13 O Desafio- Integrar os componentes da Loja com a organização alavancando as novas tecnologias Enterprise application integration Enterprise Web channel integration Enterprise Remote deployment and management Business integration Web Store Integration Framework IBM Middleware for Remote Retail Server Systems Management Accelerator New POS Interface Open POS/ legacy POS Integration and reuse New POS touch points RFID readers Electronic shelf labels New anywhere" access points Point of sale Self checkout Electronic scales PDAs Electronic signs Digital multimedia displays Kiosks On demand store solutions personal shopping devices

Display Everywhere O Everywhere display projeta imagens em qualquer tipo de superfície (parede, piso, sendo estas uniformes ou não ) Sua tecnologia permite que o cliente interaja com as imagens

14 Display Everywhere O Everywhere display projeta imagens em qualquer tipo de superfície (parede, piso, sendo estas uniformes ou não ) Sua tecnologia permite que o cliente interaja com as imagens projetadas através do toque: Pode ser utilizado para indicar a localização do produto selecionado/ procurado Pode fornecer explicações, detalhes adicionais/específicas dos produtos de interesse auxiliando o cliente na tomada de decisão de compra

impulso Check outs: Promoções, informações que possam não apenas entreter

15 Display Dinâmico Comunicação específica por horário/tipo de público associado para instigar a entrada do cliente na loja, e a venda por impulso Check outs: Promoções, informações que possam não apenas entreter o cliente enquanto estiver na fila, mas também propiciar o cross sell Loja Iguatemi

Equipamentos para auxiliar o funcionário / cliente Suporta a venda

serviços on line e de forma precisa Auxilia consumidores no processo de

Permite otimizar a gestão inventário e melhorar nível de serviço Acesso

16 Equipamentos para auxiliar o funcionário / cliente Suporta a venda assistida e auto serviço: Responde a questões complexas sobre produtos & serviços on line e de forma precisa Auxilia consumidores no processo de seleção, Cria especialistas instantaneos em produtos novos/complexos Permite otimizar a gestão inventário e melhorar nível de serviço Acesso ao perfil do cliente, suporta debate de cenários Suporta venda de serviços, agendamentos

Kiosques Interativos Disponibilização de informação sobre o produto que deixem o consumidor mais seguro sobre sua decisão de compra ou que o ajudem a tomar a melhor decisão de compra A interatividade

17 Kiosques Interativos Disponibilização de informação sobre o produto que deixem o consumidor mais seguro sobre sua decisão de compra ou que o ajudem a tomar a melhor decisão de compra A interatividade do kiosk atribui ao consumidor maior controle sobre o processo de compra uma vez que o mesmo pode obter maiores informações se desejar sem ter que depender da assistência e/ou nível de conhecimento dos funcionários Permite acesso a sortimento ampliado

18 Etiqueta Eletrônica Permite a mudança de preços de forma centralizada e dinâmica (mais rápida) Facilita a prevenção e/ou rápida identificação de erros e respectiva correção

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