Unidade 3. Varejo no comércio eletrônico: produtos e serviços. Pearson Education

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1 Unidade 3. Varejo no comércio eletrônico: produtos e serviços Pearson Education

2 Varejo eletrônico e o mercado B2C Um varejista é um intermediário de vendas, um vendedor que atua entre fabricantes e clientes Varejo eletrônico (e-tailing) varejo conduzido on-line, pela Internet Venda por catálogo elimina para o varejista a necessidade de uma loja física Fabricante vende diretamente ao cliente, eliminando o intermediário

3 O que se vende bem pela Internet? Computadores e produtos eletrônicos Artigos esportivos Material de escritório Livros e discos Brinquedos Saúde e beleza Entretenimento Vestuário Carros Serviços Outros

4 Características do e-tailing de sucesso Garantias e alto reconhecimento de marca Garantias fornecidas por fornecedores confiáveis ou bem conhecidos Produtos digitais Itens relativamente baratos Itens de compra freqüente Commodities com especificações padrão Itens embalados bem conhecidos que não podem ser abertos nem mesmo em lojas convencionais

5 Modelos de negócios do e-tailing Os modelos de negócios do e-tailing podem ser classificados pelos itens que vendem ou pelas regiões que cobrem Dois modelos principais: Classificação por modelo de receita Modelos de venda de produtos Modelos por assinatura Modelos de tarifa por transação Modelos sustentados por propaganda Modelos de patrocínio Classificação por canal de distribuição Marketing direto E-tailers puros Varejistas de cliques e cimento

6 Marketing direto por empresas que vendem por mala direta Marketing direto aquele que acontece sem intermediários entre fabricantes e compradores; no contexto deste livro, marketing feito online entre o vendedor e o comprador Desintermediação remoção de camadas de organizações ou de processos de negócios responsáveis por certos estágios intermediários em determinada cadeia de suprimento No marketing direto, as partes têm maior oportunidade de influenciar umas às outras Fabricação por encomenda on-line vendas diretas por fabricantes estão ganhando popularidade devido à capacidade de customizar produtos ou serviços

7 Desintermediação na cadeia de suprimento B2C Fornecedor Produtor Atacadista Varejista Consumidor Cadeia de suprimento tradicional Fornecedor Produtor Atacadista Varejista Consumidor Desintermediação no marketing direto (elimina todos os intermediários) Fornecedor Produtor Atacadista Varejista Consumidor Desintermediação do varejista Fornecedor Legenda Fluxo de mercadorias Fluxo de informações Desintermediação Produtor Reintermediação Intermediação eletrônica na Internet Consumidor

8 E-Tailers virtuais (puros) E-tailers virtuais vendem pela Internet sem um canal de vendas físico E-tailers gerais (Amazon.com) Ampla gama de produtos Grande número de consumidores E-tailers especializados ou de nicho (CatToys.com) Uma área de produto específica Itens de alta demanda na área Práticas eficazes para apelo ao consumidor

9 Varejistas com lojas reais Varejistas de tijolo e cimento que fazem negócios no mundo físico extra-internet, em lojas tradicionais Varejistas de cliques e cimento varejistas com lojas físicas e um site Web através do qual fazem negócios O varejo tradicional frequentemente envolve um único canal de distribuição, a loja física, mas também pode vender por mala direta Loja multicanal empresa que opera lojas físicas e um site de e-tail, utilizando também outras tecnologias disponíveis

10 Outros modelos de negócios Shopping-center eletrônico Corretoras de transações Portais de informação Portais de comunidades Marketing viral Criadoras ou disseminadoras de conteúdo Criadoras de mercado Fabricação por encomenda Provedoras de serviços

11 Serviços on-line de viagens e turismo A Internet é um lugar ideal para planejar, explorar e adquirir quase qualquer viagem e economizar dinheiro Vários sites fornecem informações relacionadas a viagens: Expedia.com Orbitz.com Travelocity.com Asiatravel.com Travelweb.com Trip.com Eurovacations.com Priceline.com Lonelyplanet.com

12 Serviços on-line de viagens e turismo Serviços fornecidos: Informações e reservas Dicas de viagem Revista eletrônica de viagens Comparação de tarifas Calculadoras de câmbio Tarifas de viagem Localizadores de empresas e lugares em todo o mundo Lojas de livros e acessórios de viagem Opiniões de especialistas As principais notícias internacionais e de viagem Mapas rodoviários Salas de bate-papo Programas de milhagem Leilões de viagens on-line

13 Serviços on-line de viagens e turismo Benefícios Tremenda quantidade de informações gratuitas Informações gratuitas acessíveis a qualquer momento Descontos substanciais Limitações Nem todo mundo usa a Internet Pode levar muito tempo para descobrir o que se quer As pessoas ainda relutam em fornecer números de cartão de crédito

14 Viagens corporativas Muitas grandes empresas recebem serviços adicionais de grandes agências de viagem Ferramentas de otimização on-line fornecidas por empresas de viagens (rosenbluth.com) Software de autorização de viagens que verificam a disponibilidade de fundos e a concordância com as diretrizes da empresa Mercado grande e em rápido crescimento O e-travel da Oracle fornece software para automatizar e gerenciar reservas on-line

15 Colocação de profissionais e o mercado de Mercados de emprego empregos Empregadores procuram funcionários com habilidades específicas e indivíduos procuram emprego Mercado muito volátil Mudou-se para a Internet Milhões de candidatos, centenas de milhares de empregos

16 O mercado de empregos na Internet A Internet oferece um ambiente perfeito; é especialmente eficaz para empregos na área tecnológica Candidatos a emprego Empresas que procuram profissionais Agências de emprego Agências e instituições governamentais

17 Benefícios do mercado eletrônico de empregos Para candidatos Encontrar informações muito detalhadas e oportunas sobre um grande número de empregos no mundo todo Comunicar-se rapidamente com empregadores potenciais Distribuir currículos em grande escala Procurar empregos rapidamente de qualquer lugar a qualquer hora Obter vários serviços de apoio gratuitamente Avaliar seu valor de mercado Descobrir como usar a voz em uma entrevista Poder acessar grupos de discussão dedicados a encontrar empregos

18 Benefícios do mercado eletrônico de empregos Para empregadores Anunciar a um grande número de candidatos Economizar em custos de propaganda Reduzir o custo de processamento (usando formulários eletrônicos de inscrição) Fornecer oportunidades iguais aos candidatos Encontrar candidatos altamente qualificados

19 O agente virtual de empregos s s Candidato Recrutador Cria agente de procura de emprego, fornecendo as senhas de pesquisa e determinando a freqüência de recebimento de s. Cria currículo (objetivo, cargo procurado e empresa, localização, experiência profissional, grau de instrução, afiliações, capacidades, referências etc.). Anuncia vagas categoria, localização, nome e descrição do cargo, nível da carreira, hierarquia, faixa salarial). Cria agentes de busca de currículos, fornecendo as senhas de pesquisa e determinando a freqüência de recebimento de s. Base de currículos Pesquisa Currículos online Pesquisa Vagas online Base de empregos Gera s para candidatos Compatibilização ininterrupta Gera s para recrutadores

20 Limitações do mercado eletrônico de empregos Muitas empresas não usam a Internet As empresas podem usar tanto a Internet como anúncios tradicionais Tendência clara: cada vez mais o mercado de empregos entra na Internet Segurança e Privacidade Currículos e outras comunicações on-line em geral não são criptografadas Alguém em seu emprego atual pode descobrir que você está procurando emprego

21 Limitações do mercado eletrônico de empregos O mercado eletrônico de empregos também pode gerar taxas altas de turnover para os empregadores, por acelerar a mudança dos funcionários para empregos melhores Encontrar candidatos on-line é mais complicado: Há um grande número de currículos disponíveis on-line Alguns sites oferecem pré-seleção de candidatos para aliviar esse problema (jobtrak.com)

22 Imobiliárias on-line Você pode visualizar muitas propriedades na tela Você pode selecionar e organizar propriedades Você pode encontrar informações detalhadas sobre as propriedades Você pode fazer buscas, comparar e pedir financiamentos

23 Mercado de ações on-line Custa entre $5 e $29 por transação (versus $10 - $35 na corretagem tradicional) Não é preciso esperar em linhas telefônicas congestionadas Sem comunicação oral, há menos possibilidade de erros Pode-se fazer pedidos de qualquer lugar, a qualquer hora, dia ou noite Não há corretores interessados em forçar a venda Grande quantidade de informações gratuitas

24 Mercado eletrônico de ações Novas alimentações Outras informações Internet Roteador Balanceador de carga Servidor de aplicativo Chave de rede Servidor de banco de dados Notícias, análises, contas, Logging Roteador Internet ou VAN Bolsa de valores OPEN RANGE B HIGH B B LOW TRADE

25 Serviços bancários e finanças pessoais on-line Serviços bancários eletrônicos (e-banking ou home banking) várias atividades bancárias executadas em casa, na empresa ou em trânsito usando uma conexão com a Internet Economiza tempo e dinheiro para os usuários Oferece uma alternativa barata para os bancos se expandirem Muitos bancos tradicionais ao redor do mundo oferecem serviços bancários diversificados main.hangseng.com

26 Recursos do home banking Consultar saldos atualizados a qualquer hora Obter extratos de cartões de crédito Pagar faturas Baixar transações em conta Transferir dinheiro entre contas Extratos de contas Enviar s para o banco Ampliar o significado de horário bancário Administrar finanças quando em viagem Serviços adicionais Serviços gratuitos por telefone etc.

27 Finanças pessoais on-line Pagamento de faturas e cheques eletrônicos Acompanhamento de contas bancárias etc. Gerenciamento de carteira Monitoração de investimentos Cotações de ações (passadas e atuais) Organização do orçamento pessoal Registros de fluxo Cálculo de impostos Metas, planejamento e orçamento de aposentadoria

28 Apresentação e pagamento de faturas on-line Tranferência automática de pagamentos de hipoteca Transferência automática de fundos para pagamento de faturas mensais de consumo Pagamento de faturas a partir de contas bancárias on-line Apresentação direta de faturas ao cliente Utilização de intermediários Pagamento direto pessoa a pessoa

29 Serviços de entrega sob pedido Vendedor Fornecedores Logística de entrada A empresa de entrega sob pedido controla a entrega Logística de saída Clientes

30 Entrega digital Bens digitais ( soft ) Música, filmes, vídeos, software, jornais, revistas, imagens etc. Podem ser entregues em formato físico ou digital Programa de computador em CD-Rom com manual do usuário e cartão de garantia enviado pelo correio O mesmo programa baixado de um site Web após o pagamento

31 Auxílios a decisões de compra Portais de compra Especializados em certa linha de produtos Shopbots e agentes ferramentas que exploram a Web segundo critérios de busca específicos solicitados por consumidores Sites de classificação de empresas Sites de verificação de confiabilidade Outras ferramentas Serviços de caução, comunidades de consumidores

32 Estratégias mistas bem-sucedidas Estratégias híbridas Manter um discurso unificado Fortalecer o cliente Alavancar os canais Devolver item comprado on-line em loja física Pedir via Web na loja física itens não disponíveis ali Varejistas estabelecidos, grandes e eficientes são capazes de criar a proposta de valor ideal para seus clientes, oferecendo serviços completos

33 Problemas do e-tailing e lições aprendidas Lucratividade Perde-se dinheiro a cada venda enquanto se tenta crescer até alcançar uma escala lucrativa Modelos inadequados de custo e receita O sucesso no longo prazo requer viabilidade financeira Gerenciamento da nova exposição ao risco Empresas locais lidam com clientes e regulamentações locais Empresas nacionais têm um público mais amplo Empresas globais lidam com várias perspectivas culturais

34 Problemas do e-tailing e lições aprendidas Custo da marca esforço para estabelecer a marca pode levar a gastos excessivos Falta de fundos para começar Manutenção do interesse Design estático prejudica a aceitação Sites dinâmicos com amplos bancos de dados e informações são mais atraentes

35 Desintermediação e reintermediários Desintermediação fabricante vende direto ao consumidor Reintermediários novos papéis de intermediários no ambiente digital oferecem novas maneiras de: Atingir novos clientes Fornecer valor aos clientes Gerar receita

36 O novo papel do intermediário O papel passará a enfatizar serviços de valor agregado como: Auxiliar clientes na compra comparada de várias fontes Proporcionar soluções completas combinando serviços de vários fornecedores Proporcionar certificação e controle da confiabilidade de terceiros e sistemas de avaliação

37 Cibermediação e hipermediação Cibermediação (intermediação eletrônica) uso de agentes de software para facilitar a intermediação Hipermediação uso amplo da intermediação humana e eletrônica para fornecer assistência em todas as etapas de um empreendimento de comércio eletrônico

38 Conflito e personalização Conflito de canal situação em que um canal de marketing on-line desestabiliza os canais tradicionais devido a um prejuízo, real or imaginário, causado pela concorrência Personalização plano de marketing sob medida para o consumidor Adequado a padrões de compra Apela à percepção de valor Excelente serviço ao cliente Customização em massa

39 Campus Liberdade R. Galvão Bueno, São Paulo SP Brasil Tel: (55 11)