AÇÃO DA GESTÃO DE QUALIDADE: EMPRESA NEOCLIMA

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1 AÇÃO DA GESTÃO DE QUALIDADE: EMPRESA NEOCLIMA Andressa Lacerda Capelli Alessandra de Oliveira Vidaletti Resumo: Foi realizada pesquisa com a gerente de modo a identificar as dificuldades mais recorrentes. O presente artigo tem por objetivo discutir a importância da padronização dos processos os quais refletem de forma direta no atendimento ao cliente. A pesquisa traz uma abordagem qualitativa tendo como estratégia a coleta de dados por meio de entrevista que investigou as causas das falhas do tema explorado. A conclusão deste estudo aponta para aplicação de ferramentas como estratégia para melhoria dos processos e consequentemente transmitir maior qualidade na prestação de serviços. Palavras chave: Gestão, Qualidade, Ciclo PDCA e Processos Administrativos. 1 INTRODUÇÃO O presente trabalho propõe abordar a importância da aplicação de um sistema de qualidade em uma empresa. Segundo Vico Mañas (1995): A qualidade é a adaptação às necessidades dos clientes. A qualidade é a manutenção de todos os clientes satisfeitos, todo o tempo. Ao estudarmos sobre qualidade entendemos que há uma série de fatores e quesitos que precisam ser cumpridos para que realmente possa ser constatada a verdadeira qualidade. A partir do conceito podemos observar que qualidade forma um conjunto de padronizações, processos e decisões as quais desejam entregar ao cliente um produto/serviço mais próximo possível da perfeição de modo que aquilo que foi proposto entregar ao cliente efetivamente aconteça. A Neoclima está atuando a pouco mais de doze anos no mercado, porém até o presente momento não conseguiu estruturar o setor. Pelo fato de prestar um serviço adequado dentro dos padrões pré-estabelecidos, se necessita avaliar os métodos utilizados para alinhar os processos gerais de administração tendo como possibilidade: fazer uso do ciclo PDCA e implantação de fluxograma para padronização. 1

2 2 REVISÃO DA LITERATURA O presente capítulo tem a intenção de apresentar as estratégias de concepção e implementação de ferramentas da qualidade. a) Estratégias Gerais da Gestão da Qualidade Enquanto serviço, a Gestão da Qualidade envolve estratégias destinadas, especificamente, a promover uma análise de como a empresa presta atendimento a seus consumidores e clientes, para definir como esse atendimento pode ser melhor desenvolvido. (PALADINI, 2010, p. 228) b) Estratégias relacionadas à gestão da qualidade enquanto conjunto de métodos Segundo Paladini (2004, p. 239) a Gestão da Qualidade tem lançado mão de estratégias altamente eficientes que se caracterizam, em primeiro lugar, pela simplicidade de concepção e de implantação. c) Ciclo PDCA Segundo Marshall, o ciclo PDCA: É um método gerencial para promoção da melhoria contínua e reflete, em suas quatro fases, a base da filosofia do melhoramento contínuo. Praticandoas de forma cíclica e ininterrupta, acaba-se por promover a melhoria contínua e sistemática na organização, consolidando a padronização de práticas. (MARSHALL, 2008, p. 92) Por sua vez, Falconi estabelece que o caminho do sucesso para obter melhorias contínuas nos processos é: O de conjugar os dois tipos de gerenciamento: manutenção e melhorias. Melhorar continuamente um processo significa melhorar continuamente os seus padrões. Cada melhoria corresponde ao estabelecimento de um novo nível de controle. Em outras palavras, cada melhoria corresponde ao estabelecimento de uma nova diretriz de controle. (FALCONI, 1999, p.31) 2

3 c) Estratégias relacionadas à Gestão da Qualidade enquanto melhoria contínua produtivo: Paladini estabelece o procedimento ideal de organização do processo As empresas pequenas têm características de flexibilidade e facilidade organizacional que as empresas maiores não conseguem reproduzir. A partir dessa constatação, surgiu a ideia de organizar o processo produtivo em pequenas fábricas ou centros de produção. Há dupla vantagem nesse procedimento: ganham-se os benefícios que as empresas pequenas têm por serem mais ágeis e transformam-se setores da empresa em clientes e fornecedores uns dos outros, criando-se compromissos da qualidade entre eles. (PALADINI, 2004, p ) 3 METODOLOGIA A metodologia adotada tem como objetivo avaliar a importância da aplicação de um sistema de qualidade no setor administrativo da empresa em questão. Para este artigo a metodologia utilizada é a pesquisa qualitativa, que de acordo com Malhotra (2001, p. 155) a pesquisa qualitativa é definida como uma técnica de (...) pesquisa não estruturada, exploratória, baseada em pequenas amostras, que proporciona insights e compreensão do contexto do problema" que está sendo estudado. Através de um questionário com perguntas abertas aplicado em forma de entrevista que possibilita associar a percepção da gerente administrativa da Neoclima com a teoria abordada. 01 Que fator predominante você apontaria para a causa da ausência de uma estruturação nos processos? 02 Como você descreveria a estruturação atual de cargos na empresa? 03 A empresa Neoclima possui um treinamento específico para os novos colaboradores? Como procede a iniciação, há algum manual explicativo com todas as informações da empresa? 04 Após a identificação de falhas/erros, como os mesmos são tratados? 05 Há algum método específico para conferência de processos? Quadro 01. Questionário utilizado para entrevista com a gerente administrativa da Neoclima. Fonte: Elaborado pelos autores,

4 4 ANÁLISES E RESULTADOS No dia 24 de maio de 2014 foi aplicada uma entrevista com a gerente administrativa Tayane Gonçalves a fim de descobrir as deficiências da empresa no setor de qualidade. Foi perguntado que fator ela apontaria como predominante para a causa da ausência de uma estruturação nos processos da empresa. Ela indicou três fatores, sendo o primeiro o fato de a empresa ser nova no mercado e estar em crescimento e mudança constante; a constante rotatividade entre os funcionários, que faz com que alguns necessitem exercer funções extras; e a centralização das decisões. Quando perguntado como ela descreveria a estruturação de cargos na empresa, ela nos apresentou o organograma, conforme podemos visualizar na figura abaixo. Diretor Comercial Administrativo Gerente Administrativo Gerente Financeiro Gerente Operacional Gerente de Projetos Encarregado de RH Assistente Administrativo Auxiliar de Almoxarifado Assistente Financeiro Vendedores Instaladores Orçamentista Projetista Desenhista Figura 01. Organograma da empresa Neoclima Quanto ao treinamento para novos colaboradores, Tayane informou que não há nenhum tipo de manual explicativo e que os treinamentos são passados diretamente pelo supervisor do setor. Os únicos manuais que existem na empresa são para novos vendedores, com conhecimentos técnicos sobre o produto e serviço a serem vendidos. 4

5 Segundo a entrevistada, todos os erros são analisados a fim de compreender o motivo. Há reuniões mensais onde são abordados esses erros e os colaboradores têm liberdade para sugerir melhorias. Por último foi questionado se havia algum método especifico para conferência de processos na empresa. A gerente administrativa informou que todo e qualquer processo é conferido pelo supervisor do setor. No momento da entrevista, foi identificado que a empresa está em processo de transformações e em preparação para abertura de uma filial com vendas de materiais/peças relacionadas ao ramo do negócio. Por trabalhar no mercado de construção civil, também está agregando um novo produto: móveis planejados. Segundo a gerente administrativa, o diretor busca profissionais que possam demonstrar comprometimento e dedicação com todos os propósitos estabelecidos de modo que essa fase de instabilidade possa findar e a empresa possa seguir crescendo com pessoas não apenas competentes na área técnica, mas também de relacionamento vertical e horizontal conforme organograma anteriormente visto. Ao selecionarmos o setor administrativo de uma empresa do ramo comercial, percebemos quão necessário é implantarmos normas que padronizem os processos porque há quesitos básicos para que a engrenagem gire com eficiência. Começamos a identificar deficiências: a) controle de documentos: necessita-se definir o local ideal para armazenamento e identificação das documentações do setor administrativo para facilitar o acesso; Estruturar um organograma demarcando os cargos com suas respectivas característica como atividades, responsabilidades; Elaborar um programa de treinamento inicial para colaboradores recémadmitidos na empresa; Estruturar recursos de fiscalização para auditoria interna. Com base em todas as informações prestadas, pensamos em utilizar duas ferramentas as quais desenvolvemos de acordo com as informações prestadas pela gerente administrativa: aplicação do ciclo PDCA e implantação de fluxograma para padronização de processos. Conforme figura abaixo, aplicamos o PDCA e o fluxograma para redefinir as atividades a serem executadas: 5

6 Figura 02. Ciclo PDCA 6

7 ENVIO DE DOCUMENTOS A OBRAS Verificar a lista de documentos Autorizado entrada de equipe no canteiro de obra Possui todos os documentos solicitados? SIM Enviar por ao cliente para conferência Não autorizado entrada de equipe no canteiro de obra NÃO Revisar a documentação enviada Voltar ao primeiro passo Figura 03. Fluxograma do processo de envio de documentos de equipes de técnicos para entrada em canteiro de obras. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS A Neoclima Ar Condicionados é uma conceituada empresa que atua no segmento de climatização de ambiente, fornecendo soluções completas em sistema de condicionamento térmico, exaustão e renovação de ar. A empresa hoje é representante e revenda autorizada para comercialização de equipamentos e prestações de serviços da marca Springer-Carrier, fabricante que possui uma de suas sedes de complexo industrial e de produção na cidade de Canoas. Com uma equipe formada por arquitetos, engenheiros e técnicos os quais oferecem um atendimento personalizado, a empresa não só instala o ar condicionado, mas também observa outros elementos importantes como a tubulação, à localização do aparelho e as distâncias máximas entre as unidades. Foram identificadas algumas deficiências nas normativas da empresa e processos de qualidade. A fim de solucionarmos o problema aplicamos o ciclo PDCA 7

8 e criamos um mapeamento de documentos. Acreditamos que assim os problemas com a organização sejam sanados. 8

9 REFERÊNCIAS MARSHALL JUNIOR, Isnard et al. Gestão da qualidade. 9. ed. Rio de Janeiro: Ed. da FGV, CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: Controle da qualidade total (no estilo japonês). 8. Ed. Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento, PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teoria e prática. 2. ed. São Paulo: Atlas, MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de Marketing: Uma orientação aplicada. 3. Ed. Rio Grande do Sul: Ed Bookman, Neoclima. Disponível em Acesso em 20 abr