Disciplinas do curso

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1 Disciplinas do curso Estratégias em operações de serviços Conceituar e discutir os principais aspectos de gestão de serviços e dos processos de serviços, dando uma visão geral e integrativa dos temas que serão discutidos no curso. Conceitos de serviços; tipos de serviços; importância econômica do setor de serviços; componentes de um serviço; estruturas para serviços; noções de planejamento estratégico em serviços; análise SWOT; análise do encontro de serviço; projeto da concepção do serviço; projeto do processo de prestação de serviço; projeto das instalações do serviço; avaliação e melhoria do serviço e lean service. FITZSIMMONS, A. J.; FITZSIMMONS, J.M. Administração de Serviços. Editora Bookman CORREA, Henrique Luiz; GIANESI, Irineu G. N. Administração estratégica de serviços. São Paulo, Atlas, CORREA, H.; CAON, M, Gestão de Serviços, Atlas Ed., 2002 Gestão da Qualidade Fornecer ao aluno o conceito, enfoques e dimensões da qualidade aplicada a serviços, assim como conceitos e instrumentos de qualidade total e garantia da qualidade. Conceitos de qualidade; enfoques e dimensões da qualidade; aspectos relevantes da qualidade aplicada a serviços; atendimento de cliente; avaliação e melhoria da qualidade em serviços; modelo de "gap s"; metodologia seis sigma; sistemas de garantia da qualidade e qualidade total aplicada a serviços. FITZSIMMONS, A. J.; FITSZIMMONS, J.M. Administração de Serviços. Editora Bookman LOVELOCK, C.H. Managing services: marketing, operations and human resources. Prentice Hall CLARK, G.; JOHNSTON, R. Administração de operações de serviços. Atlas CAMPOS, V. F. Controle da qualidade Total (no estilo japonês). 2º edição. Rio de Janeiro: Bloch Editores S.A., PALADINI, E. P. Avaliação estratégica da qualidade. São Paulo. Atlas MARTINS, R. A, SACOMANO, J. B. Integração, flexibilidade e qualidade: os caminhos para um novo paradigma produtivo. Gestão & Produção. São Carlos. V.1, n.2, p , ago.,

2 Organização do trabalho para atendimento ao cliente Discutir os princípios do gerenciamento de recursos humanos em relação ao sistema de serviços: detalhar a função de Gestão de Recursos Humanos de forma a se ter, no Sistema de Serviços, pessoas e competências adequadas à sua operação e instrumentalizar o gestor com técnicas que aumentem sua eficácia na administração de pessoas. Estratégia de recursos humanos e sua coerência com a estratégia de operações; o processo de prestação/gestão de serviços e a demanda por competências; gestão de desempenho e de competências; coordenação do trabalho, dos resultados e das competências; crenças e valores; estruturas organizacionais para atendimento ao cliente; condicionantes da estrutura organizacional: ambiente, estratégia e tecnologia; decisões sobre a estrutura organizacional; estudo do trabalho e ergonomia: aspectos físicos, cognitivos e psíquicos e aplicação de ergonomia aplicada à prestação de serviços. WOOD, Thomaz Jr., Coord. T J, Gestão Empresarial: o fator humano, Atlas Ed., 2002 FAHERT, M.T., Global Operations Management, Mc Grall Hill. New York FLEURY, A. and FLEURY, M.T., Aprendizagem e Inovação Organizacional: As Experiências de Japão, Coréia e Brasil. São Paulo. Ed. Atlas FLEURY, A.; FLEURY, M.T., Estratégias Empresariais e Formação de Competências: Um Quebra cabeça Caleidoscópio da Indústria Brasileira. São Paulo. Ed. Atlas MINTZBERG,H. Criando organizações eficazes. 2ª Edição. São Paulo, Atlas, BATEMAN, Thomaz S., Administração: construindo vantagem competitiva. São Paulo: Atlas, GUÉRIN, F. Compreender o trabalho para transforma-ló: a prática da ergonomia. São Paulo: Edgard Blücher, Administração Econômico-Financeira Apresentar e discutir conceitos e metodologias da área econômico-financeira com especial atenção aos aspectos relativos ao cliente. Conceitos de matemática financeira; análise de retorno de investimentos (ROI); grau de alavancagem financeira (GAF); economic value added (EVA); análise econômica para seleção de alternativas; conceitos sobre custos, despesas, gastos e investimentos; noções de contabilidade e de custos; métodos de custeio; teoria e prática de preços; critérios gerais de formação dos preços e análise de custo x volume x lucro. NAKAGAWA, M., ABC Custeio baseado em Atividades. São Paulo. Ed. Atlas MARTINS, E, Contabilidade e Custos (Texto), Atlas Ed MARTINS, E, Contabilidade e Custos (Exercício), Atlas Ed, 2004 FEA/USP, Eq. Prof, Contabilidade Introdutória Texto, Atlas Ed LEITE, H P, Contabilidade para Administradores, Atlas Ed., HOJI, Masakazu. Administração Financeira: uma abordagem prática. 5a. ed. Ed. ATLAS. HOJI, Masakazu. Administração Financeira: uma abordagem prática. Ed. ATLAS.(Exercício) 2

3 Customer Service Apresentar e discutir o conceito de customer service e sua relação na estratégia competitiva de uma empresa de prestação de serviços e estudar os processos de comunicação na interface com o cliente, considerando o processo de negociação constante de resultados, prazos e custos. Conceito de customer service; função customer service em empresas de serviços; operação de call center ativo e passivo; noções de código de defesa do consumidor; auditoria de serviço ao cliente; conceito de Customer Relationship Management (CRM); coleta e análise de dados do processo de prestação de serviços para melhoria do customer service. CORREA, H.; CAON, M, Gestão de Serviços, Atlas Ed., FITZSIMMONS, A. J.; FITZSIMMONS, J.M. Administração de Serviços. Editora Bookman Código de Defesa do Consumidor (CDC) LEI Nº 8.078, de 11 de setembro de KUME, H. Métodos Estatísticos para Melhoria da Qualidade. São Paulo. Editora Gente, 245 p Planejamento do abastecimento, distribuição e entrega Discutir os principais conceitos de logística aplicada à área de serviços, com enfoque em obtenção de recursos e no acesso do cliente à organização de serviços e discutir o conceito de delivery e suas aplicações a empresas de serviços. Conceito de logística; nível de serviço logístico; logística de abastecimento; logística aplicada aos clientes o acesso à organização de serviços; relacionamento com fornecedores; noções de roteirização, controle de estoques e movimentação e armazenagem de materiais; sistema de informações para abastecimento, distribuição e entrega; definições e conceitos de cadeias, redes e clusters; efeitos dinâmicos nas cadeias de suprimentos; softwares de supply chain; parcerias, cooperativismo e associações; operadores logísticos e outros parceiros e logística de varejo. BALLOU, R.H., Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos: planejamento, organização e logística empresarial. Porto Alegre. Ed. Bookman BALLOU, R.H. Logística Empresarial. Transportes, Administração de Materiais e Distribuição Física. Prentice Hall, Tradução de Hugo T. Y. Yoshizaki. São Paulo. Ed. Atlas

4 Estratégias de relacionamento com clientes Estudar os processos de negociação e comunicação na interface com o cliente, considerando o processo de negociação constante de resultados, prazos e custos. Desenvolvimento de relacionamento com clientes; segmentação de clientes; parcerias e alianças; expectativas e satisfação dos clientes; sistemas de recuperação de clientes; o processo de negociação; filtros da realidade e empatia; técnicas de convencimento e persuasão; comunicação verbal; oratória; rapport; táticas negociais; interesses e posições; opções de ganhos mútuos; poder; táticas negociais e gerenciamento de percepções. ACUFF, Frank L. Como negociar qualquer coisa, com qualquer pessoa em qualquer lugar do mundo, São Paulo: Editora SENAC, CORREA, H.; CAON, M, Gestão de Serviços, Atlas Ed., FITZSIMMONS, A. J.; FITZSIMMONS, J. M. Administração de Serviços. Editora Bookman FISCHER, R. & BROWN, S., Como chegar a um Acordo. A construção de um Relacionamento que leva ao SIM. Rio de Janeiro. Ed. Imagino FISCHER, Roger e URY, Willian Como chegar ao sim: a negociação de acordos sem concessões, Rio de Janeiro: Imago, 1985 JUNQUEIRA, Luiz Augusto Costacurta Negociação : tecnologia e comportamento, Rio de Janeiro: COP Editora, LOVELOCK, C. H. Serviços: marketing e gestão, São Paulo: Saraiva, MOINE, Donald J. Modernas técnicas de persuasão: a vantagem oculta, São Paulo THOMPSON, L., The Mind And Heart of the Negotiator. New Jersey: Prentice Hall E-Business Analisar os sistemas de informação estratégicos e seu papel na integração da cadeia de valor, enfatizando as aplicações de e-business. Conceito de e-business; tipos de e-business; posicionamento da Tecnologia da Informação (TI) perante as estratégias na prestação de serviços de e-commerce; oportunidades para o uso estratégico da TI; a TI e a cadeia de valor; alinhamento estratégico entre TI e negócio de uma empresa de serviços; gestão de projetos de e-business; criação de valor na Internet; sistemas de informação para empresas de serviços; sistemas de CRM e aplicação de marketing online. LAURINDO, F.J.B., Tecnologia da Informação Eficácia nas Organizações. São Paulo. Ed. Futura SHIMIZU, T., Decisão nas Organizações. São Paulo. Ed. Atlas

5 Gestão da capacidade e da demanda Favorecer noções básicas de construção de modelos de planejamento da capacidade para aplicação em organização de serviços. Conceitos básicos de planejamento da capacidade; análise exploratória de dados; análise e construção de curvas com o perfil de demanda histórica de serviços; modelos de previsão de demanda série temporal e modelos causais; noções de estatística; teoria de filas aplicada na definição da capacidade de serviços e aplicação de técnicas de otimização matemática na definição de turnos e gerenciamento da capacidade. FITZSIMMONS, A. J.; FITZSIMMONS, J. M. Administração de Serviços. Editora Bookman FREUND, J. E.; SIMON, G.A., Estatística Aplicada. Porto Alegre. 9. edição. Ed. Bookman DOWNING, D.; CLARK, J., Estatística Aplicada. São Paulo. Ed. Saraiva BUSSAB, W.O.; MORETTIN, P.A. Estatística básica. São Paulo. Ed. Atual SLACK, N., Administração da Produção. São Paulo. Ed. Atlas CORREA, H., Planejamento, Programação e Controle da Produção. São Paulo. Ed. Atlas. 3. edição Marketing em serviços Discutir o conceito de marketing e suas aplicações em empresas de serviços. Conceito de marketing; marketing de serviços; estratégia de marketing; pesquisa de mercado; identificação de nichos; "e commerce"; captação e fidelização de clientes; gestão de clientes; plano de marketing e sistema de informações para marketing. KOTLER, P., Marketing. São Paulo. Ed. Atlas KOTLER, P., A nova concorrência. Ed. Prentice Hall do Brasil RIES, A., TROUT, J., Posicionamento. São Paulo. Ed. Pioneira Monografia Aplicar as metodologias e conceitos vistos no curso a uma situação prática, tendo em vista a identificação, articulação e aprendizagem dos mesmos. Levantamento de temas alternativos, focalizando empresas de serviços; seleção de um tema e definição do grupo que irá abordar o tema; seminários de orientação de trabalho monográfico; elaboração de termo de referência; desenvolvimento do trabalho, incluindo sua validação; fechamento do trabalho e apresentação do trabalho. 5

6 ATKINSON, A. A. A. Stakeholder approach to strategic performance measurement sloan management. Review DRUCKER, P. Gerente Eficaz. Rio de Janeiro. Zahar FRANCISCHINI, P. G., Indicadores de produtividade. AOTS/SP Magazine KAPLAN, R. S. Measure for manufacturing excellence. Boston, Harvard Business School KAPLAN, R. S. Yesterday s accounting undermines production. Harvard Business Review MEYR, C. Como os indicadores adequados contribuem para a excelência das equipes. Harvard business review