Rhino Get Contact. Página 1. Excelência de TI pela Gestão de Serviços. Excelência de serviços de TI.

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1 1 de 21 Excelência de TI pela Gestão de Serviços Rhino Excelência Get Essentials! de serviços de TI Versão 2 de Página 1

2 Apresentações Pier Roberto Riboni Tecnólogo em Processamento de Dados pela Unisinos; Analista de Sistemas; Gerente de Projetos; Bug do Milênio, Administração de Rede Unicenter, Cultura de Gerência de Projetos, Adoção de ITIL... Coordenou área de Operações e Setor de Metodologia Operacional PROCERGS; Colaborador da Sucesu-RS, S Softsul, ITSMF...; Diretor da Rhino Consulting; Experiência de mais de 20 anos; Evangelista ITIL 3 de 21 Visão Uma indústria de TI que privilegie a qualidade dos serviços entregues e a excelência de execução de atividades 4 de 21 Página 2

3 O que é a TI? O que é TI? TI é um mecanismo de eficiência iê i corporativa ; TI é Setor; TI é um conjunto de artefatos tecnológicos; TI é um Provedor de Serviços; TI é um item de investimentos; 5 de 21 Serviço? Um provedor Um Valor!!!! Uma interface Um recebedor (cliente) Uma corporação ou individuo trabalhando em benefício de outra corporação ou individuo 6 de 21 Página 3

4 Características do Serviço É intangível! Mas é perceptível Tem qualidade e é mensurável! Todo serviço tem níveis de serviço Não é estocável! É produzido enquanto é entregue. É catalogável! Sempre existe algum tipo de cardápio. É mais sensível a requisitos é mais customizável do que o produto. 7 de 21 Serviço de TI? É um conjunto de recursos de TI organizados para......entregar um valor ao negócio...sem a propriedade p p propriedade dos recursos,...sem os custos e riscos da produção do serviço. 8 de 21 Página 4

5 O que é Gerenciamento de Serviço? Para o ITIL V3: Gerenciamento de Serviço é: um conjunto de habilidades (capabilities) especializadas para prover valor aos clientes na forma de serviços." 9 de 21 Catálogo de Serviços Uma lista de todos os serviços que são fornecidos, com um detalhamento de suas características sob o ponto de vista dos clientes e do provedor. p o. 10 de 21 Página 5

6 Catálogo de Serviços A descrição de serviços pode conter: Identificação dos serviços; Descrição (para contratos); Principais entregáveis; Pré-requisitos; Formas de entrega/disponibilização do serviço; Níveis de Serviço Default ; Preço / custo referencial; 11 de 21 RSCM Service Catalog Model Acompanhamento,Avaliação Gerenciamento Custo, Apropriação, Cobrança Financeiro Criticidade, Capacidade, Contingência Continuidade Medição e Nível de Serviços Qualidade Incidentes e Requisições Relacionamento Identidade, Lista de Serviços Cardápio Valor Agregado 12 de 21 Página 6

7 E o Alinhamento? O que é alinhamento? O Melhor conjunto de serviços possível oferecidos na melhor condição possível pelo valor Investido; 13 de 21 ITIL Information Technology Tecnologia da Informação Infrastructure A soma de hardware, software, comunicação de dados, procedimentos e documentações de TI de uma empresa Library Biblioteca 14 de 21 Página 7

8 Biblioteca? Uma biblioteca de uso público de melhores práticas em gerenciamento de TI; Agrupadas, discutidas e evoluídas ao longo dos anos. 15 de 21 Breve histórico 1989 Versão 1.0 ~40 livros 1995 Versão livros 2007 Versão livros Meados dos anos 90 Disseminação na Europa OGC Office of Government Commerce TSO The Stationery Office itsmf The IT Service Management Forum BS / ISO de 21 Página 8

9 O Ciclo de Vida do Serviço Melhoria de Serviço Continuada Desenho de Serviço Transição de Serviço Estratégia de Serviço Operação de Serviço Estratégia de Serviço (Service Strategy): Políticas e Objetivos Desenho, Transição e Operação de Serviço (Service Design, Transition and Operation): Implementam a estratégia Estágios progressivos que representam mudança e transformação Serviços novos ou modificados Melhoria de Serviço Continuada (Continual Service Improvement): Aprendizado e aperfeiçoamento 17 de 21 V3: Ciclo de Vida do Serviço e os 20 Processos Processo da Estratégia de Serviço Estratégia G. de Portfolio de Serviço G. da Demanda Melhoria Continuada Processo de Melhoria G. Financeiro Desenho G. de Nível de Serviço Operação G. de Incidentes G. de Eventos Cumprimento de Requisição G. de Problemas G. de Acesso G. do Catálogo de Serviço G. da Disponibilidade G. de Segurança da Informação G. de Fornecedor Transição G. da Capacidade G. de Mudança G. da Continuidade do Serviço de TI G. da Configuração e de Ativo de Serviço G. de Liberação e Implantação 18 de 21 Página 9

10 Escopo, Componentes e Interfaces da Biblioteca ITIL Requisitos Estratégia do Serviço O Negócio / Clientes Estratégia Políticas Limitações Requisitos Portfolio de Serviços Catálogo de Serviços Desenho do Serviço Transição do Serviço Desenho Arquiteturas Padrões de Soluções Operação do Serviço Planos de Transição Soluções Testadas SDP's SKMS Serviços Planos Operacionais Operacionais Melhoria Contínua de Serviços SDP=Service Design Package, Pacote de Desenho de Serviço SKMS = Service Knowledge Management System = Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) Planos e ações de Melhoria 19 de 21 Logo... Enfim, cada vez mais... TI é o Negócio e o Negócio é TI 20 de 21 Página 10

11 Rhino Consulting Produtos Nossos produtos estão orientados em 3 principais linhas: Eventos Treinamento Consultoria 21 de 21 Encerramento Obrigado! 22 de 21 Página 11

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