RELATÓRIO DE OUVIDORIA. 1º Semestre de

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1 RELATÓRIO DE OUVIDORIA 1º Semestre de

2 ÍNDICE INTRODUÇÃO... 3 MENSAGEM DO DIRETOR... 4 O BANCO VOTORANTIM... 6 MISSÃO DA OUVIDORIA... 7 ESTRUTURA E EFICÁCIA DA OUVIDORIA... 8 CONSUMIDOR.GOV CAPACITAÇÃO DA EQUIPE DE OUVIDORIA RECOMENDAÇÕES FORMAIS E SUA EFETIVIDADE GOVERNANÇA AVANÇOS E DESAFIOS DA OUVIDORIA

3 INTRODUÇÃO Atendendo a Resolução nº 4.433, de 23 de julho de 2015 do Conselho Monetário Nacional (CMN) e normas complementares, este relatório refere-se às atividades da Ouvidoria do Banco Votorantim no período de 01/01/2017 a 30/06/2017. Na seção I deste relatório apresentamos a análise do Diretor de Ouvidoria sobre a eficácia dos trabalhos, o modelo de governança do processo de melhorias contínuas, a adequação da estrutura de atendimento deste componente organizacional e o conjunto de proposições e oportunidades de melhorias implantadas a partir das manifestações dos nossos consumidores. Na seção II apresentamos os principais indicadores da Ouvidoria contendo as informações estatísticas deste semestre, em conformidade com o previsto na circular nº 3.503/10 em seu artigo 3º e circular nº 3.778/15, do Banco Central do Brasil (BACEN) e anexo 12 da instrução nº 529/2012 da Comissão de Valores Mobiliárias (CVM). 3

4 MENSAGEM DO DIRETOR O processo de Melhoria Contínua continua a ser realizado pela Ouvidoria de forma maciça. O trabalho é desenvolvido a partir da metodologia da passagem prévia, que consiste em examinar o tratamento dado aos problemas trazidos pelos clientes no primeiro atendimento e como poderíamos tê-los solucionado ainda neste canal. Com esta análise devidamente catalogada, grupos multidisciplinares de Melhorias buscam soluções para os problemas apresentados, em conjunto com diversas áreas envolvidas (Relacionamento com Clientes, Operações, Cobrança, Produtos, etc.). Este trabalho só tem sido possível graças à parceria entre as áreas operacionais e das áreas de negócios, e também, pelo apoio da Alta Administração do Banco. Os resultados têm sido acompanhados no Comitê Executivo, que conta com a participação da toda a Diretoria Executiva e Presidência, periodicamente. Esta metodologia permite à Ouvidoria contribuir com os processos do Banco, na medida em que sugere métodos de aprimoramento, garantindo aos consumidores um serviço continuamente aperfeiçoado. Além deste trabalho, que vem sendo desenvolvido desde 2014, não podemos deixar de mencionar o objetivo primordial da Ouvidoria, que é o de prestar atendimento aos consumidores que não se sentiram satisfeitos com o atendimento realizado nos canais preliminares e que, por isso, buscam a solução de seus conflitos no canal de segunda instância. Neste contexto, a Ouvidoria sempre será (e é assim que deve atuar) a legítima e verdadeira voz do cliente na Organização. O Votorantim continua trabalhando fortemente no processo de cultura organizacional, e vem redesenhando seus preceitos através dos pilares já consolidados no Conglomerado: Clientes, Pessoas, Governança e Resultados. Alinhado ao seu propósito, a Ouvidoria definiu o Planejamento de 2017 em quatro pilares: Satisfação de Clientes; Melhoria Contínua e Experiência do Cliente; Pessoas e Ambiente Digital. São 13 ações planejadas, que vem sendo desenvolvidas ao longo do ano pelos Analistas e pela Gestão. Com o advento da Resolução 4.539/16, entendemos por bem manter a Ouvidoria como a guardiã da Política de Relacionamento, já que é a responsável pelo assunto Clientes dentro da Organização. Neste sentido, a Ouvidoria tem 4

5 trabalhado em conjunto com a área de Compliance na elaboração da Política, participando ativamente desde a análise de aderência das áreas até a reunião de definição estratégica com os principais heads dos processos e produtos. Ainda sobre a Política, definimos que a Diretoria de Controles e Governança será a responsável pela observância do disposto nesta norma. Neste semestre, a Ouvidoria absorveu as demandas de Processos Administrativos oriundos de Procon, antes tratadas pelo Departamento Jurídico. Entendemos haver maior sinergia no tratamento destes processos pela Ouvidoria, seja pelo relacionamento junto à estes Órgãos que vem sendo desenvolvido ao longo de anos, seja pela facilidade em identificar desvios nas demandas que originam o processo (CIP s e Audiências), já que tratadas pela própria Ouvidoria. Criamos também uma célula dentro da Ouvidoria para tratamento das demandas que são recepcionadas pela Diretoria Executiva do Banco, a AEx Atendimento Especializado aos Executivos. Com isto, conseguimos centralizar o tratamento das demandas numa só área e proporcionar um tratamento padronizado à estas reclamações. As demandas tratadas pela Ouvidoria tiveram redução no comparativo ao primeiro semestre de A célula de 0800 reduziu 33%; enquanto as células regulatórias, Bacen e PROCON, reduziram 16% e 26%, respectivamente. Continuamos atuando com o tempo médio de solução das reclamações muito abaixo do prazo regulamentar, o que garante agilidade na resposta ao cidadão, como será visto no relatório a seguir. Completamos quatro anos consecutivos fora das cinco primeiras colocações do ranking bo Banco Central, o que ratifica o trabalho incansável no processo de melhoria continua vem dando resultados positivos, ao passo que este indicador demonstra o percentual de descumprimento a normativos regulatórios. Continuamos também com um dos melhores indicadores de resolutividade do SINDEC Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor, indicador este que demonstra o compromisso no atendimento e resolução do problema dos consumidores, em linha com o processo de desjudicialização dos conflitos. A seguir, mostramos o relatório das atividades da Ouvidoria ao longo do primeiro semestre de Paulo Bonzanini 5

6 O BANCO VOTORANTIM O Banco Votorantim é atualmente um dos maiores bancos brasileiros em ativos e conta com uma base de acionistas robusta e comprometida, formada por uma parceria estratégica entre o Banco do Brasil (BB), maior instituição financeira do País, e o Grupo Votorantim - um dos maiores conglomerados privados da América Latina. Fundado em 1988 como uma distribuidora de valores mobiliários, passou a operar como banco múltiplo de capital fechado a partir de 1991, e atualmente possui um portfólio diversificado de negócios de banco de Atacado, Financiamento ao Consumo e Gestão de Patrimônio. As operações são conduzidas mediante um conjunto de instituições controladas, incluindo a BV Financeira - um dos principais players no financiamento de veículos, a BV Leasing, a Votorantim Corretora e a Votorantim Asset Management - 9ª maior gestora de recursos pelo ranking de gestores da Anbima. Para apoiar suas operações e conferir capilaridade estratégica, o Banco Votorantim possui sede em São Paulo, cerca de 10 pontos de atendimento dos negócios de Atacado, subsidiária e agência em Nassau (Bahamas), e corretoras em Nova Iorque e Londres. A BV Financeira, controlada responsável pelo negócio de financiamento ao consumo, opera principalmente por meio de uma extensa rede de distribuição terceirizada, formada por mais de 13 mil revendas de veículos e aproximadamente correspondentes bancários, além de mais de 65 lojas de crédito ao consumidor nas principais cidades do Brasil. Em 2009 foi estabelecida uma parceria com o Banco do Brasil, maior instituição financeira da América Latina, que adquiriu 49,99% do capital votante e 50% do capital social total do Banco Votorantim. Esta parceria possui forte racional estratégico e visão de longo prazo, e tem permitido o aproveitamento de oportunidades de negócios em diversos segmentos. A BV Financeira passou a atuar como extensão do BB para a realização de financiamentos de veículos fora do ambiente de agências, consolidando sua posição de liderança no financiamento de veículos usados. Além disso, a BB DTVM e a VWM&S têm atuado conjuntamente no desenvolvimento, administração, gestão e distribuição de fundos de investimento inovadores e customizados. Com base na sinergia operacional, esta parceria tem favorecido a expansão dos negócios e contribuído para uma instituição ainda mais sólida e competitiva. VALORES DA INSTITUIÇÃO "Somos um banco brasileiro que faz diferença na vida dos clientes, gerando valor para nossos acionistas, colaboradores e a sociedade." 6

7 MISSÃO DA OUVIDORIA Somos protagonistas e acolhemos o cliente de forma única, transformando cada relacionamento em oportunidades de melhorias. Neste contexto, o compromisso da Ouvidoria continua sendo o de atuar na mediação de conflitos e em defesa dos interesses dos consumidores que já tenham recorrido aos canais primários de atendimento, e que não se sentiram plenamente satisfeitos com o retorno apresentado ao seu pleito. A missão da Ouvidoria, alinhada à visão do Banco Votorantim, corrobora com o compromisso em atender de forma diferenciada cada cliente e oferecer as melhores soluções, além de servi-los plenamente, desenvolvendo e provendo de maneira sustentável os melhores resultados, através da robustez dos processos e procedimentos de governança. Com o condão de propor à Organização processos robustos de melhoria contínua a partir das reclamações que recebe, bem como, pelo fato de ser a guardiã da Política de Relacionamento com clientes, instituída e tratada pela Resolução 4539/16, a Ouvidoria debruça-se também sobre o processo de análise de passagem prévia e consequentemente, no processo de proposituras de melhorias formais, para transformar cada reclamação em oportunidades de melhoria dentro da Organização, prevenindo e mitigando riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfação de clientes. NOSSA MISSÃO E PROPÓSITO CONSISTEM EM: Ser agente na mediação e resolução dos conflitos que afetam a relação entre o Banco Votorantim e o Consumidor; Garantir o estrito cumprimento do CDC - Código de Defesa do Consumidor, bem como as resoluções e normas do Conselho Monetário Nacional, Comissão de Valores Mobiliários e do Banco Central do Brasil; Atender os Consumidores com ética e respeito; Aprimorar e sugerir melhores práticas para os canais de primeira instância de atendimento; Esclarecer os Consumidores sobre seus direitos e obrigações; Identificar e propor melhorias de aperfeiçoamento e aprimoramento em produtos, serviços e processos; Dar conhecimento ao Conselho de Administração da identificação e propositura de oportunidades de melhorias, bem como, a efetividade após implantação das medidas; Dar conhecimento aos Fóruns de Governança, semestralmente, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades da Ouvidoria frente ao cumprimento de suas atribuições; Estimular o diálogo com a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) e o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC). 7

8 ESTRUTURA E EFICÁCIA DA OUVIDORIA ESTRUTURA Nesta seção, descrevemos a estrutura da Ouvidoria, bem como os processos, equipamentos e instalações utilizadas para atender os consumidores de maneira adequada, de acordo com as exigências da Resolução nº /15 do Conselho Monetário Nacional. QUADRO E COMPOSIÇÃO Na gestão da Ouvidoria, com o cargo de Ouvidor do Banco Votorantim, permanece Fabio Magalhães de Souza e, como Diretor, Paulo Euclides Bonzanini. O quadro de funcionários totaliza 23 (vinte e três) colaboradores. O atendimento das reclamações é feito por 20 colaboradores que estão divididos em quatro células, quais sejam: Atendimento Órgãos Reguladores, Atendimento PROCON, Atendimento 0800/ Imprensa/ Facebook/ Atendimento Especializado aos Executivos/ Skype e Melhorias Contínuas. A Ouvidoria possui na gestão, além do Ouvidor, duas supervisoras: Débora G. Souza Montalvão, responsável pelas equipes de Atendimento a Órgãos Reguladores e PROCON, e Cinthya C. Augusto Bento, responsável pela área de Atendimento 0800, Imprensa, Facebook, Skype, Atendimento Especializado aos Executivos e Melhorias Contínuas. 8

9 CANAIS DE OUVIDORIA O acesso à Ouvidoria pode ser realizado por telefone, correspondência, internet ou Skype: SÍTIO ELETRÔNICO TELEFONE , de 2ª a 6ª feira das 09 às 18h (exceto feriados nacionais) Atendimento para Deficientes Auditivos e de Fala: (Disponível até às 22 horas, 7 dias por semana) CORRESPONDÊNCIA Caixa Postal CEP São Paulo - SP SKYPE ouvidoriabv@bancovotorantim.com.br MODELO ORGANIZACIONAL DA OUVIDORIA Diretor Ouvidoria Paulo Bonzanini Ouvidor Fabio Magalhães Cinthya Bento Atendimento 0800, Imprensa, FB, AEx e Melhorias Contínuas Débora Montalvão Órgãos Reguladores e Procon INFRAESTRUTURA E SISTEMAS UTILIZADOS NA OUVIDORIA A infraestrutura da Ouvidoria conta com um Plano de Continuidade de Negócios (PCN) para suportar eventuais contingências que possam vir a impactar a rotina de trabalho. Este plano possibilita a continuidade do atendimento aos consumidores mesmo em situações críticas e emergenciais, garantindo o atendimento ao cliente em cumprimento da Resolução nº /15 do Conselho Monetário Nacional. INSTALAÇÕES A Ouvidoria está localizada na Avenida Paulista, º andar, Bela Vista, CEP: , São Paulo / SP e o site contingencial na Avenida das Nações Unidas, º andar, Morumbi, São Paulo/SP, locais de fácil acesso aos colaboradores. Nossas instalações estão adequadas e possuem ambientes monitorados, maximizando a segurança da informação e fornecendo condições favoráveis para a execução do atendimento. 9

10 SISTEMAS UTILIZADOS Nossos sistemas e infraestrutura estão adequados ao modelo de atendimento e de demanda atual. Utilizamos os sistemas a seguir descritos: Sistema de telefonia Intergrall: desenvolvido pela URANET, permite a gestão do atendimento receptivo dos Consumidores; possibilita acesso às gravações dos atendimentos realizados; permite a emissão de relatórios gerenciais de ligações e acompanhamento do atendimento em tempo real via internet. Sistema de Registro e Workflow Salesforce: utilizado pela Ouvidoria para registro e tratamento de seus atendimentos. Trata-se de um sistema especializado em gestão de relacionamento com os Consumidores, baseado em tecnologia web, que também permite realizar acompanhamentos gerenciais relativos às demandas recebidas pela Ouvidoria. Sistema Monitoria PCS: Software da Alcatel, instalado no desktop da supervisão, que possibilita monitoração da qualidade dos atendimentos e solução apresentada aos clientes através da escuta das gravações, além de servir de subsídios em determinadas situações que demandem a recuperação dos contatos. Sistema Zenvia: Ferramenta interativa para envio de SMS s aos consumidores, concedendo o status report do andamento de sua demanda. Web TSA: Ferramenta desenvolvida pela prestadora de serviços para acompanhamento dos índices de conformidade (Monitoria) segregado por colaboradores a fim de mitigar riscos de condutas (comportamentais e técnicas) e oportunizar melhorias contínuas nos processos. Sistema Payware: Sistema utilizado para gestão e processamento das transações de cartões. Suporta todos os aspectos de gerenciamento das transações com cartão, tanto do portador quanto do estabelecimento, avaliação de risco, autorização de pagamento, compensação e liquidação. Sistema GRC: Ferramenta de gestão de riscos e compliance para monitoramento de processos e indicadores. A Ouvidoria utiliza esta ferramenta, dentre outras funções, para o registro e acompanhamento das Proposições de Melhorias. Uma vez registradas as proposições, a ferramenta iniciará o processo automático de direcionamento às áreas responsáveis para o registro de planos de ação, com prazos e responsáveis definidos para cada etapa de implantação dos planos de ação. Estas informações são utilizadas pelas áreas para melhoria da eficiência operacional dos processos e da gestão dos seus riscos operacionais. EFICÁCIA DA OUVIDORIA A Ouvidoria tem como compromisso assegurar a qualidade dos atendimentos prestados aos seus clientes, em busca de respostas céleres, assertivas e conclusivas às demandas, alcançando resultados sustentáveis que se traduzem em valor aos consumidores. Tem foco na evolução de processos e procedimentos, a fim de assegurar medidas preventivas e corretivas, além de garantir sua autonomia, como canal de última instância na Organização, para atendimento às reclamações recebidas. CRITÉRIOS UTILIZADOS PARA CLASSIFICAÇÃO DAS DEMANDAS Procedente Atendido: Caso ocorra algum descumprimento de norma, de procedimentos internos ou de cláusulas contratuais. Cliente é atendido em seu pedido na demanda. Procedente Não Atendido: Caso ocorra algum descumprimento de norma, de procedimentos internos ou de cláusulas contratuais. Cliente não é atendido em seu pedido na demanda. Improcedente Atendido: Não ocorreu descumprimento de norma, de procedimentos internos ou de cláusulas contratuais. Cliente é atendido em seu pleito. Improcedente Não Atendido: Não ocorreu descumprimento de norma, de procedimentos internos de cláusulas contratuais. Cliente não é atendido em sua demanda. 10

11 VOLUMETRIA DEMANDAS DE OUVIDORIA (0800) Volume de demandas recebidas de Ouvidoria : Recebemos demandas no primeiro semestre de No comparativo com as demandas recebidas no segundo semestre de 2016, observamos uma redução de 26%. OUVIDORIA 0800: TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA CONCLUSIVA (EM DIAS ÚTEIS) -26% 2 o Semestre/ o Semestre/ jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 O indicador de tempo médio de solução é um dos indicadores mais relevantes monitorados pela Ouvidoria. Com ele, mensurase a eficiência na tratativa das demandas entrantes além de demonstrar o baixo risco na perda de prazo, propiciando uma solução de alta qualidade, assertividade e velocidade. Nota-se que no 1º semestre de 2017, o prazo médio de atendimento foi de 3,64 dias úteis, bem abaixo do regulamentar, sem que isto implicasse em perda de qualidade no tratamento e na identificação de causa raiz das reclamações, bem como, em proposições de medidas preventivas e corretivas nos processos: 2,09 2,31 2,27 1,78 2,54 2,49 2,77 3,55 3,66 3,80 3,54 4,50 jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 O alcance deste tempo médio de solução é fruto do trabalho robusto e eficaz alinhado entre Ouvidoria e as diversas áreas do Conglomerado. Ainda ao falar em agilidade, nota-se a mudança de cenário ao longo do período quando a análise se volta ao comportamento dos consumidores em preferir a interação por ao telefone, com aumento significativo nesta modalidade de contato, conforme abaixo: AUMENTO DE RESPOSTAS ENVIADAS POR 86% 87% 83% 87% 83% 81% 77% 74% 78% 80% 81% 81% Telefone 12% 11% 14% 9% 12% 15% 18% 21% 18% 14% 16% 16% jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 11

12 O atendimento 0800 foi intensificado pelas respostas via , proporcionando eficiência com redução de custos em ligações, além da celeridade nas respostas aos consumidores. No consolidado do 1º semestre de 2017, 79% das demandas foram respondidas via aos clientes. DEMANDA X PROCEDÊNCIA DAS RECLAMAÇÕES (QUANTIDADE - %): No quadro abaixo, mostramos as demandas recebidas no período, por classificação de motivos ,3% 18,9% 29,8% 46,1% 27,6% 26,3% 49,5% 24,1% 26,4% 48,9% 26,0% 25,1% 43,0% 27,7% 29,3% 31,1% 34,7% 34,2% 32,5% 31,9% 35,6% 26,2% 30,4% 43,4% 25,3% 30,4% 44,3% 22,9% 21,3% 55,8% 24,5% 28,8% 46,7% 32,1% 25,6% 41,5% jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 Procedente Atendido Improcedente Atendido Improcedente Não Atendido ,7% 20,6% 35,7% 31,9% 46,0% 27,2% 22,1% 46,0% 25,9% 28,1% 28,5% 44,3% 2 o Sem o Sem o Sem o Sem. 17 Procedente Atendido Improcedente Atendido Improcedente não atendido VOLUMETRIA DEMANDAS BACEN A classificação improcedente não atendido foi criada em Julho de Recebemos demandas no primeiro semestre de Houve redução de 10% no recebimento de demandas RDR no comparativo com o segundo semestre de 2016: TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA CONCLUSIVA (EM DIAS ÚTEIS) -10% 2 o Semestre/ o Semestre/ jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 12

13 O tempo médio de solução ficou bem abaixo do prazo regulamentar. Em média, as demandas neste semestre foram resolvidas em 6,31 dias, sem que isto implicasse em perda de qualidade no tratamento e na identificação de causa raiz, bem como, medidas preventivas e corretivas aos processos: 6,13 6,55 5,31 4,51 5,48 5,41 5,21 6,04 6,74 5,87 6,30 7,70 jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 VOLUMETRIA DEMANDAS CVM SOI (SUPERINTENDÊNCIA DE PROTEÇÃO E ORIENTAÇÃO AOS INVESTIDORES) Neste semestre foram recepcionadas 6 demandas, conforme quadro abaixo: Motivo da reclamação jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 Total Regras de Negócio Total As ocorrências pontuais não nos permitiu analisar causa raiz determinante para que fossem propostas melhorias neste processo. VOLUMETRIA DEMANDAS PROCON VOLUME DE RECLAMAÇÕES CIP: Foram recepcionadas demandas CIP no primeiro semestre de O volume de reclamações sofreu redução de 11% no comparativo entre semestres: -11% 2 o Semestre/ o Semestre/ jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 No quadro abaixo, mostramos a evolução da volumetria recebida na célula PROCON: -0,4% -15,7% % o Semestre o Semestre o Semestre o Semestre

14 TEMPO MÉDIO DE RESPOSTA CONCLUSIVA (EM DIAS CORRIDOS): O tempo médio de solução das demandas foi de 7,5 dias, bem abaixo do prazo regulamentar, mitigando o risco a recebimento de processos administrativos e multas: 6,08 6,71 6,00 6,08 6,22 5,57 7,09 7,52 7,49 7,00 7,60 8,32 jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 VOLUME DE RECLAMAÇÕES (AUDIÊNCIA): Foram 563 audiências recebidas ao longo do primeiro semestre de 2017, com redução de 15% em comparação ao semestre anterior: -15% 2 o Semestre/ o Semestre/ jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 EVOLUÇÃO NO COMPARATIVO COM PERÍODOS ANTERIORES 686 2% 702-6% % o Semestre o Semestre o Semestre o Semestre

15 PROCESSOS ADMINISTRATIVOS No primeiro semestre de 2017, atrelada à robustez dos processos da Organização, bem como, a mitigação de riscos reputacionais, de imagem, e identificação de causa raiz, a Ouvidoria assumiu a tratativa dos processos administrativos. Abaixo, segue o processo evolutivo dos PA s após a migração para a Ouvidoria: % Safra Ouvidoria 1 o Semestre 2017 PROCON RELACIONAMENTO Foram realizadas 16 visitas aos Procons ao longo do semestre, em parceria com a área Comercial. As regiões visitadas foram analisadas e escolhidas por apresentarem algum indicador relevante sob a ótica de risco de imagem, quantidade de demandas e/ou índice de resolutividade, bem como, após a avaliação do grau de vulnerabilidade e impacto identificado na composição de matriz de risco. Neste semestre, desenvolvemos uma cartilha de processos e regras de negócios diferenciadas para compartilhamento com os PROCON s, para que dúvidas simplistas dos consumidores fossem dirimidas no momento de seu comparecimento, e antes do lavramento de uma carta de informação preliminar (CIP). Informar que nosso grande interesse é estreitar o relacionamento com o PROCON e agilizar as solicitações dos consumidores Destaque que trabalhamos na busca contínua por melhorias, aperfeiçoando serviços e capacitando as equipes. Em caso de reclamações do Procon, enviar com urgência para o abaixo. correspondenciasoficiais@bancovotorantim.com.br 6 tópicos importantes para uma Boa Reunião Utilize o Check List para registrar as principais informações dos assuntos abordados na visita do Procon. Coloque-se à disposição do Procon sempre que o órgão direcionar o consumidor a loja, mitigando abertura de reclamações formais. Sempre informar o canal Procon FONE para evitarmos aberturas de CIP e Audiência. 15

16 CONSUMIDOR.GOV Abaixo, elencamos os indicadores consolidados dos atendimentos realizados pelo Banco Votorantim via Consumidor. gov, no primeiro semestre de 2017: A) Resolvemos 925 demandas via consumidor.gov no primeiro semestre de 2017, o que representa uma redução de 5,2% em relação ao volume do 2º semestres de % o Semestre/ o Semestre/ jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 16

17 B) As demandas concentram-se basicamente nos temas financiamento de veículos, crédito consignado e cartão de crédito: # Motivos jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 1 a Financiamento de Veículos / Leasing Crédito Consignado (Empréstimo descontado 2 a em folha de pagamento) Cartão de Crédito / Cartão de Débito / Cartão 3 a de Loja Banco de Dados e Cadastro de Consumidores 4 a (SPC, Serasa, SCPC etc) Crédito Pessoal e Demais Empréstimos (exceto 5 a financiamento de imóveis e veículos) Seguro de Vida / Acidentes Pessoais / 6 a Desemprego a Atendimento Bancário a Demais Seguros (exceto habitacional) a Consórcio (exceto imóveis) a Financiamento de imóveis C) Em decorrência de algumas melhorias nos processos de tratamentos das demandas do site Consumidor.gov, que deixaram o processo de avaliação e tratativa mais criteriosos o tempo médio de solução apresentou uma pequena elevação no 1º semestre de 2017 contra o 2º semestre de No período 100% das demandas foram respondidas dentro do prazo estipulado pelo canal. O tempo médio de solução do semestre fechou em 5,9 dias, cerca de 40% abaixo do prazo regulamentar: 4,66 4,65 5,19 5,27 5,30 5,64 6,01 5,58 5,31 5,80 6,18 6,88 jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 17

18 D) Na média do 1º semestre de 2017, 53% das demandas foram finalizadas em até 6 dias: 1% 2% 1% 6% 2% 5% 26% 29% 39% 39% 39% 47% 41% 34% 41% 43% 49% 62% 49% 44% 43% 43% 45% 38% 52% 56% 43% 36% 40% 27% 25% jul/16 26% 17% 18% 16% 15% 16% 16% 10% 9% 6% 5% ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 A - Até 2 dias B - De 3 a 6 dias C - De 7 a 9 dias D - 10 dias INDICADORES DE DEMANDAS DE PRIMEIRA INSTÂNCIA Assim como nos anos anteriores o cliente está cada vez mais no centro das atenções do Banco, através das diversas ações realizadas no trabalho contínuo de busca soluções que sejam eficazes e práticas para o cliente, adicionando no contexto deste primeiro semestre a implantação de uma nova linguagem nas centrais de atendimento, mais simples, acessível e empática, visando ir além da habitual entrega de solução e entregar também um relacionamento mais agradável e completando assim uma melhor experiência do cliente em todo contato conosco. No mesmo período também notamos avanços na utilização e na eficácia da nova ferramenta de FAQ disponibilizada nos sites, possibilitando maior praticidade ao cliente na obtenção de respostas as suas dúvidas; Mantivemos os Grupos de trabalho multidisciplinares, que já fazem parte do constante trabalho de busca de melhorias no atendimento ao cliente. Uma outra frente importante tem sido a modernização das tecnologias aplicadas no atendimento ao cliente, contando com o lançamento de um app para smartphones, a modernização da ferramenta de atendimento chat, a abertura de um canal de whatsapp para recebimento de documentos em canais de assuntos específicos, entre outras iniciativas que buscam permitir que o cliente tenha ainda mais praticidade e uma melhor experiência sempre em que precisar de algum serviço relacionado aos produtos do Banco Votorantim. Neste relatório, apresentaremos os volumes de reclamações capturadas no primeiro nível de atendimento. 18

19 BV FINANCEIRA Comparando-se as médias de reclamação entre o primeiro semestre de 2017 ( reclamações) e segundo de 2016 ( reclamações), observa-se uma redução de 25% Média 2 o sem.: Média 1 o sem.: jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 Ao analisarmos os 10 principais assuntos demandados pelos clientes notamos uma expressiva redução da demanda em 8 destes, sendo as únicas exceções assuntos relacionados à geração e 2ª via de carnês, com aumento de 4%, e reenvio de kit para renegociação de dívidas. Neste período, também tivemos a retirada de 2 tarefas que haviam sido criadas para auxiliar na tabulação e no mapeamento da incidência de discordância do cliente com o processo ou o prazo de demandas específicas e que passado o período de levantamento de insumos para discussão de melhorias nos grupos de trabalhos, permitindo avaliarmos scripts e procedimentos com maior detalhamento. Outro assunto que também contribuiu na redução das reclamações, e que no período anterior havia apresentado aumento, foram as demandas relacionadas à cobrança. A seguir apresentamos as 10 demandas com maior volume no segundo semestre: Tarefas jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 Geração de 2a via de Carnê - Reclamação Reemissão de boleto para pagamento de parcelas - Reclamação Tabulação - Cópia de Contrato - 1a Via Suspensão de Cobrança Discordância - Descapitalização para Quitação_ Pagto Antecipa Outros - Discordância de prazo e procedimento Reclamação de inflexibilidade - Assessoria Discordância - Excesso de Contato Inserir Reembolso Renegociação - Reenvio de Aditivo-KIT

20 Os constantes trabalhos no intuito de disseminação de uma cultura voltada ao cliente e o foco em geração de soluções melhores e mais céleres tem demonstrado efeitos também no tempo médio de tratamento de demandas com a manutenção dos patamares de tempo médio abaixo da metade do estipulado. No 1º Semestre de 2017 o Tempo Médio de Solução (TMS) teve um aumento de 5% em relação ao 2º Semestre de 2016, fechando o período com um TMS de 2,3 dias, equivalente a 46% do prazo máximo de 5 dias % 1% 1% 1% 1% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 12% 12% 10% 14% 10% 9% 9% 11% 9% 12% 18% 17% 14% 14% 12% 13% 17% 16% 13% 12% 14% 16% 21% 25% 72% 73% 78% 73% 72% 74% 77% 77% 77% 72% 61% 58% jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 0 a 2 3 a 4 5 a 6 >6 ATENDIMENTO DE CARTÃO DE CRÉDITO BANCO VOTORANTIM No primeiro Semestre de 2017, houve aumento 25% na média de Reclamações, passando de uma média mensal de reclamações do 2º Semestre de 2016 para no 1º Semestre de Observa-se que 89,4% deste acréscimo está distribuído entre três assuntos, sendo que 77,6% referem-se ao assunto Atraso ou não recebimento de Fatura, 11,8% distribuído de forma equilibrada entre os assuntos Discordância do Valor de Taxa/Encargo/Tarifa e Fraude. Sobre Atraso e não recebimento de fatura, os principais motivos foram modificação na forma de acesso ao Internet Bank, que dificultou que alguns clientes fizessem o Cadastramento ou manutenção do cadastro e acesso para obter a Fatura, além da Greve dos Correios neste semestre. Em Maio o acesso ao Internet Bank foi ajustado refletindo em melhoria nos índices de Junho. Além disto, está sendo incentivado a adesão pela fatura digital por . Neste primeiro semestre o Banco também lançou um Aplicativo de smartphone para os clientes de Cartões, com várias funcionalidades, facilitando o acesso à Fatura, código de Barra, consumo, limite e taxas o que fornecerá ao cliente maior praticidade e mais opções para obter a Fatura. Sobre o aumento de Reclamações Discordância do Valor de Taxa/Encardo/Tarifa, o acréscimo foi observado após as novas regras para o Rotativo, onde o cliente discorda ou desconhece o novo processo. Para este assunto, a empresa está intensificando a comunicação e esclarecimento. Sobre o assunto Fraude, observou-se aumento também deste Janeiro. Neste período, devido a uma sequencia de casos de Fraude no Rio de Janeiro, foi necessário implantar um processo de segurança mais rigoroso para algumas transações e isto impactou a satisfação dos clientes. No mês de maio/17 este processo foi revisto e os resultados em diminuição das reclamações já podem ser observados em junho. Um Grupo de Trabalho continua atuando para monitorar e melhorar os processos de Cartão e várias ações de melhorias estão sendo implantadas. 20

21 A seguir apresentamos as 10 demandas que mais impactaram o segundo semestre: Tarefas jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 Atraso ou não recebimento de Fatura Discordância do valor de Taxas/Encargos e Tarifas - Aceito Atraso ou não recebimento de Fatura (SAC) Não reconhecimento de despesas (backoffice + central) Pagamento de Contas Suspeita de Fraude / Fraude Não recebimento de Cartão (SAC) Informações sobre entrega do cartão Não reconhecimento de despesas (first call) Sac Reclamação / Outros Motivos Média 2 o sem.: Média 1 o sem.: jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 Em cartões também temos conseguido manter uma evolução contínua no tempo médio de tratamento da solução das demandas dos clientes, reduzindo 27% no comparativo de Dezembro de 2016 contra o mesmo em 2015, com a maior evolução na faixa de demandas resolvidas em até 02 dias, onde nota-se um aumento 17 pontos percentuais (aumento de 60,7%) % 1% 1% 1% 1% 0% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 43% 42% 36% 40% 37% 21% 25% 24% 28% 30% 16% 46% 17% 21% 25% 22% 28% 34% 33% 31% 33% 34% 43% 22% 39% 37% 39% 37% 35% 45% 41% 44% 38% 34% 40% 32% jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 0 a 2 3 a 4 5 a 6 >6 21

22 CAPACITAÇÃO DA EQUIPE DE OUVIDORIA Com o objetivo de fomentar o conhecimento da Equipe de Ouvidoria, agregar valor e ampliar a expertise dos colaboradores, os colaboradores participaram de módulos de capacitação durante o primeiro semestre de Os treinamentos e os programas propostos são resultados de uma análise realizada pela área de Recursos Humanos, em conjunto com a Ouvidoria, com o propósito de atender às necessidades e aspirações individuais e propiciar o desenvolvimento contínuo na esfera profissional dos analistas. TREINAMENTO Os colaboradores participaram de módulos on-line e presenciais. Tais treinamentos são soluções de Educação Corporativa, visando conciliar estratégias do Conglomerado ao desenvolvimento das pessoas, bem como, disseminar a cultura, valores da empresa e desenvolver as competências essenciais para aumento da performance individual e da excelência organizacional. FORAM MINISTRADOS OS SEGUINTES CURSOS: Organizações Exponenciais Encontro Dia do consumidor Introdução a Derivativos Design Thinking 22

23 CERTIFICAÇÃO Todos os colaboradores da Ouvidoria são certificados. O quadro ao lado demonstra a experiência e o amadurecimento dos colaboradores da Ouvidoria ao longo dos períodos: Ano Número de Colaboradores % certificações % % % % METODOLOGIA DE PASSAGEM PRÉVIA: FORTALECIMENTO E DISSEMINAÇÃO No primeiro semestre de 2017, demos continuidade ao intenso e robusto processo de Passagem Prévia, que proporcionou a identificação de oportunidades de melhorias para mitigar riscos, reduzir custos de atendimentos de segunda instância (Banco Central e PROCON), bem como, aprimorar os processos e procedimentos da Organização. Esta robustez da ferramenta Passagem Prévia permitiu identificar de forma contínua e sistêmica, as oportunidades de minimizar/mitigar riscos e custos de atendimentos nos quais poderíamos ter atuado de forma diferenciada desde o primeiro contato. A metodologia permitiu que, através do resultado da análise da Passagem Prévia realizada pela Ouvidoria e propagado no Comitê Executivo, as áreas de negócios tivessem acesso aos motivos pelos quais o cliente acionou a Instituição em segunda instância, oportunizando a revisão de processos. Este trabalho transcende a esfera do mero atendimento. Debruçamonos sobre o processo de melhorias contínuas, proposituras de recomendações e prevenção e mitigação de riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfações de clientes. 23

24 RECOMENDAÇÕES FORMAIS E SUA EFETIVIDADE As recomendações sempre foram pauta nos principais Fóruns de Governança da Organização, havendo engajamento em todos os níveis com o compromisso e atribuição da Ouvidoria. Neste primeiro semestre de 2017, esta atuação, com o objetivo de analisar os processos do Conglomerado e propor melhorias com a devida constatação da efetividade das recomendações, foi pautada nos Comitês Executivos para monitoramento da eficácia do trabalho. Oportunizamos melhorias em 04 temas, como, seguros, recusa de crédito, dentre outras, com o devido acompanhamento da efetividade dos planos de ações implantados pelas áreas solucionadoras. Embasada pela Resolução CMN 4.433/15, o registro das recomendações utilizando a ferramenta robusta de monitoramento, assegura o controle e inicia processo automático de mensageria às áreas responsáveis para apresentação de planos de ação com prazos e responsáveis definidos. Estas informações são utilizadas pelas áreas de Controles Internos e Riscos Operacionais para melhoria da eficiência operacional dos processos de Governança da Organização. 24

25 A METODOLOGIA PREVÊ QUATRO ETAPAS DISTINTAS: Acompanhamento OUVIDORIA Classificação individualizada e Sistematizada no momento ÁREAS DE SOLUÇÕES Fórum da Qualidade Análise das oportunidades e Eventuais reclassificações Deliberação e Gestão Distribuição semanal de indicadores e base analítica Comitê Qualidade e Ouvidoria Desenho e implantações das melhorias Diagnóstico: seleção das ocorrências mediante Passagem Prévia, escutas telefônicas, processos envolvidos, entendimento da solução apresentada, parecer jurídico/compliance; Interação: apresentação da análise aos heads do processo ou produto, solicitação de medida corretiva para o apontamento, bem como, evidências do plano implantado; Recomendações: formalização das recomendações, envio do relatório, cadastramento da recomendação na ferramenta GRC Votorantim; Gestão: acompanhamento da implantação dos planos de ação e apresentação do status das recomendações no Fórum de Relacionamento com o Cliente e Ouvidoria, Reuniões Gerenciais, Comitê Executivo, bem como, status report ao Conselho de Administração. A detecção de oportunidades e proposições de melhorias consiste no principal condão da Ouvidoria para garantir a todos os consumidores uma atuação continuamente sublimada e vinculada aos Normativos Legais e ao Código de Defesa do Consumidor. A ilustração abaixo evidencia o quão assertivo é o trabalho de melhoria contínua dos processos e procedimentos do Conglomerado: Risco Implantadas Efetividade Temas Recomendados 96% = -71% Temas Recomendados 81% = -77% Temas Recomendados 33% = 0% Baixo Médio Alto Extremo 25

26 Com o intuito de melhor atender os consumidores e lhes oportunizar as melhores soluções, a metodologia de melhoria contínua tornou-se um instrumento de grande importância para toda a Instituição. Buscar a evolução constante nos processos, procedimentos e na forma de atender os consumidores é tarefa comum a todos do Conglomerado. MELHORIAS IMPLANTADAS PELAS ÁREAS SOLUCIONADORAS DURANTE O 1º SEMESTRE DE 2017 Neste capítulo, evidenciamos as oportunidades identificadas a partir de fóruns de qualidade internos e de prestadores de serviços, grupos de trabalho para aprofundamento e análises de sintomas. Diante deste objetivo de identificação de oportunidades, as áreas de soluções também fazem avaliações independentes frente aos seus processos identificando melhorias. Abaixo, seguem as implantações realizadas durante o 1º semestre de 2017: a) Operações Recebimentos Clientes Boleto Consignado: Emissão de boleto de contrato consignado para casos em que o contrato encontra-se em assessoria. A emissão deste boleto traz velocidade ao processo de baixa da parcela. Comunicação para inversão de parcelas: Comunicação diária aos clientes que realizam pagamento de suas parcelas de forma inversa. A mensageria é realizada via SMS, para que os consumidores acionem os canais de atendimento para regularização e mitigação de cobranças indevidas. b) Operações Pós Venda Comunicação processo de Substituição de Garantia: Comunicação ao cliente quando finalizado o processo de substituição de garantia, com a baixa e inclusão de gravames das garantias envolvidas no processo; Comunicação processo de Transferência de Dívida: Comunicação ao cliente mediante mensageria, , após a conclusão do processo de aditamento; Renegociação de Dívida - Kit s: Implantação de registrado para reenvio de kit s de renegociação de dívida. Com essa implantação, há como rastrear a recepção dos documentos; Melhoria nos guias de orientações dos processos de aditamentos: Para facilitar o preenchimento das propostas de transferência de dívida, substituição de garantia, renegociação de dívida, pelos clientes, foram elaborados guias em formatos de infográficos para dirimir as dúvidas existentes durante o preenchimento. 26

27 GOVERNANÇA A Ouvidoria possui a governança do Fórum de Relacionamento com o Cliente e Ouvidoria, no qual se delibera, em reuniões centradas nos aspectos críticos, acerca de melhorias contínuas. 1. FÓRUM DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE E OUVIDORIA Sob organização da Ouvidoria, este Fórum, de âmbito executivo, atua nas definições estratégicas, deliberações e priorizações necessárias para assegurar a implementação de melhorias que sejam percebidas pelo cliente e pelo Regulador. A Ouvidoria, neste Fórum, tem como responsabilidade normativa endereçar medidas preventivas e corretivas de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das demandas entrantes, bem como, sendo a guardiã da Política de Relacionamento com os Clientes, tratada pela Resolução 4539/16. Além das atribuições já mencionadas, podemos citar: Reportar trimestralmente ao Comitê Executivo, a detecção de oportunidades, diagnósticos capturados em estudos de causa raiz e efetividade de planos de ação implantados; Encaminhar periodicamente ao Comitê Executivo e ao Conselho de Administração, relatórios informativos relacionados às ocorrências abertas através dos clientes e de agências reguladoras; Aprovação de relatórios e pareceres para envio aos Órgãos Regulador-Fiscalizador; Revisar os processos de Qualidade e Ouvidoria e submetê-los à aprovação do Comitê Executivo; Recomendar melhoria dos processos e controles internos, com base na análise das causas das ocorrências geradas, incluindo as exigências estabelecidas na Resolução 3849/10 do Bacen e na Instrução Normativa 529/12 da CVM; Além da priorização de iniciativas e de investimentos. 27

28 AVANÇOS E DESAFIOS DA OUVIDORIA No primeiro semestre de 2017, a Ouvidoria, além de manter os indicadores em patamares elevados, também manteve foco no processo de disseminação das melhorias contínuas e de proposituras de Recomendações Formais; bem como, na prevenção e mitigação de riscos operacionais, de imagem e/ou insatisfação de clientes, transformando as reclamações em oportunidades. Tudo isto com o desafio adicional de promover ainda mais velocidade e boa experiência aos consumidores. A Ouvidoria do Banco Votorantim, em busca da excelência no relacionamento, desafiou seus processos internos e vem proporcionando novas experiências (user experience) aos consumidores. Alinhado a estes desafios, e frente às diversas solicitações dos clientes, a Ouvidoria implantou em 2016, a recepção de documentos via WhatsApp, garantindo agilidade no tráfego das informações e comodidade no envio de documentos. Neste primeiro semestre de 2017, em fase de testes, a área ampliará a utilização da ferramenta para a interação com os clientes desde a entrada da demanda até o encerramento. Além do WhatsApp, contamos com o atendimento via Skype, com interações em texto, proporcionando velocidade e comodidade nas relações de consumo. Ademais, outra ação iniciada neste primeiro semestre e em desenvolvimento na Organização, além de, plotada no Planejamento 2017 da Ouvidoria, é a utilização da inteligência artificial para oportunizarmos a identificação de melhorias em processos e adotar medidas preventivas com celeridade. Muito embora a implantação da computação cognitiva esteja em um processo embrionário, é um mecanismo extremamente disruptivo, que valoriza o tempo do cliente e traz ganho de eficiência operacional para a Instituição. 28

29 Tais ações encontram-se no Planejamento 2017 da Ouvidoria, em específico no pilar Ambiente Digital. O planejamento de 2017 foi formatado com 13 ações estrategicamente escolhidas dentro de 4 pilares, onde nossas prioridades serão: Satisfação de Clientes, Ambiente Digital, Pessoas e Melhoria Contínua e Experiência do Cliente. Abaixo elencamos as ações desenhadas frente à observância dos impactos e benefícios trazidos sob a ótica do consumidor: Ambiente Digital Clientes (Internos e Externos) Melhoria Continua Pessoas Ampliação do atendimento pelo WhatsApp; Utilização dos meios digitais para encerramento e abertura de reclamações; Inteligência Cognitiva / Aumentada; Pesquisa de Satisfação (NPS); Monitoria de qualidade no tratamento de reclamações; Criação de FAQ no site para "autosserviço"; Personalização no atendimento; Estudo Passagem Prévia (causa raiz); Redução de acionamentos no judiciário com passagem prévia pela ouvidoria; Redução de demandas não elegíveis na Ouvidoria; Redução de demandas com baixa complexidade na Ouvidoria; Feedback trimestral; Treinamentos atitudinais/ técnicos; Job Rotation entre as células da ouvidoria; A Ouvidoria do Banco Votorantim, considera o planejamento alicerçado nestes pilares, como ferramenta imprescindível de auxílio no processo gerencial, na detecção de desafios e ameaças que aparecem diariamente transformando-as em oportunidades para desenvolver soluções e alavancar novos mercados, auxiliando na excelência da Organização. Ademais, frente ao objetivo precípuo da Ouvidoria, bem como, uma das atribuições da Cultura Organizacional, de satisfazer o cliente oferecendo as melhores soluções, compreende-se de que a opinião do cliente é balizador de performance e ponto de partida para implementação de melhorias. Diante ao exposto, a pesquisa de satisfação NPS (Net Promoter Score) foi intensificada no primeiro semestre de Além disso, as opiniões e comentários coletados dos consumidores complementa o processo contínuo de evolução da empresa, sempre amparado no tripé: clientes, processos e tecnologia, e valoriza a visão do cliente e sua percepção de qualidade no relacionamento com a marca. Abaixo apresentamos o resultado da pesquisa NPS aplicada aos nossos consumidores: jun/16 jul/16 ago/16 set/16 out/16 nov/16 dez/16 jan/17 fev/17 mar/17 abr/17 mai/17 jun/17 As ações como multicanalidade, pesquisa de satisfação, melhoria contínua, as quais são atuações inclinadas para a busca de um atendimento cada vez mais ágil, eficaz, qualitativo, vêm ao encontro do propósito desenhado pela Ouvidoria para este ano de A Ouvidoria do Banco Votorantim compreende que o caminho para a excelência e para uma experiência única, é a multicanalidade. É imprescindível que, ao acolhermos nossos clientes em cada relacionamento, saibamos acompanhar o dinamismo e o empoderamento destes atuais consumidores. 29

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