Documento de apresentação Versão 1.0

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2 Documento de apresentação do produto Versão 1.0 VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão 1.0 1

3 Índice Introdução Aplicações disponíveis Arquitetura em camadas Topologia Descrição dos módulos funcionais Alta Disponibilidade e Escalabilidade Integrações com sistemas externos Monitoramento e alarmes CDRs Serviços Interoperabilidade, Padrões e Dimensões Glossário VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão 1.0 2

4 Introdução O que é VoxScale? VoxScale e um Application Server com funções de SIP-Router (roteamento de chamadas); sobre essa solida base, adicionou-se uma camada de aplicações (módulos), tornando-o flexível e escalável. Alguns módulos disponíveis são: ROUTING SERVER, portabilidade, 0800, IP-Centrex, URA (IVR), conferencia. Como qualquer solução VoIP baseada em SIP, o SIP-Router é o coração da solução. Com capacidade de rotear chamadas de maneira flexível e escapável, unifica diversos tipos de chamadas em uma única plataforma: voz, vídeo, fax, chat (IM) e serviços de presença. VoxScale é um dos SIP servers mais rápidos do mercado (chegando a processar ate 5000 CAPS), que atesta sua capacidade para ser utilizado em operadoras (carrier-grade class). Quando e aonde usar VoxScale? Alguns serviços e aplicações aonde VoxScale é utilizado: Provedor de serviços VoIP Provedor de serviços IP-Centrex Provedor de serviços de conferencia IP Provedor de serviços 0800 SIP trunking SIP load-balancing SIP front-end (para terminaçao SIP) Roteamento SIP (ROUTING SERVER para múltiplos Gateways) Aplicações disponíveis Routing Server 0800 IVR Portabilidade numérica PMS IP-Centrex Conferencia Serviço VoIP VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão 1.0 3

5 Aplicações Disponíveis Routing Server O Routing Server tem como função achar a rota de saída, mediante regras parametrizáveis e flexíveis. O Routing Server permite as seguintes funções: Cadastramento de rotas (vários níveis: primaria, secundaria, etc.); Cadastramento de gateways; Cadastramento de prefixos (tag-prefix); Pré-roteamento; Pós-roteamento; Manipulação de ANI, DNIS; Balanceamento de chamadas entre diversas rotas. Totalmente integrado ao modulo de Monitoração e Alarme, permite configurar limites para gerar alarmes segundo diversos parâmetros, como por exemplo, ocupação de canal, ASR, ACD, link down, congestionamento, entre outros. Os alarmes são configuráveis. Integrado também ao modulo de relatório permite ver graficamente volume de chamadas cursadas, minutos cursados, ASR, ACD, HMM, etc Flexível e de alto desempenho, é uma aplicação especializada em gerenciar e administrar serviços de códigos não geográficos: 0800, 0500, 0300, 0900, Regras de roteamento, bloqueio e fila Permite criar regras de roteamento de chamadas para diferentes destinos (ou vocalização de a- nuncio ou menu de URA) segundo critérios como balanceamento, congestionamento, hora, dia da semana, feriados, numero originador e senha. Permite cadastrar critérios de bloqueio de chamadas (ou vocalização de anuncio ou menu de U- RA) segundo critérios como hora, dia da semana, feriados, senha, black-list, white-list, categoria do numero de origem. Quando a ligação é roteada para uma Central de Atendimento, eventualmente a Central poderá estar congestionada (ocupada); nesta situação, existem algumas opções quanto à ação a ser tomada: transbordar para outra Central de Atendimento, colocar a ligação em uma fila aguardando a Central ficar descongestionada, dar um anuncio ou desligar. Para facilitar a criação das regras de roteamento por região/origem, a aplicação possui um Cadastro de Seleção de Origem, permitindo agrupar por prefixo, município, área local, estado e área local (CN). VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão 1.0 4

6 Anúncios e navegação em menus (URA) A aplicação 0800 está integrada a aplicação IVR (descrita abaixo) e obedecendo aos mesmos critérios de roteamento/bloqueio descritos acima o sistema é capaz de vocalizar anúncios customizados ou menus de navegação de vários níveis. Através de anúncios é possível dar "bem vindo" ao cliente, informar horário de atendimento, mensagens emergenciais, congestionamento, etc. Apos o chamador ouvir o anuncio, a chamada poderá, a critério do cliente, ser encaminhada para a central de atendimento. A URA tem a função de permitir ao chamador navegação através menus interativos. Em muitos casos a chamada pode ser terminada na URA (sem transferência a central de atendimento) e em outros casos, a URA serve para determinar qual a central de atendimento mais adequada para atender o chamador, como por exemplo, segmentação por produto ou por assunto (cobrança, assistência técnica, vendas, etc.). Portal, Webservices e integração A aplicação 0800 externaliza todas as funções de provisionamento e configuração através de webservices, permitindo que a Operadora possa integrar o sistema ao seu Portal bem como ao seu BSS/OSS. Através de um Portal web, o cliente/usuário poderá (a critério da Operadora) ter acesso a configurações, criar/modificar regras de roteamento/bloqueio, fazer upload de arquivos de voz (para anuncio e menu de URA), criar/modificar menus de URA e tirar relatórios. Monitoração e Alarmes Totalmente integrado ao modulo de Monitoração e Alarme, permite configurar limites para gerar alarmes segundo diversos parâmetros, como por exemplo, limite de chamadas excedido, congestionamento, entre outros. Os alarmes são configuráveis. Relatórios Integrado também ao modulo de relatório permite ver graficamente volume de chamadas completadas/ transbordadas/ desligadas, minutos cursados, ASR, ACD, HMM, retenção na URA, tudo isso por período (hora, dia, semana, mês, ano). Permite exportar os dados do relatório em diversos formatos. IVR A aplicação de IVR permite criar anúncios customizados e navegação em menus interativos. Através de anúncios é possível dar "bem vindo" ao cliente, informar horário de atendimento, mensagens emergenciais, congestionamento, etc. Apos o chamador ouvir o anuncio, a chamada poderá seguir diversos caminhos como por exemplo, ser encaminhada para a central de atendimento ou para um menu de URA ou desligada. A URA tem a função de permitir ao chamador navegação em menus interativos através do teclado telefônico. A chamada pode ser terminada na URA (sem transferência a central de atendimento) ou a URA poderá determinar qual a central de atendimento mais adequada para atender a demanda do chamador. VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão 1.0 5

7 Repositório de mensagens O IVR possui uma área de armazenamento capaz de guardar milhares de mensagens prégravadas. O sistema já disponibiliza dezenas de mensagens padrões para uso imediato e o cliente/usuário também poderá carregar os seus, bastando gravar a mensagem no formato wave e fazendo um upload no Portal. Monitoração e Alarmes Totalmente integrado ao modulo de Monitoração e Alarme, permite configurar limites para gerar alarmes segundo diversos parâmetros, como por exemplo, ocupação de portas, congestionamento, excedido recursos de Mídia, entre outros. Os alarmes são configuráveis. Relatórios Integrado também ao modulo de relatório permite ver graficamente volume de chamadas recebidas, terminadas na URA, transferidas para a central de atendimento, transferidas mas central de atendimento congestionada, HMM, tudo isso por período (hora, dia, semana, mês, ano). Permite exportar os dados do relatório em diversos formatos. Portabilidade Numérica A aplicação de Portabilidade possibilita à Operadora ficar totalmente aderente às normas brasileiras de portabilidade numérica de telefones moveis e fixos. A Operadora pode optar por ter BDO próprio ou não. O sistema tem capacidade para armazenar milhões de telefones portados e atender a milhares de requisições de port-in e port-out por minuto. Para maiores informações, vide catalogo especifico. PMS (Tangram) PMS ou Plataforma Multi-Serviço é um gerador de aplicações multi-mídia (voz, fax, vídeo, SMS, ASR e TTS) tudo integrado numa única plataforma de alto desempenho, flexível e escapável. Com o PMS é possível criar aplicações multi-mídia com acesso a banco de dados, mainframe e sistemas legados de qualquer natureza. Alguns exemplos de aplicação são: Telephony banking: saldos, extratos, aplicação/resgate, previdência, etc. Leitura de processos judiciais: utilizando tecnologia de TTS (síntense de voz), transforma o texto em fala. Reserva de passagens e auxilio a lista: através do reconhecimento da fala, possibilita detectar nome de cidades, pessoas e empresas para efetuar transações. Vídeo chamadas: navegação de menus através de vídeo (útil para deficientes auditivos), mostrar vídeos explicativos, etc. SMS: envio e recebimento de informações, solicitações, notificações via torpedo. VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão 1.0 6

8 IP-Centrex (Basix) As empresas necessitam de sistemas de comunicação que seja ágil e de baixo custo, tanto de a- quisição quanto de manutenção, aliado a funções de comunicação unificada e mobilidade. Basix é um serviço de IP-Centrex, hosteado num data center, permitindo a uma Operadora prover serviço de telecomunicação no formato TaaS (Telephony as a Service). No lado do cliente, permite compartilhar a infra-estrutura de rede existente e não requer nenhum equipamento especial, apenas banda larga e telefone IP. Possui todas as funcionalidades de um PABX convencional, com a vantagem de já vir com correio de voz e URA integrados. Para maiores informações, vide catalogo especifico. Conferencia (Flex Conference) Há uma demanda cada vez maior das empresas comunicarem com escritórios remotos, trabalhadores remotos e clientes remotos. Os custos e o tempo gasto em viagens são fatores relevantes para o crescimento consistente da demanda por serviços de teleconferência. Através do portal, o cliente tem total controle da sala, podendo agendar conferência, consultar conferências gravadas, controlar os participantes da sala dando mute neles ou derrubando-os, receber relatório de uso, etc. Algum exemplos de aplicações utilizando conferencia: reunião de acionistas, treinamento, reunião de vendas, lançamento de produtos, coletiva de imprensa, etc. A Conferencia também tem aplicação no mercado de entretenimento: disque-amizade, chatamizade, sala de bate papo, etc. Para maiores informações, vide catalogo especifico. Televoto Muito utilizado em campanhas pela televisão e radio, é capaz de computar votos originários de diversas fontes, como telefones, SMS e Portal Web. VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão 1.0 7

9 Arquitetura em camadas VoxScale é totalmente modularizado e dividido em camadas, o que dá a ele grande flexibilidade e escalabilidade. Alguns exemplos de configuração são: todos os módulos podem rodar num único servidor, ou cada modulo pode rodar em servidores independentes, ou um do módulo pode rodar em mais de um servidor distribuindo a carga em mais de um servidor. A camada de Aplicação utiliza a camada de módulos para obter capacidade de comutação, recursos de Mídia, memória não volátil e comunicação com o mundo externo. A camada de Modulos, por sua vez, faz o acesso ao hardware. VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão 1.0 8

10 Topologia Topologia Resumida VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão 1.0 9

11 Topologia detalhada multi-site VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão

12 Descrição dos módulos funcionais Os módulos funcionais, que ficam logo abaixo da camada de Aplicação são: Load Balancer SIP-Router Mídia Server Troubleshooter CDR Gateway Repositório de dados HTTP e Webservices VoxScale LoadBalancer Servidor de balanceamento de carga de alta performance. O LoadBalancer é responsável pela seleção de qual SIP-Router irá tratar a chamada de acordo com algoritmos de balanceamento e o- cupação dos mesmos. O LoadBalancer é responsável pela garantia de alta disponibilidade da solução, permitindo o aumento ou reposição de elementos on-fly sem necessidade de parada do sistema. Todas as suas regras são armazenadas em memória e não interfere na sinalização da chamada, somente escolhendo qual SIP-Router tratará a chamada. VoxScale SIP-Router O SIP-Router comanda o processamento da chamada, tratando a sinalização SIP da chamada e lógicas de roteamento de acordo com as configurações e regras previamente configuradas. Estas regras incluem horário de atendimento (dia da semana, horário, feriados), regra de redirecionamento, atendimento por URA, de acordo com cliente, por número de origem, número de destino, assim como capacidade de atendimento / chamadas simultâneas por aplicação e controle de filas. VoxScale Mídia Server Responsável pelo processamento de Mídia da chamada. Em toda chamada que necessite de a- núncios, URA ou fax o SIP-Router interage com o Mídia Server para reprodução, gravação de arquivos de áudio, recebimento de dígitos e recebimento e transmissão de fax. Servidor de Captura & Troubleshooting O Servidor de Captura e Troubleshooting é utilizado de acordo com a necessidade de análise dos pacotes SIP e RTP da rede. Interligado com o switch através de port-mirroring, o servidor captura os pacotes e fornece ferramentas para análise da rede e do tráfego VoIP. VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão

13 Repositório de Dados Repositório de configurações e informações para relatório, CDR e dados da chamada. Armazena por 90 dias as informações detalhadas de cada chamada, contendo todos os eventos SIP ocorridos, regra de roteamento aplicada e elementos envolvidos. As configurações são armazenadas em memória não volátil e sua persistência não possuem prazo de expiração, somente alteráveis por pessoas com privilégios compatíveis. CDR Gateway Realiza a conversão de CDRs para o padrão do cliente e garante a entrega dos mesmos ao sistema de billing da Operadora. Se a comunicação estiver interrompida, armazena até o restabelecimento da comunicação. Alarme e Monitoração Monitora os módulos da solução através do protocolo SNMP V2 e V3, provendo informações de performance, utilização e atividade de cada componente da solução. É responsável pelo envio de notificações SNMP V2 e V3 para sistemas de gerenciamento de falhas (SGF) de terceiros. Possui visualização HTTP e Telnet via SSH HTTP & Web Services Provê interface web (HTTP e SOAP) para visualização de dados e configurações de aplicação, incluindo relatórios e controle de regras. Através de Web Services permite que sistemas externos alterem configurações e faça provisionamento dentro da plataforma. Todas as transações são autenticadas e trilha de auditoria são geradas e armazenadas. VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão

14 Alta Disponibilidade e Escalabilidade Alta disponibilidade VoxScale foi desenhado para ter total redundância de todos os componentes (hardware e software) visando alta disponibilidade dos serviços oferecidos aos clientes. Alem dos servidores, a redundância vai ate o nível da camada de rede, como placas de rede redundante, switches e roteadores. Os servidores podem ser configurados para ter redundância tanto ativa/ativa (load balancing) ou ativa/stand by. Escalabilidade VoxScale é tanto multi-threaded quanto processamento distribuído. Tal característica permite que vários processadores sejam utilizados para distribuir a carga, assim como vários servidores trabalhando em load-balancing (ativo-ativo). Esta implementação permite ao VoxScale atender a rapidamente demanda crescente. Um único servidor é capaz de processar até 5000 CAPS, permitindo a Operadora reduzir drasticamente seus custos de investimento e operação. O crescimento de qualquer um dos componentes é feito adicionando-se servidores, sem a necessidade de parada do sistema. Upgrades Pelo fato do sistema ser todo redundante e modular, a troca de versões e upgrades acontecem sem interrupção do serviço. Opcionalmente, alguns servidores adicionais podem ser fornecidos para montagem de ambiente de homologação e testes, evitando impactar o ambiente de produção. VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão

15 Integração com sistemas externos Integração com sistemas legados e BSS/OSS VoxScale possui duas interfaces de integração com sistemas legados e BSS/OSS da Operadora. Primeiro são as APIs de configuração e provisionamento (Webservices) e o segundo são os CDRs. APIs de configuração e provisionamento A plataforma externaliza todas as funções de provisionamento e configuração através de webservices, permitindo que a Operadora possa integrar VoxScale ao seu Portal bem como ao seu BSS/ OSS. As funções desta API estão descritas num documento a parte. VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão

16 Monitoramento e Alarme Todos os módulos e aplicações são monitoráveis através do protocolo SNMP. Junto com a plataforma já é fornecido um sistema de monitoramento e alarmes que já vem préconfigurado. A plataforma também pode se integrar ao sistema de monitoração da Operadora. Troubleshooting A plataforma possui vários meios de fazer troubleshooting, desde painel com um cockpit mostrando o funcionamento e disponibilidade de cada modulo, assim como também é possível ter acesso aos logs e acesso local via SSH a cada um dos servidores. Para fazer troubleshooting em nível de rede e protocolo, junto com a plataforma já é fornecido um servidor de sniffer de rede, que captura tanto a sinalização quanto a voz. Útil para detecção de problemas no mundo real, como por exemplo: incompatibilidade de protocolos, seqüência de pacotes, perda de pacotes, bloqueio de pacotes (firewall), jitter, delays, troca de porta e redirecionamento de pacotes. VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão

17 CDR CDR A plataforma gera CDRs de todas as chamadas, completadas ou não, e de todas as pernas (uma chamada de entrada pode derivar em mais de uma chamada, por exemplo, transbordando de uma rota para outra). Guarda todas as informações relevantes como originador, destino, data-hora de inicio da chamada/atendimento/desconexão, etc. O sistema de CDR é robusto, porque caso um problema ocorra em algum componente de uma etapa, podemos recriar a informação a partir do passo anterior. Os passos para a geração do CDR são: Informações detalhadas são primeiramente geradas na máquina local do SIP-Router. Esta geração é feita no formato mais simples possível, para uma melhor performance. Sempre que SIP-Router recebe uma chamada, ele gera CDR. Um software de consolidação é responsável pela contabilização desta informação e armazenamento desta informação no repositório central. A partir deste repositório central, a informação é exportada para o sistema do cliente no formato desejado através do modulo CDR Gateway. O CDR Gateway é configurável para adequar o formato do CDR a necessidade do sistema de billing da Operadora, bem como a periodicidade com que estes CDRs serão enviados. Para maiores detalhes sobre os CDRs e CDR Gateway, consultar documentação especifica. VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão

18 Serviços Oferecemos uma gama de serviços ao cliente visando atender a demanda de customizações e redução de custo de operação (Opex) Professional Services Serviços de customização, integração com sistemas legados e OSS/BSS, consultoria para utilização das APIs fornecidas e gravação de mensagem com locutores profissionais. Suporte Serviço de suporte em caso de duvidas, falhas no sistema, upgrades e troca de versão. Operação e monitoração Oferecemos também serviço completo de operação e monitoramento 7x24 de toda a plataforma. Atualmente já operamos remotamente equipamentos instalados no Japão, Estados Unidos, Brasil, Filipinas e Hong Kong. A monitoração poderá ser tanto ativa quanto passiva, com relatório periódico de SLA, utilização e performance da plataforma; estes relatórios visam detectar e antecipar eventuais gargalos e trocar componentes antes do fim da vida útil (principalmente disco rígido). VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão

19 Interoperabilidade Interoperabilidade Mídia gateways: IMG1010(Dialogic), VS3000(VSC); SBC: Acme Packet; Softswitch: Vectura (Tropico); IP-PBX: Asterisk. VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão

20 Padrões e normas suportados SIP RFC 3261 SIP: Session Initiation Protocol ( RFC 3372 SIP for Telephones (SIP-T): Context and Architectures ( RFC 3398 Mapping Integrated Services Digital Network (ISDN) User Part (ISUP) to Session Initiation Protocol (SIP) ( RFC 3515 The Session Initiation Protocol (SIP) Refer Method ( RFC 3665 SIP Basic Call Flow Examples ( RFC 3666 Public Switched Telephone Network (PSTN) Call Flows ( RFC 3960 Early Mídia and Ringing Tone Generation ( RFC 4566 Session Description Protocol (SDP) ( RFC 3578 Mapping of Integrated Services Digital Network -ISDN ( Q Internetworking between SIP and Integrated Services Digital Network (ISDN) User Part (ISUP) DTMF Inband, outband e via RFC2833 Fax T.38 em G.711 Codecs suportados Voz - G G G G G GSM - Speex - ILBC Vídeo - H.263 Suporte a IPv4 e IPv6 VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão

21 Dimensão, alimentação e consumo por servidor 43,0 a 129(h) x 434,0(L) x 627,1(C) mm (sem aba, sem tampa frontal) Intervalo automático (100 VAC a 240 VAC) Fonte 500 W (redundante) VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão

22 Glossário IVR - Interactive Voice Response URA - Unidade de Resposta Audivel DTMF - Dual Tone Multi Frequential IM - Instant Message CAPS - Call Setups Per Second PMS - Plataforma Multi Serviço ASR - Average Seizure Rate ACD - Average Call Duration HMM - Hora de Maior Movimento SMS - Short Message Service (Torpedo) ASR - Automatic Speech Recognition TTS - Text to Speech SNMP - Simple Network Management Protocol VOXSCALE - Documento de apresentação do produto versão