MANUAL DA QUALIDADE Data Preparado por Aprovado por Página

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5 1.... e só melhoramos se aprendermos! Paula Assis Paula Assis 5/23

6 2. INDICADORES Satisfação 92% Produtividade 87% Prazos 85% Paula Assis Paula Assis 6/23

7 Paula Assis Paula Assis 7/23

8 Paula Assis Paula Assis 8/23

9 Paula Assis Paula Assis 9/23

10 Paula Assis Paula Assis 10/23

11 Paula Assis Paula Assis 11/23

12 ACÇÃO CORRECTIVA OBJECTIVO? JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT NOV INDICADORES Satisfação 92% Produtividade 87% Prazos 85% Paula Assis Paula Assis 12/23

13 7. Documentos relacionados Inputs DESIGNAÇÃO DO PROCESSO Outputs REQUISITOS APLICÁVEIS FUNÇÃO Paula Assis Paula Assis 13/23

14 HELP!!!!!! Paula Assis Paula Assis 14/23

15 Paula Assis Paula Assis 15/23

16 Então pessoal!! Como é que é?? DG Paula Assis Paula Assis 16/23

17 9. E EU NÃO TENHO O CYPE!!! Paula Assis Paula Assis 17/23

18 Paula Assis Paula Assis 18/23

19 Paula Assis Paula Assis 19/23

20 10. AUDITOR DA QUALIDADE Paula Assis Paula Assis 20/23

21 Nº de Reclamações Freq. Relativa Acumulada MANUAL DA QUALIDADE GRÁFICO DE PARETO Análise de Reclamações A B C D E F G H I Causas de Reclamações J 120,0% 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% A (act) C (check) P (plan) D (do) Paula Assis Paula Assis 21/23

22 MAPA DE INTERACÇÃO DOS PROCESSOS Contacto Direto PQ05 PQ10 PQ14 Evolução do CLIENTE Necessidades de Promoção e Divulgação GESTÃO DA FORÇA DE VENDAS Resultados da Acão GESTÃO DE CONTACTOS Consulta CONSULTAS E PROPOSTAS Pagamento contacto REQUISITO DIRETOR COMERCIAL REQUISITO DELEGADO COMERCIAL REQUISITO 7.2.1, DELEGADO COMERCIAL PQ23 IQ05.1 IQ10.1 IQ10.2 IQ14.1 IQ14.2 IQ14.3 IQ14.4 CLIENTE Proposta de Aquisição Pedido de Assistência ASSISTÊNCIA TÉCNICA Assistência Realizada Adjudicação REQUISITO 7.5.1, 7.5.2, 7.5.3, TÉCNICO DT PQ15 ENCOMENDAS E CONTRATOS REQUISITO DELEGADO COMERCIAL IQ15.1 IQ15.2 IQ15.3 IQ15.4 Aceitação pelo Cliente Documentos para expedição PQ21 GESTÃO DE ENTREGAS REQUISITOS 7.5.1, 7.5.3, RECECIONISTA IQ21.1 IQ21.2 IQ21.3 IQ21.4 IQ21.5 IQ21.6 IQ21.7 Entrega ao Cliente IQ23.1 IQ23.2 IQ23.3 IQ23.4 IQ23.5 IQ23.6 IQ23.7 PQ16 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES REQUISITO DIRETOR GERAL Resultados da Avaliação AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS Produtos para a Acão Comercial PQ22 IQ16.1 IQ16.2 IQ16.3 Acão Inscrições Produtos para a Formação REALIZAÇÃO DA FORMAÇÃO SCAPE Resultados da Acão Comercial Produtos para Entrega REQUISITO 7.5.1, TÉCNICO DT OU FORMADOR SUBCONTRATADO Produtos para Projeto IQ22.1 IQ22.2 IQ22.3 PQ20 Necessidades de Compra Fornecedor Qualificado PQ19 COMPRA Receção das compras Resultados do controlo de receção AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO DE FORNECEDORES REQUISITO DIRETOR DAF IQ20.1 Resultados da Análise dos Dados Informação Decisão de Conceção e/ou Lançamento de Novos Produtos Oportunidades de Melhoria PQ11 GESTÃO DE PROJETOS REQUISITO 7.1, GESTOR DE PROJETO IQ11.2 IQ11.1 Planeamento e Controlo da Execução PQ12 LANÇAMENTO DE NOVOS PRODUTOS REQUISITO 7.1, 7.2 GESTOR DE PROJETO Produto disponível para venda Proposta de Qualificação REQUISITO 7.4.1, 7.4.2, ASS. ADMINISTRATIVO IQ19.1 IQ19.2 IQ19.3 IQ19.4 IQ19.5 Equipamentos Informáticos PQ18 QUALIFICAÇÃO DE FORNECEDORES REQUISITO ASS. ADMINISTRATIVO Resultados da Avaliação de Desempenho ANÁLISE DOS DADOS DA QUALIDADE AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS PQ13 CONCEÇÃO DE NOVOS PRODUTOS Maquetes e/ou Master Manutenção PQ06 GESTÃO DA INFRAESTRUTURA E DOS DADOS REQUISITOS 7.1, 7.2, 7.3 GESTOR DE PROJETO REQUISITO 4.2.4, 6.3, 6.4 TÉCNICO DIC IQ06.2 IQ06.1 Data de Edição Preparado por Aprovado por Página Paula Assis Paula Assis 22/23

23 MAPA DE INTERACÇÃO DOS PROCESSOS MQ Revisão Anual Melhoria Contínua REVISÃO PELA DIREÇÃO Política e Objetivos Plano de Atividades Resultados da Formação de DOCUMENTOS DO SGQ Divulgação e Distribuição. Arquivo PQ01 CONTROLO DOS DOCUMENTOS E REGISTOS REQUISITO 4.2.3, DIREÇÃO GERAL, DIR DEPARTAMENTOS E AQ Documentos e Registos resultantes do Controlo REQUISITO 5.0, 6.1, 8.1, DIREÇÃO GERAL Identificação das necessidades de recursos humanos PQ09 GESTÃO DE PESSOAL REQUISITO DIRETOR DAF IQ09.1 IQ09.2 PQ08 AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE RECURSOS HUMANOS REQUISITO DIRETORES DEPART. IQ08.1 Colaboradores Resultados da Avaliação de desempenho PQ07 GESTÃO DA FORMAÇÃO DE COLABORADORES REQUISITO DIRETOR DAF IQ07.1 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES Quadro de Indicadores PQ24 VERIFICAÇÃO E MONITORIZAÇÃO DE PRODUTOS E PROCESSOS Indicadores Resultados da Avaliação da Satisfação Relatório de Reclamação Resultados dos Processos REQUISITO 8.2.3, TODOS IQ24.1 Prevenção de Não Conformidades e Oportunidades de AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS PQ17 PQ28 REQUISITO 8.5.1, 8.5.2, DIRETOR GERAL Aceitação do ANÁLISE DOS Resultados da GESTÃO DE RECLAMAÇÕES Cliente DADOS DA QUALIDADE Análise dos IQ26.1 IQ26.2 Dados melhoria PQ26 Melhoria Contínua REQUISITO 7.2.3, f DIRETOR GERAL IQ17.1 IQ17.2 REQUISITO 8.4 DIRETORES DEPART. PQ27 Resultados das Auditorias Plano Anual de Auditorias AUDITORIAS DA QUALIDADE INTERNAS PQ25 Resultados dos REQUISITO DIREÇÃO GERAL Relatório de Ocorrência CONTROLO DO PRODUTO NÃO CONFORME Relatórios de Ocorrência REQUISITO 8.3 TODOS IQ25.1 IQ25.2 IQ25.3 Data de Edição Preparado por Aprovado por Página Paula Assis Paula Assis 23/23