DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO. O cliente tem sempre a razão mesmo, e mais do que nunca.

Transcrição

1 DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO O cliente tem sempre a razão mesmo, e mais do que nunca.

2 Quem vai assistir a palestra?

3 Quem vai assistir a palestra?

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5 Qual é o nosso real objetivo?

6 *Créditos - Personagem: McMillan Digital Art Christian Pablo Designer Arquiteto de Informação da AG2

7 [Vídeo com colegas de trabalho do público da palestra apresentando o outro palestrante, Guilherme Dienstmann]

8 Grau de Confiança (Abril de 2009) Recomendações de pessoas conhecidas 90% Opiniões de consumidores postadas online Site da Marca/Empresa Conteúdo Editorial (Ex: Jornal) Patrocínio da Marca em Eventos/Projetos TV Jornal Revistas Radio Cartazes/Outdoor 70% 70% 69% 64% 62% 61% 59% 55% 55% Anúncio em Banners online 33% Anúncio de texto em celulares 24% * Fonte: Nielsen Online Global Consumer Survey April 2009 / Base: All Respondents

9 A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas. William Bill Bernbach

15 Modelo Tradicinal Produto Embalagem Distribuição CRM Propaganda Usuário * Fonte: What s Next in Marketing and Advertising Paul Isakson Marketing Digital - Lógica Digital -

16 Novo Modelo Produto Embalagem Distribuição CRM Propaganda Usuário * Fonte: What s Next in Marketing and Advertising Paul Isakson Marketing Digital - Lógica Digital -

17 Por que vamos falar disto?

18 100% Em Conversão/Vendas O que se perde ao não investir em Design Centrado no Usuário? 161% Em Produtividade 150% Em Tráfego/Visitantes 202% Uso de Funcionalidade Específica *Estudo do NN/g com 42 projetos (

19 Agência 55% Outros 5% Online 25% Telefone 15% A internet já é o 2 principal canal de solicitação e aquisição de novos produtos financeiros. *Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. -

20 Nova forma de mensurar mídia 2009 Influência Afinidade com a marca, recompras, transmissão de conteúdo e poder/score de influência Intimidade Sentimento nos blogs, opinião dos consumidores Interação Abrir/ Taxa de clique 1995 Envolvimento Visitas, páginas visualizadas e tempo no site Intimidade e Influência *Measuring Engagement - Forrester

21 Dave Carroll e a United Airlines

22 5 mi Assistiram o vídeo no You Tube 180 mi de perdas na bolsa creditadas ao vídeo

23 O ser humano há milênios vive em bandos, em grupos. Gostamos de nos aproximar de pessoas que têm interesses similares. A diferença é que com a internet, agora não há mais barreiras geográficas e ficou muito mais fácil, barato e rápido de se comunicar. Seth Codin (Tribes: We Need You to Lead Us )

24 Mercados em rede estão começando a se auto-organizar mais rápido que as empresas que os tem tradicionalmente servido. Graças a web, mercados estão se tornando melhor informados, mais inteligentes, e demandando qualidades perdidas na maioria das organizações. Christopher Locke, Rick Levine, Doc Searls e David Weinberger (ClueTrain Manifesto)

25 DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO O cliente tem sempre a razão mesmo, e mais do que nunca.

26 1 Maturidade em Usabilidade

27 Modelo de Maturidade em Usabilidade Empresa guiada pelo Usuário Design Centrado no Usuário Integrado Processo sistemático de Usabilidade Dirigida pela usabilidade Verba dedicada a usabilidade Profissionais Experientes com foco em usabilidade Desenvolvedor Centrado na Usabilidade Hostilidade com a Usabilidade *Nielsen Usability Maturity Model (

28 *Stuffthathappens.com por Eric Burke

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39 2 Vamos ouvir

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42 Nós temos algumas idéias para você também: algumas novas ferramentas que precisamos, alguns serviços melhores. Coisas que estamos dispostos a pagar. Tem um minuto? Christopher Locke, Rick Levine, Doc Searls e David Weinberger (ClueTrain Manifesto)

43 3 Vamos pensar a partir do Usuário

44 *Créditos - Personagem: McMillan Digital Art

45 Leonardo Administrador, 32 anos. Trabalha na divisão de internet do banco. Recebeu o desafio de reformular a presença digital da área de Empréstimos. *Créditos - Personagem: McMillan Digital Art

46 Júlio Professor, 27 anos. Trabalha na Escola Estadual José Ramires. Suas contas estão no vermelho. Está endividado, sem poder de investimento e tem receio de se endividar mais com credito. *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art

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48 Análise Heurística Análise de Benchmarking Focus-Group Análise de Métricas Análise Hierárquica de Tarefas Wireframes *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender

50 01. Análise Heurística O que é? Método de inspeção tendo como base uma lista de heurísticas ou de critérios de usabilidade. Heurísticas de Nielsen

51 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema;

52 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real;

53 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário;

54 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões;

55 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros;

56 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros; 6. Reconhecimento ao invés de lembrança;

57 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros; 6. Reconhecimento ao invés de lembrança; 7. Flexibilidade e eficiência de uso;

58 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros; 6. Reconhecimento ao invés de lembrança; 7. Flexibilidade e eficiência de uso; 8. Estética e design minimalista;

59 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros; 6. Reconhecimento ao invés de lembrança; 7. Flexibilidade e eficiência de uso; 8. Estética e design minimalista; 9. Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e corrigir erros;

60 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros; 6. Reconhecimento ao invés de lembrança; 7. Flexibilidade e eficiência de uso; 8. Estética e design minimalista; 9. Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e corrigir erros; 10. Ajudas e documentação.

62 02. Análise de Benchmarking O que é? Identificação de padrões, riscos, posicionamento e oportunidades a partir de soluções de mercado.

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69 03. Análise de Métricas O que é? Análise do comportamento dos usuários a partir de relatórios de métricas. A partir disso, é possível identificar problemas e oportunidades para otimização do negócio.

70 03. Análise de Métricas Agência 55% Outros 5% Online 25% Telefone 15% Para alguns produtos a contratação online é ainda mais representativa: Investimentos: 45% Empréstimos: 26% Seguros: 18% *Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. -

71 03. Análise de Métricas Top 5 Atividades Realizadas online Informaram-se a respeito de tarifas ou promoções especiais 74% Compararam valores (Ex: Tarifas, Juros e etc) entre diferentes prestadores de serviços financeiros 69% Compararam detalhes e especificações de diferentes produtos financeiros 60% Procuraram o endereço de uma prestadora de serviços financeiros 53% Leram comentários sobre os produtos escritos por especialistas 47% *Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. -

72 03. Análise de Métricas Top 5 Atividades Realizadas online para Empréstimos Valor da parcela mensal 71% Juros 67% Opções de pagamento 66% Reputação da instituição 52% Valor do empréstimo vs. Valor que a instituição estava disposta a emprestar 42% *Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. -

74 04. Focus-Group O que é? Uma técnica de discussão objetiva com um grupo de maneira não estruturada e natural. Aplicada para explorar comportamentos, identificar tendências e esclarecer questões específicas de um projeto.

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81 05. Análise Hierárquica de Tarefas O que é? Identificação das tarefas a serem executadas pelos usuários com classificação de relevância e mapeamento de fluxos alternativos.

83 06. Wireframes O que é? A planta baixa de uma interface. Define organização, relacionamento, relevância e nomenclaturas de uma interface.

84 100% Em Conversão/Vendas 161% Em Produtividade O que se perde ao não investir em Design Centrado no Usuário? 150% Em Tráfego/Visitantes 202% Uso de Funcionalidade Específica *Créditos - Personagem: McMillan Digital Art

85 Competências do Arquiteto de Informação Análise Heurística Análise de Benchmarking Análise de Métricas Análise de Áreas de Interfaces Análise Hierárquica de Tarefas Teste de Usabilidade Eye-Tracking Pesquisa Etnográfica Focus-Group Card Sorting Site map Fluxograma Wireframes Definições de SEO *Créditos dos Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender

86 4 Não há volta

87 *Créditos: Alan Bailey

88 5 Lições

89 1. Escute sempre primeiro. 2. Sim, o cliente tem sempre a razão. 3. O usuário guia o produto. 4. Produza informações e experiências que interessem e beneficiem as pessoas. 5. Converse, seja autêntico e transparente. Não busque o controle.

90 6 Mais sobre o tema

91 O design do dia-a-dia Donald A. Norman Não me faça pensar Steve Krug Design para a Internet Felipe Memória As Leis da Simplicidade John Maeda The Cluetrain Manifesto: The End Usual of Business as Locke, Levine, Searls e Weinberger Quickly Do It Wrong Mike Moran Fenômenos Sociais nos Negócios ( Groundswell ) Charlene Li e Josh Bernoff Cultura da Convergência Henry Jenkins

92 Muito Obrigado :) Guilherme Henrique Dienstmann twitter.com/guilhermehd Christian Pablo Antunes twitter.com/chrisantunes