A gestão por processos como base para maior eficiência no uso dos recursos e eficácia cia na obtenção dos resultados da organização

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1 A gestão por processos como base para maior eficiência no uso dos recursos e eficácia cia na obtenção dos resultados da organização Augusto Scofano Mainieri Irene Szyszka Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 1

2 Modelos de Excelência em Gestão O O desenvolvimento de um sistema de gestão organizacional, voltado para o alto desempenho,, requer a identificação e a análise de todos os seus processos... Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 2

3 Modelos de Excelência em Gestão A A gestão por processos possibilita à organização atuar com eficiência nos recursos e com eficácia cia nos resultados, uma vez que busca atender a seus clientes finais mediante a adição de valor nas atividades desenvolvidas. Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 3

4 Modelos de Sistemas de Gestão da Qualidade Um resultado desejado é alcançado ado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 4

5 Modelos de Sistemas de Gestão da Qualidade Identificar, entender e gerenciar os processos inter- relacionados como um sistema contribui para a eficácia cia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos. Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 5

6 Definições Eficácia: extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados. Eficiência: relação entre o resultado alcançado e os recursos usados. (NBR ISO 9000:2000) Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 6

7 Definições Processo: conjunto de atividades inter- relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). INSUMOS PRODUTOS Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 7

8 Definições Produto: é o resultado de um processo e se apresenta na forma de quatro categorias genéricas: serviços (Ex.: transporte); informações (Ex.: programas de computador); materiais e equipamentos (Ex.: faca, cadeira); materiais processados (Ex.: energia elétrica). Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 8

9 O Que é Gerenciar? AGIR sobre as causas, quando os resultados planejados não são alcançados ou tem o potencial de não serem obtidos. A P PLANEJAR onde se quer chegar: META Definir como chegar lá: MEIOS VERIFICAR os resultados obtidos, comparando-os com as Metas C D CAPACITAR as pessoas, se necessário EXECUTAR o que foi planejado Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 9

10 Definições Gestão de processos x Gestão por processos

12 Gestão por Processos Gestão DIRETOR Vendas Gerente Comercial Gerente Produção Gerente Adm./Fin Projeto Subordinados Subordinados Subordinados Subordinados Compras Produção RH Manutenção Informação

13 Assembléia Geral Conselho Deliberativo Direção Geral CPP Secretaria Coord. de Ensino Coord. Pesquisa Formação Profissional Coord. Desenvolvimento Biblioteca Conselho de Classe ESCOLA TÉCNICA DE 2 O GRAU

14 Proj. Pedagógico Plan. Ano Letivo Divulg. e Seleção Matrícula Start-up Ano Letivo Realização Aulas Encerr. Período Encerr. Ano Letivo Graduação ESCOLA TÉCNICA DE 2 O GRAU

15 Escritório de Advocacia Diretoria Secretaria Assessoria Jurídica Previdenciário Trabalhista Acidente do Trabalho Administrativo / Financeiro

16 Escritório de Advocacia Entrevista Ajuizamento Acompanhamento Defesa Recurso Liquid. / Execução Pagamento

17 Indústria Bens Manufaturados Conselho Deliberativo Conselho consultivo Assessorias Diretoria Executiva Administrativo Financeiro Logística Produção Engenharia

18 Indústria Bens Manufaturados Planej. Estratégico Orçamento Desenv. Produto Comercialização Progr. Produção Suprimento Produção Entrega Assist. Técnica

19 Abordagens Abordagem vertical ou departamentalizada Responsabilidades definidas nas descrições de cargos ou atribuições de departamentos Indicadores medem o desempenho dos departamentos (Quanto gastamos com o departamento de vendas?) Objetivos e metas definidas para os departamentos Dificuldade para visualizar o cliente interno Dificuldade ou demora para visualizar as falhas Abordagem por processo Responsabilidades definidas nos documentos de processo Indicadores medem o desempenho dos processos (Quanto gastamos para vender?) Objetivos e metas relacionados aos processos Cliente interno próximo Rapidez e agilidade para visualizar as falhas Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 19

20 Abordagens Direção Depto A Depto B Depto C Processo 1 Ativid. 1 Processo 2 Ativid. 2 Ativid. 3 Processo 3 Ativid. 4 Processo 4 Ativid. 5 Processo 5 Ativid. 6 Ativid. 7 Processo 6 Ativid. 8

24 Secretaria do Desenvolvimento e dos Assuntos Internacionais - SEDAI Missão: Promover o desenvolvimento econômico do Estado do Rio Grande do Sul. Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 24

27 SEDAI Exemplo de Serviço o e Processos Associados Liberação do Recurso Empenho Liquidação Pagamento Prestação de Contas Definição da Abrangência Convênio c/ Universidades Seleção e Trein. de Facilitadores Sensibilização do Público Alvo Realização dos Cursos Monitoramento e Avaliação Capacitação Empresarial Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 27

29 Identificação dos Processos de Apoio Entradas Saídas Planejamento Políticas e Estratégico diretrizes Desenvolvimento de Produto Suprimento Gestão de Recursos Humanos Instruções e procedimentos Matéria-prima e insumos Colaboradores capacitados Processos principais Produtos e serviços Resíduos Registros e dados de desempenho Clientes Tratamento de Resíduos Gestão Manutenção Equipamentos em condições Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 29

30 Mapa de Processos P l a n e j a m e n t o e O r ç a m e n t o A c o m p a n h a m e n t o Processos Gestão C o n t á b i l Processos Principais C o m u n i c a ç ã o E x t e r n a C a p t a ç ã o d e R e c u r s o s ( R $ ) C a p t a ç ã o d e B e n s M a t e r i a i s G e r e n c i a m e n t o d e V o l u n t á r i o s F i n a n c e i r o S u p r i m e n t o R e c u r s o s H u m a n o s S e l e ç ã o e I n g r e s s o Ö b i t o D i a g n ó s t i c o e P l a n e j a m e n t o A t e n d i m e n t o E s p e c i a l A t e n d i m e n t o à C r i a n ç a R e i n t e g r a ç ã o e A c o m p a n h a m e n t o Processos Apoio L a v a n d e r i a C o n f e c ç ã o R e c e p ç ã o M a n u t e n ç ã o Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 30

32 Medição e Controle A gerência é responsável pelo estabelecimento e implementação de um sistema de medição que possibilite vincular o desempenho global da organização com as atividades no nível operacional. Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 32

33 Benefícios de um Adequado Sistema de Medição Alinhamento dos esforços os e estabelecimento de linguagem e objetivos comuns ESTAGIÁRIOS 16% ADIDOS 9% AS 2% CCEX 17% FORÇA DE TRABALHO TÉCNICOS CEDIDOS CIENTÍFICOS 5% 16% QUADRO GERAL 8% EXTRANUMERÁRIO 13% REINTEGRADO CC PROVISÓRIO 12% 2% Transparência na divulgação de resultados Uso de critérios rios objetivos para reconhecimento das pessoas FINANÇAS POLUIÇÃO QUALIDADE TURN-OVER Maior motivação para a busca do sucesso da organização Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 33

35 Exercício cio - Definir os indicadores de desempenho para o Processo de Vendas de uma empresa fabricante de artigos em couro que comercializa seu produtos através de seus representantes comerciais distribuídos convenientemente no território nacional. Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 35

36 Importante!!! Processo: conjunto de atividades interativas ou inter-relacionadas relacionadas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Objetivo: aquilo que é buscado ou almejado. Indicadores de desempenho: informações numéricas que quantificam as entradas, saídas e o desempenho de processos. Meta: nível de desempenho pretendido para um determinado período de tempo. Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 36

37 Classificação dos Indicadores Indicadores de eficácia: cia: avaliam o grau em que os objetivos são atingidos e são obtidos na saída dos processos ou sub- processos (ex.: pontualidade de entrega). Indicadores de eficiência: avaliam os recursos consumidos para atingir os resultados pretendidos (ex.: custo de produção). Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 37

38 Exemplo Processo: Admissão de pessoal Objetivo: Recrutar funcionários a partir da definição dos requisitos estabelecidos na cargos num prazo de 15 dias. Indicadores de Desempenho: descrição de - % de funcionários não aprovados no contrato de experiência; - % de solicitações não atendidas no prazo; - despesas com atividades de recrutamento (R$). Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 38

39 DIRETORIA DESEMPENHO GLOBAL Depto A Depto. B Depto. C Market Share Rentabilidade DESEMPENHO OPERACIONAL PROCESSO 1 PROCESSO 2 PROCESSO 3 PROCESSO 4 Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 39

40 Estruturando a Medição e Controle Objetivos de desempenho global Indicadores de desempenho global Indicadores dos processos Objetivos dos processos Contribuição dos processos para os objetivos Fatores determinantes do desempenho dos processos Indicadores operacionais Metas de desempenho para os processos Metas de desempenho global Forma de acompanhamento dos indicadores Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 40

41 Indicadores dos processos Objetivos de desempenho global Objetivos dos processos Indicadores de desempenho global Contribuição dos processos para os objetivos Objetivos de desempenho global Fatores determinantes do desempenho dos processos Indicadores operacionais Metas de desempenho para os processos Metas de desempenho global Forma de acompanhamento dos indicadores Exemplo: Empresa da construção civil - Realizar obras de qualidade. - Entregar no prazo. - Custos adequados. Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 41

42 Indicadores dos processos Objetivos de desempenho global Fatores determinantes do desempenho dos processos Objetivos dos processos Indicadores de desempenho global Indicadores operacionais Contribuição dos processos para os objetivos Indicadores dos objetivos de desempenho global Metas de desempenho para os processos Metas de desempenho global Forma de acompanhamento dos indicadores Realizar obras de qualidade. - N o de chamados de assistência técnica em até 90 dias após s a entrega; - N o de erros por unidade apontados nas vistorias de entrega do imóvel (pelo cliente). Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 42

43 Indicadores dos processos Objetivos de desempenho global Fatores determinantes do desempenho dos processos Objetivos dos processos Indicadores de desempenho global Indicadores operacionais Contribuição dos processos para os objetivos Contribuição dos processos para os objetivos Metas de desempenho para os processos Metas de desempenho global Forma de acompanhamento dos indicadores Processos do Sistema de Gestão Objetivos de desempenho global Obra de qualidade Entrega no prazo Custo adequado Escolha de terreno X Projeto X X Planejamento de obra X Compra de serviços X X X Suprimento X X X Execução de obra X X X Venda X Entrega Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 43

44 Indicadores dos processos Objetivos de desempenho global Fatores determinantes do desempenho dos processos Objetivos dos processos Indicadores de desempenho global Indicadores operacionais Contribuição dos processos para os objetivos Objetivos dos processos Metas de desempenho para os processos Metas de desempenho global Forma de acompanhamento dos indicadores Exemplo: Processo de Suprimento - Adquirir materiais de qualidade. - Entregar no prazo requerido. - Custo compatível com valores orçados. Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 44

45 Indicadores dos processos Objetivos de desempenho global Fatores determinantes do desempenho dos processos Objetivos dos processos Indicadores de desempenho global Indicadores operacionais Contribuição dos processos para os objetivos Indicadores de desempenho dos processos Metas de desempenho para os processos Metas de desempenho global Forma de acompanhamento dos indicadores Exemplo: Processo de Suprimento - % de rejeição no recebimento; - % de materiais recebidos fora do prazo requerido; - Custo previsto x realizado. Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 45

46 Indicadores dos processos Objetivos de desempenho global Fatores determinantes do desempenho dos processos Objetivos dos processos Indicadores de desempenho global Indicadores operacionais Contribuição dos processos para os objetivos Fatores determinantes do desempenho dos processos Metas de desempenho para os processos Metas de desempenho global Forma de acompanhamento dos indicadores Objetivos do processo de Suprimento: - Adquirir materiais de qualidade. - Custo compatível com valores orçados. Fatores determinantes indicadores operacionais: - Especificação incompleta % solicitações de compras incompletas - Excesso de compras urgentes prazo médio m da solicitação Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 46

47 Indicadores dos processos Metas de desempenho para os processos Objetivos de desempenho global Fatores determinantes do desempenho dos processos Objetivos dos processos Metas de desempenho global Indicadores de desempenho global Indicadores operacionais Contribuição dos processos para os objetivos Forma de acompanhamento dos indicadores Forma de acompanhamento dos indicadores Processo Objetivos Indicadores Suprimento Contábil Reduzir investimento Encerrar Contabilidade até 5 o dia Giro de estoque dia de encerramento da contabilidade Freqüência de análise mensal mensal Responsável pela análise Gerente compras Gerente financeiro Forma de apresentação Gráfico seqüencial Produção Qualidade % retrabalho semanal mensal supervisor Gerente de produção Gráfico seqüencial e pareto por defeitos Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 47

48 Visão Geral O B J E T IV O D E D E S E M P E N H O G L O B A L : A u m en ta r a ren ta b ilid a d e In d ic a d o re s d o o b je tivo d e d e s e m p e n h o g lo b a l R eto rn o so b re in vestim en to L u cro o p era cio n a l líq u id o P ro c e s s o s O b je tivo In d ic a d o r F a to r In d ic a d o r P ro d u çã o R e d u zir c u sto d e p ro d u ç ã o C u sto d e p ro d u ç ã o (R $ ) - E x c e sso h o ra s-e x tra s - D e sp erd íc io d e m a te ria l - H E / fu n c io n. - V o lu m e d e su c a ta (k g ) Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 48

49 Exemplo Objetivo global: redução de despesa Indicador: despesa total / receita total Processo Objetivo Indicador do processo Causas Indicador (drivers) Captação Reduzir consumo de energia KWh / m 3 Rendi-mento baixo motor- bomba Horas de funcionam. / volume bombeado Tratamento Otimizar as horas de funcioname nto da ETA N o horas extras realizadas na ETA Falta de controle N o horas extras indevidas Distribuição Redução de perdas Volume consumido / volume produzido Rede antiga N o de chamadas de vazamento por dia Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 49

50 Importante!!! Os objetivos dos processos e, conseqüentemente, entemente, seus indicadores são estabelecidos a partir de uma visão dos objetivos globais da organização.

51 Benefícios da Gestão por Processos Melhoria da eficiência, da eficácia cia e maior previsibilidade dos resultados. Comunicação de objetivos e resultados. Alinhamento dos esforços os das equipes. Estabelecimento de mecanismos de reconhecimento. Ambiente de maior participação e aumento do moral da equipe. Maior facilidade para identificar e solucionar problemas. Redução de custos e aumento da qualidade.

53 Definição do Mapa de Processos P l a n e j a m e n t o e O r ç a m e n t o A c o m p a n h a m e n t o C o n t á b i l C o m u n i c a ç ã o E x t e r n a C a p t a ç ã o d e R e c u r s o s ( R $ ) F i n a n c e i r o R e c u r s o s H u m a n o s C a p t a ç ã o d e B e n s M a t e r i a i s S u p r i m e n t o G e r e n c i a m e n t o d e V o l u n t á r i o s S e l e ç ã o e I n g r e s s o D i a g n ó s t i c o e P l a n e j a m e n t o A t e n d i m e n t o à C r i a n ç a R e i n t e g r a ç ã o e A c o m p a n h a m e n t o Ö b i t o A t e n d i m e n t o E s p e c i a l L a v a n d e r i a C o n f e c ç ã o R e c e p ç ã o M a n u t e n ç ã o Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 53

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57 Exemplo: Processo de Seleção e Ingresso Aprovação da diretoria Ata de reunião Cadastr. da Criança (VIJ) Preparação do Ingresso Início Abertura do Processo Jurídico Acolhimento da criança Entrevista e Cadastramento Ficha de Identificação Acompanhamento e Controle Avaliação sócio-econômica Sim Despacho? Não Avaliação neurológica Atualizar a Ficha de controle Parecer social Fim

59 Medição do Desempenho Ano 2004 Eficácia Item Mês Eficácia Meta NOV 6,00% 11,00% DEZ 7,00% 11,00% 1 JAN 10,00% 11,00% 2 FEV 8,00% 11,00% 3 MAR 7,00% 11,00% 4 ABR 16,00% 11,00% 5 MAI 8,00% 11,00% 6 JUN 5,00% 11,00% 7 JUL 6,00% 11,00% 8 AGO ,00% 9 SET ,00% 10 OUT ,00% 11 NOV ,00% 12 DEZ ,00% ,57% 11,00% ,00% 11,00% ,00% 11,00% Geral MELHOR 18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 10,00% 8,00% 6,00% Eficácia 4,00% 2,00% 0,00% JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV DEZ Eficácia 10,00% 8,00% 7,00% 16,00% 8,00% 5,00% 6,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 8,57% 8,00% 4,00% Meta 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00% 11,00%

60 Sistemática tica de Melhoria Contínua nua Implementar uma sistemática tica de análise e melhoria contínua. nua.

61 Implementação e Integração de Modelos de Sistemas de Gestão Processos PROC 1 Sistema de Gestão 1 REQ 1.1 REQ REQ 1.J Sistema de Gestão 2 REQ 2.1 REQ REQ 2.Q PROC 2 PROC 3... = PROC N N = J+Q+... Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 61

62 Conclusão Qualquer que seja o modelo selecionado pela organização como referencial para o desenvolvimento do seu sistema de gestão, a abordagem de processos garantirá sua atuação com eficiência nos recursos e com eficácia nos resultados. Lucem Sistemas Integrados de Gestão - Direitos Reservados 62