Portifolio de Serviços

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1 Portifolio de Serviços v by ilumna Gerenciamento de Serviços de TI Completo com base em ITIL, ISO 2, CobiT, ISO 27 Responsável : Bruno Aguirre Apresentação Bruno.Aguirre@ilumna.com Fones : ,

2 sumário executivo Nossa Qualiﬁcação Premissas e considerações Proposta Comercial Quem somos? Features do serviço invesqmento O que fazemos? Nossos serviços Macro planejamento PolíQca de contratação Nossos diferenciais Fases do amadurecimento Q&A Contate-nos Proposta técnica Entendimento da necessidade Fim

3 Qualificação da ILUMNA

4 qualificação da ilumna quem somos? Somos uma empresa brasileira com sede em São Paulo. Atuamos desde 23 na área de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM), em todo Brasil. missão GaranQr que todos os Serviços habilitados por Tecnologias de Informação e Comunicação fornecidos ou consumidos por nossos Clientes sejam efenvamente gerenciados segundo Normas e Melhores PráNcas de mercado quanto a todos os seus aspectos de Qualidade, Segurança, Custo, BeneTcio e Alinhamento às necessidades especíﬁcas de cada Negócio.

5 qualificação da ilumna o que fazemos? Consultoria Pacotes de Serviços ConNnuados Treinamentos & Jogos Nós respiramos Gerenciamento de Serviços de TI! Nossos serviços Exames Serviços Especiais ITIL, CobiT, ISO2, ISO27 Parcerias Soluções de So[ware

6 qualificação da ilumna algumas de nossas ofertas de serviço Consultoria Implantação ITSM e Governança de TI com base em ITIL,CobiT, ISO2k, ISO27k Treinamentos e Jogos & Parcerias ITIL, CobiT, ISO/IEC 2 Soluções de Software OQmização de Soiware ITSM Simulador ITIL (Wind Power Case) Preparação para CerQﬁcação ISO2 e ISO27 Licenciamento de material didáqco Consultoria para Outsourcing de TI Formação e fornecimento de instrutores Pacotes de Serviços Continuados & Serviços Especiais ITSM Health Cycle, ISO 2K Health Cycle Assessment de Maturidade ITSM e Plano de Ação Auditorias ISO 2K e 27K

7 qualificação da ilumna nossos diferenciais Experiência Clientes Metodologia Qualidade Ferramentas A ILUMNA possui 13 anos de experiência pránca com ITIL, CobiT e ISO 2 no Brasil Essa experiência é em clientes de diversos segmentos da indústria, de diversos portes, dos setores público e privado A ILUMNA é uma empresa brasileira, que estuda e aplica o ITIL, CobiT e a ISO 2 e desenvolve métodos apropriados para a realidade brasileira A ILUMNA foi a primeira empresa brasileira credenciada pelo EXIN como ATP (Accredited Training Provider) para um curso de ITIL, o que garante que a metodologia e o material didáqco desenvolvido em português pelo ILUMNA atende padrões internacionais. A ILUMNA tem experiência com implantação de diversas ferramentas de so[ware para suporte aos processos de gerenciamento de serviços de TI (ITSM)

8 qualificação da ilumna alguns clientes

9 Fichas Técnicas dos Serviços

10 ficha técnica Consultoria Serviço Consultoria : Implantação de Processos ITSM Confira nossos Cases de Sucesso! ① Público Alvo Empresas/Provedore de TI em fase de (re)estruturação de suas áreas de TI ou que queriam aumentar sua maturidade em Gestão, através da uqlização de processos ITSM. ④ Frameworks de Processos Suportados ② JusNﬁcaNva Projetos deste Qpo requerem recursos altamente especializados e coaching para a equipe interna. A uqlização de uma consultoria experiente traz oqmização de recursos, traça e encurta o caminho, evita armadilhas e aumenta muito as chances de sucesso e insqtucionalização de processos ITSM. ③ Breve DescriNvo Planejamento,priorização, direcionamento, condução do projeto de implantação de processos. Coaching da equipe interna. Desenho de processos. Diretrizes para a ferramenta de so[ware ITSM de suporte. Auditoria e acompanhamento pós-implantação.

11 ficha técnica Treinamentos e Jogos Serviço Teinamentos ITSM Oficiais Confira nossos Cases de Sucesso! ① Público Alvo Profissionais que pretendem evoluir suas carreiras com expernse em Gestão de Serviços de TI Empresas/Provedore de TI em fase de (re)estruturação de suas áreas de TI ou que queriam aumentar sua maturidade em Gestão, através da uqlização de processos ITSM. ④ Linhas de Treinamentos Disponíveis ② JusNficaNva O experqse em gestão de serviços de TI torna-se cada vez mais um diferencial para os profissionais e pré requisito para ascensão profissional na área de TI. Em todo projeto empresarial de evolução de maturidade em gestão de TI um fator críqco de sucesso é o amadurencimento dos recursos humanos envolvidos. ③ Breve DescriNvo Treinamentos e games (simuladores) nas principais linhas educaqvas dos principais frameworks de mercado para Gestão de Serviços de TI. Curso oficiais acreditados por órgãos internacionais. Pioneirismo (1º curso oficial de ITIL no Brasil!) Cursos presenciais e à distância.

12 ficha técnica Serviço Otimização de Software ITSM Soluções ① ObjeNvo Apoiar o cliente na seleção e avaliação de ferramentas de so[ware ITSM de mercado. Apoiar o cliente na definição da arquitetura mais adequada para implantação da ferramenta de so[ware ITSM adquirida. Apoiar o cliente na definição de melhorias e suas alternanvas de setup na ferramenta de so[ware ITSM em uso. Apoiar o cliente na melhor unlização possível de so[ware ITSM de pequeno porte para início de seu projeto ITSM. ② Público Alvo Empresas avaliando a aquisição de ferramentas de so[ware ITSM de mercado; Empresas que unlizem ferramentas ITSM para automanzar processos ITSM, como : Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças, Liberações, ANvos e Configuração, Base de Conhecimento, etc. ③ Necessidades Típicas Estruturação de um Centro de Serviços ComparQlhados ( CSC ) com Catálogo de Serviços ao Negócio; Controle de aqvos de alta complexidade e tamanho do parque ( CMDB ); Estruturação de um Service Desk; Gerenciamento de uma TI departamental de pequeno ou médio porte; Gerenciamento de full outsourcing de TI com aspectos mulq client; Gerenciamento de contratos com terceiros. ④ JusNficaNva Há muitas ferramentas de soiware ITSM no mercado e sua escolha pode ser bastante complexa necessitando de experqse para tal; Mesmo tendo comprado uma boa ferramentas de soiware ITSM sua uqlização pode ser inviabilizada dependendo da arquitetura uqlizada na implantação. Precisa ser adequada para a uqlização do negócio do cliente; O ciclo de adequação das ferramentas de soiware ITSM é constante e é necessário buscar e melhor forma de implantar melhorias em seus processos sem que haja o engessamento da ferramenta, queda de performance ou falta de integração com demais processos ITSM.

13 ficha técnica Consultoria Serviço Consultoria Especial : Outsourcing de TI Confira nossos Cases de Sucesso! ① Público Alvo Empresas avaliando a terceirização de sua área de TI, novo contrato ou contrato existente de Outsourcing de TI. ④ Frameworks Base para Modelo de Gestão de Outsourcing de TI ② JusNﬁcaNva Os contratos de outsourcing de TI são bastante complexos e exigem que se baseiem em um modelo de gestão de TI adequado à empresa contratante para que a mesma faça bom uso do serviço. Há risco de ingerência contratual causada por contrato inadequado e falta de maturidade na gestão do contrato. Há necessidade de um parceiro isento que atue na regulação constante do contrato. ③ Breve DescriNvo Processo de contratação de Outsourcing de TI incluindo descrição da RFP, seleção e avaliação de fornecedores e contratação. Processo de avaliação e auditoria conqnuada do fornecedor frente o contrato estabelecido e ciclos de melhoria.

14 ficha técnica Consultoria Serviço Consultoria Especial : Certificação ISO2 e ISO27 Confira nossos Cases de Sucesso! ① Público Alvo Empresas provedoras de serviço interno e externo que queiram se cernficar. Empresas que queiram evoluir seu escopo á cernficado. ② JusNficaNva Diferenciação no mercado. Estabelecimento efeqvo de Sistema de Gestão de Qualidade (SGS e SGSI). Requisito regulatório ou de mercado. Requisito em concorrências públicas e privadas. ③ Breve DescriNvo Apoio consulqvo integral para preparação da empresa para cerqficação. Implantação ampla de processos, ferramentas de soiware, políqcas, requisitos necessários. Treinamento da equipe e Representantes de Direção. Auditoria interna e formação de auditores internos. Preparação para auditoria externa. ④ Frameworks Base

15 ficha técnica Pacotes de Serviços Continuados Pacotes de Serviços Continuados : ITSM & ISO2k Health Cycle Confira nossos Cases de Sucesso! ① Público Alvo ④ Frameworks Base para o Empresas que precisem de um Parceiro ITSM de longo prazo para evolução de seus sistemas de gestão sejam eles Serviço ISO2k, ISO27k ou Framework de Gestão ITIL/CobiT. ② JusNficaNva Há um risco de dependência excessiva em pessoal interno chave que dirigem o sistema de gestão da empresa. Necessidade de comparação (benchmarking) com o mundo externo(mercado) para evolução do sistema. A apoio externo encurta o caminho e livra de armadilhas que outras empresas já passaram. Necessidade de (re) cernficação ISO2k e ISO27k, auditorias internas, aumento de escopo do SGS. ③ Breve DescriNvo Apoio consulnvo especializado, ferramentas de so[ware e educação, connnuado, visando a evolução e (re)adequação do sistema de gestão (PDCA). Apoio a tomada de decisões durante o ciclo de vida do sistema de gestão (ex. (re)contratação de ferramenta de so[ware, terceirização de TI, (re)definição de perfis dos gestores de processo, avaliação isenta e conqnuada da performance do sistema de gestão. Planejamento anual de objeqvos e invesqmentos no sistema de gestão. Benchmarking de mercado (ex. Definição de indicadores).

16 Que Necessidades têm nossos Cliente?

17 proposta técnica entendimento da necessidade de nossos clientes As áreas de TI dos nossos Clientes, em geral, visam estruturar-se melhor, de forma a : Obter ganhos de eficiência operacional no atendimento às suas demandas, controlar e onmizar a uqlização de seus recursos (humanos e tecnológicos) reduzir riscos nas transições de serviços e aumentar sansfação dos usuários aumentar segurança e o controle financeiro sobre os aqvos de TI melhorar seu planejamento de capacidade, disponibilidade e financeiro implantar ações para miqgar riscos e estabelecer planos de connnuidade de TI terceirizar sua área de TI, mantendo a governança em suas mãos preparar-se para a cernficação ISO2 ou ISO27 organizar-se melhor, de forma a, por exemplo, implantar uma central de serviços e um catálogo de serviços.

18 O caminho da evolução é bem conhecido por nós

19 proposta técnica Apoiamos a evolução de nossos clientes no ciclo de amadurecimento ITSM controlar a operação de TI e apagar os incêndios atenuar os riscos aos serviços de TI críncos ao negócio, planejando mudanças, disponibilidade e conqnuidade atender a requisitos de controle e transparência e iniciar atuação pró-aqva planejando capacidade e ﬁnanças > Conformidade e Planejamento (re)modelar TI para as novas demandas do negócio, em tempo e com baixo risco Os serviços ILUMNA apóiam o cliente na sua evolução em ITSM uqlizando como diretrizes: > Inovação 1.Ordem de Amadurecimento (precedência de processos) < Risco > Eﬁciência 2.ObjeQvos estratégicos de negócio e táqcos de TI 3.Capacidade de InvesQmento do Cliente 1º Semestre 2º Semestre 3º Semestre 4º Semestre +55(11) ilumna@ilumna.com

20 Quer saber mais de nossa metodologia?

21 proposta técnica Sistema de Gestão de Serviços (SGS) Escopo Padrão O escopo dos serviços incluem todos os processo definidos na norma ISO/IEC 2, que toma como base o framework do ITIL (vide figura ao lado). Este escopo vale para a Avaliação Inicial de Maturidade do Cliente e Plano de Ação assim como Implantação dos Processos. Os serviços ILUMNA tem por objeqvo apoiar a implantação de todos os processos que se façam críqcos ao negócio do cliente e sejam plausíveis de serem implantados dado o invesqmento economicamente jusqficável. Requisitos Gerais Responsabilidade da Direção Ger. da Documentação Gov. Processo Outras partes Ger. de Recursos Estabelecimento e Melhoria do SGS Desenho e Transição de Serviços Processos de Entrega de Serviço Ger. de Nível de Serviço Orç. e Contab. para Serviço Relatos de Serviço Ger. da Capacidade Ger. da ConQnuidade e Disp. Ger. da Seg. da Informação Processos de Controle Ger. de Mudanças Ger. de Liberações Ger. da Configuração Processos de Resolução Processos de Relacionamento Ger. de Incidentes e Requisições de Serviço Ger. de Relações de Negócio Ger. de Problemas Ger. de Fornecedores

22 proposta técnica Escopo Detalhado Aspectos considerados na Avaliação Inicial e Plano de Ação Frente Processos Frente Ferramentas Frente Pessoas Frente Organização Frente Estratégia de Negócio Diretrizes consideradas na Implantação de Processos Processo deﬁnido e documentado Equipe treinada Gestor do processo treinado Ferramenta (SW) de suporte ao processo operacional

23 proposta técnica Foco Risco - Macro Planejamento e Prazo (1º Ano) 1º Semestre 2º Semestre Mês 1 Setup do Serviço, Levantamento Inicial e Plano de Ação, Definição de ObjeNvos TI x Negócio Mês 7/8 Implantação do Processo 4 : Gerenciamento de Segurança da Informação Mês 2/3 Implantação do Processo 1 : Catálogo de Serviços Mês 9/1 Implantação do Processo 5 : Gerenciamento de Mudanças e Liberações Mês 4/5 Implantação do Processo 2 : Gerenciamento de Configuração Mês 11/12 Consolidação do Sistema de Gestão e Planejamento para Ciclo Seguinte Mês 6/7 Implantação do Processo 3 : Gerenciamento de ConNnuidade e Disponibilidade Observação Importante: Caso o cliente já possua estes processos implantados haverá uma redefinição de escopo para objeqvos com maturidade mais avançada Na abordagem ITSM in a Box o ritmo de implantação de processo dependerá também da alocação dos recursos do cliente. Com isso a implantação de um processo poderá variar de 2 a 3 meses. Neste planejamento uqlizamos 2 meses por processo.

24 proposta técnica Foco Eficiência - Macro Planejamento e Prazo (1º Ano) 1º Semestre 2º Semestre Mês 1 Setup do Serviço, Levantamento Inicial e Plano de Ação, Definição de ObjeNvos TI x Negócio Mês 7/8 Implantação do Processo 4 : Gerenciamento de Configuração Mês 2/3 Implantação do Processo 1 : Catálogo de Serviços e Service Desk Mês 9/1 Implantação do Processo 5 : Gerenciamento de Mudanças e LIberações Mês 4/5 Implantação do Processo 2 : Cumprimento de Requisições Mês 11/12 Consolidação do Sistema de Gestão e Planejamento para Ciclo Seguinte Mês 6/7 Implantação do Processo 3 : Gerenciamento de Incidentes Observação Importante: Caso o cliente já possua estes processos implantados haverá uma redefinição de escopo para objeqvos com maturidade mais avançada Na abordagem ITSM in a Box o ritmo de implantação de processo dependerá também da alocação dos recursos do cliente. Com isso a implantação de um processo poderá variar de 2 a 3 meses. Neste planejamento uqlizamos 2 meses por processo.

25 proposta técnica features inclusas em nossos serviços ① Metodologia de Implantação ITSM da ILUMNA CerQﬁcada em vários casos de sucesso ao longo de 1 anos ⑤ Base de conhecimento ILUMNA Modelos de Processos, Indicadores, Benchmarking, etc. ② Consultoria com ITIL e ISO2 Experts ⑥ Suporte e Tira Dúvidas 16 horas mensais remotamente via Cisco-Webex MeeQng Center ③ Treinamento E-learning (1/mês) e Chamadas Skype (1/mês) ⑦ Acesso ao Fórum Exclusivo ILUMNA ITIL Fundamentos e ISO2k Fundamentos licença inclusa por 3 meses para 1 usuários Somente para as empresas clientes do serviço ④ Ferramenta de So[ware ITSM Direcionamento para setup da ferramenta de soiware escolhida pelo cliente ⑧ Desconto de 1% nos Serviços da Ilumna contratados a parte Horas adicionais de consultoria e treinamentos

26 proposta técnica Resultados esperados Confira nossos Cases de Sucesso! ① Ganho de Eficiência Operacional ⑥ Controle Financeiro ② Redução de Custos Operacionais ⑦ Melhoria ConNnuada (PDCA) ③ Confiabilidade dos Serviços com maior Controle e MiNgação de Riscos e Planejamento de ConNnuidade, Disponibilidade de Serviços e Segurança da Informação ⑧ Controle através de Indicadores ④ Melhor resposta às variações de demandas com Planejamento de Capacidade ⑨ Cultura de Prestação de Serviços e InsNtucionalização de Processos (ANvos da Empresa) ⑩ Preparatório para CerNficação ISO 2 ⑤ Maior sansfação dos usuários

27 proposta comercial próximos passos Visita cliente ILUMNA Negociação e fechamento Iniciar projeto!

28 Q&A

29 fale conosco Rua Vergueiro, 287 cj. 11 Vila Mariana, São Paulo/SP +55(11) (corporativo) (education)

30 Anexos com Exemplos

31 catálogo de serviços!

32 modelo definição de processos

33 modelo relato de serviço REL.GCAP.1 Carga de trabalho (Volumes) de 29/5/11 5/6/11 12/6/11 19/6/11 26/6/11 3/7/11 1/7/11 17/7/11 24/7/11 Período a 4/6/11 11/6/11 18/6/11 25/6/11 2/7/11 9/7/11 16/7/11 23/7/11 3/7/11 Ano-Semana 211/23 211/24 211/25 211/26 211/27 211/28 211/29 211/3 211/31 Incident Registrados Devidos Incidentes Encerrados ÚlNmo Ano: ÚlNma Semana: Service Request Backlog WaiNng Registradas Requisições de Serviço Devidas Encerradas Backlog WaiNng

34 base de conhecimento Início Status = Rascunho n Enviar para validação? s Status = Em Validação n Enviar para aprovação? s Status = Em Aprovação Aprovado pelo SDM/Sup. Técnico? Status = Reprovado n s n Enviar para nova elaboração? s 2 1 Módulo Base de Conhecimento Opcional pelo Approval (conforme classificação do conhecimento)

35 relatórios de assesment de maturidade

36 Muito Obrigado! nos vemos em breve!