Programas de transformação nas infra-estruturas. Eugénio Baptista

Transcrição

1 Programas de transformação nas infra-estruturas Eugénio Baptista

2 Sogrupo Sistemas de Informação (SSI) O que somos O Sogrupo - Sistemas de Informação, A.C.E. é um agrupamento complementar de empresas, sem capital próprio, composto por entidades denominadas Agrupadas. Foi constituído em 5 de junho de 2000, tendo iniciado a sua atividade de prestação de serviços em 1 de janeiro de O seu principal objetivo é a prestação, a cada uma das Agrupadas e na medida da respetiva solicitação, de serviços de concepção, desenvolvimento e exploração de soluções no domínio dos sistemas de informação, bem como a prestação de serviços de consultoria, formação e outros, de carácter técnico, associados a processos de negócio. O Sogrupo SI ACE, é uma unidade de serviços partilhados responsável pelos sistemas de informação do Grupo Caixa Geral de Depósitos. Encontra-se dividido em duas grandes áreas: Infra-estruturas (transversal para o Grupo) Desenvolvimento e Gestão da Procura (maioritariamente CGD) 2/Y

3 Sogrupo Sistemas de Informação (SSI) O que somos 3/Y

4 Sogrupo Sistemas de Informação (SSI) O que somos 4/Y

5 Razões para a Mudança (2006) Porquê Exigência crescente de uma gestão orientada ao desempenho na CGD Necessidade de evolução da CGD em linha com as práticas de mercado Pressão para a evolução constante na melhoria dos serviços prestados pela SSI Como Envolvimento direto dos colaboradores na identificação de oportunidade de melhoria e desenho da solução futura das suas áreas Valorização não hierárquica das contribuições de cada colaborador Instituição para uma cultura de desempenho, com transparência sobre as contribuições individuais Criação de uma dinâmica de melhoria contínua, sustentada pelo desenvolvimento de valência internas de excelência operativa Enfoque na formação e comunicação aos colaboradores da SSI, tanto de skills técnicos como de gestão Para quê Nível de excelência comparável ao das melhores empresas de prestação de serviços de IT a operar no mercado Fornecimento de serviços com qualidade adequada às necessidades do negócio (níveis de serviço) Capacidade de absorver responsabilidades crescentes

6 Projectos para a Mudança (2006) 6/Y

7 Vectores para a acção Custo - PEGI e PEGI2 Risco Operacional - ROCI / COBIT Sustentabilidade - Green IT Eficiência Operacional - Lean IT / Kaizen Gestão de Serviço - ITIL Qualidade - SGQ 7/Y

8 PEGI - Diagnóstico Custos unitários eficientes Crescimento acelerado da capacidade instalada (mais rápido que o do negócio) Ambiente normalizado com elevada disponibilidade Sobreutilização de tecnologia (p.ex. datamarts) Diversidade tecnológica (p.ex. sistemas operativos Unix) Dispersão geográfica de servidores (Windows) Modelo de aquisição limita a flexibilidade para aumentar o tempo de vida Baixa utilização média Níveis de serviço elevados e não diferenciados (tempo de acesso, disponibilidade, backups) Redes não consolidadas Utilização de tecnologias antigas (ex., frame relay) Base de recursos antiga (ex., PBXs nas agências)

9 PEGI iniciou com 43 iniciativas de melhoria de performance 9/Y

10 Iniciativas Mainframe Optimização janela batch Aumentar utilização média da máquina (redução dos picos) Optimização contínua das transacções Offload Sistemas distribuídos Consolidar num único CPD Consolidar numa única infra-estrutura Virtualizar Desktop Virtualização redes agências Desktop Linux Soneca Webização do HelpDesk

11 Iniciativas Storage Tierização Comunicações Mudança tecnologia de rede Mudança da plataforma de voz nas agências TOIP NPB Móvel Gestão pro-activa do tráfego Controlo consumos e facturação Transversais Redução do volume de correspondência Aumento da taxa de leitura automática (CTT) Optimização licenciamento Optimização custos de manutenção Hardware

12 Lean IT - Porquê 12/Y

13 Lean IT - Como 13/Y

14 Lean IT - Como Intervenção sobre Processos operativos Intervenção sobre totalidade de um processo operativo com enfoque em capturar ganhos de eficácia processual (qualidade e tempo) Equipas SI Intervenção sobre totalidade das actividades de uma equipa com enfoque em capturar ganhos de eficiência e motivação

15 Lean IT - Navegadores Proposta de valor Progresso Regresso às áreas operacionais Capacidades de gestão Treinos de liderança e negociação Conhecimentos em outras áreas operacionais Pode fazer (com autonomia) Pode ensinar Pode melhorar Visibilidade através da participação num projeto emblemático Perceber objetivo Pode fazer (sob orientação) Tempo para prosseguir estudos 1ª intervenção 2ª intervenção 3ª intervenção seguintes tempo Formação em sala Formação onthe-job por outro navegador Liderança de formação em sala e experiência de trabalho em autonomia Liderança de formação em sala e on-the-job Aconselhamento quanto à evolução programa

16 Lean IT Quadros Brancos Nome Nome dos colaboradores da equipa Ativos + Impacto - Tarefas em curso na semana corrente Incluir tarefas com duração superior a 2h QUADRO OPERACIONAL <nome da unidade / equipa> Concluídos SOS Parqueados Para debate posterior Tarefas concluídas ao longo da semana corrente Tarefas onde é necessária a ajuda de um colega dentro da equipa ou da chefia para avançar Tarefas que aguardam a intervenção de alguém fora da equipa para prosseguir, prevendo-se no entanto a sua conclusão na semana em curso Tarefas para debater em grupo ou com pessoas fora da equipa ou que necessitam de apoio/decisão superior Indicadores À 6ªfeira à tarde ou 2ªfeira de manhã, remover os concluídos Colocar os Indicadores onde seja necessário focar a equipa Tarefas planeadas que ainda não foram atribuídas a ninguém ou não serão executadas na semana em curso A distribuir

17 Lean IT Quadros Brancos Instrumento de Gestão e Comunicação da Equipa Reuniões diárias (hora a combinar com a equipa, de forma a garantir a presença de todos os elementos) Duração de 15 minutos Todos os elementos da equipa em pé Cada elemento da equipa faz o ponto de situação das suas atividades, respondendo rapidamente a 3 questões: O que fiz O que vou fazer O que me impede de executar a tarefa 17/Y

18 Programa Incidente Zero Identificação das frentes com base na análise dos incidentes com mais ocorrências e com maior tempo médio de resolução nos últimos 4 meses Seleção das frentes pela Administração e Direção Intervenções de cerca de 14 semanas, utilizando a metodologia A3 com navegador e equipa multidisciplinar Cada frente tem por objetivo reduzir o número de incidentes da tipologia identificada, através da identificação e eliminação da sua causa raiz 18/Y

19 PDCA Formulário para resolução de problemas A3 Nome do responsável: Data: 1 Definição do problema: 5 Plano de ações: Membros Breve descrição do da desvio/situação Equipa: de forma clara e concisa Definição das ações (iniciativas) para os colmatar, estas devem ser quick-wins (fáceis de implementar e de baixo custo) e devem ser 2 Perceber o Problema: bastante detalhadas Onde: Quando: Problema Ação Responsável Data início Data fim Resultado O quê: Como: Quanto: 3 Objetivo: Breve descrição do que se pretende atingir devendo ser claro, conciso, mensurável e com data de fim. 4 Analise de Causa Efeito: Utilização das ferramentas e técnicas de análise de causa e efeito e método de brainstorming para identificar todas as causas possíveis do problema 5W1H (What, Where, When, Who, Why e How Much); 6 Resultados: Avaliação se as ações identificadas no ponto 5, ao serem e implementadas, levam ao objetivo definido no ponto 3. Devem ser usados gráficos para mostrar a situação inicial e a situação final após a implementação das ações. 5W (Porquê?, Porquê?, Porquê?, Porquê?, Porquê?). Nota: As causas raiz principais deverão ser no máximo 3. 7 Lições Aprendidas: Documentação de todas as alterações, lições aprendidas, com a resolução do problema, para consulta de toda a organização; Apresentação dos resultados finais à gestão; Identificação de formas de prevenir problemas no futuro. Observações

20 Programa Green onde começámos onde estamos

21 Programa Green - Âmbito

22 Análise da eficiência do CPD

23 ROCI / Qualidade Porquê ROCI por imposição regulatória mas é simultaneamente uma boa prática de gestão aumenta domínio sobre risco operacional e respetivo controlo usando como referencial o COBIT Como Aproveitar as sinergias entre as duas vertentes (definição de processos, repositórios, equipa de gestão e suporte) Donos dos processos são responsáveis pela implementação nas diversas entidades 23/Y

24 Gestão de Serviço - Fase de implementação Focalização na medida da qualidade do serviço Visão integrada da Gestão de Serviço orientada ao Cliente (baseada no ITIL) Acção proactiva e partilhada com o Cliente Perspectivas de nível de serviço Desempenho Disponibilidade Resposta a pedidos e incidentes Processos implementados Gestäo de Incidentes, Problemas, Alterações (não completamente ITIL) Processos com implementação em curso Gestão de Configurações, Alterações, Entregas Prosseguir na redução do desperdício e melhoria da Qualidade (Incidente Zero) 24/Y